18 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên cần có

Bất chấp những kỳ thị tiêu cực về tiếp thị qua điện thoại, telesales vẫn chứng minh nó là hình thức giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận cực tốt. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là "bí kíp" thành công cho doanh nghiệp.

Bởi lẽ, đây không chỉ là phương tiện để tiếp cận, kích thích mua hàng mà còn là kênh giao tiếp hữu hiệu giữa doanh nghiệp và khách hàng, giải quyết các hiểu nhầm và đem đến trải nghiệm chăm sóc tốt nhất cho người dùng. Cùng Bizfly​ tìm hiểu thông tin rõ hơn qua bài viết dưới đây.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhận cuộc gọi 

Sau đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả khi nhân viên tư vấn nhận được cuộc gọi từ khách hàng:

Không gác máy khi chưa kết thúc câu chuyện

Đảm bảo bạn là người cuối cùng chào khách hàng và xin phép cúp máy là kỹ năng quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Đừng bao giờ gác máy bất ngờ khi khách hàng vẫn đang nói. Đó là hành động thiếu chuyên nghiệp và vô cùng phản cảm. 

Nói chuyện nhẹ nhàng, từ tốn

Đối với việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giao tiếp là một nghệ thuật. Việc "cách xa" khách hàng khiến chúng ta cần tập trung vào giọng nói, ngữ điệu, ngôn ngữ để làm sao khiến cho người ở đầu dây bên kia cảm thấy được tôn trọng, thoải mái. Đừng nói quá to khiến khách hàng khó chịu, hoặc nói quá nhỏ khiến họ phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần trong sự không hài lòng. Tốc độ nói cũng phải phù hợp, không quá nhanh hoặc quá chậm. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhận cuộc gọi

Không nên để khách hàng gọi độc thoại

"Kẻ nói cần có người nghe" - bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ tức giận nếu những gì mình chia sẻ không được phản hồi. Đừng bao giờ chỉ im lặng để nghe khách hàng nói. Bạn có thể "Vâng", "Dạ", "Em hiểu vấn đề của anh chị", "Anh/chị cứ nói tiếp đi ạ, em vẫn đang nghe" để báo hiệu cho người đối diện biết bạn vẫn bắt kịp cuộc hội thoại.

Luôn có thái độ tích cực

Không phải lúc nào khách hàng cũng gọi điện cho bạn với thái độ bình tĩnh, đặc biệt khi họ đang gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ. Luôn tích cực trong mọi tình huống là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hàng đầu. Dù khách hàng có đang cáu giận đến đâu, hãy bình tĩnh xin lỗi, giải thích và đưa ra cách giải quyết nhanh nhất với thái độ tích cực, cầu thị. Giữ vững tâm lý như vậy, giọng điệu của bạn cũng sẽ mang sắc thái tươi vui, chân thành và tạo thiện cảm. 

Kỹ năng này đòi hỏi tổng đài viên phải biết lắng nghe và phân tích. Từ đó đưa ra một số câu hỏi liên quan đến vấn đề để đạt hiệu quả truyền - nhận thông tin tốt nhất. 

Luôn mỉm cười trong mọi tình huống

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc không hề dễ dàng. Dù không gặp mặt trực tiếp, bạn vẫn nên mỉm cười khi trả lời điện thoại. Các nghiên cứu đã chứng minh khi chúng ta cười sẽ tác động rất lớn đến phong thái và lời nói. Nụ cười giúp bạn tạo ra sự tích cực, giọng nói tươi vui thân thiện.

Luôn mỉm cười trong mọi tình huống là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải nhớ

Luôn có sẵn sổ và bút bên cạnh

Khách hàng nói rất nhiều về những vấn đề họ gặp lại mà bạn không thể nắm bắt được hết, vì vậy, hãy luôn chuẩn bị sẵn sổ và bút bên cạnh đến ghi chép lại. Việc này giúp bạn rèn được cách làm việc chuyên nghiệp, tránh thất thoát thông tin và cũng không mất thời gian để hỏi lại khách hàng nhiều lần.

Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đầu tiên phải ghi nhớ là không để cho khách hàng phải chờ đợi. Nếu bạn để chuông đổ quá lâu, khách hàng rất có thể đã mất kiên nhẫn và cúp máy ngay lập tức. Hiếm khi họ dành thời gian để gọi liên tục 2,3 lần. Hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà chậm trễ sẽ gây ra ấn tượng xấu về doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Xin phép khách hàng nếu bạn muốn họ chờ máy

Nếu bạn cần thời gian để kiểm tra một thông tin nào đó, hãy xin phép trước khách hàng rằng họ có thể chờ máy hay không. Đây là phép lịch sự tối thiểu và không khiến khách hàng cảm thấy bực mình khi bị ngắt quãng giữa chừng.

Không ăn uống khi nói chuyện điện thoại

Không chỉ trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà ngay cả khi làm bất cứ công việc gì liên quan đến khách hàng, đừng bao giờ ăn uống. Nó khiến bạn bị phân tâm và khó tránh được các sai sót, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp. Với các tổng đài viên, việc nhai đồ ăn khiến giọng nói của bạn bị thay đổi, khó nghe, làm gián đoạn cuộc hội thoại. 

Nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện

Trước khi cúp máy, hãy xin phép khách hàng tóm tắt sơ lược nội dung đã trao đổi để đảm bảo hai bên đều thông hiểu ý nhau. Hành động này giúp khách hàng biết bạn đã lắng nghe và thấu hiểu những gì họ cần, tạo niềm tin cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Có thể bạn quan tâm: 5 cách gọi điện thoại cho khách hàng giúp chốt sales hiệu quả

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi gọi điện cho khách hàng

Bên cạnh kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhận được cuộc gọi thì mọi người cũng cần chú ý trường hợp khi mà nhân viên tư vấn gọi điện cho khách hàng.

Cần xưng danh tính và nói lời chào khách hàng

Trong trường hợp bạn là người chủ động gọi điện cho khách, hãy lịch sự chào và xưng danh tính (ví dụ: Tên, vị trí, tên công ty,...). Nếu không biết bạn là ai, họ sẽ nhanh chóng cúp máy vì sợ bị làm phiền hoặc lừa đảo. 

Đưa ra mục đích cuộc gọi

Hãy cho khách hàng biết mục đích bạn gọi để làm gì, có liên quan đến họ không. Hiện nay có rất nhiều cuộc gọi mang tính chất lừa đảo khiến khách hàng nghi ngờ. Bởi vậy, việc cung cấp đầy đủ thông tin và mục đích gọi sẽ giúp người nghe có niềm tin, dành thời gian lắng nghe bạn nói.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi gọi điện cho khách hàng

Xin thời gian gọi lại nếu khách hàng báo bận

Nếu khách hàng đang bận rộn làm việc, hãy hỏi lại xem khung giờ nào là hợp lý để họ có thể dành thời gian cho bạn. Đừng vội vàng hẹn gọi lại mà không rõ thời gian cụ thể, có thể bạn sẽ lặp lại tình trạng này và tốn thời gian của bản thân. Đồng thời, việc hẹn trước với khách hàng cũng khiến họ lưu tâm đến cuộc gọi sau của bạn hơn.

Nên gọi đúng thời điểm

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng là đúng người, đúng thời điểm. Tỷ lệ cuộc gọi thành công vào các khung giờ sáng sớm, trưa, hay tối muộn đều rất thấp. Đây là khung giờ nghỉ ngơi của mọi người và không ai muốn bị làm phiền. 

Cần chuẩn bị kỹ nội dung

Chăm sóc khách hàng bằng điện thoại cũng cần có kịch bản tương tác rõ ràng. Để tránh vấp váp thiếu chuyên nghiệp, mất thời gian đôi bên hoặc cung cấp thông tin sai lệch, tổng đài viên cần có trước những gạch đầu dòng ngắn gọn để sẵn sàng trả lời khi được hỏi.

Nói chuyện nhẹ nhàng và truyền cảm hứng

Tương tự khi nghe máy của khách, giọng điệu của bạn phải luôn nhẹ nhàng, từ tốn và mang sắc thái tươi vui, tích cực. Đây được xem là nghệ thuật chăm sóc khách hàng truyền cảm hứng mà bất kì telesale có kinh nghiệm nào cũng làm được. Điều này giúp tỷ lệ chốt đơn qua điện thoại cũng cao hơn hẳn so với các kênh tư vấn không dùng lời nói khác.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Nói chuyện nhẹ nhàng và truyền cảm hứng

Đánh giá khách hàng qua những câu trả lời: Nếu người đối diện trả lời rất hời hợt hoặc giọng điệu không thoải mái, hãy xin phép gửi thông tin cho họ qua các kênh liên lạc khác như email, zalo,... và nhanh chóng kết thúc hội thoại. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian, đồng thời đảm bảo chất lượng cuộc gọi.

Không nên sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Trong các ngành nghề đặc thù, có nhiều từ ngữ chuyên ngành hoặc tiếng anh đã trở thành thông dụng mà hầu hết ai cũng có thể hiểu. Tuy nhiên, không thể lúc nào cũng lạm dụng các từ như vậy. Nó có thể khiến khách hàng không hiểu hết ý của bạn, thậm chí không thể nghe ra bạn đang nói gì. 

Cần nói lời chào tạm biệt khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại không thể thiếu đi lời chào tạm biệt. Hãy đảm bảo bạn là người cuối cùng phản hồi cuộc gọi bằng một lời chào, hẹn gặp lại, chúc khách hàng một ngày vui vẻ, cảm ơn vì đã dành thời gian, sẽ liên lạc lại vào khung giờ nào,...Đây là phép lịch sự tối thiểu, thể hiện bạn tôn trọng khách hàng và sự chuyên nghiệp trong làm việc.

Trên đây là những lưu ý trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cần lưu ý. Để đảm bảo mỗi cuộc gọi đều đảm bảo chất lượng và không có sai sót nào, bạn có thể sử dụng tính năng nghe lại cuộc gọi trong Tổng đài ảo tích hợp CRM của BizCRM. Đây là nơi nhân viên có thể gọi trực tiếp trên phần mềm mà không cần bấm số phím nhờ kết nối tự động với danh sách thông tin khách hàng.

Tính năng này cho phép phân loại tình trạng cuộc gọi (nhỡ/nghe máy/số máy sai) và ghi âm cuộc gọi. Việc nghe lại mỗi cuộc gọi giúp nhân viên không bỏ lỡ các thông tin quan trọng, đánh giá lại chất lượng dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng ngày một hoàn thiện hơn.

Xem thêm thông tin về sự kết hợp đột phá mang đến hiệu quả gia tăng doanh thu này tại đây: https://bizfly.vn/techblog/tong-dai-ao-tich-hop-crm.html