Chiến lược CRM của Viettel: Bí quyết dẫn đầu viễn thông Việt Nam

Chiến lược CRM của Viettel thành công đã giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều thành tích ấn tượng như tăng 15% giữ chân khách hàng, 12% doanh thu, cải thiện 30% tốc độ ra quyết định, dẫn đầu viễn thông Việt Nam. Vậy bí quyết của Viettel đã làm gì? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu và phân tích Chiến lược CRM của Viettel, bí quyết dẫn đầu của doanh nghiệp Viettel và bài học của doanh nghiệp trong bài viết dưới đây:

Vì sao chiến lược CRM của Viettel đáng chú ý?

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, thương hiệu viễn thông hàng đầu Việt Nam, phục vụ hơn 100 triệu khách hàng tại 11 quốc gia. Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, chiến lược CRM của Viettel đã trở thành yếu tố cốt lõi, giúp tập đoàn không chỉ duy trì vị thế dẫn đầu mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Với hệ thống CRM hiện đại, Viettel tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và củng cố lòng trung thành.

Vì sao chiến lược CRM của Viettel lại đáng chú ý? Làm thế nào để một doanh nghiệp viễn thông quản lý hiệu quả hàng triệu khách hàng? Bài viết này sẽ phân tích chi tiết chiến lược CRM của Viettel, từ thực trạng, mục tiêu, thách thức đến những thành tựu ấn tượng. Tìm hiểu thêm về chuyển đổi số của Viettel.

Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Viettel trước đây

Trước khi triển khai chiến lược CRM của Viettel, tập đoàn đối mặt với nhiều hạn chế trong quản lý khách hàng như hệ thống phân mảnh, thiếu dữ liệu tập trung và khó đồng đồng bộ thông tin giữa các bộ phận, cụ thể như:

• Hệ thống phân mảnh: Dữ liệu khách hàng của Viettel được lưu trữ trên nhiều hệ thống khác nhau như như FTTH, truyền hình NextTV, thiếu sự đồng bộ.
• Thiếu dữ liệu tập trung: Dữ liệu phân tán, không thống nhất, gây khó khăn trong truy xuất và phân tích, làm giảm hiệu quả marketing và các phòng ban liên quan.
• Khó đồng bộ giữa các bộ phận: Hệ thống các phòng ban của Viettel hoạt động độc lập với dữ liệu khác nhau, do đó gây khó khăn cho việc liên thông dữ liệu và trải nghiệm khách hàng thiếu nhất quán

Những hạn chế này gây ra cho Viettel gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ khác.

Mục tiêu của chiến lược CRM tại Viettel

Để khắc phục hạn chế nêu trên, Viettel đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho chiến lược CRM với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” của Viettel, hướng đến trải nghiệm cá nhân hóa và hiệu quả kinh doanh, cụ thể như:

• Hợp nhất dữ liệu khách hàng: Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, đầy đủ và chính xác để phân tích hành vi khách hàng.
• Tự động hóa chăm sóc và bán hàng: Áp dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ như gửi tin nhắn, email cá nhân hóa và quản lý chu kỳ bán hàng.
• Tăng trải nghiệm và giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Cải thiện sự hài lòng, tăng lòng trung thành và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Mục tiêu triển khai CRM của Viettel được được thể hiện nhất quán và xuyên suốt trong các chiến lược kinh doanh của tập đoàn. Điều này sẽ giúp cho việc triển khai crm Viettel dễ kiểm soát và theo đúng định hướng đề ra.

Thách thức trong quá trình triển khai CRM

Tuy nhiên, việc triển khai chiến lược CRM của Viettel đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi Viettel cần có đầu tư lớn vào công nghệ và nhân sự để đảm bảo chiến lược CRM thành công.

• Số lượng khách hàng lớn: Với hơn 100 triệu khách hàng tại 11 quốc gia, quản lý dữ liệu đòi hỏi hệ thống công nghệ mạnh mẽ.
• Dữ liệu phức tạp, khó làm sạch: Dữ liệu phân tán, nhiều thông tin sai lệch, khiến việc hợp nhất và làm sạch trở nên tốn thời gian.
• Thay đổi tư duy vận hành: Chuyển đổi từ phương pháp truyền thống sang CRM hiện đại yêu cầu đào tạo nhân sự và thay đổi văn hóa doanh nghiệp.

Giải pháp CRM mà Viettel đã áp dụng

Để đạt được mục tiêu đề ra và khắc phục những khó khăn thách thức khi triển khai, Viettel triển khai các giải pháp CRM tiên tiến:

Tích hợp AI trong CRM của Viettel:

Viettel sử dụng AI và Machine Learning để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và tự động hóa các chiến dịch marketing. Ví dụ, AI giúp đề xuất gói cước phù hợp dựa trên lịch sử sử dụng.

Xây dựng hệ thống CRM nội bộ:

• Hệ thống Viettel++: Một nền tảng CRM tập trung, định danh khách hàng qua số điện thoại và chứng minh thư, hỗ trợ tích hợp API cho các nhà cung cấp.
• Tích hợp đa kênh: Kết nối CRM với tổng đài, ứng dụng My Viettel và Big Data để đồng bộ thông tin giữa marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tùy chỉnh CRM cho từng đơn vị thành viên: Viettel tùy biến CRM cho các đơn vị như Viettel Telecom, Viettel Post, đảm bảo tính linh hoạt và phù hợp với đặc thù từng bộ phận.

Ví dụ: Viettel Post sử dụng CRM để quản lý khách hàng doanh nghiệp, trong khi Viettel Telecom tập trung vào khách hàng cá nhân. Những giải pháp này giúp Viettel tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành.

Kết quả đạt được của Viettel với chiến lược CRM

Với nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Viettel, cùng kế hoạch chiến lược  kinh doanh bài bản, chiến lược CRM của Viettel đã mang lại nhiều thành tựu ấn tượng:

• Tăng sự hài lòng khách hàng: Theo khảo sát nội bộ Viettel 2023, điểm hài lòng trung bình đạt 4.59/5 từ quản lý và 4.26/5 từ nhân viên. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 15% nhờ chăm sóc cá nhân hóa.
• Doanh thu tăng từ kênh cũ: Doanh thu từ khách hàng hiện tại tăng 12% trong năm 2022-2023 nhờ các chương trình khuyến mãi dựa trên phân tích CRM. Cụ thể là gói cước cá nhân hóa giúp tăng doanh thu trung bình 20.000 VNĐ/khách hàng/tháng.
• Phân tích dữ liệu tốt hơn: Báo cáo thời gian thực từ CRM cải thiện 30% tốc độ ra quyết định. Viettel phát triển hơn 50 sản phẩm/dịch vụ mới dựa trên phân tích hành vi khách hàng.

Vai trò của CRM trong chuyển đổi số

CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) là chiến lược kết hợp công nghệ, quy trình và con người để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và hiệu quả kinh doanh. Trong hoạt động chuyển đổi số của doanh nghiệp, CRM đóng vai trò quan trọng như tăng sự hài lòng và lòng trung thành thông qua chăm sóc cá nhân hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng như phân tích dữ liệu để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Và kết quả giúp doanh nghiệp tăng doanh thu qua việc xác định khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc sau bán.

Đối với Viettel, CRM là kim chỉ nam trong chiến lược chuyển đổi số, giúp tập đoàn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và củng cố vị thế trong ngành viễn thông.

Chiến lược CRM của Viettel không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà là hành trình chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm. Thành công của Viettel đến từ sự đầu tư vào dữ liệu, công nghệ AI và cải tiến liên tục. Do đó, các doanh nghiệp khác có thể học hỏi đó là bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, chính xác để hiểu khách hàng. Bên cạnh đó cần lấy khách hàng là trung tâm bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm qua cá nhân hóa và chăm sóc đa kênh. Hoạt động triển khai CRM là một quá trình tối ưu liên tục, doanh nghiệp cần có sự đầu tư lâu dài và thay đổi linh hoạt để thích nghi với thị trường.

Xem thêm: Chiến lược CRM của Vinamilk - Cách Vinamilk cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Trên đây là bài viết về chiến lược CRM của Viettel với những phân tích chi tiết và cụ thể hiện trạng, khó khăn, cách thức và kết quả đạt được. Việc triển khai thực tế CRM tại Viettel, tập đoàn doanh nghiệp lớn tại Việt Nam, là bài học áp dụng CRM điển hình trong doanh nghiệp tại Việt Nam. Các doanh nghiệp khác có thể áp dụng và học hỏi theo mô hình này nhằm tối ưu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp