Chiến lược CRM của Shopee: Giữ chân khách hàng bằng dữ liệu và cá nhân hóa

Chiến lược CRM của Shopee đã mang lại lợi ích và tăng trưởng vượt bậc trong cuộc đua khốc liệt trên nền thương mại điện tử giữa Shopee, Tiki, Lazada và TikTok Shop tại Việt Nam. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu cụ thể Shopee đã thực hiện chiến lược CRM trong bài viết dưới đây:

Shopee và cuộc cạnh tranh trên nền tảng Thương mại điện tử

Hiện nay, các nền tảng thương mại điện tử này cạnh tranh bằng giá thấp, miễn phí vận chuyển và chiến dịch quảng cáo rầm rộ. Tuy nhiên, những cách marketing này chỉ mang tính tạm thời. Bởi theo báo cáo của Appsflyer (2023), 49% người dùng TMĐT tại Việt Nam gỡ ứng dụng chỉ sau 30 ngày cài đặt, đây là con số mà doanh nghiệp Shopee cần lưu ý. Để giữ chân khách hàng với thương hiệu, Shopee nhận ra rằng khuyến mãi là không đủ. Thay vào đó, Shopee đã nghiên cứu các cách thức trong việc giữ chân khách hàng.

Một trong cách thành công đó là áp dụng chiến lược CRM vào việc hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên hệ thống. Bằng việc sử dụng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng trên nền tảng Shopee đã và đang là chìa khoá hữu ích giúp doanh nghiệp giữ vững lợi thế trong thị trường TMĐT hiện nay.

Vai trò của CRM trong thương mại điện tử

CRM (Customer Relationship Management) được định nghĩa là hệ thống quản lý toàn bộ quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích và tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng từ khi họ tiếp cận lần đầu, cho đến khi mua hàng và quay lại.

Trên hệ thống thương mại điện tử, phần mềm CRM không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhờ vào hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa chăm sóc khách hàng, dự đoán hành vi và tối ưu vòng đời khách hàng (CLV). Hệ thống CRM của Shopee giúp chăm sóc và tối ưu hàng triệu lượt truy cập người dùng mỗi tháng và gia tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Mục tiêu và định hướng chiến lược CRM của Shopee

Nhằm gia tăng tỉ lệ cạnh trạnh và giữ chân khách hàng, chiến lược CRM của Shopee xoay quanh ba mục tiêu cốt lõi dựa trên những nền tảng dữ liệu lớn của doanh nghiệp, trí tuệ nhân tạo AI và khả năng phân tích hành vi người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử theo thời gian thực, cụ thể như sau:

• Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng (Retention Rate): Tỉ lệ này giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận hơn là việc thu hút khách hàng mới. Bởi Shopee hiểu rằng chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Thay vì chỉ tập trung đẩy đơn ngắn hạn, Shopee muốn mỗi người dùng trở thành khách hàng trung thành, có giá trị lâu dài với doanh nghiệp
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng: Nhằm đảm bảo phục vụ và tối ưu lượng khách hàng khổng lồ, Shopee đã tối ưu và tự động hoá quá trình chăm sóc khách hàng

Thách thức Shopee đang đối mặt trong triển khai CRM

Chiến lược CRM của Shopee vẫn gặp nhiều thách thức. Để vượt qua, Shopee không ngừng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, tăng cường đội ngũ phân tích dữ liệu và tuân thủ quy trình bảo mật nghiêm ngặt.

• Dữ liệu người dùng liên tục thay đổi: Hành vi tiêu dùng không ổn định, cần AI liên tục học và cập nhật.
• Bài toán bảo mật dữ liệu cá nhân: Trong bối cảnh quy định bảo vệ dữ liệu ngày càng chặt chẽ (như Nghị định 13/2023 tại Việt Nam), Shopee phải cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư.
• Đồng bộ hệ thống vận hành lớn: Shopee có nhiều đơn vị đối tác (vận chuyển, kho, gian hàng). Đồng bộ CRM với các hệ thống này là một thách thức kỹ thuật lớn.

Các giải pháp CRM nổi bật mà Shopee triển khai

Nhằm đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh trên, Shopee đã triển khai hệ thống CRM với các tính năng nổi bật như:

Ứng dụng AI cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Theo Sea Group (2023), tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ thông báo cá nhân hóa tăng 18% so với thông điệp chung chung. Do đó, Shopee ứng dụng AI để phân tích hành vi từng người dùng: loại sản phẩm yêu thích, thời gian mua hàng, ngân sách thường chi tiêu,… Dựa trên dữ liệu này, Shopee cá nhân hóa toàn bộ hành trình từ gợi ý sản phẩm, banner, đến thông báo đẩy hay chiến dịch email marketing.

Hệ thống phân hạng thành viên và trung thành

Thống kê nội bộ của Shopee Việt Nam cho thấy rằng số người dùng hạng Kim Cương có tần suất mua hàng cao hơn 2,1 lần so với người chưa tham gia chương trình khách hàng trung thành loyalty. Do đó, Shopee đã áp dụng và phân cấp người dùng theo 4 hạng: Đồng – Bạc – Vàng – Kim Cương. Mỗi cấp độ được hưởng quyền lợi khác nhau như hoàn xu, mã giảm giá riêng, ưu tiên CSKH,... Bằng việc chia hạng thành viên của Shopee đã tạo động lực duy trì và nâng cấp hành vi mua sắm của khách hàng.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng

Với sự trợ giúp của Chatbot AI và trung tâm hỗ trợ, hơn 90% thắc mắc của khách hàng được xử lý tự động. Điều này giúp gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Ngoài ra, các yêu cầu phức tạp, hệ thống CRM sẽ tự động phân tuyến đến đúng bộ phận, giúp giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ (so với 42 giờ trước đây).

Kết quả đạt được từ chiến lược CRM của Shopee

Với các giải pháp trên, chiến lược CRM của Shopee không chỉ là khẩu hiệu, mà đã mang lại kết quả đo lường rõ rệt. Đáng chú ý, chiến lược crm này không chỉ tăng doanh thu, mà còn giúp Shopee nâng cao mức độ hài lòng, giảm tỷ lệ khiếu nại và tăng uy tín thương hiệu. Các kết quả đạt được của Shopee crm:

• Tỷ lệ khách hàng quay lại sau lần mua đầu tăng từ 38% lên 47% (2020–2023)
• Doanh thu từ khách hàng cũ tăng trưởng 30% mỗi năm, nhờ bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell)
• Chi phí chăm sóc khách hàng giảm gần 28%, tiết kiệm hàng chục triệu USD mỗi năm
• Tỷ lệ phản hồi tự động qua chatbot đạt hơn 90%, giảm áp lực cho tổng đài viên

Tại Việt Nam, Shopee không phải doanh nghiệp duy nhất ứng dụng CRM hiệu quả mà còn nhiều “ông lớn” tại Việt Nam cũng có những chiến lược CRM riêng biệt như chiến lược CRM Viettel đã tập trung hợp nhất dữ liệu từ các đơn vị thành viên, xây dựng hệ sinh thái CRM nội bộ, cá nhân hóa dịch vụ viễn thông và tài chính số. Hay chiến lược CRM của Vinamilk tập trung ưu tiên chăm sóc người tiêu dùng cuối thông qua ứng dụng, mã hóa sản phẩm, tư vấn dinh dưỡng và thu thập dữ liệu tiêu dùng.

Đây là hai trong số doanh nghiệp triển khai chiến lược CRM hiệu quả cho doanh nghiệp. Đây được coi là mô hình đáng học tập cho các doanh nghiệp Việt Nam khi triển khai cho doanh nghiệp mình. Tựu chung, mỗi mô hình crm của doanh nghiệp đều xuất phát từ nhu cầu và vấn đề giải quyết riêng của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cần hiểu rõ cốt lõi và kết hợp chiến lược CRM với các chiến lược khác hiệu quả. 

Chiến lược CRM của Shopee - Tạo nền tảng cạnh tranh cho Shopee trong tương lai

Chiến lược CRM của Shopee cho thấy quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là một công cụ - mà là một chiến lược tăng trưởng dài hạn. Shopee đã thành công trong việc chuyển mình từ nền tảng “bán hàng bằng voucher” sang nền tảng “giữ khách bằng trải nghiệm”. CRM cho phép Shopee hiểu từng người dùng, dự đoán hành vi và phục vụ cá nhân hóa theo thời gian thực.

Trong tương lai, khi cạnh tranh không còn nằm ở chi phí quảng cáo mà nằm ở trải nghiệm người dùng, CRM sẽ tiếp tục là chiếc chìa khóa giúp Shopee giữ vững vị thế số 1, đồng thời là bài học chiến lược đáng giá cho mọi doanh nghiệp TMĐT đang tìm cách xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình.

Trên đây là bài viết tổng quan về chiến lược CRM của Shopee. Shopee đã và đang triển khai thành công mô hình CRM cho doanh nghiệp với hiệu quả vượt bậc. Đây được coi mô hình điển hình và đáng học tập cho các doanh nghiệp Việt Nam nghiên cứu và triển khai CRM cho nền tảng thương mại điện tử trong việc tối ưu chi phí và gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.