18 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên cần có

Dù có những định kiến không tốt về tiếp thị qua điện thoại, telesales vẫn là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là chìa khóa tạo nên thành công cho doanh nghiệp.

Điện thoại không chỉ là công cụ tiếp cận, kích thích mua hàng mà còn là kênh giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp giải quyết hiểu nhầm và mang lại trải nghiệm chăm sóc tốt nhất. Hãy cùng Bizfly​ tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng, nhân viên tư vấn cần sử dụng những kỹ năng nhất định để tạo ấn tượng tốt và xử lý hiệu quả các yêu cầu hay khiếu nại. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng được phân tích chi tiết kèm ví dụ minh họa, giúp bạn dễ dàng áp dụng trong thực tế.

Không gác máy khi chưa kết thúc câu chuyện

Kỹ năng này đảm bảo nhân viên luôn kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự và đầy đủ. Gác máy đột ngột khi khách hàng vẫn đang nói không chỉ tạo cảm giác thiếu tôn trọng mà còn làm tổn hại mối quan hệ lâu dài. Hãy nói lời tạm biệt và chờ khách hàng ngắt máy để thể hiện sự chuyên nghiệp.

Ví dụ khi khách đang trình bày, bạn có thể nói: "Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ, tôi sẽ ghi lại và xử lý ngay. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!" rồi mới nhẹ nhàng gác máy.

Nói chuyện nhẹ nhàng, từ tốn

Giao tiếp qua điện thoại là nghệ thuật thể hiện sự tôn trọng và thiện chí. Giọng nói nên mềm mại, âm lượng vừa phải, tránh quá to gây khó chịu hoặc quá nhỏ khiến khách phải cố gắng nghe. Nhấn nhá, ngữ điệu trôi chảy cùng tốc độ nói phù hợp giúp truyền đạt thông tin rõ ràng, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

Trường hợp khi khách hỏi chi tiết, bạn có thể nói với giọng nhẹ nhàng: "Dạ, anh/chị vui lòng để em giải thích thêm một chút nhé, để đảm bảo anh/chị hiểu rõ hơn ạ."

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhận cuộc gọi

Không nên để khách hàng gọi độc thoại

"Người nói cần có người nghe" là nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn im lặng quá lâu, khách hàng sẽ cảm thấy bị phớt lờ, thiếu tôn trọng. Hãy thường xuyên phản hồi bằng những từ như "Vâng", "Dạ", "Em hiểu ạ" hay "Anh/chị cứ tiếp tục ạ, em đang lắng nghe" để duy trì sự tương tác tích cực.

Khi khách phàn nàn về sản phẩm, bạn có thể nói xen vào: "Dạ, em rất thông cảm với tình huống của anh/chị. Anh/chị có thể chia sẻ thêm để em hỗ trợ tốt hơn không ạ?"

Luôn có thái độ tích cực

Dù khách hàng có khó chịu hay căng thẳng, thái độ tích cực vẫn là chìa khóa để xử lý cuộc gọi thành công. Thái độ này thể hiện qua lời xin lỗi chân thành, nỗ lực tìm giải pháp nhanh chóng và ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng. Giữ thái độ cầu thị giúp giảm căng thẳng, đồng thời tạo niềm tin để khách hàng gắn bó lâu dài.

Khi khách bực dọc, bạn có thể nói: "Em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Em sẽ phối hợp ngay với bộ phận kỹ thuật để giải quyết cho anh/chị ạ."

Kỹ năng này đòi hỏi khả năng lắng nghe tích cực và phân tích trọng tâm vấn đề thông qua các câu hỏi dẫn dắt, giúp tổng đài viên nắm bắt thông tin hiệu quả hơn.

BizCRM ghi lại toàn bộ lịch sử trao đổi với khách hàng, hỗ trợ tổng đài viên theo dõi tình hình, phản hồi kịp thời và cá nhân hóa cách xử lý để mang lại trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp, tích cực.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Luôn mỉm cười trong mọi tình huống

Dù không gặp mặt trực tiếp, nụ cười vẫn là công cụ hữu ích khi trả lời điện thoại. Nụ cười giúp điều chỉnh giọng nói trở nên thân thiện, truyền cảm hơn, tạo năng lượng tích cực lan tỏa trong cuộc trò chuyện. Nhiều nghiên cứu chứng minh kỹ năng này nâng cao sự hài lòng của khách và giúp nhân viên duy trì tinh thần tích cực.

Luôn có sẵn sổ và bút bên cạnh

Khi trò chuyện, khách thường cung cấp nhiều thông tin quan trọng cần được ghi lại để tránh sai sót. Chuẩn bị sổ và bút giúp bạn ghi chú nhanh chóng, nâng cao hiệu quả công việc, thể hiện sự tập trung và chuyên nghiệp. Đây cũng là cách để bạn cho khách thấy sự quan tâm và sự nghiêm túc trong việc xử lý nhu cầu của họ.

Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba

Khách không thích chờ lâu khi gọi tổng đài. Việc nhấc máy ngay sau 3 hồi chuông thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng thời gian khách hàng. Nếu chuông đổ quá lâu, khách có thể mất kiên nhẫn, tắt máy hoặc đánh giá xấu về dịch vụ.

Xin phép khách hàng nếu bạn muốn họ chờ máy

Khi cần kiểm tra thông tin hoặc chuyển cuộc gọi, hãy xin phép khách chờ máy để thể hiện sự tôn trọng và tạo cảm giác thoải mái. Nếu không, khách có thể cảm thấy bị bỏ rơi hoặc khó chịu, làm giảm trải nghiệm.

Không ăn uống khi nói chuyện điện thoại

Ăn uống khi trả lời điện thoại không chỉ làm bạn mất tập trung mà còn làm gián đoạn cuộc nói chuyện, giảm chất lượng giọng nói và tạo ấn tượng không chuyên nghiệp. Nên duy trì không gian làm việc nghiêm túc và tập trung tối đa khi giao tiếp với khách.

Nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện

Trước khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên cần tóm tắt lại các điểm chính đã trao đổi để đảm bảo cả hai bên hiểu đúng vấn đề và giải pháp. Đây là cách thể hiện sự lắng nghe, tăng sự tin cậy và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng.

Đánh giá hiệu quả cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục, nhân viên nên ghi chú và đánh giá cuộc gọi dựa trên các tiêu chí: thái độ tích cực, khả năng truyền đạt rõ ràng, mức độ hài lòng của khách và kết quả xử lý sau cuộc gọi.

Mẫu ghi chú ngắn: "Cuộc gọi ngày 01/06: Khách phàn nàn về giao hàng, tư vấn đổi trả, khách đồng ý, hẹn gọi lại sau 3 ngày."

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi gọi điện cho khách hàng

Khi chủ động gọi điện, nhân viên cần chú ý những kỹ năng riêng để tạo niềm tin, tránh bị đánh giá làm phiền và nâng cao tỷ lệ thành công trong chăm sóc cũng như bán hàng.

Cần xưng danh tính và nói lời chào khách hàng

Ngay khi bắt đầu, hãy giới thiệu rõ ràng tên, chức vụ và công ty. Cách làm này giúp khách dễ nhận diện, tăng sự tin tưởng và tránh bị nghi ngờ hoặc tắt máy đột ngột.

Thông báo rõ mục đích giúp khách hiểu nhanh vấn đề và đánh giá mức độ quan trọng. Sự minh bạch làm khách an tâm tiếp nhận thông tin thay vì cảm thấy bị làm phiền hay nghi ngờ lừa đảo.

Xin thời gian gọi lại nếu khách hàng báo bận

Khi khách bận, hãy lịch sự hỏi thời gian phù hợp để gọi lại, tránh làm phiền và thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ. Việc đặt lịch gọi lại cụ thể cũng giúp tăng khả năng cuộc gọi được tiếp nhận.

Nên gọi đúng thời điểm

Lựa chọn khung giờ phù hợp như 9-11h sáng hoặc 14-17h chiều giúp tăng khả năng được nghe máy và giảm khó chịu khi bị làm phiền vào giờ nghỉ. Tránh gọi vào giờ nghỉ trưa, sáng sớm hoặc tối muộn để bảo vệ trải nghiệm khách hàng.

Cần chuẩn bị kỹ nội dung

Có kịch bản rõ ràng giúp nhân viên tự tin, tránh vấp váp hay lệch chủ đề. Chuẩn bị sẵn câu hỏi và câu trả lời chính giúp trao đổi mạch lạc, đáp ứng nhanh thắc mắc khách.

Nói chuyện nhẹ nhàng và truyền cảm hứng

Giọng nói khi gọi nên nhẹ nhàng, từ tốn và mang sắc thái tích cực. Nhấn nhá câu chữ tự nhiên, tránh ngắt quãng đột ngột để tạo sự mượt mà và dễ nghe. Điều chỉnh tông giọng phù hợp với cảm xúc khách, ví dụ dùng giọng an ủi khi khách lo lắng hoặc tăng sự sôi nổi khi khách hào hứng giúp xây dựng kết nối cảm xúc sâu sắc hơn. Kỹ năng này nâng cao tỷ lệ thuyết phục và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

Lời khuyên từ chuyên gia: Nhà đào tạo giao tiếp khuyến nghị luyện giọng bằng cách ghi âm và chỉnh sửa để giọng nói thân thiện, rõ ràng trước khi gọi trực tiếp.

Đồng thời, bạn nên quan sát phản ứng của khách qua giọng điệu và câu trả lời; nếu khách không vui, nên chủ động đề xuất gửi thông tin qua email hay Zalo để tôn trọng thời gian khách.

Không nên sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Dù thuật ngữ kỹ thuật được dùng trong công việc, khi giao tiếp với khách, bạn nên dùng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, tránh thuật ngữ khó nắm bắt. Sử dụng từ ngữ phổ thông giúp khách tiếp thu thông tin nhanh và cảm thấy thân thiện hơn.

Ví dụ thay vì nói "Khách hàng cần thực hiện quá trình onboarding", hãy nói "Anh/chị vui lòng làm theo các bước hướng dẫn để bắt đầu sử dụng dịch vụ nhé."

Cần nói lời chào tạm biệt khách hàng

Kết thúc cuộc gọi bằng lời chào thân thiện, cảm ơn và lời hẹn gặp lại giúp tạo ấn tượng tốt cuối cùng. Lời chào thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và sẵn lòng hợp tác tiếp.

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe em. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ và mong được phục vụ anh/chị lần sau. Xin chào và hẹn gặp lại!"

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể chuẩn hóa kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, theo dõi chất lượng cuộc gọi và đảm bảo đội ngũ giao tiếp lịch sự, dễ hiểu, tạo ấn tượng tốt trong từng tương tác.

Trên đây là những lưu ý về kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn cần nắm. Để mỗi cuộc gọi luôn đảm bảo chất lượng và không xảy ra sai sót, bạn có thể dùng tính năng nghe lại cuộc gọi trong Tổng đài ảo tích hợp CRM của BizCRM. Tính năng này cho phép gọi trực tiếp trên phần mềm mà không cần bấm số, nhờ kết nối tự động với danh sách khách hàng.

Ngoài ra, tính năng phân loại trạng thái cuộc gọi (nhỡ, nghe máy, số máy sai) và ghi âm giúp nhân viên không bỏ lỡ thông tin quan trọng, đánh giá lại chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng từng ngày.

Xem thêm về sự kết hợp công nghệ đột phá nâng cao doanh thu tại đây: https://bizfly.vn/techblog/tong-dai-ao-tich-hop-crm.html