Marketing truyền miệng là gì? Các hình thức Word Of Mouth hiệu quả

Hiện nay, khách hàng thường tin tưởng theo lời khuyên hay lời giới thiệu từ người thân và bạn bè về một thương hiệu hơn là các phương thức tiếp thị khác. Hình thức marketing truyền miệng (Word Of Mouth) mang lại những hiệu quả nhất định và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Vậy, Marketing truyền miệng là gì và có các hình thức triển khai kế hoạch Word Of Mouth hiệu quả nào? Hãy cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu trong bài viết sau.

Marketing truyền miệng là gì?

Marketing truyền miệng (Word of Mouth - WOM) là chiến lược tiếp thị dựa trên việc khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm, đánh giá và khuyến nghị sản phẩm/dịch vụ đến cộng đồng. Khác với quảng cáo truyền thống, WOM tận dụng độ tin cậy cao từ người tiêu dùng thực, thuyết phục khách hàng mới một cách tự nhiên và bền vững.

Ví dụ: khi muốn mua thiết bị điện tử, người dùng thường hỏi ý kiến bạn bè thay vì chỉ dựa vào quảng cáo. Khách hàng hài lòng với dịch vụ spa có thể tự giới thiệu bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực cho thương hiệu mà không tốn nhiều chi phí.

Điểm mạnh của WOM là tin cậy và lan truyền tự nhiên. Thông tin từ người quen có giá trị hơn quảng cáo, giúp thương hiệu gắn kết với khách hàng tiềm năng và mở rộng phạm vi tiếp cận, đặc biệt khi mạng xã hội phát triển mạnh.

Ví dụ về marketing truyền miệng: Một công ty có thể triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ với bạn bè và người thân. Khi những người này tiếp tục mua hàng dựa trên lời giới thiệu, doanh nghiệp không chỉ tăng lượng khách hàng mà còn giảm đáng kể chi phí quảng cáo so với các phương thức truyền thống.

Tầm quan trọng của Marketing truyền miệng đối với doanh nghiệp

Marketing truyền miệng (WOM) có vai trò quan trọng xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh số tự nhiên nhờ lan toả độ tin cậy cao từ người tiêu dùng. Theo Nielsen, 92% người tiêu dùng tin WOM từ người quen, 90% đọc đánh giá trước khi mua và 72% có xu hướng mua lại sau nhận xét tích cực.

Sự phát triển của mạng xã hội giúp nội dung do người dùng tạo lan truyền nhanh, mở rộng phạm vi tiếp cận và tương tác, đồng thời tối ưu chi phí quảng cáo.

Tuy nhiên, WOM khó kiểm soát. Thông tin tiêu cực từ trải nghiệm kém có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và doanh thu. Vì vậy, xây dựng chiến lược WOM cần chuẩn bị kỹ, đảm bảo thông điệp thống nhất và chất lượng dịch vụ ổn định.

Ưu và nhược điểm của Marketing truyền miệng

Ưu điểm:

• Chi phí tiết kiệm: So với quảng cáo truyền thống, WOM gần như không phát sinh chi phí hoặc tiết kiệm đáng kể, giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách.
• Độ tin cậy cao: Lời khuyên từ người quen có sức thuyết phục mạnh mẽ, tạo sự yên tâm cho khách hàng tiềm năng.
• Lan tỏa nhanh chóng: Thông tin dễ dàng được chia sẻ qua mạng xã hội và các kênh truyền miệng, nâng cao nhận diện thương hiệu hiệu quả.
• Tăng sự gắn kết: WOM góp phần xây dựng sự trung thành và quan hệ bền chặt giữa thương hiệu và khách hàng.

Nhược điểm:

• Khó kiểm soát: Bản chất tự phát khiến doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn nội dung và tốc độ lan truyền.
• Nguy cơ thông tin tiêu cực: Trải nghiệm không tốt khi chia sẻ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu.
• Phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Nếu sản phẩm không đáp ứng, WOM thậm chí có thể gây tổn hại lâu dài.

Nền móng của chiến lược Marketing truyền miệng

Sản phẩm

Chất lượng và giá trị thực của sản phẩm là nền tảng quan trọng cho marketing truyền miệng. Sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi ích rõ ràng sẽ kích thích khách hàng tự nhiên chia sẻ trải nghiệm tích cực. Ví dụ: Apple và Samsung duy trì khách trung thành nhờ chất lượng sản phẩm, nhận được nhiều đánh giá tích cực.

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm toàn diện từ tiếp cận, tư vấn, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi tạo ấn tượng và cảm xúc tích cực. Doanh nghiệp nên đầu tư chăm sóc, tư vấn cá nhân hóa và tạo hài lòng để kích hoạt hiệu ứng chia sẻ tự nhiên. Điển hình: Airbnb chú trọng trải nghiệm người dùng, tạo làn sóng lan tỏa mạnh mẽ trên toàn cầu.

Độ nhận diện thương hiệu

Độ nhận diện thương hiệu mạnh giúp khách hàng nhớ ngay đến thương hiệu khi có nhu cầu, gia tăng khả năng họ sẽ giới thiệu cho người khác. Việc duy trì sự nhất quán trong hình ảnh, thường xuyên xuất hiện trên các kênh truyền thông và mạng xã hội xây dựng vị trí Top of mind trong tâm trí khách hàng.

Bạn có thể tham khảo thêm tại bài viết Brand Awareness là gì? Cách xây dựng Brand Awareness hiệu quả.

Các hình thức Marketing truyền miệng nổi bật

Dưới đây là các hình thức phổ biến, cùng cách vận hành, đặc điểm, lợi ích và ví dụ minh họa giúp bạn hiểu và áp dụng hiệu quả trong chiến dịch marketing truyền miệng.

Buzz Marketing

Buzz Marketing tạo ra câu chuyện, tin đồn hoặc sự kiện thu hút sự chú ý, kích thích tò mò và bàn tán về thương hiệu hoặc sản phẩm. Thông tin lan truyền nhanh, quy mô rộng, đặc biệt hiệu quả với giải trí, sự kiện và ra mắt sản phẩm. Ví dụ: chiến dịch “#LikeAGirl” của Always thúc đẩy thảo luận tích cực rộng rãi.

Viral Marketing

Viral Marketing tận dụng internet để lan truyền nội dung, thông điệp hay video nhanh chóng và rộng rãi nhờ chia sẻ tự nhiên của người dùng. Chiến dịch điển hình như “Ice Bucket Challenge” tạo làn sóng lan tỏa toàn cầu. Viral Marketing cũng thường kết hợp email và quảng cáo trực tuyến để tăng tiếp cận và chuyển đổi.

Evangelist Marketing

Evangelist Marketing xây dựng đội ngũ “đại sứ thương hiệu” – những người yêu thích sản phẩm, nhiệt tình truyền đạt và cổ vũ thương hiệu. Hình thức này tiết kiệm chi phí so với quảng cáo truyền thống nhờ tận dụng sức mạnh từ cộng đồng tình nguyện viên. Ví dụ: Apple có nhiều người dùng trung thành trở thành evangelist quảng bá miễn phí.

Grassroots Marketing

Grassroots Marketing tập trung xây dựng và thúc đẩy một nhóm nhỏ người quan tâm đặc biệt đến thương hiệu hoặc sản phẩm làm đại diện tích cực, lan truyền thông điệp linh hoạt, sáng tạo trong các cộng đồng cụ thể. Đây là lựa chọn lý tưởng cho các chiến dịch hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu nhỏ hoặc địa phương.

Celebrity Product Placement

Celebrity Product Placement tận dụng sức ảnh hưởng và độ tin cậy của người nổi tiếng để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Người nổi tiếng hoặc influencer được chọn lọc kỹ giúp thu hút chú ý và khuyến khích người tiêu dùng tìm hiểu, quan tâm và mua hàng.

Brand Blogging

Brand Blogging tận dụng sức mạnh của các blogger cá nhân hoặc chuyên gia ngành để chia sẻ câu chuyện, trải nghiệm, đánh giá về sản phẩm hoặc thương hiệu trên các nền tảng blog. Cách tiếp cận này tạo nội dung sâu sắc, gần gũi, kích thích cộng đồng mạng và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Community Marketing

Bằng cách hỗ trợ hoặc thành lập các nhóm, hội, cộng đồng trên mạng xã hội, Community Marketing tạo môi trường để khách hàng chia sẻ, thảo luận về sản phẩm, dịch vụ tự nhiên với tương tác cao. Đây là cách giúp doanh nghiệp hiểu và kết nối sâu sắc hơn với khách hàng lâu dài.

Influencer Marketing

Influencer Marketing là bước phát triển hiện đại của WOM, khi doanh nghiệp hợp tác cùng cá nhân có ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Phương thức này tận dụng uy tín và tầm phủ sóng của influencer nhằm tạo hiệu ứng truyền miệng tự nhiên, hiệu quả trên quy mô rộng.

Referral/Affiliates Program

Referral hay chương trình liên kết khuyến khích khách hàng hoặc đối tác giới thiệu người mới bằng phần thưởng trực tiếp như giảm giá, hoa hồng,... Phương pháp này thúc đẩy chia sẻ truyền miệng chủ động, mang lại hiệu quả chuyển đổi cao và tăng nhanh số lượng khách hàng.

6 quy tắc cơ bản của Marketing truyền miệng

Dưới đây là 6 nguyên tắc quan trọng giúp bạn xây dựng chiến lược marketing truyền miệng hiệu quả và hạn chế rủi ro.

Phải đơn giản

Thông điệp cần thiết kế dễ nhớ, súc tích và hấp dẫn. Một câu slogan ngắn gọn hoặc lời nhắn rõ ràng sẽ giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ và chia sẻ. Ví dụ: khẩu hiệu "Just Do It" của Nike đơn giản nhưng rất hiệu quả và lan truyền mạnh.

Làm hài lòng tất cả mọi người

Chỉ khi khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, họ mới sẵn lòng giới thiệu cho người khác. Ví dụ: Amazon được đánh giá cao nhờ chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm, xây dựng cảm giác tin cậy và thoải mái, tạo nên nhiều lời giới thiệu tích cực.

Tập trung vào điều khác biệt

Sản phẩm hoặc dịch vụ cần có điểm nhấn, nét độc đáo tạo sức hút và ấn tượng sâu sắc. Ví dụ: Dyson nổi bật với công nghệ máy hút bụi không dây độc quyền, trở thành chủ đề được bàn luận rộng rãi trong cộng đồng.

Đổi mới hình ảnh

Cập nhật liên tục hình ảnh thương hiệu và sản phẩm giúp tránh nhàm chán, giữ chân khách hàng và tạo cảm giác mới mẻ. Ví dụ: Coca-Cola thường xuyên giới thiệu các phiên bản thiết kế chai mới, tạo hiệu ứng lan truyền trên mạng xã hội.

Có được lòng tin từ khách hàng

Lòng tin là nền tảng của WOM. Doanh nghiệp phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đúng như cam kết và minh bạch để khách hàng yên tâm giới thiệu. Ví dụ: Zappos nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, góp phần xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành và truyền miệng tích cực.

Tránh gắn liền với lợi ích

Việc khuyến khích khách hàng nói tốt về thương hiệu bằng ưu đãi hoặc phần thưởng tiền mặt có thể gây phản ứng ngược khi khách hàng cảm thấy bị chi phối, mất đi tính tự nhiên. Nếu doanh nghiệp làm không khéo, chiến lược này dễ tạo nên lời truyền miệng tiêu cực. Do đó, doanh nghiệp cần hãy tập trung tạo trải nghiệm xuất sắc để khách hàng sẵn lòng chia sẻ một cách tự nhiên.

Kết luận

Marketing truyền miệng (Word of Mouth) là công cụ tiếp thị tự nhiên, uy tín và chi phí hợp lý, WOM không chỉ giúp xây dựng thương hiệu mà còn thúc đẩy doanh số và tạo dựng lòng trung thành khách hàng. Áp dụng linh hoạt các nguyên tắc và hình thức marketing truyền miệng được trình bày trong bài viết sẽ giúp bạn phát huy tối đa sức mạnh này.

Trên đây là bài viết về "Marketing truyền miệng là gì? Các hình thức Word Of Mouth hiệu quả". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho quá trình marketing của doanh nghiệp.