Cách triển khai chương trình khách hàng trung thành hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong một thị trường cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành là một yếu tố then chốt. Chương trình khách hàng trung thành là cơ hội để tạo ra mối quan hệ sâu sắc và tương tác tích cực với khách hàng. Bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu cách triển khai chương trình này hiệu quả ngay sau đây nhé!
 

1. Vì sao nên xây dựng chương trình khách hàng trung thành?

Chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược tiếp thị để thúc đẩy khách hàng quay lại và thực hiện các giao dịch mua sắm thường xuyên hơn. Thông qua việc cung cấp những ưu đãi và phần thưởng đặc biệt, các doanh nghiệp mong muốn tạo ra động lực cho khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Ngoài việc giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng và gia tăng doanh thu, việc triển khai chương trình thưởng cho khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Thông qua chương trình, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và tạo ra cộng đồng ủng hộ thương hiệu vững mạnh.

Doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng

Ngoài ra, chương trình khách hàng trung thành cũng cung cấp cơ hội để thu thập dữ liệu quan trọng về khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc triển khai chương trình này như là một khoản đầu tư cho doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, vì chiến lược duy trì thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. 

 Chương trình khách hàng trung thành là một khoản đầu tư

2. Các loại chương trình khách hàng trung thành

Dưới đây là thông tin về một số loại chương trình khách hàng trung thành cơ bản mà bạn có thể tham khảo:

• Chương trình điểm: Chương trình điểm là một trong những chương trình phổ biến nhất được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Ở chương trình này, khách hàng có thể tích lũy điểm để đổi lấy các ưu đãi như giảm giá, nhận quà tặng,.... Điểm mà khách hàng tích lũy được không chỉ là một con số, mà còn thể hiện sự cam kết, đổi mới mà thương hiệu mang lại.
• Chương trình xếp hạng: Trong chương trình này, doanh nghiệp sẽ tạo ra một hệ thống xếp hạng dựa trên mức độ trung thành. Khách hàng tích lũy được càng nhiều điểm thì sẽ nhận được càng nhiều phần thưởng có giá trị cao. Điều này tạo ra một cơ hội để khách hàng cảm thấy được đánh giá và công nhận. Từ đó, chương trình thúc đẩy khách hàng tiếp tục tham gia và thể hiện sự trung thành đối với thương hiệu trong thời gian dài.

Một số loại chương trình khách hàng trung thành cơ bản

• Chương trình trả phí (câu lạc bộ thành viên VIP): Loại chương trình này tạo ra một liên kết đặc biệt giữa khách hàng và thương hiệu, thúc đẩy sự trung thành và cam kết đối với thương hiệu. Chương trình thành viên VIP cung cấp các ưu đãi cho thành viên đóng phí hàng tháng hoặc hàng năm. Ví dụ, doanh nghiệp cung cấp các mã giảm giá độc quyền cho thành viên VIP. Điều này không chỉ tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành  mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp.
• Chương trình dựa trên giá trị: Chương trình được tổ chức với mục đích đóng góp vào quỹ từ thiện. Khi khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp là một đối tác đáng tin cậy và có trách nhiệm xã hội, họ sẽ cảm thấy gắn kết và cam kết hơn với thương hiệu hơn.
• Chương trình liên minh: Trong chương trình này, khách hàng sẽ nhận được các phiếu giảm giá từ doanh nghiệp. Các phiếu giảm giá này được kết hợp cùng các thương hiệu khác, mang đến những ưu đãi tốt nhất nhất cho khách hàng.

Chương trình thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

• Chương trình trò chơi: Chương trình được cung cấp qua ứng dụng game tập trung vào việc thu hút khách hàng thay vì chỉ nhận các giao dịch từ phía khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể tham gia vào trò chơi vòng quay may mắn. Khi tham gia trò chơi, khách hàng sẽ có cơ hội nhận được những ưu đãi đặc biệt như giảm giá hoặc các phần quà hấp dẫn khác.
• Chương trình hoàn tiền: Chương trình cung cấp khả năng nhận lại một phần tiền đã chi nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều lần. Bằng cách trả lại một phần tiền đã chi, thương hiệu không chỉ tạo ra một lợi ích ngắn hạn mà còn xây dựng một mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy với khách hàng.
• Chương trình kết hợp: Đây là việc tổ hợp từ các loại chương trình khách hàng trung thành khác nhau, thông thường là hệ thống tích điểm và xếp hạng.

Chương trình giúp thu hút khách hàng

3. Chi tiết cách triển khai chương trình khách hàng trung thành

Thiết kế một chương trình khách hàng trung thành đúng đắn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất. Dưới đây là các cách để tạo ra một chương trình trung thành thành công và có khả năng tạo ra lợi nhuận mà bạn có thể tham khảo:

Nghiên cứu khách hàng hiện tại của bạn

Một trong những bước đầu tiên để triển khai một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là tìm hiểu kỹ về khách hàng hiện tại của bạn. Điều này giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về đối tượng khách hàng mục tiêu và hiểu được những lý do họ tham gia vào chương trình.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng hiện tại

Xây dựng chương trình cho khách hàng trung thành

Để đảm bảo xây dựng một chương trình cho khách hàng trung thành hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng như sau:

Quyết định đúng các loại giải thưởng

Một báo cáo Barometer Loyalty của HelloWorld cho thấy, có đến 77% người dùng thích các sản phẩm miễn phí, 75% thích phiếu giảm giá, các ưu đãi và 66% muốn nhận được các mẫu dùng thử. Có thể thấy, mỗi khách hàng đều có sở thích dùng các loại phần thưởng khác nhau. Vì vậy, việc quy định đúng các loại giải thưởng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp.

Trong đó, khi lựa chọn chương trình tích điểm thưởng, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng Bizloyalty. Bizloyalty có thể giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các hoạt động của khách hàng một cách hiệu quả, từ việc tích điểm cho đến quản lý ưu đãi, phiếu quà tặng,...

Bizloyalty giúp xây dựng chương trình khách hàng trung thành

Đảm bảo đơn giản và dễ sử dụng

Một nghiên cứu COLLOQUY Loyalty Census đã chỉ ra, có đến 57% người dùng tại Mỹ cho rằng tính dễ sử dụng là lý do chính để khách hàng tham gia vào một chương trình trung thành. Vì vậy, việc tạo ra một chương trình đơn giản sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó gia tăng doanh thu của doanh nghiệp.

Đảm bảo sự tương tác qua nhiều kênh khác nhau: 

Theo kết quả khảo sát Loyalty Program Consumer của CodeBroker (2018) cho biết, gần 75% người dùng sẽ nỗ lực tương tác với chương trình khách hàng trung thành nếu họ có thể truy cập vào các thông tin phần thưởng từ điện thoại. Bên cạnh đó, có khoảng 19% khách hàng thích phiên bản máy tính để bàn/laptop khi họ truy cập qua một trang web, 37% thích truy cập vào các thông tin của chương trình qua một tin nhắn văn bản định kỳ.

Vì vậy, doanh nghiệp cần linh hoạt để đáp ứng những thói quen, sở thích của khách hàng qua nhiều kênh. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của người dùng, góp phần gia tăng lợi nhuận trong tương lai.

Cần đảm bảo sự tương tác qua nhiều kênh khác nhau

Tránh những vấn đề gây khó chịu: Điều này bao gồm các vấn đề như: hết hạn sử dụng điểm, không có các giải thưởng yêu thích, người đại diện không nắm rõ thông tin của chương trình, quá nhiều email không cần thiết,...
Tạo các giải thưởng giá trị và dễ đạt được: Việc tạo ra các giải thưởng giá trị và dễ đạt được là chìa khóa để kích thích sự tham gia tích cực của khách hàng. Khách hàng sẽ rời bỏ chương trình nếu tốn thời gian quá lâu để có được một giải thưởng hoặc đó không phải là giải thưởng mà khách hàng muốn. 

Cần tránh những vấn đề gây khó chịu cho khách hàng

Đo lường hiệu quả và điều chỉnh nếu cần

Khi triển khai chương trình khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần xem xét một số chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả tổng thể. Những chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng không hài lòng, điểm quảng bá, điểm khách hàng nỗ lực,... 

Trong đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số quan trọng để đo lường sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Chẳng hạn, nếu một chương trình trung thành thực sự hiệu quả, ta có thể nhận thấy tỷ lệ này tăng theo thời gian do sự gia tăng của lượng khách hàng tham gia chương trình. 

Khi triển khai chương trình khách hàng trung thành cần việc xem xét một số chỉ số quan trọng

Tuy nhiên, nếu các chỉ số này không đạt được những kết quả mong muốn, việc thực hiện những điều chỉnh cần thiết là không thể tránh khỏi. Các điều chỉnh này cần dựa trên cách mà chương trình hoạt động cũng như phản hồi và phản ứng của khách hàng đối với nó. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần linh hoạt  trong việc điều chỉnh chương trình và đảm bảo rằng chương trình khách hàng trung thành không chỉ là một công cụ tiếp thị. Chương trình còn có thể được xem là một cơ hội để tạo ra mối quan hệ sâu sắc và lâu dài với khách hàng.

Các điều chỉnh này cần dựa trên cách mà chương trình hoạt động

Ví dụ về chương trình khách hàng trung thành hay

Một trong những chương trình khách hàng trung thành có tiếng có thể kể đến như Starbucks Rewards. Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới. Tính đến nay hãng đã hơn 23.000 quán ở trên 64 quốc gia khác nhau trên thế giới. 

Đây được xem là chương trình thành công và mang lại tiếng vang lớn khi Starbucks đã có hơn 24 triệu thành viên chỉ tính riêng tại Mỹ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cũng đã chi một khoản chi phí lớn với 40% lợi nhuận vào phần thưởng của chương trình khách hàng trung thành. 

Ví dụ về chương trình khách hàng trung thành hay

Chương trình này được chia thành 2 cấp bậc đơn giản là Green Level (hạng Thẻ xanh) và Gold Level (hạng Thẻ vàng). Khi các thành viên sử dụng ứng dụng Starbucks trên điện thoại để mua hàng và thanh toán, họ sẽ tích lũy điểm thưởng sau đó đổi lấy đồ uống hoặc thức ăn miễn phí với số sao tương ứng.

Cụ thể Green Level (hạng Thẻ xanh) sẽ từ 1 - 199 sao, 200 sao trở lên sẽ cho khách hàng có hạng Thẻ vàng. 

Một số lợi ích, phần quà mà khách hàng có thể nhận được khi tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết như: 

• Đồ ăn và thức uống miễn phí
• Đặt hàng trước mà không phải xếp hàng và thanh toán qua ứng dụng trên điện thoại
• Refill cà phê miễn phí
• Phần quà đặc biệt vào ngày sinh nhật
• Tặng thêm sao vào những ngày đặc biệt (Reward Day)

Tóm lại, triển khai một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả không chỉ là một chiến lược tiếp thị mà còn là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ sâu sắc và lâu dài với khách hàng. Việc đầu tư vào chương trình này không chỉ giúp gia tăng doanh số bán hàng mà còn tạo ra sự tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin, hãy liên hệ ngay với Bizfly để được tư vấn nhé!