Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM mà doanh nghiệp cần quan tâm

Một trong những cách để hoàn thành mục tiêu cải thiện và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều lựa chọn chính là chiến lược CRM. Tuy nhiên, để xây dựng chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức về khách hàng đồng thời hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng.

Trong bài viết sau Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM. Qua đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM mà doanh nghiệp cần quan tâm.

Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM 

CRM là một hệ thống chiến lược mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tìm hiểu để có thể quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng. Ngoài ra, hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM sẽ giúp việc xây dựng chiến lược CRM mang đến nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp như là:

Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM 

• CRM có khả năng xử lý cùng lúc một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn và cung cấp vô số các tính năng như tích hợp với nền tảng thứ ba, lưu trữ thông tin liên lạc, hỗ trợ báo cáo, tạo lịch nhắc nhở, theo dõi chỉ số KPI,... Điều này giúp doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng một cách dễ dàng.
• Xây dựng chiến lược CRM tương tự với việc xây dựng “kim chỉ nam" hỗ trợ doanh nghiệp triệt để trong việc hoàn thành các mục tiêu dài hạn. Với chiến lược CRM, các nhà lãnh đạo sẽ nhanh chóng đưa ra các quyết định tài chính và đẩy mạnh năng suất nhân sự, tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp hiệu quả.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn nhận được vô số các lợi ích khác như là đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của nhân sự, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, giải quyết mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường cập nhật và chia sẻ,...

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM của doanh nghiệp 

Bốn yếu tố cơ bản có ảnh hưởng lớn tới chiến lược CRM của doanh nghiệp có thể kể đến bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược kinh doanh, nhân sự doanh nghiệp và cấp độ khách hàng. Các yếu tố được nhìn nhận cụ thể đó là:

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM của doanh nghiệp 

Các yếu tố về chiến lược khách hàng 

Một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM đầu tiên cần phải nói đến chính là chiến lược khách hàng. Trong chiến lược này, doanh nghiệp cần quan tâm những yếu tố cơ bản sau:

• Đặc điểm và phân khúc khách hàng: Doanh nghiệp cần xác định được các phân khúc khách hàng để có thể đưa đến cho họ các giá trị khác nhau một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khác nhau, doanh nghiệp sẽ có những cách tiếp cận khác nhau để xây dựng các chiến lược CRM khác nhau.
• Chiến lược thị trường sản phẩm: Doanh nghiệp cần thiết phải dựa trên các tiêu chí bao gồm phục vụ thị trường cũ hay mới, khách hàng cũ hay mới hoặc thị trường mới khách hàng cũ để xác định chiến lược mục tiêu và thị trường mục tiêu. Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ có cách thức giao tiếp khác nhau và quyết định khác nhau.
• Chiến lược Marketing: Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược Marketing theo kiểu Marketing cá nhân hoặc marketing đại trà để mang đến lợi thế cho doanh nghiệp.

Các yếu tố về chiến lược kinh doanh 

Chiến lược kinh doanh là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM tương tự như một mô hình hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xác định cơ hội và tạo ra các giá trị có khả năng biến thành lợi nhuận. Đây là một chiến lược quan trọng cần được xác định cả yếu tố bên ngoài và bên trong khi triển khai xây dựng, cụ thể.

Các yếu tố về chiến lược kinh doanh 

Phân tích ngành

• Quyền lực khách hàng: Bạn cần xác định thị trường mà mình kinh doanh có là thị trường khan hiếm khách hàng hay không? Họ có nhiều quyền lực không? Có dễ dàng thương lượng với họ không?
• Quyền lực doanh nghiệp: Đánh giá một cách chính xác điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp chính là cách để bạn nắm bắt được vị thế của mình trên thị trường.
• Đối thủ cạnh tranh: Khi đã xác định được mục tiêu, bạn nên bắt đầu thu thập thông tin đối thủ đến từ nhiều nguồn khác nhau và không nên bỏ qua các nguồn tham khảo khác từ phía đối thủ.
• Khả năng thay thế: Bạn cần xem xét sự sẵn có của các sản phẩm trên thị trường để xác định được mối đe dọa tức thời và nghĩ ra sản phẩm không dễ bị thay thế.

Mô hình chiến lược tổng quan

• Chiến lược sản phẩm: Đây là nền tảng của chiến lược kinh doanh bởi bất kỳ doanh nghiệp nào muốn gia nhập thị trường cũng đều phải kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
• Chiến lược giá: Mục tiêu của chiến lược này là xác định một mức giá hấp dẫn và phù hợp để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của bạn trên thị trường.

Xem thêm bài viết: Phương pháp giúp doanh nghiệp quản trị hiệu suất bán hàng bằng CRM

Các yếu tố về nhân sự doanh nghiệp 

Nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng nhất và tiên quyết nhất giúp triển khai nền tảng CRM hiệu quả. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM trong mục nhân sự doanh nghiệp cần chú ý đó là:

• Cấp lãnh đạo: Để lựa chọn nền tảng CRM phù hợp, bạn cần xác định được chính xác nhu cầu của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thống nhất quy mô, tính năng hệ thống và chuẩn bị ngân sách, nhân sự hợp lý.
• Cấp nhân viên: Mỗi nhân sự cần được đào tạo và học hỏi để sở hữu được những kỹ năng cần thiết đồng thời hiểu rõ được vai trò và nhiệm vụ của chính mình.

Các cấp độ của một chiến lược CRM 

Hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM rồi, bạn có thể tìm hiểu thêm về các cấp độ của một chiến lược CRM.

Các cấp độ của một chiến lược CRM 

Cấp độ 1: Bán hàng dựa theo sản phẩm 

Với cấp độ này, doanh nghiệp sẽ không quan tâm với khách hàng và chỉ tập trung một cách toàn diện nhất vào sản phẩm và các kênh phân phối.

Cấp độ 2: Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng 

Khi doanh nghiệp bắt đầu chú trọng hơn vào các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng sẽ là lúc xuất hiện sự phân biệt khách hàng. 

Cấp độ 3: Thông tin khách hàng cần chi tiết và chất lượng 

Đến cấp độ này, doanh nghiệp cần thiết dựa trên khách hàng và tập trung vào nhu cầu của họ để bắt đầu thực hiện các chiến lược tiếp thị với mục đích xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Cấp độ 4: Cá nhân hóa doanh nghiệp 

Cá nhân hoá doanh nghiệp được xem là mục tiêu cuối cùng trong chiến lược CRM. Tại cấp độ này, mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc theo cách khác nhau và nhận được những giá trị lớn khác nhau.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có một đặc thù riêng biệt để chọn được một chiến lược CRM phù hợp nhất. Với những nội dung mà Bizfly chia sẻ trong bài đã giúp bạn nắm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM để lựa chọn được chiến lược hiệu quả nhất.