Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Bài toán cho doanh nghiệp bán lẻ trong thời đại số

Quyền lực mua sắm của khách hàng đang ngày một gia tăng trong ngành bán lẻ, cùng với việc có quá nhiều thương hiệu xuất hiện dẫn tới ngưỡng kỳ vọng về trải nghiệm trở nên cao hơn. Khách hàng sẵn sàng không lựa chọn hay thậm chí chấm dứt mối quan hệ với một thương hiệu, nếu cảm thấy không được quan tâm hay chăm sóc trong quá trình mua sắm của họ. Vì thế, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng.

Cá nhân hóa không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Theo khảo sát gần đây của Forrester, 77% khách hàng ưu tiên các công ty cung cấp trải nghiệm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa cho người dùng. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình cung cấp thông tin, dịch vụ cho khách hàng để tạo ra các tương tác và trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Việc cá nhân hóa tạo nên sự khác biệt, độc nhất cho doanh nghiệp của bạn. 

Trong bối cảnh này, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tốt nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh, giữ doanh nghiệp nằm ngoài cuộc chiến về giá. Thêm vào đó, kỳ vọng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ ngày càng tăng đặc biệt là ở thế hệ Millennials & Gen Z - tập khách hàng chủ chốt của nhiều doanh nghiệp. Do đó, nếu không cá nhân hoá hành trình cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, thì sẽ có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Công nghệ và số hóa đã cho phép thực hiện cá nhân hóa một cách hiệu quả hơn về cả mặt chi phí và thời gian. Thay vì đầu tư mở rộng nguồn nhân lực và các cửa hàng vật lý để tương tác trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các công nghệ như phân tích dữ liệu, AI hoặc công nghệ thực tế ảo để đem đến các trải nghiệm cá nhân hóa.

Tính cá nhân hóa trải nghiệm thường được thể hiện rõ nhất qua một số hoạt động như:

• Sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng: Thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm trang web, các nền tảng truyền thông xã hội, khảo sát và phản hồi của khách hàng;
• Sử dụng dữ liệu để tạo các trải nghiệm cá nhân hóa: Ví dụ, sau khi hiểu được khách hàng thích những đợt giảm giá, bạn có thể gửi các email khuyến mãi phù hợp với sở thích hoặc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ được cá nhân hóa;
• Sử dụng công nghệ: Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích để lấy dữ liệu khách hàng hoặc các nền tảng chatbot để cung cấp dịch vụ.

Thách thức khi doanh nghiệp bán lẻ thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Gia tăng lượng khách hàng trung thành là mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp bán lẻ. Và trải nghiệm là yếu tố then chốt để hiện thực hóa điều này. Trải nghiệm xuất sắc thể hiện ở khả năng mang lại sự hài lòng ở mức độ cao nhất và dần dần hình thành nên sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cần phải hiểu rằng, khách hàng không trung thành với một sản phẩm hay dịch vụ cố định mà họ chỉ trung thành với trải nghiệm mà thương hiệu mang lại

Tuy nhiên, cá nhân hóa trải nghiệm vẫn là một bài toán khó với ngay cả những doanh nghiệp bán lẻ lâu năm.

Quản trị dữ liệu tập trung

Khả năng tập trung dữ liệu về một nguồn là một trong những bài toán lớn mà rất nhiều doanh nghiệp đang gặp phải. Bởi lẽ hầu hết các doanh nghiệp này đều đang triển khai bán hàng đa kênh, với nhiều mặt hàng khác nhau. Có thể nói quy trình quản lý data rời rạc, phân mảnh chính là cốt lõi dẫn tới một loại sự đứt gãy trên hành trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Nếu xem xét CSKH là một lát cắt nhỏ trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp có thể thấy quá trình này được triển khai trên nhiều kênh khác nhau (Fanpage, Zalo, Tổng đài, website, tại quầy,v.v..). Mỗi một kênh lại có nhiều kênh nhỏ cần chăm sóc (nhiều fanpage local khác nhau, nhiều số tổng đài, nhiều Zalo OA,v.v..). Theo thời gian, số lượng data lưu trữ có thể lên tới hàng trăm ngàn. Mỗi khi làm việc, nhân viên có thể phải truy xuất thông tin từ rất nhiều nguồn.

Sự thiếu sót một nguồn dữ liệu tập trung có thể gây ra một số ảnh hưởng tiêu cực như không kiểm soát được chất lượng chăm sóc KH của các local page, tiêu tốn nguồn lực khi phải xử lý spam thủ công, cần nhiều thời gian để xử lý khiếu nại, quản lý không thể xác định điểm đứt gãy đến từ đâu hay nhân viên CSKH phải log-in vào quá nhiều phần mềm, fanpage để xử lý yêu cầu của khách hàng.

Hạn chế về mặt công nghệ

Điều này thường xảy ra ở những doanh nghiệp SMEs, chủ shop online, kinh doanh nhỏ lẻ. Có bao giờ bạn thắc mắc rằng mặc dù đã sử dụng chatbot, bán hàng đa kênh trên mọi mặt trận nhưng doanh số và tỷ lệ tái đặt hàng vẫn ở mức thấp. 

Ví dụ: Khách hàng nhắn tin nhờ bạn tư vấn, chatbot đã phản hồi nhưng đa số toàn những câu trả lời tự động, cứng nhắc và không mang lại lợi ích gì. Phải chờ đến cuối ngày hôm sau, nhân viên mới kiểm tra và chat. Lúc này khách hàng đã chờ quá lâu nên sự hứng thú với sản phẩm đa giảm hẳn. Không chốt được deal, nhưng nhân viên CSKH cũng không có công cụ để lưu trữ lại thông tin khách hàng. 

Mặt khác, một số doanh nghiệp lớn thường lưu trữ data khách hàng trong file excel hoặc công cụ thứ 3. Tuy nhiên, sau một thời gian dài số lượng dữ liệu đã lên tới cả trăm ngàn, rất khó để trích xuất mỗi khi làm báo cáo, thông tin bị trùng lặp và hầu như bị bỏ phí do thiếu công cụ khai thác. Chưa kể nguy cơ bị thất thoát data do sử dụng các công cụ từ bên thứ 3. 

Thiếu sự đồng nhất trên các điểm chạm

Chúng ta đều biết rằng trải nghiệm là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Cung cấp trải nghiệm hợp nhất cho khách hàng trong tất cả các tương tác của họ với thương hiệu là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ quay lại mua hàng.

Khách hàng có thể kết nối với bạn thông qua rất nhiều kênh và không tuân theo một hành trình cố định mà các marketer vẫn hay vẽ ra. Nếu không đồng nhất trải nghiệm, rất có thể doanh nghiệp sẽ tạo ra những sự đứt gãy trong CSKH.

Ví dụ: Khách hàng đã đặt mua một đôi giày và rất kỳ vọng vào nó. Tuy nhiên đến khi nhận hàng thì shop lại giao nhầm size. Người này muốn ra tận cửa hàng để đổi do cần gấp nhưng nhân viên nhất quyết bắt đổi trả qua kênh online, chỉ khi mua trực tiếp tại mới có thể đổi tại cửa hàng. Sau một thời gian tranh luận qua lại, khách hàng buộc phải đóng gói giày, gửi tới đơn vị vận chuyển và chờ khoảng 2 - 3 ngày nữa để shop chuyển tới một sản phẩm đúng size. Ở đây, trải nghiệm mua hàng của đã bị đứt gãy nghiêm trọng và rất khó để khách hàng quay lại.

Cá nhân hóa nhưng nhàm chán về mặt nội dung

Theo nghiên cứu do Nielsen Norman Group: Trong một số trường hợp, khách hàng có thể sẽ thấy sự cá nhân hóa thật nhàm chán hoặc thậm chí tạo cảm giác bị ngợp và khó chịu bởi rất nhiều nội dung tương tự nhau được đề xuất cho họ, khiến người dùng mất hứng thú với các hoặc từ bỏ chúng hoàn toàn. 

Cá nhân hóa trải nghiệm là khái niệm ở rộng hơn so với việc chỉ dừng ở một số thông tin về tên, ngày sinh, giới tính. Dẫn tới khách hàng trong một thời gian ngắn, nhận được hàng loạt nội dung giống nhau hoặc không phù hợp dù có một chút tính cá nhân hóa thì về lâu dài vẫn để lại ấn tượng không tốt, không mang lại hiệu quả chuyển đổi.

Thử tưởng tượng khách của bạn đã mua và sử dụng sản phẩm được một thời gian. Nhưng thay vì gửi email chương trình khuyến mãi hay gợi ý điền khảo sát chất lượng, bạn lại liên tục gửi mail giới thiệu về tính năng của sản phẩm và lý do vì sao nên mua trong khi họ đã thừa biết thông tin này. Bạn chỉ đơn giản đang thực hiện cá nhân hóa danh xưng người nhận, chứ chưa thực sự cá nhân hóa trải nghiệm.

Giải pháp nào cho doanh nghiệp để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa?

Bản chất của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không phải làm nhiệm vụ của riêng bất kỳ phòng ban nào: CKSH, Marketing hay Sales mà nằm ở chuỗi trải nghiệm nhãn hàng mang lại cho khách hàng từ tất cả điểm chạm. Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, sử dụng công nghệ hỗ trợ là không thể thiếu. Phần mềm BizCRM có thể giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng với nhiều tính năng như:

Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng đa kênh online và offline trên 1 nền tảng 

Thay vì để các dữ liệu khách hàng phân tán ở nhiều nơi, quản lý bằng nhiều phần mềm khác nhau, khiến các hệ thống quản lý dữ liệu rải rác không có sự kết nối doanh nghiệp nên sử dụng một giải pháp làm phễu hứng để đấu nối tất cả. Với khả năng tích hợp sâu, BizCRM có thể hợp nhất tất cả nguồn dữ liệu từ các phần mềm quản trị nội bộ hiện có. Bao gồm: 

• Online: Social ads, Admicro ads, Website....
• Offline: POS, Survey.....
• Các nền tảng dữ liệu có sẵn của doanh nghiệp: Sales data (excel file), Loyalty platform,v.v…

BizCRM sẽ đóng vai trò là một Giải pháp CSKH đa kênh tập trung, số hóa quy trình lên hệ thống với Automation flow. Điều này giúp cho doanh nghiệp không cần mất công chuyển giao hay sử dụng thêm các công cụ bên ngoài khác. Data lưu trữ bên trong BizCRM chuẩn hóa dữ và xây dựng nền tảng (lưu trữ tập trung), liên tục update realtime, phân loại khoa học theo nhóm, phân quyền truy cập theo chức vụ và tạo thành profile KH 360 độ để phục vụ cho từng hoạt động.

Đa dạng hóa nội dung

Mỗi khách hàng sẽ có mối quan tâm khác nhau. Vì vậy doanh nghiệp cần thực sự thấu hiểu và xác định xem họ đang ở đâu trên phễu chuyển đổi, từ đó xây dựng nội dung phù hợp. Bên cạnh đó, tại mỗi chủ đề bạn có thể đa dạng hóa nội dung bằng cách biến tấu hình ảnh hoặc câu từ bằng cách kết hợp giữa thông tin khách hàng trên CRM và công cụ AI để tăng hiệu suất làm việc hơn.

Dựa theo hành vi của khách hàng được lưu trữ trên BizCRM, doanh nghiệp sẽ đánh giá được nhóm nội dung phù hợp cho Cold Lead, Hot Lead, khách đã mua hàng... từ đó có những chiến lược Content Marketing phù hợp nhất.

Tự động mọi thao tác chăm sóc khách hàng

BizCRM có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng với các tính năng như: Gửi thông báo đến khách hàng, gửi Email Marketing tự động, gửi SMS đến từng nhóm khách hàng... Qua đó giúp đội ngũ Marketing, Sale tiết kiệm được nhiều thời gian, tối ưu công sức mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc, đồng thời tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Ngoài ra, BizCRM mang tới khả năng tích hợp sâu, cho phép nhà quản lý thiết kế đa dạng kịch bản. Chưa kể BizCRM còn có thể tùy chỉnh theo đặc thù doanh nghiệp. Các chuyên gia sẽ có những buổi thảo luận sâu với đội ngũ doanh nghiệp để xác định đúng bài toán, tư vấn mô hình triển khai phù hợp, đào tạo miễn phí và đồng hành trong suốt quá trình vận hành. 

BizCRM - Giải pháp giúp doanh nghiệp bán lẻ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

BizCRM có thể trở thành - one single source of truth, tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt tới từng bộ phận. Một khi đã có nguồn data chuẩn xác thì việc đồng bộ trải nghiệm trên các kênh bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Các nhân viên đều hiểu rõ mình đang bán hàng cho ai, nỗi đau của họ và gì và hành trình mua bị đứt gãy ở điểm nào. Từ đó có cơ sở để tạo ra các kịch bản thiết thực, mang lại tăng trường.

• Không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý data khách hàng, BizCRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp, từ việc bảo vệ toàn vẹn dữ liệu khách hàng, tăng cường hiệu quả tư vấn và chăm sóc, đến việc khai thác khách hàng một cách hiệu quả hơn
• Tính toàn vẹn dữ liệu khách hàng, xây dựng profile chi tiết từ đa nguồn bao gồm thông tin từ các cuộc gọi điện thoại, email, mạng xã hội và các giao dịch trước đây. Khi mỗi thông tin được tự động cập nhật vào hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi và nhu cầu của họ, từ đó tạo ra các chiến lược tương tác phù hợp hơn.
• Nhân viên không cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm thông tin về khách hàng mỗi khi họ cần thực hiện một cuộc gọi hoặc một cuộc họp. Thay vào đó, họ có thể dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng trên BizCRM để biết được lịch sử mua hàng, sở thích, và mọi thông tin cần thiết khác. Điều này giúp tăng cường khả năng tư vấn cá nhân hóa, tiết kiệm công sức và tăng hiệu suất chuyển đổi của nhân viên sales, CSKH. Các nhà quản lý cấp cao cũng có thể dễ dàng đánh giá và đo lường hoạt động bán hàng.

Sử dụng BizCRM còn giúp khai thác tối đa tiềm năng của dữ liệu. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí như hành vi mua hàng, độ tuổi, vị trí địa lý và nhiều hơn nữa. Việc này giúp tối ưu hóa các chiến dịch upsell, cross-sell, chương trình loyalty và các chiến dịch tiếp thị khác. BizCRM cũng cung cấp các công cụ phân tích để đánh giá hiệu quả của mỗi chiến dịch và điều chỉnh để đạt được kết quả tốt nhất.

Golden Gate - doanh nghiệp F&B tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng với phần mềm BizCRM

Theo các chuyên gia của Bizfly, bài toán cá nhân hóa trải nghiệm được thể hiện rõ nhất qua hoạt động CSKH và ngay cả những tập đoàn lớn vẫn có thể gặp phải. Tiêu biểu trong đó là tập đoàn Golden Gate.

Để thực hiện quy trình CSKH, nhân viên CS (customer service) sẽ phải mất thời gian truy xuất thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau. Quy trình này không chỉ phức tạp, giới hạn năng suất công việc mà còn ảnh hưởng tới tính liền mạch của trải nghiệm khách hàng. 

Ở góc độ nghiệp vụ, với số lượng data ước tính lên tới 5000 thông tin KH/tháng, 122000 tương tác KH/tháng, 2000 cuộc gọi/ngày, các nhân viên hiện đang gặp khó khăn trong việc định danh, nắm bắt thông tin của khách và rất dễ bị quá tải. Chưa kể đến tình trạng bỏ lỡ, chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại vẫn chưa đáp ứng được đúng với chất lượng mà công ty đã cam kết với khách hàng. 

Từ đó đặt ra đề bài cho Bizfly là làm sao để phát triển một phần mềm có khả năng đấu nối data, trở thành một chiếc phễu hứng và lưu trữ toàn bộ thông tin từ các công cụ hiện tại doanh nghiệp đang sử dụng. 

Đội ngũ kỹ thuật viên của Bizfly đã phát triển và đóng gói thành một giải pháp dành riêng cho bài toán CSKH, lấy CRM làm trung tâm kết hợp với một số sản phẩm chuyên biệt hóa như BizMail, BizChat, BizTicket, BizCall Center.

Để BizCRM và các giải pháp đi kèm có thể tích hợp nhanh nhất vào hệ thống dữ liệu khổng lồ của doanh nghiệp, Bizfly quyết định chia nhỏ CRM chăm sóc khách hàng đa kênh thành hai luồng chính: Tiếp nhận, xử lý phản hồi đa kênh và CSKH đa kênh sau bán. Như vậy khi muốn khai thác dữ liệu khách hàng, nhân viên chỉ cần vào một nơi duy nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Khi bạn hiểu khách hàng của mình và cung cấp cho họ các trải nghiệm cá nhân hóa, bạn mới có thể xây dựng lòng trung thành và hướng tới tăng trưởng bền vững.