Nhận thức của khách hàng và các yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng

Nhận thức của khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp bởi nó có những tác động trực tiếp đến khả năng và tầm vóc của doanh nghiệp trong việc điều động nguồn vốn.

Để giúp bạn có thể tối ưu hoá và ứng dụng một cách nhuần nhuyễn khái niệm nhận thức này, Bizfly sẽ giúp bạn nắm rõ được khái niệm, tầm quan trọng và cách cải thiện nhận thức của khách hàng trong bài viết được chia sẻ dưới đây.

Khái niệm về nhận thức của khách hàng 

Nhận thức của khách hàng hay Customer Perception là thuật ngữ chỉ những đánh giá, cảm nhận hoặc suy nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu hoặc các sản phẩm, dịch vụ thuộc thương hiệu của doanh nghiệp. Các đánh giá này là những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực, các suy nghĩ ức chế, kỳ vọng, khuynh hướng dựa trên những trải nghiệm khách hàng có được từ các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Nhận thức khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tìm lỗ hổng trong sản phẩm

Cải thiện tốt nhận thức khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì và phát triển được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ. Đồng thời thu hút thêm được các đối tượng khách hàng mới tiềm năng.

Bên cạnh đó, theo dõi được nhận thức khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện ra những lỗ hổng trong sản phẩm, dịch vụ. Qua đó đưa ra các giải pháp khắc phục phù hợp trong trải nghiệm khách hàng.

Các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng 

Rất khó để có thể đảm bảo được cách mà khách hàng nhận thức về thương hiệu của doanh nghiệp có đúng theo mong muốn hay là không bởi nhận thức của họ sẽ bị chi phối bởi các yếu tố sau:

Đánh giá sản phẩm

Các phản hồi trên các kênh mạng xã hội, mạng internet có ảnh hưởng một cách trực tiếp và sâu sắc đến hình ảnh thương hiệu và cảm nhận của khách hàng. Những đánh giá tích cực sẽ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu nhưng những phản hồi tiêu cực là thứ mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Phản hồi và đánh giá sản phẩm

Bởi nhờ những phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm kiếm được các giải pháp chăm sóc, cải thiện trải nghiệm để mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình.

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng khi được trải nghiệm qua một dịch vụ khách hàng hiệu quả, họ sẽ cảm thấy được quan tâm cũng như sự đầu tư nghiệm túc của doanh nghiệp vào sản phẩm. Còn với những dịch vụ khách hàng kém chất lượng và thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng khó chịu và làm mất đi mức độ uy tín của doanh nghiệp.

Hoạt động Marketing

Đối với nhiều doanh nghiệp, Marketing có lẽ đã là hoạt động quá quen thuộc. Tuy nhiên, để cải thiện nhận thức khách hàng bằng phương pháp tiếp thị thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được điều đó.

Vì vậy, khi áp dụng các hoạt động tiếp thị, doanh nghiệp bạn phải có sự đầu tư nhất định cho các trang web, các bài đăng trên mạng xã hội hay bài quảng cáo,... để thương hiệu được định hình thành công.

Kế hoạch marketing hiệu quả giúp nâng cao thương hiệu

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ điều mà khách hàng thích ở doanh nghiệp để có thể đưa ra được những chiến lược quảng bá đặc điểm thu hút đó.

Giá trị cốt lõi của thương hiệu 

Khách hàng thường có xu hướng ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp có cùng giá trị quan với những quan điểm cá nhân của họ. Chính vì vậy, để doanh nghiệp có thể chinh phục được cảm nhiệm cũng như gia tăng thêm nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của mình, bạn nên tạo ra những giá trị cốt lõi tốt đẹp và đáng để chia sẻ của thương hiệu.

Cách để thu thập về nhận thức của khách hàng

Nhận thức khách hàng bị tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp hiệu quả khác nhau để đo lường nhận thức khách hàng thành công. Một số cách mà bạn có thể áp dụng đó là:

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và đạt được hiệu quả đúng như mong chờ. Vì vậy, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là một giải pháp cải thiện nhận thức hữu hiệu không chỉ khẳng định mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà còn đáp ứng được nhu cầu kịp thời của khách hàng.

social listening mang lại nhiều thông tin hữu ích giúp nâng cao thương hiệu

Sử dụng social listening

Khách hàng luôn có xu hướng cởi mở hơn trên các kênh mạng xã hội hay các kênh review đánh giá sản phẩm. Chính vì vậy, sử dụng social listening để lắng nghe, thấu hiểu và thu thập phản hồi của khách hàng được xem là một trong những sự lựa chọn sáng suốt nhất của doanh nghiệp. 

Phỏng vấn

Phỏng vấn cũng được xem là cách thu thập nhận thức của khách hàng hiệu quả để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Tuy nhiên, hiệu quả của buổi phỏng vấn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào nghệ thuật đặt câu hỏi. Vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra những câu hỏi có chiều sâu hoặc tạo ra cuộc đối thoại dài để khách hàng có thể mang đến những insight quý giá cho doanh nghiệp.

Hiểu rõ khách hàng tiềm năng 

Chắc chắn, doanh nghiệp của bạn sẽ không thể nào làm vừa lòng được toàn bộ các đối tượng khách hàng hiện có trên thị trường.

Xác định đúng khách hàng tiềm năng 

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được tệp đối tượng khách hàng tiềm năng nhất của mình, nắm rõ nhu cầu của họ đối với sản phẩm cũng như các cách thu hút họ để có được một lượng khách hàng nhất định cho doanh nghiệp.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát Sự hài lòng của khách hàng là hoạt động được rất nhiều doanh nghiệp triển khai bởi khả năng hỗ trợ thấu hiểu người tiêu dùng hiệu quả. Để có thể đánh giá được chỉ số này, doanh nghiệp bạn nên tạo ra các biểu mẫu khảo sát với những câu hỏi đơn giản nhưng đạt được hiệu quả phản hồi cao thông qua email, ứng dụng di động hay ngay trên website của doanh nghiệp.

Có thể thấy rằng, nhận thức của khách hàng có những tác động trực tiếp tới thái độ và hành vi mua hàng của các đối tượng người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu quả doanh nghiệp. Hy vọng, với những chia sẻ của Bizfly, bạn đã có được cái nhìn toàn diện hơn về vai trò cũng như cách cải thiện nhận thức hiệu quả để khách hàng có được nhận thức theo chiều hướng tích cực hơn.