Tổng đài ảo tích hợp CRM: Lợi ích, hướng dẫn và ứng dụng trong doanh nghiệp 2025

Tổng đài ảo tích hợp CRM đang trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Vậy cụ thể sự kết hợp này như nào? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:

Tổng đài ảo tích hợp CRM là gì?

Tổng đài ảo tích hợp CRM (CRM Call Center) là hệ thống kết hợp giữa nền tảng tổng đài (VoIP) và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp gọi điện, ghi âm, lưu lịch sử tương tác và xem thông tin khách hàng ngay trên một nền tảng tập trung duy nhất.

Nói cách khác, thay vì phải mở hai hệ thống riêng biệt (tổng đài và CRM), nhân viên chỉ cần thao tác trên một nền tảng hợp nhất để:

• Nhận diện người gọi (popup thông tin khách hàng).
• Ghi âm và lưu trữ lịch sử cuộc gọi trong hồ sơ CRM.
• Tự động tạo ticket, ghi chú hoặc phân loại khách hàng sau mỗi cuộc gọi.

Nhờ đó, nhân viên có thể tra cứu lịch sử, hỗ trợ đúng nhu cầu và ghi chú kết quả ngay trên CRM mà không cần thao tác thủ công.

Tổng đài ảo tích hợp CRM không chỉ giúp tối ưu chi phí gọi mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Bạn có thể bắt đầu từ BizCRM – giải pháp đa năng dành riêng cho doanh nghiệp hiện đại.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Lợi ích khi tích hợp tổng đài ảo vào CRM

Việc tích hợp tổng đài ảo với CRM không chỉ giúp giảm tải công việc thủ công, mà còn mở rộng năng lực vận hành và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

• Gọi điện và nhận diện khách hàng tức thì: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống CRM tự động hiển thị và quản lý thông tin khách hàng  (tên, công ty, lịch sử giao dịch, trạng thái deal). Nhờ đó, nhân viên không cần hỏi lại “Anh/chị là ai?”, tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác chuyên nghiệp ngay từ giây đầu tiên.

• Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi trong CRM: Tất cả các cuộc gọi (inbound và outbound) đều được ghi âm, lưu lịch sử và gắn trực tiếp vào hồ sơ khách hàng. Điều này giúp đội ngũ sale – CSKH dễ dàng xem lại nội dung trao đổi, theo dõi tiến độ xử lý và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào.

• Tự động hoá quy trình Telesale và chăm sóc khách hàng: Khi cuộc gọi kết thúc, hệ thống CRM tự động cập nhật trạng thái khách hàng như đã liên hệ, hẹn gọi lại, chốt deal, ... Kết hợp cùng Workflow automation, hệ thống có thể gửi email cảm ơn sau cuộc gọi, tạo hoặc chuyển ticket cho bộ phận chăm sóc khách hàng,... Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể tăng năng suất cuộc gọi hiệu quả.

• Phân tích dữ liệu & đánh giá hiệu suất đội ngũ: Tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép theo dõi KPI realtime như số cuộc gọi/ngày, thời lượng gọi trung bình, tỉ lệ chuyển đổi, hiệu suất từng nhân viên,.. Nhờ đó mà lãnh đạo có thể dễ dàng đánh giá năng suất và điều phối nguồn lực và cải thiện chăm sóc khách hàng.

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng được nhận cuộc gọi từ một thương hiệu nhất quán, được phục vụ nhanh hơn và nhận thông tin chính xác hơn. Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ giữ chân, giảm khiếu nại và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp.

Như vậy, tổng đài ảo tích hợp CRM không chỉ là công cụ gọi điện, mà là nền tảng dữ liệu kết nối khách hàng – sale – CSKH trong cùng một vòng tròn vận hành, doanh nghiệp có thể tự động hoá hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng với thương hiệu.

Việc kết hợp tổng đài ảo và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào để chuyển đổi khách hàng. Khám phá ngay giải pháp BizCRM để quản lý và chăm sóc hiệu quả hơn.

Các tính năng tổng đài ảo kết hợp CRM

Tổng đài ảo tích hợp CRM không chỉ là kênh nghe - gọi khách hàng, mà trở thành trung tâm quản trị khách hàng thông minh. Dưới đây là 4 tính năng nổi bật của tổng đài ảo tích hợp CRM:

• Hiển thị thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến: Mọi dữ liệu – tên, lịch sử giao dịch, tình trạng đơn hàng, ghi chú CSKH – đều hiển thị tức thì trên màn hình CRM khi điện thoại reo. Nhờ đó, nhân viên có thể chào khách theo tên, hiểu nhu cầu trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Nếu đó là khách hàng đã có lịch sử mua hàng trên hệ thống CRM, giao diện sẽ cập nhật toàn bộ thông tin chi tiết của họ.
• Tự động lưu lịch sử cuộc gọi vào hồ sơ khách hàng: Sau mỗi cuộc gọi, hệ thống tự động ghi lại nội dung, thời lượng, người phụ trách và ghi chú – giúp đồng bộ dữ liệu liên phòng ban.
• Phân phối cuộc gọi thông minh: Hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa trên tiêu chí: người phụ trách, sản phẩm, khu vực hoặc mức độ ưu tiên. Điều này giúp giảm chuyển máy lòng vòng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
• Báo cáo và phân tích hiệu suất cuộc gọi theo thời gian thực: Dashboard hiển thị số lượng cuộc gọi, tỷ lệ nhỡ, thời gian phản hồi trung bình, top nhân viên chăm sóc tốt nhất. Dữ liệu này là cơ sở tối ưu quy trình và đào tạo đội ngũ.

Tổng đài ảo tích hợp CRM hỗ trợ cập nhật và thao tác trực tiếp trên màn hình toàn bộ thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch. Ngay cả khung thông tin pop-up cập nhật data khách hàng cũng được hiển thị đầy đủ.

Nhờ đó mà tốc độ thao tác của tư vấn viên với phần mềm như tìm kiếm, bấm số, nhập liệu, lưu trữ dữ liệu được tối ưu một cách nhanh chóng. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả tư vấn bán hàng và khẳng định tính chuyên nghiệp của tư vấn viên. 

Hiện nay, trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ phần mềm CRM tích hợp trên tổng đài ảo. Trong đó, Bizfly là một trong những đơn vị đi đầu với phần mềm CRM bảo mật tuyệt đối, tinh gọn và tối ưu. 

• Mọi thông tin liên quan tới khách hàng như profile, nhu cầu, lịch sử mua hàng đều được thống kê đầy đủ và quản lý trên một nền tảng chung. 
• Tính năng lọc và phân loại khách hàng theo từng cấp độ, phạm trù giúp quá trình bán hàng thuận tiện và hiệu quả hơn. 
• Data được khai thác triệt để và tự động đẩy sang các công cụ chăm sóc khách hàng như SMS, Chatbot, Email,.... 

Doanh nghiệp nào nên tích hợp tổng đài ảo với CRM?

Việc tích hợp tổng đài ảo với CRM đã và đang giúp doanh nghiệp quản lý và nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng cần đầu tư tổng đài tích hợp CRM ngay từ đầu. Dưới đây là 4 nhóm doanh nghiệp đặc biệt phù hợp để tích hợp tổng đài ảo với CRM.

Dưới đây là 4 nhóm doanh nghiệp đặc biệt phù hợp để tích hợp tổng đài ảo với CRM.

Doanh nghiệp có đội telesale hoặc chăm sóc khách hàng thường xuyên

Đây là nhóm sử dụng nhiều nhất khi tích hợp CRM với tổng đài. Nhân viên có thể:

• Gọi điện và xem lịch sử tương tác khách hàng ngay trên CRM.
• Tự động ghi âm, lưu thông tin và đánh giá kết quả từng cuộc gọi.

• Thiết lập workflow chăm sóc sau cuộc gọi mà không cần nhập lại dữ liệu

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoặc bán hàng có tần suất liên hệ cao

Các ngành như bất động sản, giáo dục, y tế, thẩm mỹ, tài chính đều cần liên hệ khách hàng liên tục qua điện thoại. Nếu không có hệ thống tổng đài tích hợp CRM, việc trùng lặp cuộc gọi, mất dữ liệu và chăm sóc sai người rất dễ xảy ra.

Khi tích hợp tổng đài ảo với CRM, hệ thống tự động hiển thị khách đang gọi đến, giúp tư vấn viên nhận diện nhanh, cập nhật trạng thái lead sau cuộc gọi (đã liên hệ, đang chăm sóc, hẹn gặp…), đồng bộ giúp marketing và sale phối hợp liền mạch.

Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô hoặc có nhiều chi nhánh

Khi doanh nghiệp phát triển, việc quản lý khách hàng qua nhiều khu vực hoặc đội nhóm khác nhau trở nên phức tạp. Tổng đài ảo tích hợp CRM giúp đoanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng trên toàn bộ hệ thống, phân nhánh tổng đài theo phòng ban, chi nhánh, đồng thời theo dõi hiệu suất dễ dàng trên cùng dashboard.

Doanh nghiệp đang chuyển đổi số hoặc muốn đồng bộ dữ liệu đa kênh

Nếu bạn đang triển khai CRM, Email Marketing, Zalo OA, hoặc Chatbot, thì tích hợp tổng đài là bước tiếp theo để hoàn thiện hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel CRM). Khi tất cả kênh giao tiếp (gọi điện, SMS, email, Zalo) nằm trong một hệ thống, từ đó dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả.

Nếu bạn dùng CRM nội địa như BizCRM, hệ thống đã có sẵn tổng đài ảo, SMS Brandname và Zalo OA, bạn chỉ cần kích hoạt là có thể vận hành ngay, không cần lập trình hay tích hợp phức tạp.

Hướng dẫn tích hợp tổng đài ảo với CRM

Việc kết nối tổng đài ảo và CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng và đồng bộ dữ liệu cuộc gọi. Dưới đây là các bước chi tiết:

Bước 1: Xác định phần mềm CRM và tổng đài bạn đang/sẽ dùng:

Trước tiên, hãy kiểm tra hệ thống của bạn bao gồm phần mềm CRM đang sử dụng và hệ thống tổng đài ảo. Hầu hết tổng đài hiện nay đều có sẵn module hoặc API kết nối CRM. Hãy vào phần “Tích hợp” hoặc “Integrations” trong dashboard để kiểm tra xem CRM của bạn có nằm trong danh sách hỗ trợ sẵn không.

Bươc 2: Tích hợp tổng đài ảo với CRM:

Sau khi có được cặp hệ thống phù hợp, bạn có thể tiến hành tích hợp tổng đài ảo với CRM như sau:

Ví dụ, hướng dẫn tích hợp tổng đài ảo với BizCRM: Trước tiên, hãy đăng nhập tài khoản BizCRM, mở ứng dụng và chọn tổng đài ảo (Call tổng đài):

Sau đó, hệ thống sẽ hiển thị các tổng đài ảo mà bạn có thể tích hợp, ví dụ bạn chọn tổng đài VCC (Version 1):

Sau đó thiết lập cấu hình tổng đài -> Cập nhật. 

Như vậy, bạn đã tích hợp xong tổng đài ảo cho CRM thành công.

Bước 3: Hướng dẫn sử dụng tổng đài ảo tích hợp CRM

Sau khi tích hợp thành công tổng đài ảo vào hệ thống CRM (BizCRM). Bạn có thể tiến hành cấu hình thêm về số hotline và số máy lẻ. Tại cửa sổ cấu hình tổng đài (Hình dưới), chuyển sang Tab Cấu hình máy lẻ (Agent). Danh sách số hotline và số máy lẻ sẽ được hiển thị tại đây:

Tiếp theo, tiến hành gán số máy lẻ cho nhân sự phụ trách:

Thực hiện cuộc gọi trên BizCRM: Hãy truy cập và danh sách khách hàng và bấm chọn khách hàng cần gọi. Tại cửa sổ chi tiết sẽ hiển thị tất cả các thông tin về khách hàng cần gọi:

Mọi thông tin cuộc gọi của khách hàng sẽ được lưu trữ trên CRM và dễ dàng quản lý các chiến dịch cuộc gọi. Từ đó nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng cuộc gọi và có những biện pháp nâng cao phù hợp.

Kết luận

Tích hợp tổng đài ảo trong CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, làm việc nhanh hơn và chăm sóc tốt hơn. Mọi cuộc gọi và lịch sử giao tiếp đều được lưu lại trong một nơi, giúp đội ngũ không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào. Khi dữ liệu được đồng bộ, bạn sẽ thấy việc chăm khách, theo dõi đơn hàng hay đánh giá hiệu suất trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Nếu bạn đang muốn tìm một công cụ “tất cả trong một”, BizCRM là lựa chọn đáng thử. Chỉ cần vài thao tác, bạn có thể gọi điện, xem thông tin khách hàng, lưu ghi chú và báo cáo hiệu quả mà không cần chuyển đổi ứng dụng. Dùng thử BizCRM ngay hôm nay để mỗi cuộc gọi không chỉ là chăm sóc – mà là một cơ hội để gắn kết và phát triển khách hàng.