Loyalty Program là gì? Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Loyalty Program giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có, mở rộng kinh doanh, tăng độ trung thành và tương tác. Vậy, Loyalty Program là gì? Vì sao doanh nghiệp nên xây dựng Loyalty Program? Cùng Bizfly tìm hiểu nội dung này trong bài viết sau.

Loyalty Program là gì? 

Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) là chương trình giữ chân khách hàng của doanh nghiệp bằng cách tài trợ những phần quà, giảm giá, ưu đãi, chiết khấu đặc biệt. Chương trình này được thiết kế để khuyến khích khách hàng trung thành thường xuyên mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Một số hình thức thực hiện ưu đãi nổi bật: Quyền được ưu tiên mua sắm với các sản phẩm đặc biệt, quà tặng trong dịp đặc biệt, giảm giá, mời tham gia sự kiện,... Những chương trình này tạo cơ hội thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo, thúc đẩy thương hiệu nhanh chóng nhờ đánh giá, giới thiệu lan truyền từ người dùng trung thành. 

Loyalty Program là gì? 

Để thực hiện Loyalty Program, doanh nghiệp cần cung cấp một mã ID riêng biệt, hoặc thẻ thành viên cho từng khách hàng và theo dõi quá trình mua sắm, thông tin của khách hàng để đưa vào đánh giá cho chương trình khách hàng thân thiết. Có nhiều phương án thực hiện khuyến khích khách hàng, nhưng cần dự đoán sự phấn khích đủ để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua sắm và khả năng ngân sách của doanh nghiệp đủ đáp ứng. 

Các loại hình Loyalty Program phổ biến 

Discount (giảm giá)

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với hình thức giảm giá thường được áp dụng với các cửa hàng kinh doanh online hoặc trên các sàn thương mại điện tử. Bởi với hình thức trực tiếp sẽ làm ảnh hưởng tới tâm lý mua sắm của khách hàng khác. 

Muốn thực hiện tốt loại hình này, doanh nghiệp hay người bán cần lưu ý giới hạn phạm vi sản phẩm được giảm giá, có thể thông báo tới khách hàng sản phẩm cụ thể mà họ được nhận chương trình giảm giá. Ấn định sản phẩm được áp dụng discount dựa trên các đơn hàng, sở thích mua sắm. Điều này sẽ giúp bạn quản lý chi phí và tăng doanh số bán hàng hiệu quả cao. 

Points System (Tích điểm mua sắm)

Points System có ý nghĩa tích điểm mua sắm để đổi thưởng, nhằm kích thích nhu cầu mua sắm từ khách hàng. Số điểm được tích tỉ lệ thuận với đơn hàng họ sẽ mua, họ hoàn toàn có thể sử dụng số điểm mình có để đổi thành quà từ cửa hàng vào những lần mua hàng kế tiếp. 

Ở mỗi chương trình tích điểm, cần phổ biến cụ thể cách chuyển đổi đơn vị tiền tệ thành số điểm mà chương trình áp dụng. Mục đích để khách hàng dễ dàng kiểm soát số điểm mình có một cách rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm giữa những lần tích điểm, tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng của mình.  

Club Cards or Programs (Thẻ thành viên)

Cách thức hoạt động dựa trên tần suất mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thẻ thành viên được áp dụng rất phổ biến hiện nay ở nhiều cả doanh nghiệp lớn và nhỏ. Kinh doanh truyền thống hay online đều có thể áp dụng hình thức Loyalty Program này. 

Khách hàng cần phải thực hiện đăng ký thẻ thành viên. Thẻ được phân cấp dựa trên thống kê về tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, số lượng sản phẩm đã mua,... Ở mỗi cấp độ thẻ, khách hàng sẽ được nhận những ưu đãi riêng biệt. 

Lưu ý: Thẻ nên được thiết kế đẹp mắt, dễ nhìn, có khắc tên thương hiệu và phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng. 

Cashback (Hoàn tiền)

Hoàn tiền là hình thức khách hàng sẽ nhận lại được một khoản tiền dựa trên tổng số tiền họ đã chi tiêu vào một sản phẩm hay đơn hàng. Thường được áp dụng với thẻ ngân hàng thanh toán online, thương mại điện tử.

Bạn cần xác định rõ cách tính số tiền được hoàn cho khách hàng. Ví dụ như tính theo số lượng sản phẩm đã mua hay tính theo giá trị đơn hàng. Và thông báo tới họ số tiền mà họ nhận được theo điều khoản mà chương trình áp dụng. 

Partnerships (Quan hệ đối tác)

Là hình thức mà các doanh nghiệp sẽ kết hợp với nhau và đưa ra những chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. 

Ví dụ: Baemin hỗ trợ các chương trình miễn phí giao hàng cho một số cửa hàng. 

Cấn tìm đối tác phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của bạn, có sự tương thích về giá trị, mục tiêu kinh doanh. Không làm ảnh hưởng tới tệp khách hàng và những lợi ích kinh doanh riêng. 

Coalition (Hợp tác)

Là hình thức cho phép khách hàng có thể lựa chọn nhiều các chương trình ưu đãi khác nhau. Cách thức thực hiện dựa trên một chương trình khách hàng thân thiết, các thương hiệu sẽ hợp tác cung cấp những giá trị ưu đãi, quà tặng tới khách hàng. 

Vì sao doanh nghiệp nên xây dựng Loyalty Program? 

Hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn Loyalty Program để thu hút khách hàng bởi họ hiểu được những lợi ích mà chương trình này mang lại.

Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng 

Với những tiêu chuẩn hay chính sách ưu đãi, tích lũy sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình đang tích lũy được nhiều giá trị lớn hơn hoặc sẽ đạt được một thứ gì đó trong tương lai mỗi khi mua sắm.

Chính bởi tâm lý đó mà khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn, hạnh phúc hơn mỗi khi thực hiện hành vi mua sắm. Và niềm vui này còn đạt đến đỉnh điểm khi họ tích lũy đủ số điểm để đổi một món quà có giá trị hay một vài điều tương tự như thế.

Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Đo lường hành vi người dùng tốt hơn 

Khi hiểu Loyalty Program cũng như biết cách sử dụng nó, bạn sẽ đo lường được hành vi của người dùng (insight khách hàng) một cách tốt nhất. Thông qua việc giảm giá hay tặng ưu đãi, bạn sẽ dễ dàng biết được khách hàng sẽ mua ít hay nhiều để từ đó điều chỉnh, cải tiến các chính sách ưu đãi, chương trình Loyalty để phù hợp hơn với khách hàng.

Tăng độ thiện cảm đối với thương hiệu 

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ bắt đầu được gắn kết hơn khi họ cảm thấy được yêu thương và quan tâm. Điều này giúp tăng mức độ thiện cảm của khách hàng lên mức tối đa đối với doanh nghiệp.

Từ đó, họ sẽ thực hiện việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người quen, người thân hay bạn bè để mở rộng các đối tượng khách hàng. 

Xây dựng Loyalty Program giúp tăng độ thiện cảm với thương hiệu

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 

Hiện nay, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc lựa chọn sản phẩm cũng như doanh nghiệp cung cấp mà họ cảm thấy phù hợp nhất. Do đó, các doanh nghiệp nên chọn Loyalty Program bởi nó có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đáp ứng nhu cầu, mang lại sản phẩm ấn tượng cho khách hàng. 

Hướng dẫn cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả 

Chắc chắn bạn sẽ không thể bỏ qua các bước xây dựng Loyalty Program hiệu quả mà Bizfly giới thiệu dưới đây.

Thiết lập ngân sách 

Bạn cần phải xây dựng một danh sách ngân sách phù hợp với các tiêu chí về mục tiêu sao cho hiệu quả nhất. Nếu mức ngân sách quá cao và vượt qua mức giới hạn thì bạn cần trở lại bước trên để thiết lập lại hoặc thay đổi các mục tiêu để phù hợp nhất với ngân sách.

Thiết lập mục tiêu và đo lường bằng CRM 

Tại bước này, bạn cần thiết lập các mục tiêu của Loyalty Program như độ thiện cảm, doanh số hay tỷ lệ khách hàng trở lại mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi một mục tiêu sẽ có chỉ số đo lường khác nhau.

Thiết lập mục tiêu và đo lường bằng CRM 

Vì vậy, bạn nên ứng dụng phần mềm CRM để tiến hành đo lường một cách chính xác nhất các mục tiêu của mình.

Để tìm hiểu thêm thông tin về cách sử dụng công cụ CRM để nhằm xác định mục tiêu cụ thể, mọi người có thể tham khảo bài viết "CRM là gì? Lợi ích, mục tiêu và chức năng của phần mềm CRM" được các chuyên gia của Bizfly nghiên cứu và chia sẻ.

Lựa chọn chiến lược triển khai 

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhóm khách hàng khác nhau. Chính vì vậy, bạn cần xác định được nhóm khách hàng nào là nhóm mang lại doanh số hơn cho doanh nghiệp và đâu là nhóm khách hàng tiềm năng nhất  khi tham gia Loyalty Program.

Dựa trên những điều này, bạn sẽ có thể phân bổ ngân sách, lựa chọn được chiến lược, chiến thuật phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng để tiến hành triển khai.

Vẽ chân dung khách hàng 

Bước đầu tiên khi xây dựng Loyalty Program, bạn phải xác định và phác thảo được chân dung của các đối tượng khách hàng mà bạn đang hướng tới. Để thực hiện được điều này, bạn cần đưa ra được những thông tin cụ thể nhất về nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng tiềm năng.

Hướng dẫn cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả 

Có như vậy, bạn mới hiểu được tâm lý, đặc điểm cũng như thói quen mua sắm của từng khách hàng để quan tâm họ đúng cách.

Xem thêm bài viết: Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm

Khảo sát 

Khi đã hiểu rõ về các đối tượng khách hàng mà mình hướng tới, bạn cần tiến hành thực hiện khảo sát và tìm ra được đáp án trả lời cho các câu hỏi sau:

• Mô hình nào khiến khách hàng quan tâm nhiều nhất?
• Mô hình nào khiến khách hàng thường xuyên trở lại để mua sắm?
• Đối tượng trọng tâm chính của doanh nghiệp là ai?
• Mô hình nào phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp nhất?

Trả lời được hết những câu hỏi nói trên, bạn sẽ biết đâu là Loyalty Program phù hợp với doanh nghiệp và các đối tượng khách hàng của mình.

Chương trình khách hàng thân thiết được đo lường hiệu quả như thế nào?

Chương trình khách hàng thân thiết đòi hỏi một nguồn đầu tư kha khá khi thiết lập những ưu đãi tới khách hàng của mình, vì thế cần thực hiện đo lường tính hiệu quả của chương trình và thực hiện các phương án cân đối ngân sách. Phản ứng của khách hàng sẽ là thước đo để đánh giá các chương trình này, nó được thể hiện qua một vài chỉ số dưới đây:

Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)

Theo cuốn sách The Loyalty Effect, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 100% cho doanh nghiệp của bạn. Từ đây, chúng ta hiểu rõ được thông điệp tỷ lệ giữ chân khách hàng là phương án cần thiết để gia tăng lợi nhuận hiệu quả. 

Những con số phản ánh thời gian khách hàng ở lại với sản phẩm hay thời gian khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Đối với những chương trình được áp dụng thành công, những con số này sẽ theo chiều tăng trên từng giai đoạn. 

Customer Effort Score (Chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng)

Mức độ nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES) là một chỉ số đo lường mức độ bất tiện hoặc độ phức tạp mà khách hàng phải trải qua khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một đơn vị nào đó. Có thể sử dụng chỉ số này để đánh giá hiệu quả Loyalty Program thông qua  trải nghiệm, quá trình mua hàng, hỗ trợ sau mua. 

Chỉ số này thấp thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng cao, quy trình mua hàng nhanh chóng, không gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, điều này hạn chế khả năng khách hàng chuyển đổi sử dụng sản phẩm của đối thủ. 

Net Promoter Score (Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu)

Chỉ số này viết tắt là NPS, đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác, thông qua thang điểm từ 1-10. 

Trong đó, khách hàng sẽ chọn một số từ 0 đến 10 để đánh giá sản phẩm. Những khách hàng có mức đánh giá bằng hoặc thấp hơn 6 sẽ được xem là không hài lòng và ngược lại. Tính phần trăm các đánh giá sẽ giúp bạn thấy rõ được chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả như thế nào. 

Công thức: NPS = % khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm - % khách hàng không muốn giới thiệu sản phẩm

Social Media Mentions (Đề cập trên mạng xã hội)

Social Media Mentions là thuật ngữ được sử dụng để chỉ số lần thương hiệu, sản phẩm được nhắc đến trên các nền tảng mạng xã hội. Một số nền tảng thường được áp dụng đo lường bởi chỉ số này: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn,...

Từ số lượng mà Social Media Mentions thống kê, bạn có thể tìm hiểu xu hướng, ý kiến và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khách hàng thân thiết của mình. Ngoài ra, Social Media Mentions cũng được ứng dụng để theo dõi và giải quyết các vấn đề phàn nàn, đánh giá xấu hoặc phản hồi tiêu cực khác từ khách hàng. 

Direct Traffic (Lưu lượng truy cập trực tiếp)

Lưu lượng truy cập trực tiếp thể hiện mức độ khách hàng thân thiết mà doanh nghiệp sở hữu, họ đã biết, yêu thích và luôn tìm đến ngay khi có nhu cầu. Chỉ số này có xu hướng tăng sau mỗi chương trình khách hàng thân thiết là dấu hiệu thành công rõ rệt nhất. 

Chỉ số này thường được đo lượng bằng công cụ Google Analytics, bảng theo dõi theo tháng, theo quý và thực hiện so sánh theo năm sẽ cho bạn những đánh giá chất lượng nhất về các chương trình mình đang thực hiện.

Purchase Habits (Thói quen mua hàng)

Thói quen mua hàng bao gồm tần suất mua hàng, số tiền chi tiêu, sản phẩm được mua và thời gian mua hàng. Chỉ số này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của mình. Sau mỗi chương trình khách hàng thân thiết diễn ra, chỉ số này của khách hàng thay đổi như thế nào? Duy trì, sụt giảm hay tăng trưởng? Những đánh giá này sẽ giúp bạn xác định được hiệu quả Loyalty Program và hiểu rõ hơn về thói quen mua hàng, từ đó tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị và kinh doanh mới. 

Loyalty Program đang là một xu hướng nổi bật được nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực dịch vụ và kinh doanh bán lẻ lựa chọn. Qua bài viết mà Bizfly chia sẻ, bạn đã nắm rõ được Loyalty Program và cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả, từ đó bạn sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.