Chiến lược CRM là gì? Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Trong bối cảnh khách hàng kỳ vọng trải nghiệm nhất quán trên mọi điểm chạm, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào phần mềm CRM để vận hành. Điều cần thiết là một chiến lược CRM bài bản nhằm kết nối dữ liệu, chuẩn hóa quy trình và tối ưu tương tác. Bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ lợi ích và cách triển khai hiệu quả.

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM là định hướng tổng thể giúp doanh nghiệp vận hành và tối ưu mối quan hệ khách hàng một cách bài bản, dựa trên sự kết hợp giữa con người, quy trình, dữ liệu và nền tảng công nghệ. Đây không phải là việc triển khai phần mềm đơn lẻ, mà là cách doanh nghiệp thiết kế phương thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách nhất quán, có hệ thống và dài hạn.

Nói cách khác, chiến lược CRM chính là khung định hướng để doanh nghiệp áp dụng CRM đúng mục tiêu, tránh tình trạng vận hành rời rạc hoặc chỉ dừng lại ở mức lưu trữ thông tin khách hàng.

Các yếu tố cốt lõi trong chiến lược CRM:

• Con người: Trang bị cho đội ngũ kỹ năng và tư duy cần thiết để hiểu khách hàng, sử dụng CRM đúng quy trình và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
• Quy trình: Xây dựng và chuẩn hóa toàn bộ quy trình tương tác với khách hàng, từ khâu tiếp cận, chăm sóc, xử lý yêu cầu đến chăm sóc sau bán hàng.
• Dữ liệu: Thu thập, phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm tạo ra insights chính xác, hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm và ra quyết định.
• Công nghệ: Ứng dụng phần mềm CRM như nền tảng trung tâm để lưu trữ dữ liệu, theo dõi hành trình khách hàng và tự động hóa các hoạt động bán hàng, marketing, CSKH.

Sự kết hợp hài hòa giữa con người, quy trình, dữ liệu, công nghệ tạo nên nền tảng vận hành thống nhất cho chiến lược CRM. Khi các yếu tố này được triển khai đồng bộ, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hiệu suất bán hàng và chăm sóc khách hàng mà còn xây dựng được trải nghiệm cá nhân hóa xuyên suốt, gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng.

Chiến lược CRM mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình vận hành, tối ưu dữ liệu khách hàng và nâng cao hiệu quả chăm sóc, bán hàng. Khi được triển khai đúng cách, chiến lược này không chỉ hỗ trợ tăng doanh thu mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và phát triển thương hiệu lâu dài.

Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp đạt được khi áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Hoàn thiện quy trình kinh doanh: CRM giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình làm việc từ marketing, bán hàng đến chăm sóc sau bán. Mọi bước đều được thống nhất, minh bạch và dễ đo lường, giúp đội ngũ phối hợp hiệu quả hơn.
• Thiết lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung: Chiến lược CRM giúp xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung, bao gồm thông tin cá nhân, hành vi, lịch sử giao dịch và tương tác. Đây là nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm và dự đoán nhu cầu chính xác.
• Tăng hiệu quả xử lý và chia sẻ thông tin: Nhờ cơ chế tự động cập nhật, dữ liệu khách hàng luôn được đồng bộ theo thời gian thực, giúp các phòng ban dễ dàng truy cập, phân tích và chia sẻ thông tin mà không bị trùng lặp hay thiếu sót.
• Báo cáo và đo lường hiệu quả công việc chính xác: CRM cung cấp hệ thống báo cáo trực quan theo thời gian thực về doanh số, hiệu suất và hành vi khách hàng, giúp nhà quản lý ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
• Giải quyết nhanh các vấn đề khách hàng: Khi toàn bộ lịch sử tương tác được lưu trữ trong CRM, nhân viên có thể xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng hiệu quả hơn, giúp tăng sự hài lòng và giảm rủi ro mất khách.
• Tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận: Bằng cách tự động hóa quy trình, giảm công việc thủ công và tối ưu nguồn lực, chiến lược CRM giúp cắt giảm chi phí vận hành trong khi tăng năng suất và doanh thu.
• Xây dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu: Chiến lược CRM không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, tận tâm và đáng tin cậy, từ đó tăng độ trung thành và quảng bá thương hiệu tự nhiên.
• Hỗ trợ quản lý thông minh bằng phân tích và thống kê hiện đại: Hệ thống CRM hiện đại tích hợp AI và phân tích dữ liệu nâng cao, giúp doanh nghiệp dự báo xu hướng, xác định cơ hội tiềm năng và đưa ra chiến lược phát triển dài hạn.

Để những lợi ích này không chỉ nằm trong lý thuyết, doanh nghiệp cần một hệ thống CRM có khả năng lưu trữ – phân tích – hành động tự động hóa trên từng điểm chạm.

Xem giải pháp BizCRM tại đây.

Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho doanh nghiệp

Một chiến lược CRM thành công đòi hỏi nhiều nỗ lực, cải tiến và đồng hành của cả doanh nghiệp. Để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần tiến hành những bước sau:

Đánh giá toàn diện doanh nghiệp

Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần nhìn lại toàn bộ hiện trạng bức tranh doanh nghiệp:

• Đội ngũ bán hàng và marketing đang vận hành thế nào?
• Dữ liệu khách hàng hiện lưu trữ ở đâu, có đồng bộ hay phân tán?
• Quy trình chăm sóc khách hàng có bị rời rạc không?

Đánh giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu và lỗ hổng trong hoạt động quản lý khách hàng. Đây là bước cơ bản, đảm bảo CRM giải quyết đúng vấn đề thực tế của doanh nghiệp.

Xác định mục tiêu chiến lược

Chiến lược CRM hiệu quả phải bắt đầu bằng mục tiêu rõ ràng. Mục tiêu chiến lược CRM là gì? Mục tiêu càng cụ thể, càng dễ đo lường và triển khai. Doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc SMART (Specific – Measurable – Achievable – Relevant – Time-bound). Ví dụ chiến lược CRM cần thiết lập bởi những tiêu chí rõ ràng như:

• Tăng 20% tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 12 tháng.
• Tối ưu quy trình bán hàng, rút ngắn chu kỳ chốt deal từ 30 ngày xuống 20 ngày.
• Tăng doanh thu từ khách hàng hiện hữu thêm 15% thông qua upsell/cross-sell.

Xác định khách hàng mục tiêu

Bước này giúp xác định khách hàng mục tiêu mà chiến lược CRM hướng tới là gì? Làm rõ đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực đúng chỗ, hiệu quả.

• Phân khúc khách hàng dựa trên độ tuổi, thu nhập, ngành nghề, hành vi mua sắm.
• Xác định đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, và nhóm có nguy cơ rời bỏ.
• Xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona) để cá nhân hóa trải nghiệm.

Tìm hiểu đối thủ

Biết mình biết ta, tìm hiểu đối thủ giúp việc xác định chiến lược CRM thực tế hơn. Doanh nghiệp cần tìm hiểu bức tranh tổng quan giữa doanh nghiệp với thị trường để có những đánh giá phù hợp. Việc phân tích đối thủ giúp doanh nghiệp tìm ra lợi thế cạnh tranh và xác định cách CRM hỗ trợ tạo lợi thế như nào.

• Đối thủ đang dùng kênh nào để chăm sóc khách hàng?
• Điểm mạnh – điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng của họ là gì?
• Khách hàng phàn nàn gì về dịch vụ của đối thủ mà bạn có thể làm tốt hơn?

Xác định điểm chạm và tối ưu

Hành trình khách hàng (Customer Journey) tiếp xúc với doanh nghiệp qua nhiều điểm chạm: website, fanpage, email, hotline, cửa hàng, app… Việc phát hiện và tối ưu đúng điểm chạm giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng và được đánh giá cao.

• Xác định khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp ở đâu nhiều nhất.
• Đánh giá trải nghiệm tại từng điểm chạm: có nhanh chóng, thuận tiện, cá nhân hóa không?
• Tối ưu bằng CRM: tự động hóa phản hồi, đồng bộ dữ liệu đa kênh, ghi nhận lịch sử giao dịch để không bỏ sót thông tin.

Triển khai và tối ưu chiến lược

Đây là bước đưa kế hoạch CRM vào thực tế. Chiến lược CRM thành công đòi hỏi quá trình đánh giá và cải tiến cải tiến liên tục, cập nhật sự thay đổi của thị trường và khách hàng.

• Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp (ví dụ BizCRM – giải pháp dành cho doanh nghiệp Việt với quản lý khách hàng 360°, tích hợp đa kênh, tự động hóa chăm sóc).
• Đào tạo nhân sự để dùng CRM hiệu quả, tránh tình trạng “có phần mềm mà không ai dùng”.
• Thiết lập KPI và dashboard theo dõi kết quả theo thời gian thực.
• Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và nội bộ để cải tiến.

Yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM

Không phải doanh nghiệp nào triển khai CRM cũng thành công. Sự khác biệt thường đến từ 4 yếu tố cốt lõi sau:

• Con người: Đội ngũ lãnh đạo phải cam kết và coi CRM là chiến lược lâu dài, không chỉ là một phần mềm. Nhân viên cần được đào tạo để sử dụng CRM thành thạo và hiểu rõ giá trị của dữ liệu.
• Quy trình: CRM cần gắn liền với quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng đã chuẩn hóa. Tránh “ép” phần mềm vào một quy trình rời rạc, không đồng bộ.
• Công nghệ: Chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô, ngành nghề, và ngân sách. Ưu tiên giải pháp có khả năng mở rộng, tích hợp đa kênh và dễ sử dụng.
• Dữ liệu: Dữ liệu khách hàng phải đúng – đủ – sạch. Không có dữ liệu chuẩn, CRM sẽ khó mang lại kết quả như kỳ vọng.

BizCRM - Giải pháp CRM hỗ trợ triển khai chiến lược CRM hiệu quả

Để hỗ trợ triển khai chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần một công cụ phần mềm vừa mạnh mẽ, vừa dễ dùng. BizCRM - giải pháp CRM được phát triển bởi Bizfly (VCCorp) là một trong những giải pháp đó. Phần mềm hỗ trợ các tính năng ưu việt hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng và thực thi chiến lược hiệu quả. Các tính năng có thể kể đến như:

• Đồng bộ toàn bộ lịch sử giao dịch và tương tác.
• Quản lý bán hàng trực quan với pipeline rõ ràng, theo dõi deal dễ dàng.
• Marketing automation như gửi email, SMS, Zalo, chatbot theo kịch bản tự động.
• Hỗ trợ tích hợp đa kên với Facebook, Website, Call Center, POS.
• Báo cáo và Dashboard thời gian thực giúp lãnh đạo ra quyết định nhanh và chính xác.
• Khả năng tùy chỉnh cao với tính linh hoạt cho từng ngành như bất động sản, bán lẻ, giáo dục, tài chính.

Bên cạnh đó, BizCRM được tin dùng bởi hơn 7000+ doanh nghiệp và tổ chức, trong đó có kể đến như Dược phẩm Sohaco, Bảo tín Mạnh Hải,, Đại học Đại Nam, Hoa quả Ưu Đàm, .... BizCRM không chỉ là một phần mềm, mà là trợ thủ đắc lực để doanh nghiệp triển khai và tối ưu chiến lược CRM một cách bền vững.

Trên đây là toàn bộ bài viết về Chiến lược CRM là gì? Cách thức triển khai chiến lược CRM trong doanh nghiệp hiệu quả. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho doanh nghiệp bạn trong quá trình tìm hiểu và tối ưu chiến lược CRM phù hợp, hiệu quả cho doanh nghiệp.