Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm

Nắm bắt tâm lý khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp từ bán hàng cho đến Marketing. Trong nội dung dưới đây, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn đọc khái niệm tâm lý khách hàng và cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hơn.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là một tập hợp tất cả các cảm xúc, tư tưởng, nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của một công ty. Tâm lý khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến hành vi và quyết định mua sắm của một khách hàng.

Việc hiểu rõ về tâm lý khách hàng cũng là cách để các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn. Điều này sẽ là bàn đạp để doanh nghiệp bứt phá doanh số bán hàng và tạo ra sự trung thành trong lòng khách hàng hiệu quả.

Các vấn đề thường gặp liên quan đến tâm lý khách hàng bao gồm:

• Lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
• Suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm: nhân khẩu học, bạn bè, môi trường, văn hóa...
• Sự hứng thú của người dùng đối với tính năng sản phẩm A hay vì lựa chọn sản phẩm B
• Cách tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp

Bạn đã hiểu rõ về tâm lý khách hàng hay chưa?

Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng chính là thứ vô cùng khó nắm bắt và nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể nắm bắt được suy nghĩ, mong muốn của khách hàng thì hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp sẽ đạt được kết quả to lớn hơn. Thông qua phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được cách thức để biến sản phẩm của mình trở nên gần gũi hơn và đáp ứng với mong muốn mà khách hàng đưa ra.

Theo các chuyên gia phân tích, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm hiệu quả mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình. Đây là điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp quản lý thương hiệu và định hình nó trong tâm trí của khách hàng.

Nhìn chung thì việc nắm bắt tâm lý khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng từ đó tạo ra tệp khách hàng trung thành cho tổ chức. Đặc biệt, nếu như sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng khách hàng mãi mãi, họ sẽ không bao giờ rời bỏ thương hiệu để đến với sản phẩm của thương hiệu khác.

Tuy nhiên mọi người cũng cần phải biết rằng việc phân tích tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu tiên của một quy trình bán hàng bởi làm thế nào để lôi kéo và thuyết phục khách hàng mua sắm mới thực sự là việc thách thức đối với doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, mọi người sẽ thấy mình gặp được rất nhiều thể loại khách hàng khác nhau với tính cách, mong muốn khác nhau. Vì vậy, tùy thuộc vào từng đặc điểm tâm lý khách hàng mà mọi người sẽ cần có sự linh hoạt trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm tâm lý thường có ở khách hàng

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới đặc điểm tâm lý của khách hàng, sự khác biệt này chúng ta có thể thấy rõ ở thế hệ khách hàng là thanh thiếu niên (GenZ) và độ tuổi trung niên. Cụ thể, nếu khách hàng mục tiêu của bạn thuộc độ tuổi 25 - 35 tuổi thì bạn cần nắm chắc những đặc điểm của nhóm người tiêu dùng này như ưa chuộng xu hướng mới, nhu cầu thể hiện bản thân và cá tính cao, dễ bị tác động bởi hiệu ứng đám đông.

Mặt khác, trong độ tuổi trung niên thì tâm lý có phần vững vàng hơn, hoạt động mua sắm thường được tuân theo một kế hoạch cụ thể, mức độ trung thành với một thương hiệu cao hơn và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại cảnh. 

Tâm lý ích kỷ

Tâm lý khách hàng khi mua hàng online chính là họ là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, ích kỷ là tâm lý khách hàng rất bình thường trong kinh doanh. Thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do khi mua hàng online và những nhu cầu “ích kỷ” này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.

Ví dụ như khách hàng thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc đơn giản chỉ là họ muốn mua hàng lúc 12 giờ đêm trong khi các cửa hàng offline đã đóng…

Khách hàng lúc nào cũng muốn doanh nghiệp phải đáp ứng tất cả nhu cầu của họ

Luôn thiếu sự kiên nhẫn

Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng online đều thống nhất cho rằng khách mua hàng online tỏ ra thiếu kiên nhẫn hơn so với người mua trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm. 

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt  nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.

Khách hàng không biết mình muốn gì

Kiểu khách hàng này thường bắt gặp nhiều trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ công nghệ. Họ đến các cửa hàng với nhu cầu chung chung và không biết rõ mình muốn mua gì. Nói chính xác, họ không hiểu tính năng, đặc điểm của từng loại sản phẩm và dễ bị choáng ngợp bởi các sản phẩm có tính năng tương tự.

Bạn cần nắm bắt được các đặc điểm trên trong tâm lý khách hàng và trở thành người tư vấn tận tâm. Người bán phải đưa ra các gợi ý phù hợp nhất, tập trung vào sản phẩm và phát triển các nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

Có kiến thức tốt

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần đông khách hàng online là những người có trình độ cao và thường có thu nhập ở mức trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung. Việc hiểu rõ tâm lý này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của khách hàng. Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.

Tâm lý tiết kiệm

Đây được coi là tâm lý khách hàng khi mua hàng online khá phổ biến. Cụ thể, họ tỏ ra dễ bị hấp dẫn bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tối ưu chi phí. Chưa dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một cửa hàng duy nhất. Theo đó, việc up sale, cross sale cũng là cách tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số dựa trên tâm lý này của người mua hàng.

Tâm lý theo ý thích, mong muốn

Khách hàng vui vẻ, được đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn sẽ khiến họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Vì vậy mà các doanh nghiệp bán hàng online luôn được khuyên nên mang lại niềm vui,  trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Do đó, hãy đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được dễ dàng và thích thú không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.

Tâm lý bốc đồng

Người tiêu dùng online có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng lấy vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù không hề có ý định mua trước đó.

10 đặc điểm tâm lý khách hàng phổ biến khi mua hàng online

Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng online này kết hợp với việc kết nối hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “rút hầu bao” từ người tiêu dùng. Trong đó, gợi ý một vài món đồ liên quan vào giỏ hàng trong lúc thanh toán online cũng là ví dụ điển hình của việc kích thích tính bốc đồng này.

Xu hướng thích riêng tư

Một trong những lí do khiến nhiều người thường xuyên mua hàng trực tuyến chính là bởi họ thích cảm giác riêng tư, không muốn bị làm phiền bởi người khác hay nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người. Vì vậy, nếu muốn có được lòng tin của khách mua hàng online, hãy bắt đầu bằng một cam kết cho thấy bạn tôn trọng và bảo mật quyền riêng tư của họ.

Thận trọng

Có một sự thật là người mua hàng online rất cảnh giác với những thông tin thiếu minh bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua hàng vì chúng mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ. Hiểu được tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tính chuyên nghiệp và gây dựng lòng tin nơi những khách hàng khó tính, thận trọng.

Đắn đo

Dù có đôi lúc khá bốc đồng song nhìn chung, tâm lý khách hàng khi mua hàng online thường là đắn đo, suy nghĩ một thời gian dài trước khi ra quyết định chọn mua sản phẩm. Nắm rõ tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp biết được lúc nào nên thôi thúc khách mua hàng bằng những chính sách giảm giá hấp dẫn, lúc nào cần tránh làm phiền lúc họ suy nghĩ, quyết định chọn sản phẩm bằng những bản tin ,video về sản phẩm phù hợp.

Thông tin đầy đủ

Nghe có vẻ hơi mâu thuẫn với tâm lý mua hàng bốc đồng kể trên. Tuy nhiên trên thực tế, ngoài việc mua hàng mang đầy tính cảm xúc, khách hàng online cũng rất lý trí khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ bất kì. Cụ thể họ thường quan tâm đến thông tin, xuất xứ, nguồn gốc, tính năng, lợi ích, giá thành… của sản phẩm trước khi quyết định có đặt chúng vào giỏ hàng hay không. Do đó, việc cung cấp đầy đủ những thông tin này đính kèm các đánh giá khách quan trên web sẽ giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.

Các cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay

Tuỳ vào quy mô và tính cần thiết mà mỗi doanh nghiệp có những cách thức và quy trình khác nhau.

Dưới đây là 3 cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản nhất, phù hợp với mọi công ty và ngành hàng hiện nay. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng bằng các kỹ thuật phân tích điển hình. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi khác nhau thì hành vi tiêu dùng và nhu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ cũng khác nhau. Bảng hỏi dùng để khảo sát thu kết quả chính xác, đầy đủ, chi tiết và phản hồi của khách hàng. Trao đổi cùng các nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng cho biết một góc nhìn mới mẻ, đầy đủ về thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Từ đó đưa ra các phân tích chi tiết với thông tin chính xác và tạo thông điệp ý nghĩa. Tham gia vào các diễn đàn hội nhóm trên mạng xã hội sẽ nắm bắt được ý kiến, quan điểm của nhóm khách hàng điển hình nhất.

Tìm hiểu thêm: Các bước nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Để hiểu tâm lý khách hàng doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi của khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu

Các loại sản phẩm sẽ có một phân khúc khách hàng và lượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đặc điểm tâm lý khách hàng mà các sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang hướng tới. 

Phân tích tâm lý khách hàng bằng CRM

Phương pháp CRM là sản phẩm của Internet và công nghệ cao, giúp doanh nghiệp ứng dụng vào quản lý, lưu trữ thông tin hiệu quả. Mặt khác, CRM cũng đơn giản hoá việc phân tích tâm lý khách hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng tiềm năng.

Đặc biệt, các phân hệ của hệ thống được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp làm việc đồng thời trên cùng một nền tảng. Các tính năng đa dạng được tích hợp đầy đủ như tổng hợp dữ liệu khách hàng, kiểm soát hệ thống mạng xã hội, tự động hóa quy trình tìm kiếm khách hàng và lưu trữ data an toàn. 

Sử dụng phần mềm CRM trong phân tích tâm lý khách hàng

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp có thể phân tích cũng như quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả từ đó nâng cao khả năng thành công của các chiến dịch Marketing tổng thể. Trong đó, BizCRM chính là phần mềm CRM được rất nhiều doanh nghiệp, thương hiệu lớn đánh giá cao bởi tính ứng dụng cũng như khả năng sử dụng của nó.

Đến với BizCRM, doanh nghiệp sẽ được sử dụng một công cụ đa năng giúp phân tích data khách hàng một cách tự động theo thời gian thực và bảo mật thông tin một cách tối ưu. Ngoài ra, BizCRM còn tích hợp trọn bộ danh sách các  công cụ phục vụ chuyển đổi số như Chatbot, Email Marketing hay website để từ đó tiết kiệm chi phí Marketing đạt mức tối đa.

Quá trình phân tích tâm lý khách hàng cần có sự đầu tư về thời gian để triển khai các kế hoạch. Nắm bắt được tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng cơ hội và hạn chế những rủi ro trong kinh doanh.Từ đó giúp nhà bán hàng chốt đơn nhanh chóng và nâng cao hiệu suất kinh doanh cho công ty. Với những thông tin mà Bizfly đã cung cấp, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý người dùng và áp dụng hiệu quả vào thực tiễn.