Khách hàng thân thiết là gì? Cách xây dựng chương trình Loyal Customer

Khách hàng thân thiết giữ vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy khách hàng thân thiết là gì? Làm thế nào để giữ chân nhóm khách hàng này? Hôm nay, Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng thuộc VCCorp sẽ chia sẻ chi tiết cùng bạn. Cùng khám phá nhé.

Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết ( trong tiếng anh loyal customer) là những khách hàng thường xuyên mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp, thể hiện sự gắn bó và trung thành với thương hiệu. Họ thể hiện sự trung thành thông qua tần suất mua hàng, mức độ tương tác và sự gắn kết lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhóm khách hàng thân thiết này giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng và gia tăng doanh thu. Đặc biệt, họ thường chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân, tạo ra hiệu ứng Word of Mouth - WOM marketing.

Theo nghiên cứu của Bain & Company, tỷ lệ quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng thân thiết có thể đạt 60 - 70%, cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Để duy trì và phát triển nhóm này, doanh nghiệp thường triển khai các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.

Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược được nhà bán lẻ và các tập đoàn lớn áp dụng để thu hút và giữ chân khách hàng. Những chương trình này cung cấp phần thưởng, chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt dưới dạng thư gửi khách nhằm khuyến khích họ quay lại mua sắm thường xuyên.

Không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp qua việc xây dựng lòng trung thành, chương trình này còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen chi tiêu và xác định sản phẩm hoặc ưu đãi thu hút khách hàng nhất.

Các loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến trên thị trường:

Hiện nay, có nhiều mô hình chương trình khách hàng thân thiết được triển khai, mỗi mô hình có ưu và nhược điểm riêng:

• Hệ thống điểm: Khách hàng tích điểm mỗi lần mua hàng để đổi lấy giảm giá, quà tặng hoặc đặc quyền. Ưu điểm là dễ hiểu, hấp dẫn với khách hàng thường xuyên. Nhược điểm là thiếu cá nhân hóa và khó tạo sự khác biệt độc đáo.
• Chương trình phân cấp: Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành, phần thưởng tăng giá trị khi khách nâng cấp hạng. Ưu điểm là tăng động lực mua sắm và sự gắn bó lâu dài. Tuy nhiên, phức tạp trong quản lý và có thể gây áp lực với khách hàng.
• Chương trình trả phí: Khách hàng trả phí để tham gia và nhận lợi ích độc quyền. Ưu điểm là tạo nguồn thu ổn định và nâng cao trải nghiệm. Nhược điểm hạn chế lượng khách tham gia do chi phí ban đầu.
• Chương trình dựa trên giá trị: Thưởng khách hàng không chỉ vì mua hàng mà còn vì các hành động tích cực phù hợp với giá trị công ty như quyên góp từ thiện hay tái chế. Ưu điểm là tạo giá trị xã hội, thu hút khách hàng có ý thức cộng đồng. Nhược điểm khó đo lường và cần truyền thông đồng bộ.

Mỗi doanh nghiệp cần chọn loại hình phù hợp với mục tiêu và khách hàng mục tiêu để đạt hiệu quả tối ưu.

>> Xem thêm: Loyalty Program là gì? Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Tại sao cần có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết?

Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Một lợi ích quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết là duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Lòng trung thành này cần được xây dựng qua những ưu đãi thiết thực và sự trân trọng dành cho khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa ưu đãi dựa trên hành vi mua sắm từng khách, gửi lời cảm ơn định kỳ qua email hoặc tin nhắn, hoặc tổ chức các sự kiện riêng dành cho khách thân thiết. Những chiến dịch tri ân hiệu quả không chỉ gia tăng giá trị cảm nhận của khách mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết có thể tăng tỷ lệ giữ chân lên 5%, nhưng lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Điều này cho thấy đầu tư vào nuôi dưỡng lòng trung thành mang lại lợi tức rất cao so với chi phí bỏ ra.

Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Nghiên cứu cho thấy, khách hàng thân thiết và sự hài lòng của họ đóng góp lớn vào doanh thu tổ chức. Ước tính, cứ tăng 5% tỷ lệ khách hàng hài lòng có thể kéo theo lợi nhuận tăng 25 - 95%.

Thực tế, chuỗi bán lẻ Sephora đã nâng đáng kể giá trị trọn đời khách hàng (CLV) nhờ chương trình Beauty Insider. Qua việc cá nhân hóa ưu đãi và cung cấp phần thưởng đa dạng, Sephora thu hút khách mua sắm thường xuyên, đồng thời tăng chi tiêu trung bình mỗi đơn hàng. Khách tham gia Beauty Insider chi tiêu cao hơn 15-20% so với khách không tham gia.

Khuyến khích tiếp thị truyền miệng

Chương trình khách hàng trung thành mở rộng cơ sở khách hàng và tiết kiệm chi phí hơn phương thức tiếp thị truyền thống. Theo Nielsen, khoảng 92% khách hàng tin vào giới thiệu từ người quen.

Bên cạnh thành công nổi bật của Dropbox, các thương hiệu như Airbnb và Tesla cũng tận dụng hiệu quả tiếp thị truyền miệng. Airbnb dùng chương trình giới thiệu thưởng cả người mời và người được mời, giúp tăng gấp đôi lượng khách mới trong thời gian ngắn. Tesla với chương trình giới thiệu độc đáo đã xây dựng cộng đồng trung thành, lan truyền thông tin nhanh và tạo hàng ngàn đơn đặt hàng mỗi năm.

Dưới đây là biểu đồ minh họa sức mạnh của WOM marketing trong việc thúc đẩy doanh số và tăng trưởng khách hàng:

Tạo lợi thế cạnh tranh

Chương trình khách hàng thân thiết góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Những chương trình này không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn xây dựng thương hiệu và nâng cao giá trị trên thị trường.

Nhờ những phần thưởng phù hợp và trải nghiệm cá nhân hóa, chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ, hạn chế đối thủ giành khách, và tăng doanh thu từ nhóm trung thành. Điều này tạo vòng lợi ích tích cực, nâng cao vị thế và sức mạnh thương hiệu.

Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cần một quy trình bài bản với chiến lược rõ ràng. Quy trình này giúp doanh nghiệp thiết kế chương trình phù hợp với khách mục tiêu, đồng thời đảm bảo giá trị lâu dài và tăng trưởng bền vững. Dưới đây là các bước chính bạn cần lưu ý và thực hiện chi tiết hơn trong các phần tiếp theo.

Nghiên cứu khách hàng

Để hiểu rõ hơn từng khách hàng và tối ưu hóa chương trình, doanh nghiệp cần đặt ra các câu hỏi quan trọng như:

• Khách hàng này đã chi tiêu bao nhiêu trong một năm? Họ có phải khách hàng VIP không?
• Họ thường mua sản phẩm nào và tần suất mua sắm ra sao?
• Khách đã gắn bó với thương hiệu bao lâu? Họ có phải khách lâu năm?
• Chúng ta có thể giới thiệu thêm sản phẩm nào phù hợp với họ?
• Khách còn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác không? Nếu có, đó là ai?
• Chúng ta thu được lợi nhuận ra sao từ các giao dịch của khách này?
• Khách thanh toán nhanh đến mức nào?
• Mức độ hài lòng của khách với công ty ra sao?
• Có cách nào cải thiện mối quan hệ với khách?

Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp nghiên cứu khách hàng như:

• Khảo sát trực tuyến: Thu thập ý kiến khách hàng qua câu hỏi định lượng và định tính.
• Phân tích dữ liệu CRM: Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để phân tích hành vi và lịch sử giao dịch.
• Phỏng vấn sâu: Trao đổi trực tiếp để hiểu rõ mong muốn và nhu cầu.
• Phân tích hành vi mua hàng: Qua các điểm chạm và dữ liệu để nhận biết xu hướng và sở thích.

Dưới đây là sơ đồ minh họa công cụ nghiên cứu khách hàng phổ biến giúp doanh nghiệp áp dụng hiệu quả:

Kết hợp trả lời các câu hỏi với các phương pháp trên, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tăng lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Phân loại khách hàng

Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn cần phân loại khách hàng thành nhóm (A, B, C) theo tiêu chí phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Các tiêu chí gồm:

• Khối lượng mua hàng: Số lượng sản phẩm khách thường mua.
• Khả năng mua thêm sản phẩm và dịch vụ: Tiềm năng phát sinh giao dịch trong tương lai.
• Tốc độ thanh toán: Thời gian khách thanh toán sau đặt hàng.
• Lợi nhuận khách hàng: Lợi nhuận doanh nghiệp thu được từ khách.
• Lòng trung thành theo thời gian: Mức độ trung thành và thời gian gắn bó với thương hiệu.

Đồng thời, các mô hình phân loại khách hàng phổ biến cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình này:

• Mô hình RFM (Recency-Frequency-Monetary): Phân nhóm dựa trên thời gian mua gần nhất, tần suất mua và giá trị chi tiêu. Ưu điểm: đơn giản, dễ áp dụng.
• Mô hình ABC: Phân loại theo mức độ quan trọng với doanh nghiệp: nhóm A giá trị cao, B trung bình, C thấp. Giúp tập trung tài nguyên hiệu quả.
• Phân nhóm theo hành vi: Dựa trên thói quen và sở thích mua để tạo nhóm khách có đặc điểm tương tự, hỗ trợ cá nhân hóa marketing.

Đặt mục tiêu

Xác định mục tiêu rõ ràng ngay từ đầu là bước quan trọng trong xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Bạn có thể áp dụng mô hình SMART để đảm bảo mục tiêu hiệu quả:

• Cụ thể: Xác định rõ điều bạn muốn đạt được từ chương trình, ví dụ nâng cao tỷ lệ giữ chân hay tăng giá trị đơn hàng trung bình.
• Có thể đo lường: Thiết lập chỉ số để theo dõi hiệu suất, chẳng hạn như tăng điểm hài lòng khách hàng.
• Có thể đạt được: Đảm bảo mục tiêu khả thi với nguồn lực doanh nghiệp.
• Phù hợp: Liên kết mục tiêu với chiến lược kinh doanh và nhu cầu khách hàng mục tiêu.
• Có giới hạn thời gian: Đặt thời hạn cụ thể để tạo sự khẩn trương và trách nhiệm.

Chọn chương trình khách hàng thân thiết

Mỗi mô hình chương trình mang lại lợi ích và ưu đãi riêng, thu hút khách hàng tương tác với thương hiệu. Hãy lựa chọn giữa các chương trình sau:

• Hệ thống điểm: Tạo thẻ tích điểm đổi lấy giảm giá, quà tặng. Phù hợp bán lẻ và thương mại điện tử với tần suất mua cao.
• Hệ thống phân cấp: Phân loại khách theo độ trung thành, thưởng cao hơn khi lên hạng. Phù hợp dịch vụ cao cấp như hàng không, khách sạn, xa xỉ phẩm.
• Chương trình trả phí: Khách đóng phí để nhận lợi ích độc quyền. Hiệu quả với thương hiệu giá trị cao như thương mại điện tử cao cấp, dịch vụ đặc biệt.
• Chương trình dựa trên giá trị: Thưởng khách không chỉ vì mua sắm mà còn vì hành động phù hợp với giá trị công ty (quyên góp, tái chế). Phù hợp thương hiệu cam kết trách nhiệm xã hội.

Dưới đây là bảng so sánh ưu nhược điểm các loại chương trình để doanh nghiệp lựa chọn dễ dàng:

Mẹo: Phân tích khách hàng thân thiết để chọn loại hình phù hợp nhất với họ và mục tiêu doanh nghiệp.

Thiết kế hệ thống khen thưởng

Khi xây dựng phần thưởng và khuyến mãi, hãy chú trọng nhu cầu và sở thích từng nhóm khách để tạo phần thưởng có giá trị thực sự. Phần thưởng nên được cá nhân hóa phù hợp với mỗi phân khúc.

Cùng với đó, tích hợp công nghệ quản lý và theo dõi điểm thưởng giúp vận hành chương trình hiệu quả hơn. Phần mềm CRM, ứng dụng di động hay hệ thống quản lý điểm thưởng sẽ hỗ trợ tổ chức, kiểm soát và phân tích dữ liệu chính xác, kịp thời.

• Ưu đãi độc quyền theo từng phân khúc
• Sản phẩm hoặc mẫu miễn phí phù hợp thị hiếu khách hàng
• Giảm giá cho các lần mua tiếp theo
• Điểm trung thành đổi quà hoặc dịch vụ đặc biệt

Quảng bá chương trình

Để khách hàng hiện tại và tiềm năng nắm rõ chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần tạo nội dung rõ ràng và thu hút. Các chiến lược tiếp thị sau giúp tăng tương tác và sự hứng thú:

• Tiếp thị qua email: Gửi email hướng đến đối tượng mục tiêu, nhấn mạnh lợi ích chương trình và ưu đãi độc quyền khuyến khích đăng ký.
• Truyền thông xã hội: Tận dụng kênh mạng xã hội để nâng cao nhận thức về chương trình, chia sẻ nội dung hấp dẫn, lời chứng thực và thông tin phần thưởng.
• Biển quảng cáo tại cửa hàng: Sử dụng biển quảng cáo vật lý như biểu ngữ, áp phích và biển để bàn thu hút sự chú ý khách khi mua sắm.
• SMS Marketing: Gửi tin nhắn nhanh thông báo ưu đãi và sự kiện dành cho khách thân thiết.
• Chatbot: Hỗ trợ khách hàng trả lời nhanh, thông báo chương trình trên website hoặc mạng xã hội.
• Website Push Notification: Đẩy thông báo ưu đãi trực tiếp đến khách truy cập website kịp thời và hiệu quả.
• Liên kết đối tác: Hợp tác với kênh đối tác để mở rộng phạm vi quảng bá, tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Mỗi kênh nên được tối ưu nội dung và cách truyền tải phù hợp để tiếp cận đúng đối tượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi tham gia.

Đo lường thành công và điều chỉnh

Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là cách đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết. Các chỉ số cần chú ý gồm:

• Tỷ lệ tham gia: Số lượng khách tích cực tham gia chương trình.
• Tỷ lệ quy đổi: Số khách đã sử dụng phần thưởng.
• Mức độ hài lòng khách hàng: Đánh giá chương trình đáp ứng kỳ vọng ra sao.

Ví dụ, khi triển khai chương trình thẻ khách thân thiết với mục tiêu tăng tương tác và doanh số từ mua lại, bạn cần theo dõi:

• Số lượng đăng ký mới
• Tỷ lệ quy đổi
• Chi tiêu trung bình

Bạn có thể dùng các công cụ như Google Analytics, phần mềm CRM hay dashboard quản lý để thu thập và xử lý dữ liệu KPI. Qua đó đánh giá chi tiết hiệu quả từng phần chương trình, xác định điểm mạnh và cần cải thiện.

Dựa trên kết quả, thiết lập kế hoạch điều chỉnh như tối ưu ưu đãi, thay đổi cách truyền thông hoặc cải tiến công nghệ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất chương trình.

Tham khảo chương trình khách hàng thân thiết của các thương hiệu lớn

Tham khảo các chương trình khách hàng thân thiết thành công từ thương hiệu lớn giúp doanh nghiệp có cái nhìn thực tế, học hỏi kinh nghiệm và áp dụng hiệu quả. Những thương hiệu này thường xây dựng hệ thống phần thưởng sáng tạo, công nghệ tiên tiến và tối ưu trải nghiệm khách hàng, tạo sức cạnh tranh vượt trội.

Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk

Vinamilk triển khai chương trình khách hàng thân thiết mang tên Vinamilk Rewards với nhiều ưu đãi hấp dẫn, điểm nổi bật gồm:

• Khách hàng tích điểm thưởng từ 2% đến 4% trên giá trị đơn hàng mua tại new.vinamilk.com.vn.
• Điểm tích lũy đổi Coupon/Voucher giảm giá, quà tặng và E-Voucher từ đối tác Vinamilk.
• Điểm tích lũy không giới hạn thời gian sử dụng, tạo thuận lợi và linh hoạt cho khách.

Hiệu quả thực tế:

• 97,7% khách nội địa và 98,4% khách quốc tế hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vinamilk.
• 100% cuộc gọi và email tư vấn được xử lý kịp thời, giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
• Vinamilk Rewards nâng cao trải nghiệm mua sắm, tăng cường mối quan hệ khách hàng và khẳng định vị trí hàng đầu ngành thực phẩm, đồ uống tại Việt Nam

Tính năng nổi bật	Lợi ích cho khách hàng	Ưu điểm cho Vinamilk
Điểm tích lũy theo % đơn hàng	Tích điểm nhanh, đổi quà linh hoạt	Tăng tần suất mua hàng, thúc đẩy doanh số
Điểm không giới hạn thời gian	Tạo sự an tâm, kích thích tích điểm lâu dài	Giữ chân khách hàng lâu dài
Đa dạng quà tặng và đại lý đối tác	Nhiều lựa chọn ưu đãi và quà tặng hấp dẫn	Tăng hợp tác đối tác, mở rộng giá trị chương trình

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks

Starbucks, chuỗi cà phê hàng đầu thế giới, nổi bật với chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards ra mắt năm 2009 nhằm tăng lòng trung thành.

Điểm nổi bật về cơ chế và công nghệ:

• Khách hàng tích điểm sao theo chi tiêu, khuyến khích chi nhiều hơn và xây dựng mối quan hệ sâu sắc.
• Ứng dụng di động tích hợp theo dõi điểm, nhận ưu đãi và thanh toán tiện lợi.
• Phân tích dữ liệu để cá nhân hóa phần thưởng, gửi khuyến nghị phù hợp, tăng gắn bó.
• Cấu trúc thành viên gồm Green, Gold và Starbucks Reserve, mỗi cấp có quyền lợi riêng, khuyến khích thăng hạng.
• Khách còn kiếm sao qua tham gia thử thách, khảo sát, tăng tương tác và tham gia.

Hiệu quả đạt được:

• Tăng doanh số từ khách thân thiết nhờ chi tiêu cao và mua sắm nhiều hơn.
• Cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ nhờ ứng dụng tiện lợi.
• Đóng góp tích cực vào chuyển đổi số và phát triển thương hiệu bền vững.

Ứng dụng di động và hệ thống phân cấp thành viên của Starbucks Rewards

Chiến lược khách hàng thân thiết sáng tạo và ứng dụng công nghệ đã giúp Starbucks khẳng định vị trí dẫn đầu ngành cà phê, tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường toàn cầu.

Hy vọng những thông tin về khách hàng thân thiết mà Bizfly chia sẻ đã giúp bạn hiểu rõ hơn thế nào là khách hàng trung thành và khách hàng thành viên. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chương trình phù hợp, thu hút đông đảo khách thân thiết cho mình.