Khách hàng thân thiết là gì và cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Mong muốn của các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh hiện nay chính là sở hữu cho mình các khách hàng thân thiết. Bởi họ chính là một trong những nguồn lực chủ đạo và quan trọng trong quá trình phát triển và cải thiện công việc kinh doanh. Cùng Bizfly tìm hiểu rõ hơn khách hàng thân thiết là gì và cách quản lý khách hàng này hiệu quả. 

Khách hàng thân thiết là gì? 

Khách hàng thân thiết hay loyal customer (khách hàng trung thành) là những đối tượng khách hàng, cá nhân thường xuyên mua sản phẩm đồng thời giữ kết nối, tương tác lâu dài và tuyệt đối trung thành với doanh nghiệp. Chính những hoạt động mang giá trị bền vững này đã giúp mang lại những lợi ích bền vững cũng như những khoản thu đáng kể và sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, các đối tượng khách hàng này chính là những cá nhân sẵn sàng giới thiệu khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Sở hữu được các đối tượng khách hàng này sẽ được coi là sự may mắn của doanh nghiệp bởi số lượng các doanh nghiệp, cửa hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ trên thị trường ngày càng gia tăng khiến mức độ cạnh tranh cũng từ đó mà tăng cao.

Theo chuyên gia từ Bizfly, nếu áp dụng hình thức Marketing truyền miệng vào đối tượng khách hàng thân thiết có thể mở rộng khả năng giao dịch vượt trội. Một số các hình thức triển khai nổi bật và quy tắc phát triển cơ bản bạn cần biết khi áp dụng có tại: https://bizfly.vn/techblog/marketing-truyen-mieng.html

Tầm quan trọng của xây dựng khách hàng thân thiết 

Lòng trung thành của khách hàng được coi là thước đo khả năng sử dụng sản phẩm cũng như thể hiện được những trải nghiệm của họ đối với sản phẩm. Chính vì vậy, xây dựng khách hàng thân thiết là điều quan trọng và cần thiết mang lại những lợi ích như sau.

Nâng cao năng lực cạnh tranh 

Có thể thấy, doanh nghiệp nào càng sở hữu nhiều khách hàng thân thiết thì mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp đó sẽ vượt trội hơn rất nhiều so với các đối thủ cùng ngành, cùng lĩnh vực và cùng thị trường. Điều này giúp áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ được giảm bớt đi một cách đáng kể. 

Giúp tăng trưởng doanh thu 

Theo các dữ liệu thu thập của viện nghiên cứu thị trường Forrest của Mỹ, chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để tìm kiếm các đối tượng khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với việc duy trì các đối tượng khách hàng hiện tại.

Thêm vào đó, các đối tượng khách hàng trung thành còn có thể mang lại 80% doanh thu và nếu doanh nghiệp mất đi họ thì giá trị tổn thất có thể lên tới $243. Chính vì vậy, duy trì khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được tối đa các chi phí vừa có thể tăng trưởng doanh thu hiệu quả.

Cung cấp thông tin chất lượng 

Khách hàng trung thành sẽ cung cấp cho doanh nghiệp mọi phản hồi cũng như đánh giá của họ về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua quá trình trải nghiệm. Đó có thể là các trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực, tuy nhiên, việc khách hàng để lại những phản hồi sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiến hành điều chỉnh hoặc thay để hợp lý để cải thiện được những hạn chế của mình và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Một số cách giúp doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng như trân trọng, tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng hay cả thái độ cũng đóng vai trò quan trọng suốt quá trình hợp tác và làm việc. 

Trân trọng và ưu tiên khách hàng

Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc cần tìm một giải pháp cho vấn đề của mình, họ mới tìm đến các dịch vụ, sản phẩm của bạn. Vì vậy, hãy ưu tiên tư vấn, chăm sóc đối với các khách hàng này, tránh để họ phải chờ đợi để tránh dẫn đến hậu quả nghiêm trọng hơn của vấn đề, từ đó mất thiện cảm đối với khách hàng. 

Ví dụ, hãy tưởng tượng mình là một nhân viên bán bảo hiểm, khách hàng của bạn đang có vấn đề về sức khỏe, phải nằm viện cần được hỗ trợ và chi trả hồ sơ viện phí. Lúc này, bạn cần ưu tiên xử lý ngay các yêu cầu, vấn đề của khách hàng không để họ phải chờ đợi, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và đặc biệt

Khách hàng luôn tìm kiếm sự chất lượng, độ uy tín từ các doanh nghiệp. Vì thế hãy giới thiệu và cung cấp một số điều đặc biệt như ưu đãi riêng, dịch vụ Vip,...

Hoặc đơn giản chỉ là xưng hô thân mật, gọi khách hàng bằng tên riêng để dỡ bỏ khoảng cách, đồng thời, yếu tố lịch sự là quan trọng nhất dù đối với bất kể khách hàng cũ hay mới. 

Thái độ chuyên nghiệp, tích cực

Người tiêu dùng luôn ưu tiên các đơn vị có sự chăm sóc, tư vấn nhiệt tình. Vì vậy, để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình, thái độ và các tương tác với khách hàng rất cần được chú trọng và cải thiện. 

Ví dụ, khi khách hàng đưa ra phản hồi không hài lòng về sản phẩm, có những từ ngữ không hay nhưng là một người kinh doanh, bạn vẫn cần giữ thái độ chuyên nghiệp, xoa dịu khách hàng bằng cách đưa ra các giải pháp hỗ trợ. 

Cách quản lý khách hàng thân thiết hiệu quả 

Làm thế nào để đạt được hiệu quả trong việc quản lý khách hàng thân thiết luôn là câu hỏi mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt. Nếu bạn cũng đang thắc mắc về vấn đề này, bạn có thể tham khảo những cách mà Bizfly chia sẻ dưới đây.

Bizfly Loyalty là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành bằng công nghệ điện toán đám mây đến từ Bizfly. Giải pháp này giúp doanh nghiệp giảm đến 80% chi phí tiếp cận khách hàng mới, thay vào đó tăng trưởng doanh thu từ các khách hàng cũ bằng cách kích thích chi tiêu trên mỗi đơn hàng: 

• Hệ thống tích lũy điểm thưởng, phân hạng thành viên dựa trên kết quả tương tác, giao dịch của khách hàng từ mọi nguồn (Online và Offline)
• Tiêu điểm và đổi điểm linh hoạt
• Dễ dàng kết nối các giải pháp khác của Bizfly để cá nhân hóa tin nhắn chăm sóc khách hàng trên mọi điểm chạm (Chatbot, Coupon, Email, SMS,...)

Ứng dụng Bizfly Loyalty giúp doanh nghiệp:

Thu thập thông tin khách hàng cụ thể 

Để có thể nhanh chóng đưa ra được các chiến lược kinh doanh hiệu quả thì trước hết, doanh nghiệp cần phải nắm rõ được mục tiêu khách hàng mà mình hướng tới là ai và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ là bao nhiêu? Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng cụ thể bằng cách đưa biểu mẫu khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp ngay sau khi khách mua hàng.

Quản lý thông tin hiệu quả

Sau khi đã nhận được thông tin chi tiết của khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành lưu trữ và quản lý các thông tin đó để tạo sự thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng. 

Kết nối sau bán 

Dù khách hàng đó có thân thiết với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài thì doanh nghiệp vẫn nên có những chiến lược hiệu quả giữ chân khách hàng và thể hiện sự tôn trọng, yêu mến của mình với họ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ được mối quan hệ bền chặt với khách hàng và khách hàng cũng sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những khách hàng khác.

Chăm sóc khách hàng 

Khi khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp lại nhu cầu bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chất lượng. Doanh nghiệp cần luôn lắng nghe, kiên nhẫn, không tạo khoảng cách với khách hàng và phải luôn chăm sóc họ chu đáo.

Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Kiến thức tổng quan cho người mới bắt đầu

Các phần mềm quản lý khách hàng thân thiết phổ biến 

Để có thể nâng cao khả năng quản lý khách hàng thân thiết một cách hiệu quả, bạn có thể áp dụng một số phần mềm quản lý phổ biến sau đây: 

BizCRM 

BizCRM có lẽ chính là dịch vụ quản lý khách hàng thân thiết tuyệt vời nhất, tối ưu nhất và phổ biến nhất bởi nó được vận hành bởi công ty công nghệ hàng đầu - VCCorp.

BizCRM là phần mềm CRM được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ quản lý dữ liệu và kinh nghiệm 15 năm vận hành giải pháp chuyển đổi số từ VCCorp,  giúp doanh nghiệp:

• Quản lý chặt chẽ, chính xác tất cả dữ liệu khách hàng, dữ liệu hoạt động nhân viên chỉ trên một hệ thống lưu trữ và phân tích duy nhất. 
• Giúp theo dõi, sàng lọc, vẽ chân dung khách hàng dễ dàng để từ đó có các bước chăm sóc hợp lý 
• Tích hợp hệ thống Automation tự động, đa kênh (email, chatbot, sms,...) để cá nhân hóa thông điệp, kích thích khả năng mua hàng, tăng trưởng doanh số.

Gold MEM 

Thường được sử dụng trong các chuỗi siêu thị, chuỗi cửa hàng hay chuỗi các trung tâm thương mại, Gold MEM là phần mềm quản lý khách hàng ưu việt với các tính năng nổi bật như quản lý hồ sơ khách hàng thân thiết, tích điểm, thẻ khách hàng,...

CRMVIET 

Được đánh giá là một trong những phần mềm quản lý khách hàng đáng sử dụng nhất hiện nay với các tính năng như quản lý danh sách khách hàng thân thiết, gửi email quảng cáo, báo cáo doanh thu và tạo liên kết với Facebook, CRMVIET chính là sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp.

SimCRM 

SimCRM là phần mềm quản lý được đông đảo doanh nghiệp ưa chuộng bởi nó có mã nguồn mở cùng nhiều tính năng vượt trội không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý được các thông tin cơ bản của khách hàng thân thiết mà còn quản lý được hoạt động bán hàng của chính mình.

Qua những kiến thúc Bizfly chia sẻ, bạn đã hiểu được những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được từ khách hàng thân thiết. Từ đó quản lý nhóm khách hàng này hiệu quả và sử dụng phần mềm quản trị để đạt được những thành quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh