Loyalty Program là gì đang trở thành câu hỏi được nhiều doanh nghiệp quan tâm trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vậy chương trình này mang đến những lợi ích gì cho thương hiệu và làm thế nào để xây dựng thành công. Bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu thông tin chi tiết về Loyalty Program qua bài viết bên dưới nhé. 

1. Loyalty Program là gì?

Loyalty Program là gì (chương trình khách hàng thân thiết) là một trong các chiến lược tiếp thị nhằm xây dựng sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho thành viên như quà tặng, giảm giá, chiết khấu hoặc quyền lợi đặc biệt, chương trình này khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần. Hiện nay, chương trình Loyalty Program được áp dụng phổ biến trong các lĩnh vực bán lẻ, hàng không, khách sạn, nhà hàng.

2. Lợi ích của Loyalty Program đối với doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm đến việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ lợi ích của Loyalty Program đối với sự phát triển lâu dài. Cùng theo dõi trong bài viết sau:

2.1 Giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

Lợi ích đầu tiên của Loyalty Program là khả năng giữ chân khách hàng. Khi tham gia chương trình tích điểm hoặc nhận được ưu đãi độc quyền (exclusive perks), khách hàng sẽ có thêm động lực quay lại mua hàng nhiều lần. Việc liên tục nhận được quyền lợi khiến người mua cảm thấy được doanh nghiệp trân trọng. Do đó, họ có xu hướng duy trì mua sắm và ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

2.2 Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Customer Lifetime Value (CLV) - giá trị vòng đời khách hàng - là tổng giá trị doanh thu mà một khách hàng chi trong trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Thông qua Loyalty Program, doanh nghiệp có thể kéo dài vòng đời của khách hàng bằng cách duy trì mối quan hệ lâu dài, khuyến khích tiêu dùng lặp lại. Bởi khách hàng trung thành (loyal customers) không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng giới thiệu thương hiệu tới người khác.

2.3 Thúc đẩy doanh thu và lòng trung thành thương hiệu

Các chương trình Loyalty Program được thiết kế bài bản sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, từ đó gia số lượng đơn hàng và giá trị trung bình mỗi đơn. Bên cạnh đó, trải nghiệm tích cực từ chương trình Loyalty cũng giúp củng cố hình ảnh thương hiệu trong lòng người mua. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

2.4 Thu thập dữ liệu khách hàng phục vụ chiến lược marketing

Mỗi lượt tích điểm, giao dịch hay tương tác trong chương trình Loyalty đều cung cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu quan trọng về hành vi tiêu dùng, thói quen mua sắm và sở thích của khách hàng. 

Nếu khai thác và phân tích dữ liệu này, các thương hiệu có thể nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa (personalized experience), thiết kế các chương trình marketing phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng. Đồng thời, dữ liệu từ chương trình Loyalty cũng hỗ trợ doanh nghiệp dự báo xu hướng tiêu dùng và chủ động điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.

3. Các loại hình thức chương trình khách hàng thân thiết phổ biến

Khi xây dựng Loyalty Program, doanh nghiệp cần lựa chọn hình thức phù hợp với đặc thù sản phẩm, dịch vụ và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Dưới đây là những chương trình phổ biến mà bạn có thể tham khảo.

3.1 Chương trình tích điểm (Point-based)

Chương trình tích điểm là hình thức Loyalty lâu đời và phổ biến nhất, còn được gọi là mô hình "Earn and Burn". Cụ thể, khách hàng chi tiêu càng nhiều thì càng tích lũy được nhiều điểm thưởng (reward points). 

Với mỗi giao dịch, người mua sẽ được cộng điểm vào tài khoản thành viên và có thể sử dụng số điểm này để đổi lấy ưu đãi như chiết khấu, phiếu mua hàng hoặc các phần quà đặc biệt trong những lần mua sắm tiếp theo. Ví dụ, khi khách hàng mua sắm tại hệ thống VinMart, họ sẽ được tích lũy điểm VinID và có thể sử dụng số điểm này để đổi quà hoặc áp dụng giảm giá cho các lần mua sắm tiếp theo.

3.2 Chương trình thành viên (Tiered)

Chương trình thành viên là hình thức phân loại người mua theo các cấp độ khác nhau dựa trên giá trị đơn hàng, chi tiêu hoặc tần suất giao dịch. Các hạng mức thường được xác định theo ngưỡng chi tiêu cụ thể để khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn. 

Khi đã tích đủ cho mức độ nhất định, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu để duy trì và tận hưởng những lợi ích mà mình đang có. Hình thức này thường được ứng dụng nhiều bởi các doanh nghiệp có giá trị giao dịch trung bình cao như hãng hàng không, công ty bảo hiểm, dịch vụ du lịch. 

Ngoài ra, hiện nay, nhiều thương hiệu bán lẻ và FnB cũng đã áp dụng chương trình thành viên. Ví dụ, khách hàng đạt cấp độ Gold của Starbucks sẽ được hưởng nhiều đặc quyền hơn, bao gồm đồ uống miễn phí và các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thành viên.

3.3 Chương trình ưu đãi theo hành vi (Behavior-based)

Chương trình ưu đãi theo hành vi không chỉ tập trung vào giao dịch mua hàng mà còn khuyến khích các hành động có lợi cho doanh nghiệp như chia sẻ bài viết trên mạng xã hội, viết đánh giá sản phẩm hoặc tham gia sự kiện thương hiệu. 

Thay vì chỉ thưởng cho việc mua sắm, doanh nghiệp trao điểm thưởng hoặc ưu đãi cho những hành động giúp gia tăng mức độ nhận diện và tương tác với thương hiệu. Một ví dụ điển hình là TikTok Rewards. Người dùng nhận được điểm thưởng khi mời bạn bè tải ứng dụng hoặc chia sẻ nội dung TikTok trên các nền tảng khác.

3.4 Chương trình đăng ký định kỳ (Subscription-based)

Chương trình đăng ký định kỳ là hình thức khách hàng trả phí hoặc cam kết tham gia dịch vụ theo chu kỳ (tháng, quý, năm) để nhận được các ưu đãi đặc biệt. Loyalty program này giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định, tăng sự gắn bó với khách hàng và dự đoán được nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai. Ví dụ, người dùng Netflix sẽ trả phí theo tháng để truy cập không giới hạn vào kho nội dung phim, chương trình truyền hình và tài liệu.

3.5 Chương trình hoàn tiền (Cashback)

Chương trình hoàn tiền là hình thức khách hàng nhận lại một phần giá trị mua sắm dưới dạng tiền mặt hoặc tiền ảo để sử dụng cho các giao dịch tiếp theo. Mô hình này nhằm khuyến khích người mua lặp lại hành vi tiêu dùng và tăng sự gắn bó với thương hiệu. Chẳng hạn, khi khách hàng thanh toán hóa đơn qua ví MoMo, họ nhận được hoàn tiền để sử dụng cho các dịch vụ khác trong hệ sinh thái.

4. Cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả

Để chương trình khách hàng thân thiết mang lại hiệu quả thực sự, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch bài bản ngay từ bước đầu tiên. Cùng tìm hiểu ngay nhé. 

4.1 Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng

Việc thiết lập mục tiêu rõ ràng là bước đầu tiên và quan trọng nhất khi triển khai bất kỳ chương trình Loyalty nào. Mục tiêu sẽ định hướng cho toàn bộ quá trình xây dựng và vận hành chương trình. Đồng thời, đây cũng là là cơ sở để đo lường hiệu quả đầu tư (ROI). Doanh nghiệp cần xác định cụ thể:

• Mục tiêu kinh doanh tổng thể và vai trò của chương trình Loyalty trong việc đạt được mục tiêu đó.
• Tệp khách hàng mục tiêu, đặc biệt là trong trường hợp doanh nghiệp sở hữu nhiều thương hiệu hoặc phân khúc khách hàng khác nhau.
• Các chỉ số đánh giá hiệu quả (KPIs) và thời gian thực hiện. 

4.2 Lựa chọn mô hình chương trình phù hợp

Sau khi xác định được mục tiêu và đối tượng, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phù hợp nhất với điều kiện vận hành và hành vi khách hàng mục tiêu. Ví dụ như tích điểm đổi quà, hoàn tiền, xét hạng thành viên,....

Đồng thời, bạn cần xây dựng hệ thống tích điểm rõ ràng, bao gồm các hành động khách hàng có thể thực hiện để tích điểm như mua hàng, chia sẻ nội dung, đánh giá sản phẩm, đăng nhập hằng ngày... Ngoài ra, việc thiết lập tỷ lệ quy đổi điểm cũng cần tính toán cẩn thận để cân bằng giữa việc khuyến khích hành vi khách hàng và đảm bảo chi phí cho doanh nghiệp.

4.3 Tích hợp công nghệ & ứng dụng phần mềm CRM

Trong quá trình xây dựng Loyalty Program, doanh nghiệp tích hợp công nghệ và sử dụng phần mềm CRM marketing để quản lý chương trình hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Khi chương trình ưu đãi được thiết kế thủ công hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào sự ghi nhớ của nhân viên, các công ty rất dễ gặp phải tình trạng sai sót. Ví dụ như nhân viên không nhớ đúng ưu đãi theo từng đối tượng khách hàng hoặc nhân viên mới không nắm bắt kịp các chương trình đang triển khai.

Phần mềm CRM và các công cụ Marketing Automation sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề này. Bằng cách tự động hóa việc quản lý dữ liệu khách hàng, bạn có thể ghi nhận hành vi giao dịch, phân loại thành viên theo cấp độ và gửi ưu đãi cá nhân hóa qua các kênh như SMS, Zalo, Email…

4.4 Đánh giá và tối ưu hóa chương trình theo thời gian

Doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số đo lường cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng thành viên mới, giá trị giao dịch trung bình, tần suất mua lại hoặc mức độ tương tác với các ưu đãi. Các dữ liệu này cần được phân tích định kỳ (theo tháng, quý hoặc năm) để đánh giá mức độ đóng góp của chương trình vào kết quả kinh doanh.

Xem thêm bài viết: Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm

5. Case Study: Những thương hiệu áp dụng Loyalty Program thành công

Trên thực tế, nhiều thương hiệu lớn đã chứng minh rằng chương trình Loyalty có thể tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu, đồng thời tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng. Sau đây là 2 ví dụ điển hình nhất. 

5.1 Starbucks

Starbucks Rewards được đánh giá là một trong những chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất thế giới. Theo báo cáo của CNN, tính đến tháng 10/2022, Starbucks Rewards đã thu hút hơn 28,7 triệu thành viên, góp phần giúp Starbucks đạt mức tăng trưởng doanh thu năm lên đến 16%. Ngoài ra, nghiên cứu của Manifest cũng cho thấy gần 48% người dùng smartphone có tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại nhà hàng đều là thành viên của Starbucks Rewards. 

Một trong những yếu tố tạo nên thành công này là hệ thống tích luỹ điểm và đổi thưởng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. Với mỗi giao dịch tại cửa hàng, người dùng tích luỹ Điểm Ngôi sao và có thể đổi lấy các ưu đãi hấp dẫn như thức uống miễn phí, chương trình mua 1 tặng 1 hay quà tặng sinh nhật. Thay vì giảm giá ngay lập tức, cơ chế tích điểm này giúp thương hiệu khuyến khích khách hàng gia tăng tần suất giao dịch, từ đó duy trì doanh số ổn định.

Bên cạnh đó, Starbucks cũng thành công trong việc đơn giản hóa quy trình tham gia chương trình. Thay vì yêu cầu nhiều thủ tục rườm rà, Starbucks chỉ cần khách hàng đăng ký thông tin qua ứng dụng di động hoặc nhận thẻ thành viên tại cửa hàng. Sự tiện lợi này không chỉ giúp tăng nhanh số lượng người đăng ký mà còn đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

5.2 Sephora

Beauty Insider là chương trình khách hàng thân thiết của Sephora, được thiết kế theo mô hình tích điểm kết hợp phân hạng thành viên. Với mỗi 1 USD chi tiêu, khách hàng thường sẽ tích lũy được 1 điểm. Điểm thưởng có thể đổi lấy các sản phẩm cao cấp, quà tặng full-size hoặc trải nghiệm độc quyền tại Beauty Insider Rewards Bazaar. 

Sự hiệu quả của chương trình đến từ việc Sephora đặt khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ thiết kế trải nghiệm. Ngoài phần thưởng dựa trên điểm tích lũy, khách hàng còn nhận được quà sinh nhật, ưu đãi giảm giá riêng và dịch vụ tư vấn cá nhân hóa. 

Bằng cách tích hợp phân tích dữ liệu tiêu dùng, Sephora có thể đề xuất sản phẩm, chương trình ưu đãi và trải nghiệm cá nhân hóa theo từng khách hàng. Chính sự kết hợp giữa ưu đãi thực tế, phân tầng hợp lý và trải nghiệm cá nhân hóa đã giúp Beauty Insider trở thành một trong những chương trình Loyalty thành công nhất trong ngành bán lẻ mỹ phẩm toàn cầu.

6. Kết luận

Qua những ví dụ thực tế, có thể thấy rằng việc hiểu rõ Loyalty Program là gì và xây dựng chương trình phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu. Doanh nghiệp áp dụng và triển khai đúng chuẩn chương trình Loyalty Program trong chiến lược dài hạn và mang lại nhiều hiệu quả lâu dài và tích cực cho doanh nghiệp.