Hệ thống CRM Thegioididong và Ứng dụng trong doanh nghiệp

Để duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ, Thế Giới Di Động không chỉ mở rộng chuỗi cửa hàng mà còn liên tục ứng dụng công nghệ vào quản lý. Một trong những bước đi quan trọng chính là Thế giới di động đã triển khai hệ thống CRM cho toàn bộ hệ thống bán lẻ của doanh nghiệp, nhằm tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vậy cụ thể, mô hình CRM được Thế Giới Di Động áp dụng như thế nào và doanh nghiệp Việt có thể rút ra bài học gì? Hãy cùng Bizfly phân tích chi tiết trong bài viết này.

Giới thiệu Thế giới di động

Được thành lập năm 2004, Thế Giới Di Động (MWG) nhanh chóng vươn lên trở thành tập đoàn bán lẻ số 1 Việt Nam với hàng loạt chuỗi cửa hàng lớn như Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, TopZone. Từ vài cửa hàng ban đầu, đến nay MWG phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên toàn quốc.

Cùng với sự tăng trưởng nóng, bài toán quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng trở nên phức tạp. Hàng triệu giao dịch mỗi ngày, hàng nghìn nhân viên và hàng loạt điểm chạm khách hàng khiến việc quản lý và chăm sóc khách hàng thiếu đồng bộ và nhất quán.

Để giải bài toán đó, Thế Giới Di Động đã sử dụng CRM trong hệ thống quản trị của mình và trở thành một trong những thương hiệu tiên phong tại Việt Nam áp dụng hệ thống CRM. Việc triển khai CRM đã giúp Thegioididong:

• Tập trung hóa dữ liệu khách hàng từ toàn bộ chuỗi cửa hàng.
• Tự động hóa quy trình bán hàng – marketing – chăm sóc khách hàng từ online tới offline.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ đồng bộ và cá nhân hóa đa kênh.
• Gia tăng doanh thu bền vững thông qua cross-sell và upsell hiệu quả.

Phân tích vấn đề của Thegioididong trước khi áp dụng CRM

Đứng trước sự tăng trưởng nóng về quy mô và lượng khách hàng, Thegoididong phải đối mặt với các vấn đề sau:

Dữ liệu phân tán và khó quản lý

Trước khi có CRM, dữ liệu khách hàng của Thế giới di động được lưu trữ rải rác tại các cửa hàng, kênh bán online, tổng đài chăm sóc. Điều này dẫn đến tình trạng trùng lặp thông tin, thất thoát dữ liệu và thiếu sự đồng bộ. Ban lãnh đạo không có cái nhìn toàn diện (360°) về hành trình khách hàng, từ đó khó đưa ra quyết định chiến lược chính xác.

Chăm sóc khách hàng không đồng bộ

Mỗi cửa hàng đều tồn tại độc lập, thông tin khách hàng được lưu trữ riêng rẽ. Điều này dẫn tới việc chăm sóc khách hàng trên từng điểm bán, kênh bán hàng không được đồng bộ thống nhất. 

Ví dụ như một khách hàng có thể mua điện thoại ở cửa hàng A, nhưng khi gọi đến tổng đài hoặc quay lại cửa hàng B, nhân viên lại không nắm được lịch sử giao dịch. Trải nghiệm này thiếu sự liền mạch, khiến khách hàng cảm thấy “không được tôn trọng”. Về lâu dài, sự rời rạc trong chăm sóc làm giảm sự trung thành của khách hàng.

Bỏ lỡ cơ hội bán thêm (Upsell – Cross-sell)

Với dữ liệu phân mảnh, các cửa hàng Thế giới di động khó có khả năng phân tích hành vi mua sắm để đưa ra gợi ý phù hợp. Đây là thiếu sót lớn, vì bán chéo (cross-sell) và bán thêm (upsell) là điểm quan trọng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Quản lý hiệu suất đội ngũ phức tạp

Toàn bộ hệ thống Thế giới di động có hàng chục nghìn nhân viên bán hàng trên toàn quốc. Tuy nhiên, trước đây việc đo lường KPI và giám sát hiệu suất chủ yếu dựa vào báo cáo thủ công. Điều này vừa tốn thời gian, vừa thiếu minh bạch, và ban lãnh đạo khó đưa ra các quyết định chiến lược.

Tăng trưởng nhanh nhưng thiếu nền tảng dữ liệu

Giai đoạn thegioididong mở rộng chuỗi nhanh chóng, số lượng cửa hàng tăng mạnh. Tuy nhiên, hệ thống quản lý cũ không đáp ứng kịp tốc độ phát triển. Nếu tiếp tục quản lý theo cách truyền thống, doanh nghiệp sẽ gặp rủi ro về chi phí vận hành, trải nghiệm khách hàng đi xuống và lợi thế cạnh tranh bị thu hẹp.

Những “điểm nghẽn” trên đã khiến Thế Giới Di Động phải tìm một giải pháp công nghệ mang tính hạ tầng. CRM là một giải pháp như thế. CRM không chỉ để lưu trữ dữ liệu khách hàng, mà quan trọng hơn là giúp tập trung hóa thông tin, tự động hóa quy trình, đồng bộ trải nghiệm trên toàn hệ sinh thái, từ đó duy trì tăng trưởng bền vững.

Cách thức triển khai CRM của Thế giới di động

CRM Thegioididong giúp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng đa kênh hiệu quả, cụ thể như sau:

Mục tiêu triển khai CRM

Mục tiêu của Thế Giới Di Động khi triển khai CRM là tập trung dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình và đo lường hiệu quả kinh doanh, từ đó tăng doanh thu, rút ngắn thời gian chốt sale và nâng cao tỉ lệ giữ chân khách hàng.

Áp dụng CRM cho 4 trụ cột:

Thế Giới Di Động áp dụng CRM tập trung vào 4 trụ cột chính:

Quản lý dữ liệu khách hàng

• Thu thập dữ liệu từ cửa hàng, website, app, tổng đài.
• Chuẩn hóa thông tin: email, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử mua hàng.
• Phân đoạn khách hàng theo hành vi, giá trị và tần suất mua.
• Ứng dụng: Sales và marketing luôn có dữ liệu đầy đủ, chính xác để chăm sóc khách hàng và triển khai chiến dịch.

Tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey)

• Theo dõi toàn bộ hành trình từ lead → mua hàng → chăm sóc hậu mãi → loyalty.
• Đồng bộ trải nghiệm trên tất cả các touchpoint: cửa hàng, app, website, email, SMS, Zalo.
• Ứng dụng: Khách hàng được trải nghiệm nhất quán, dễ tương tác và dễ quay lại mua hàng.

Automation & cá nhân hóa

• Gửi email, SMS, Zalo tự động dựa trên hành vi khách hàng (tải app, xem sản phẩm, mua hàng trước đó).
• Gợi ý sản phẩm phù hợp (upsell/cross-sell) dựa trên lịch sử mua hàng.
• Triển khai chương trình ưu đãi khách VIP hoặc khách trung thành.
• Ứng dụng: Giảm thời gian follow-up, tăng doanh thu từ khách hiện tại và giữ chân khách hiệu quả hơn.

Tích hợp hệ thống & phân tích dữ liệu

• CRM kết nối với ERP, POS, website, mobile app để đồng bộ dữ liệu.
• Sử dụng dashboard KPI: conversion rate, retention rate, CLV, sales pipeline.
• Dựa trên dữ liệu, cải tiến quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing liên tục.
• Ứng dụng: Quyết định dựa trên dữ liệu, giảm sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Thế Giới Di Động dùng CRM để tập trung dữ liệu, tự động hóa chăm sóc, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đo lường hiệu quả liên tục. Nhờ đó, họ tăng doanh thu, rút ngắn thời gian chốt sale và nâng cao tỉ lệ giữ chân khách hàng.

Kết quả Thế giới di động đạt được khi áp dụng CRM

Việc áp dụng mô hình CRM Thegioididong (Thế Giới Di Động) những kết quả rõ rệt, không chỉ ở quản trị dữ liệu mà còn trong vận hành và tăng trưởng kinh doanh.

• Tăng retention rate và xây dựng khách hàng trung thành: CRM giúp Thế giới di động cá nhân hóa chăm sóc, từ nhắc bảo hành đến ưu đãi đúng nhu cầu. Nhờ đó, khách hàng quay lại thường xuyên hơn và gắn bó lâu dài. Đây là nền tảng quan trọng để giữ chân khách hàng trong ngành bán lẻ cạnh tranh.
• Giảm chi phí marketing nhờ phân đoạn chính xác: Thay vì gửi khuyến mãi đại trà, Thegioididong phân loại khách hàng theo hành vi và giá trị mua hàng. Kết quả là chiến dịch tối ưu marketing, ngân sách được sử dụng hiệu quả hơn, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao.
• Quản lý đồng bộ chuỗi hơn 4.000 cửa hàng: Tất cả dữ liệu từ cửa hàng offline, website và app đều được đồng bộ. Ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan, theo dõi hiệu quả từng chi nhánh và nhân viên trên cùng một hệ thống CRM. Điều này đảm bảo CRM bán lẻ thành công ở quy mô toàn quốc.
• Doanh thu tăng trưởng ổn định trong thị trường cạnh tranh: Nhờ dữ liệu realtime và báo cáo KPI chính xác, Thế giới di động có thể ra quyết định nhanh, điều chỉnh chiến dịch kịp thời. Doanh thu duy trì tăng trưởng, ngay cả khi cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt.

Trường hợp CRM thegioididong thành công là kết quả của việc triển khai đúng cách kết hợp chiến lược bài bản của doanh nghiệp.

Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam

Đây được coi là trường hợp điển hình áp dụng CRM vào quản lý khách hàng hiệu quả. Mô hình này có thể được áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp Việt Nam, cụ thể:

Chọn công nghệ CRM phù hợp và tích hợp dữ liệu

Thế Giới Di Động thành công vì triển khai CRM có khả năng tích hợp với ERP, POS, website và ứng dụng di động. Điều này giúp đồng bộ dữ liệu từ hàng nghìn cửa hàng, thương mại điện tử và tổng đài chăm sóc.

Với các doanh nghiệp bán lẻ khác, đây là điều kiện tiên quyế. Bởi nếu CRM không tích hợp được đa kênh, dữ liệu sẽ phân tán, gây sai sót và khó tận dụng cho các chiến dịch marketing – chăm sóc khách hàng.

Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng và phân đoạn đúng

MWG sở hữu hàng chục triệu khách hàng, nhưng họ không quản lý theo kiểu “đại trà”. Thay vào đó, CRM giúp loại bỏ trùng lặp, xây dựng hồ sơ khách hàng 360° và phân loại theo hành vi, giá trị đơn hàng, tần suất mua.

Nhờ vậy, MWG dễ dàng nhận diện khách hàng VIP, khách trung thành hay nhóm tiềm năng để triển khai chính sách riêng. Đây là bài học rõ ràng: bán lẻ muốn bền vững phải biết khách hàng là ai và họ có giá trị gì với doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tự động hóa bán hàng

MWG ứng dụng CRM để gửi SMS, email, thông báo app, Zalo theo lịch sử mua sắm của từng khách hàng. Ví dụ: khách vừa mua điện thoại iPhone sẽ được gợi ý phụ kiện Apple; khách thường xuyên mua nhu yếu phẩm sẽ nhận khuyến mãi từ Bách Hóa Xanh.

Đây chính là chìa khóa giúp tăng doanh thu từ upsell/cross-sell, đồng thời giữ chân khách hàng bằng sự quan tâm cá nhân hóa thay vì khuyến mãi ồ ạt.

Theo dõi KPI, tối ưu quy trình và đào tạo nhân viên

Thay vì dựa vào báo cáo thủ công, MWG sử dụng dashboard CRM để theo dõi realtime các chỉ số: conversion rate, retention rate, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), doanh thu từng cửa hàng. Từ dữ liệu này, họ tối ưu quy trình bán hàng, cải thiện chăm sóc và điều chỉnh chiến dịch marketing liên tục.

Doanh nghiệp bán lẻ khác có thể học tập bằng cách thiết lập KPI rõ ràng cho từng giai đoạn bán hàng, đồng thời đào tạo nhân viên biết sử dụng CRM như một “trợ lý thông minh” để ra quyết định dựa trên dữ liệu, thay vì kinh nghiệm cảm tính.

Qua trường hợp triển khai CRM của Thế Giới Di Động cho thấy, CRM không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu, mà là nền tảng vận hành bán lẻ. Doanh nghiệp nào biết áp dụng CRM hiệu quả sẽ giữ được lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Phần mềm BizCRM – Giải pháp CRM toàn diện cho doanh nghiệp bán lẻ

BizCRM là phần mềm CRM của Bizfly được thiết kế riêng cho doanh nghiệp bán lẻ, giúp quản lý khách hàng tập trung, tự động hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống đồng bộ dữ liệu từ cửa hàng, website, app và tổng đài, đồng thời hỗ trợ phân đoạn khách hàng và cá nhân hóa các chiến dịch marketing.

Các tính năng nổi bật của BizCRM:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Thu thập và chuẩn hóa dữ liệu từ tất cả các kênh bán hàng.
• Phân đoạn khách hàng thông minh: Phân loại khách VIP, khách trung thành và khách tiềm năng theo hành vi và giá trị.
• Quản lý hành trình khách hàng (Customer Journey): Theo dõi từ lead → mua hàng → chăm sóc hậu mãi → loyalty.
• Automation bán hàng và marketing: Gửi email, SMS, Zalo tự động dựa trên hành vi khách hàng.
• Gợi ý sản phẩm thông minh (Upsell/Cross-sell): Dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích khách hàng.
• Chương trình ưu đãi và loyalty: Triển khai cho khách VIP hoặc khách trung thành.
• Tích hợp hệ thống đa kênh: ERP, POS, website, app để đồng bộ dữ liệu và giảm sai sót.
• Dashboard KPI & phân tích dữ liệu: Conversion rate, retention rate, CLV, sales pipeline để tối ưu quy trình bán hàng và marketing.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Kết luận

Có thể nói, trường hợp triển khai CRM thegioididong vào hoạt động quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của doanh nghiệp là bước đi chiến lược và mang lại hiệu quả vượt bậc. Đây được coi là trường hợp mẫu điển hình cho các doanh nghiệp Việt Nam học tập và triển khai. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp CRM cho doanh nghiệp, hãy liên hệ BizCRM để được tư vấn và hỗ trợ chi tiết nhé.