Chiến lược CRM của Shopee: Giữ chân khách hàng bằng dữ liệu và cá nhân hóa

Chiến lược CRM của Shopee đã mang lại lợi ích và tăng trưởng vượt bậc trong cuộc đua khốc liệt trên nền thương mại điện tử giữa Shopee, Tiki, Lazada và TikTok Shop tại Việt Nam. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu cụ thể Shopee đã thực hiện chiến lược CRM trong bài viết dưới đây:

Shopee và cuộc cạnh tranh trên nền tảng thương mại điện tử

Hiện nay, các sàn thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt bằng giá thấp, miễn phí vận chuyển và quảng cáo rầm rộ. Nhưng đây chỉ là giải pháp ngắn hạn.

Theo báo cáo Appsflyer (2023), có tới 49% người dùng TMĐT tại Việt Nam gỡ ứng dụng chỉ sau 30 ngày cài đặt. Con số này là lời cảnh báo mà Shopee và nhiều doanh nghiệp khác không thể bỏ qua.

Shopee sớm nhận ra rằng khuyến mãi không đủ để giữ chân khách hàng. Thay vào đó, họ tập trung nghiên cứu các chiến lược gắn kết dài hạn, nhằm tạo sự trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với người dùng.

Một trong cách thành công đó là áp dụng chiến lược CRM vào việc hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên hệ thống. Bằng việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng Shopee đã và đang là chìa khoá hữu ích giúp doanh nghiệp giữ vững lợi thế trong thị trường TMĐT hiện nay.

Vai trò của CRM trong thương mại điện tử

CRM (Customer Relationship Management) được định nghĩa là hệ thống quản lý toàn bộ quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích và tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng từ khi họ tiếp cận lần đầu, cho đến khi mua hàng và quay lại.

Trên các sàn thương mại điện tử, phần mềm CRM không chỉ giúp tăng doanh thu, mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành. Điều này đến từ khả năng cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa chăm sóc khách hàng, dự đoán hành vi và tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Với lượng truy cập khổng lồ, Shopee ứng dụng CRM để quản lý và chăm sóc hàng triệu người dùng mỗi tháng. Hệ thống này cho phép Shopee tự động gửi thông điệp đúng người – đúng thời điểm, theo dõi hành vi, đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp.

Kết quả là khách hàng gắn bó lâu dài hơn, tỷ lệ mua lặp lại tăng, và Shopee xây dựng được một tệp khách hàng trung thành – yếu tố sống còn trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt.

Mục tiêu và định hướng chiến lược CRM của Shopee

Nhằm gia tăng tỉ lệ cạnh trạnh và giữ chân khách hàng, chiến lược CRM của Shopee xoay quanh ba mục tiêu cốt lõi dựa trên những nền tảng dữ liệu lớn của doanh nghiệp, trí tuệ nhân tạo AI và khả năng phân tích hành vi người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử theo thời gian thực, cụ thể như sau:

• Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng (Retention Rate): Tỉ lệ này giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận hơn là việc thu hút khách hàng mới. Bởi Shopee hiểu rằng chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Thay vì chỉ tập trung đẩy đơn ngắn hạn, Shopee muốn mỗi người dùng trở thành khách hàng trung thành, có giá trị lâu dài với doanh nghiệp
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng: Nhằm đảm bảo phục vụ và tối ưu lượng khách hàng khổng lồ, Shopee đã tối ưu và tự động hoá quá trình chăm sóc khách hàng

Thách thức Shopee đang đối mặt trong triển khai CRM

Chiến lược CRM của Shopee vẫn gặp nhiều thách thức. Để vượt qua, Shopee không ngừng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, tăng cường đội ngũ phân tích dữ liệu và tuân thủ quy trình bảo mật nghiêm ngặt.

• Dữ liệu người dùng liên tục thay đổi: Hành vi tiêu dùng không ổn định, cần AI liên tục học và cập nhật.
• Bài toán bảo mật dữ liệu cá nhân: Trong bối cảnh quy định bảo vệ dữ liệu ngày càng chặt chẽ (như Nghị định 13/2023 tại Việt Nam), Shopee phải cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư.
• Đồng bộ hệ thống vận hành lớn: Shopee có nhiều đơn vị đối tác (vận chuyển, kho, gian hàng). Đồng bộ CRM với các hệ thống này là một thách thức kỹ thuật lớn.

Các giải pháp CRM nổi bật mà Shopee triển khai

Nhằm đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh trên, Shopee đã triển khai hệ thống CRM với các tính năng nổi bật như:

Ứng dụng AI cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Theo báo cáo của Sea Group (2023), tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ thông báo cá nhân hóa tăng tới 18% so với thông điệp chung chung.

Tận dụng insight này, Shopee triển khai AI để phân tích hành vi từng người dùng:

• Loại sản phẩm thường yêu thích.
• Thời gian mua sắm phổ biến.
• Ngân sách chi tiêu trung bình.

Dựa trên dữ liệu thu thập, Shopee cá nhân hóa toàn bộ hành trình khách hàng: từ gợi ý sản phẩm trên trang chủ, banner hiển thị, đến thông báo đẩy trên app và các chiến dịch email marketing.

Nhờ vậy, người dùng luôn cảm thấy “Shopee hiểu mình”, trải nghiệm mua sắm trở nên tự nhiên và hấp dẫn hơn, đồng thời tăng khả năng quay lại và gắn bó lâu dài.

Hệ thống phân hạng thành viên và trung thành

Thống kê nội bộ của Shopee Việt Nam cho thấy, số người dùng hạng Kim Cương có tần suất mua hàng cao hơn 2,1 lần so với nhóm chưa tham gia chương trình khách hàng trung thành.

Từ thực tế này, Shopee đã áp dụng mô hình phân cấp thành viên theo 4 hạng: Đồng – Bạc – Vàng – Kim Cương.

Mỗi cấp độ đi kèm những quyền lợi khác nhau như:

• Hoàn xu khi mua sắm.
• Mã giảm giá riêng dành cho từng hạng.
• Ưu tiên chăm sóc khách hàng với dịch vụ nhanh và chuyên biệt.

Cách chia hạng này đã tạo động lực để khách hàng duy trì thói quen mua sắm và khuyến khích họ nâng cấp lên cấp cao hơn, từ đó giúp Shopee giữ chân người dùng hiệu quả hơn trong dài hạn.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng

Với sự trợ giúp của Chatbot AI và trung tâm hỗ trợ, hơn 90% thắc mắc của khách hàng được xử lý tự động. Điều này giúp gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Ngoài ra, các yêu cầu phức tạp, hệ thống CRM sẽ tự động phân tuyến đến đúng bộ phận, giúp giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ (so với 42 giờ trước đây).

Kết quả đạt được từ chiến lược CRM của Shopee

Với các giải pháp trên, chiến lược CRM của Shopee không chỉ là khẩu hiệu, mà đã mang lại kết quả đo lường rõ rệt. Đáng chú ý, chiến lược crm này không chỉ tăng doanh thu, mà còn giúp Shopee nâng cao mức độ hài lòng, giảm tỷ lệ khiếu nại và tăng uy tín thương hiệu. Các kết quả đạt được của Shopee crm:

• Tỷ lệ khách hàng quay lại sau lần mua đầu tăng từ 38% lên 47% (2020–2023)
• Doanh thu từ khách hàng cũ tăng trưởng 30% mỗi năm, nhờ bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell)
• Chi phí chăm sóc khách hàng giảm gần 28%, tiết kiệm hàng chục triệu USD mỗi năm
• Tỷ lệ phản hồi tự động qua chatbot đạt hơn 90%, giảm áp lực cho tổng đài viên

Tại Việt Nam, Shopee không phải doanh nghiệp duy nhất ứng dụng CRM thành công. Nhiều “ông lớn” khác cũng xây dựng chiến lược CRM riêng biệt và phù hợp với ngành của mình, ví dụ như:

• Chiến lược CRM Viettel: Tập trung hợp nhất dữ liệu từ các đơn vị thành viên để xây dựng một hệ sinh thái CRM nội bộ. Từ đó, Viettel cá nhân hóa dịch vụ không chỉ trong viễn thông mà còn mở rộng sang tài chính số, thương mại điện tử, y tế và giáo dục số, giúp khách hàng có trải nghiệm xuyên suốt trên mọi nền tảng.
• Chiến lược CRM của Vinamilk: Chú trọng chăm sóc người tiêu dùng cuối cùng. Doanh nghiệp triển khai CRM thông qua ứng dụng di động, mã hóa sản phẩm, tư vấn dinh dưỡng online và thu thập dữ liệu tiêu dùng. Nhờ vậy, Vinamilk hiểu rõ hơn thói quen và nhu cầu dinh dưỡng, từ đó nâng cao trải nghiệm và gắn kết thương hiệu.

Những case này cho thấy CRM không chỉ dành cho TMĐT. Mỗi doanh nghiệp đều có thể ứng dụng CRM theo cách riêng, miễn là đặt khách hàng làm trung tâm và tận dụng dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm.

Viettel và Vinamilk chỉ là hai trong số nhiều doanh nghiệp đã triển khai chiến lược CRM thành công tại Việt Nam. Đây là những mô hình điển hình, đáng để các doanh nghiệp khác tham khảo và học tập. Điểm chung là mỗi mô hình CRM đều xuất phát từ nhu cầu thực tế và vấn đề riêng của doanh nghiệp:

• Viettel tập trung vào hợp nhất dữ liệu và cá nhân hóa dịch vụ viễn thông – tài chính số.
• Vinamilk lại hướng tới chăm sóc người tiêu dùng cuối, nâng cao trải nghiệm dinh dưỡng và gắn kết thương hiệu.

Điều này cho thấy rằng không có một công thức CRM chung cho tất cả. Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ cốt lõi của doanh nghiệp mình, từ đó kết hợp chiến lược CRM với chiến lược kinh doanh, marketing, bán hàng để tạo ra hiệu quả.

Chiến lược CRM của Shopee cho thấy quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là một công cụ - mà là một chiến lược tăng trưởng dài hạn. Shopee đã thành công trong việc chuyển mình từ nền tảng “bán hàng bằng voucher” sang nền tảng “giữ khách bằng trải nghiệm”. CRM cho phép Shopee hiểu từng người dùng, dự đoán hành vi và phục vụ cá nhân hóa theo thời gian thực.

BizCRM – Giải pháp CRM toàn diện cho doanh nghiệp Việt

Không chỉ những “ông lớn” như Shopee, Viettel hay Vinamilk mới có thể triển khai CRM thành công. Ngày nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam cũng hoàn toàn có thể ứng dụng CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh. BizCRM – giải pháp CRM do Bizfly (thuộc VCCorp) phát triển – là một lựa chọn đáng tin cậy dành cho doanh nghiệp Việt.

Tính năng nổi bật của BizCRM:

• Bảo mật dữ liệu tuyệt đối: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.
• Tích hợp đa kênh: Chat, Email, SMS, Zalo, Facebook, Loyalty,… chỉ trên một nền tảng duy nhất.
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng: Gửi thông điệp đúng người – đúng thời điểm.
• Dashboard báo cáo trực quan: Hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
• Nền tảng kết nối mở (API): Dễ dàng tích hợp với website, phần mềm kế toán, hệ thống bán hàng, ERP.
• Tùy biến linh hoạt: Phù hợp với nhiều ngành nghề như bán lẻ, bất động sản, tài chính, giáo dục và dịch vụ.

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể bắt đầu hành trình CRM một cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí và nhanh chóng xây dựng tệp khách hàng trung thành – tương tự như cách Shopee, Viettel hay Vinamilk đã thành công.

Trên đây là bài viết tổng quan về chiến lược CRM của Shopee. Shopee đã và đang triển khai thành công mô hình CRM cho doanh nghiệp với hiệu quả vượt bậc. Đây được coi mô hình điển hình và đáng học tập cho các doanh nghiệp Việt Nam nghiên cứu và triển khai CRM cho nền tảng thương mại điện tử trong việc tối ưu chi phí và gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.