Loyalty Program là gì? 6 Chương trình khách hàng thân thiết

Loyalty Program đã trở thành công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp kết nối, duy trì, phát triển nhóm khách hàng gắn bó lâu với thương hiệu.

Vậy Loyalty program là gì? Chương trình khách hàng thân thiết trong doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết dưới đây về định nghĩa Loyalty Program, phân biệt với Loyalty Marketing.

Loyalty Program là gì?

Loyalty Program (chương trình khách hàng thân thiết) là một phần trong chiến lược Loyalty Marketing - tập hợp các hoạt động tiếp thị nhằm xây dựng mối quan hệ dài hạn và tăng sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Loyalty Marketing không chỉ bao gồm các chương trình ưu đãi mà còn là toàn bộ quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng nhằm phát triển lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Loyalty Program cụ thể là các chương trình, chính sách như tặng điểm thưởng, chiết khấu, quà tặng, phân cấp thành viên hay các quyền lợi đặc biệt, nhằm khuyến khích khách hàng duy trì và gia tăng tần suất mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Quan trọng là, Loyalty Program là công cụ thực thi cụ thể trong chiến lược tổng thể Loyalty Marketing. Trong khi Loyalty Marketing bao quát xây dựng thương hiệu, truyền thông và chăm sóc khách hàng đa kênh, Loyalty Program tập trung vào hệ thống phần thưởng và ưu đãi trực tiếp.

Các nghiên cứu cho thấy chi phí giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn đến 5 lần so với thu hút khách hàng mới. Đồng thời, khách hàng trung thành thường chi tiêu cao hơn, chiếm khoảng 60-70% tổng doanh thu doanh nghiệp. Vì vậy, triển khai hiệu quả Loyalty Program không chỉ tăng tỉ lệ khách hàng quay lại mà còn nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), giúp doanh nghiệp cải thiện lợi thế cạnh tranh và tiết giảm chi phí marketing tổng thể.

Hiện nay, Loyalty Program được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực bán lẻ, hàng không, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ tài chính và nhiều ngành nghề khác.

Lợi ích của Loyalty Program đối với doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp hiện nay dành sự quan tâm đặc biệt để triển khai chương trình khách hàng thân thiết, nhận thức rõ vai trò quan trọng của Loyalty Program trong định hướng phát triển bền vững. Dưới đây là những lợi ích nổi bật, kèm theo số liệu và ví dụ thực tế.

Giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

Lợi ích nổi bật nhất của Loyalty Program là nâng cao khả năng giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra các ưu đãi và quyền lợi riêng biệt. Theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể nâng lợi nhuận lên 25%-95%. Ví dụ: Các chương trình tích điểm, tặng voucher hay quyền lợi hạng thành viên như VinID và Starbucks đã giúp nhiều thương hiệu giữ chân nhóm khách trung thành lâu dài, hạn chế sự chuyển đổi khách sang đối thủ, đồng thời ổn định nguồn doanh thu.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Customer Lifetime Value (CLV) đo tổng giá trị mà khách hàng mang lại trong suốt thời gian hợp tác với doanh nghiệp. Loyalty Program hiệu quả sẽ kéo dài vòng đời khách bằng cách khuyến khích khách mua hàng liên tục. Theo báo cáo Accenture, khách hàng tham gia chương trình Loyalty có mức chi tiêu trung bình cao hơn 12-18% so với khách không tham gia. Bên cạnh đó, khách trung thành còn đóng vai trò kênh quảng cáo truyền miệng tự nhiên, góp phần thúc đẩy doanh số và lan tỏa hiệu quả marketing tích cực.

Thúc đẩy doanh thu và lòng trung thành thương hiệu

Các chương trình Loyalty Program được thiết kế bài bản nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, kích thích nhu cầu mua sắm và nâng cao giá trị trung bình mỗi đơn hàng. Nghiên cứu từ những doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu cho thấy, doanh thu từ khách hàng tham gia Loyalty Program thường tăng 10-30% so với khách không tham gia. Đồng thời, các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) và tỷ lệ khách hàng rời bỏ cũng được cải thiện đáng kể, củng cố niềm tin và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Thu thập dữ liệu khách hàng phục vụ chiến lược marketing

Mỗi giao dịch và tương tác trong chương trình Loyalty tạo ra dữ liệu giá trị về thói quen tiêu dùng, sở thích và tần suất mua hàng. Khai thác thông tin này giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa, thiết kế chiến dịch marketing chính xác và tối ưu chi phí quảng cáo. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng còn hỗ trợ dự báo xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh linh hoạt, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với biến động thị trường.

Lợi ích của Loyalty Program trong thị trường B2B

Ngoài lĩnh vực B2C, Loyalty Program cũng mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp hoạt động trong thị trường B2B. Các chương trình Loyalty B2B thường tập trung xây dựng quan hệ đối tác bền vững qua các chính sách ưu đãi như giảm giá theo khối lượng giao dịch, hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo hoặc quyền lợi đặc biệt trong chuỗi cung ứng. Ví dụ: một doanh nghiệp cung cấp vật liệu xây dựng có thể lập chương trình tích điểm đổi thưởng dành cho các nhà thầu, giúp nâng cao độ trung thành và hạn chế khách hàng chuyển sang đối thủ.

Điểm khác biệt lớn nhất trong Loyalty Program B2B là giá trị giao dịch thường cao hơn, quan hệ lâu dài và tính cá nhân hóa sâu sắc hơn so với B2C. Điều này đòi hỏi thiết kế chương trình linh hoạt, phù hợp từng phân khúc khách hàng để tối ưu hiệu quả.

Các loại hình thức chương trình khách hàng thân thiết phổ biến

Khi xây dựng Loyalty Program, doanh nghiệp cần chọn mô hình phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và hành vi khách hàng mục tiêu. Dưới đây là các kiểu hình phổ biến được giải thích chi tiết với ví dụ và số liệu minh họa giúp bạn nắm bắt rõ hơn.

Chi tiết Chương trình tích điểm (Point-based)

Đây là mô hình truyền thống và phổ biến nhất, hoạt động theo nguyên tắc "Earn and Burn" – khách hàng tích điểm khi mua sắm, sau đó dùng điểm để đổi quà hoặc ưu đãi. Ví dụ: chương trình tích điểm VinID cho phép khách hàng nhận 1 điểm cho mỗi 10.000 đồng chi tiêu. Khi tích đủ điểm, họ có thể đổi phiếu mua hàng hoặc giảm giá tại VinMart và các đối tác liên kết. Mô hình này dễ hiểu, thúc đẩy thói quen mua hàng lặp lại và nâng cao trải nghiệm khách.

Chi tiết Chương trình thành viên (Tiered)

Chương trình này phân chia khách hàng thành các cấp bậc dựa trên giá trị chi tiêu hoặc số lần giao dịch. Mỗi cấp được hưởng quyền lợi gia tăng để khuyến khích khách nâng cấp hoặc duy trì hạng. Ví dụ: Starbucks Rewards chia thành cấp Green và Gold; thành viên cấp cao sẽ nhận ưu đãi nhiều hơn, như thức uống miễn phí hoặc sự kiện độc quyền. Cơ chế này tăng sự trung thành và nâng cao giá trị từng khách hàng.

Chi tiết Chương trình ưu đãi theo hành vi (Behavior-based)

Ngoài giao dịch mua bán, chương trình này thưởng điểm hoặc ưu đãi cho các hành động tích cực như chia sẻ trên mạng xã hội, đánh giá sản phẩm hay tham gia sự kiện cộng đồng. Ví dụ: TikTok Rewards khuyến khích người dùng mời bạn bè với điểm thưởng có thể đổi quà. Hình thức này tăng sự tương tác đa kênh và giúp thương hiệu xây dựng cộng đồng khách hàng năng động, gắn bó.

Chi tiết Chương trình đăng ký định kỳ (Subscription-based)

Khách hàng thanh toán phí định kỳ (tháng, quý, năm) để nhận ưu đãi hoặc dịch vụ độc quyền. Hình thức này giúp doanh nghiệp duy trì dòng tiền ổn định và hiểu rõ nhu cầu khách theo thời gian. Ví dụ điển hình là Netflix, khách hàng trả phí hàng tháng để truy cập kho nội dung không giới hạn; hoặc các dịch vụ mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe theo gói đăng ký.

Chi tiết Chương trình hoàn tiền (Cashback)

Chương trình hoàn tiền trả lại phần trăm giá trị mua hàng dưới dạng tiền mặt hoặc điểm ảo, giúp khách hàng sử dụng tiếp cho giao dịch sau. Ví dụ: khi thanh toán qua ví điện tử MoMo, khách được hoàn tiền hấp dẫn, thúc đẩy thói quen thanh toán điện tử và giữ chân khách trong hệ sinh thái ví.

Chương trình giảm giá (Discount-based)

Đây là hình thức cơ bản nhất, cho phép khách hàng thân thiết hưởng chiết khấu hoặc giá ưu đãi riêng so với khách hàng thường. Các chương trình giảm giá được áp dụng phổ biến trong cửa hàng bán lẻ, đặc biệt trong các dịp khuyến mãi hoặc lễ lớn, nhằm thúc đẩy tiêu dùng nhanh và tăng doanh thu ngắn hạn.

Chương trình Thẻ Câu Lạc Bộ (Club Cards)

Thẻ câu lạc bộ phát hành cho nhóm khách VIP, giúp họ tiếp cận các sự kiện riêng và nhận dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa. Ví dụ: các cửa hàng mỹ phẩm, thời trang cao cấp thường tổ chức câu lạc bộ khách hàng VIP, nâng cao trải nghiệm và xây dựng cộng đồng trung thành.

Chương trình Quan hệ Đối tác (Partnerships)

Hình thức hợp tác giữa các doanh nghiệp nhằm cung cấp ưu đãi chéo hoặc tích điểm chung, mở rộng mạng lưới khách hàng và giá trị ưu đãi. Ví dụ: nhiều ngân hàng liên kết với chuỗi khách sạn hoặc hãng hàng không để triển khai các chương trình tích điểm liên kết, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn ưu đãi.

Cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả

Phát triển một Loyalty Program hiệu quả cần quy trình kỹ lưỡng, từ xác định mục tiêu đến đánh giá và tối ưu liên tục. Dưới đây là các bước chi tiết cùng lý giải vai trò của từng giai đoạn.

1. Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng

Xác lập mục tiêu rõ ràng là nền tảng để định hướng toàn bộ chương trình. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, như tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị trung bình đơn hàng hoặc phát triển nhóm khách cao cấp. Đồng thời, phân tích tệp khách hàng mục tiêu giúp thiết kế ưu đãi phù hợp với nhu cầu và hành vi từng nhóm, tránh lãng phí nguồn lực.

Ví dụ: với doanh nghiệp sở hữu nhiều thương hiệu hoặc phân khúc khách hàng, việc phân khúc chi tiết sẽ giúp xây dựng nhiều chương trình Loyalty đa dạng, phù hợp từng đối tượng. Xác định KPI và khung thời gian thực hiện cũng là yếu tố quan trọng để đo lường và điều chỉnh hiệu quả.

2. Phân tích phân khúc khách hàng và xây dựng KPI chuyên sâu

Phân tích dữ liệu khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ sở thích và hành vi tiêu dùng của từng nhóm khách. Từ đó, xây dựng KPI chi tiết như tỷ lệ giữ chân, doanh thu trung bình trên khách hàng, tần suất mua hàng... giúp đánh giá chính xác hiệu quả từng hạng mục chương trình, từ đó điều chỉnh nhanh chóng.

3. Lựa chọn mô hình chương trình phù hợp

Chọn mô hình Loyalty Program dựa trên mục tiêu và đặc điểm khách hàng là bước thiết yếu. Ví dụ: doanh nghiệp bán lẻ thường ưu tiên tích điểm hoặc phân hạng thành viên, trong khi công ty dịch vụ tài chính có thể tập trung vào chương trình hoàn tiền hoặc đăng ký định kỳ. Song song đó, xây dựng hệ thống tích điểm rõ ràng và tỷ lệ quy đổi hợp lý là yếu tố cần cân đối giữa khuyến khích khách hàng và chi phí doanh nghiệp.

4. Tích hợp công nghệ & ứng dụng phần mềm CRM và Marketing Automation

Áp dụng công nghệ trong quản lý Loyalty Program giúp tự động hóa quá trình ghi nhận, phân loại và tương tác với khách hàng. Phần mềm CRM và công cụ Marketing Automation hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa ưu đãi dựa trên hành vi khách, hạn chế sai sót và nâng cao trải nghiệm khách. Ví dụ: tự động gửi SMS hoặc email khi khách đạt mức điểm tích lũy hoặc kích hoạt lại khách hàng không hoạt động.

5. Đánh giá và tối ưu hóa chương trình theo thời gian

Doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số đo lường như tỷ lệ giữ chân, số thành viên mới, giá trị giao dịch trung bình, tần suất mua lại hay mức độ tương tác để theo dõi hiệu quả chương trình. Dữ liệu này nên được phân tích định kỳ nhằm đưa ra điều chỉnh phù hợp, giữ cho chương trình luôn đáp ứng nhu cầu và hành vi thay đổi của khách hàng, tăng cường khả năng thành công lâu dài.

Case Study: Những thương hiệu áp dụng Loyalty Program thành công

Các thương hiệu lớn đã chứng minh hiệu quả của Loyalty Program trong việc nâng cao giá trị lâu dài cho khách hàng và thương hiệu. Dưới đây là một số ví dụ điển hình cùng phân tích sâu về thiết kế chương trình và kết quả thực tế.

Starbucks

Starbucks Rewards là chương trình khách hàng thân thiết được đánh giá cao toàn cầu. Tính đến tháng 10/2022, chương trình đã thu hút hơn 28,7 triệu thành viên, góp phần giúp Starbucks tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 16%. Gần 48% người dùng smartphone tại các chuỗi nhà hàng tham gia Starbucks Rewards.

Hệ thống tích điểm “Điểm Ngôi sao” cho phép khách hàng đổi lấy ưu đãi như thức uống miễn phí, chương trình mua 1 tặng 1 hoặc quà sinh nhật. Phương thức tích điểm tập trung vào tăng tần suất giao dịch thay vì giảm giá ngay lập tức. Tham gia dễ dàng qua ứng dụng di động hoặc thẻ tại cửa hàng giúp trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng mở rộng lượng thành viên.

Sephora

Beauty Insider là chương trình khách hàng thân thiết kết hợp tích điểm và phân hạng thành viên của Sephora. Với mỗi 1 USD chi tiêu, khách tích lũy 1 điểm để đổi sản phẩm cao cấp hoặc trải nghiệm độc quyền tại Beauty Insider Rewards Bazaar. Phần thưởng đa dạng kèm ưu đãi cá nhân hóa, quà sinh nhật và dịch vụ tư vấn gia tăng giá trị khách hàng.

Khả năng phân tích dữ liệu tiêu dùng giúp Sephora đề xuất sản phẩm và trải nghiệm phù hợp từng khách hàng. Nhờ vậy, Beauty Insider trở thành một trong những chương trình Loyalty thành công nhất ngành bán lẻ mỹ phẩm toàn cầu.

Amazon Prime

Amazon Prime là chương trình đăng ký định kỳ nổi bật giúp tăng trưởng lượng khách trung thành trên toàn cầu. Tính đến năm 2023, Prime có hơn 200 triệu thành viên, cung cấp giao hàng nhanh miễn phí, dịch vụ streaming phim, nhạc và ưu đãi đặc biệt. Sự tích hợp đa nền tảng giúp duy trì khách hàng lâu dài và tạo nguồn doanh thu ổn định cho Amazon.

VinID

VinID là chương trình Loyalty phát triển mạnh tại Việt Nam với hệ sinh thái tích điểm và ưu đãi trên nhiều lĩnh vực như siêu thị VinMart, nhà thuốc, du lịch và giải trí. Tích điểm VinID giúp khách hàng nhận quà tặng và giảm giá hấp dẫn. Mục tiêu của VinID là xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và nâng tần suất mua hàng bằng chính sách đa dạng và cá nhân hóa.

Aprilskin

Aprilskin vận hành chương trình khách hàng thân thiết kết hợp mô hình tiered và behavior-based, cho phép khách tích điểm khi mua hàng, chia sẻ trên mạng xã hội hoặc tham gia sự kiện để nhận ưu đãi. Chính sách cá nhân hóa và chăm sóc tận tâm giúp thương hiệu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

Bảng tóm tắt so sánh các loại hình Loyalty Program

Nguồn tham khảo và nghiên cứu thị trường

• Bain & Company, “Loyalty in 2024: Driving Growth Through Loyalty Programs”
• Accenture, “Customer Loyalty and Retention Performance Metrics 2023”
• Forrester Research, “Emerging Trends in Loyalty Marketing 2024”
• Báo cáo thị trường Loyalty tại Việt Nam - Vietnam Marketing Association 2023

Kết luận

Qua các ví dụ và phân tích chi tiết, rõ ràng việc hiểu đúng Loyalty Program là gì, cùng khả năng xây dựng và vận hành chương trình phù hợp, sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả, nâng cao giá trị vòng đời khách và phát triển thương hiệu bền vững. Một Loyalty Program bài bản không chỉ hỗ trợ mục tiêu kinh tế trực tiếp mà còn tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc, giữ chân khách trung thành lâu dài.

Bạn đã sẵn sàng xây dựng Loyalty Program thành công cho doanh nghiệp mình?

Hãy liên hệ với Bizfly để nhận tư vấn miễn phí về giải pháp quản lý chương trình khách hàng thân thiết tối ưu, hỗ trợ triển khai công nghệ CRM và Marketing Automation hiện đại. Chúng tôi đồng hành cùng doanh nghiệp bạn phát triển bền vững với chương trình Loyalty sáng tạo và hiệu quả. Đăng ký tư vấn ngay hôm nay để khai thác tối đa tiềm năng từ khách hàng trung thành!