Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

Giải pháp CRM đang dần trở thành một trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp, hỗ trợ mọi hoạt động liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng. Vậy với doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM  không? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

Theo Fortune Business Insights, thị trường quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã có màn tăng trưởng ấn tượng từ 71 tỷ USD lên 157 tỷ USD vào năm 2023. Những con số này cho thấy CRM đang ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp.  

Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh B2B, có 97% tổ chức đang sử dụng công cụ CRM. Chuyên gia tiếp thị cho rằng các doanh nghiệp này vẫn sẽ tiếp tục đầu tư vào CRM nhờ những lợi ích mà chúng mang lại.

Do đó, nếu bạn còn đang băn khoăn về việc doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không, thì câu trả lời chắc chắn là có. 

CRM giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing

Việc triển khai một chiến dịch tiếp thị luôn là nhiệm vụ không hề đơn giản. Và khi có quá nhiều chiến dịch được thực hiện cùng một lúc sẽ tạo ra những khó khăn trong quản lý. 

Đây là lúc CRM phát huy tác dụng, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu và tự động hóa các công việc như:

• Gửi email, tin nhắn tự động nuôi dưỡng khách hàng tới đúng mục tiêu, đúng thời điểm
• Đẩy thông tin khách hàng tự động về một nơi duy nhất
• Báo cáo chi tiết, trực quan các số liệu theo từng chiến dịch 
• Lên lịch cuộc hẹn, cuộc gọi chăm sóc khách hàng
• Gửi các chiến dịch email, SMS hàng loạt nhanh chóng
• Tạo mẫu email marketing theo nhu cầu

Điều này giúp tiết kiệm thời gian và doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các khía cạnh quan trọng trong chiến dịch tiếp thị của mình.

Ngoài ra, với sự trợ giúp của CRM, doanh nghiệp có thể nhắm chính xác đối tượng mục tiêu, dự đoán xu hướng phát triển của thị trường,... để từ đó phân bổ ngân sách vào các chiến dịch cho hợp lý.  

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một khảo sát của Plecto, khách hàng B2B sẽ sẵn sàng trả thêm tới 30% giá trị để có được trải nghiệm tốt hơn, do đó, việc quản lý, tư vấn và chăm sóc khách hàng B2B trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng. 

Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng B2B phức tạp hơn rất nhiều, thay vì từng khách hàng nhỏ lẻ thì đây là một tập thể gồm nhiều cá nhân ở các vị trí và chức vụ khác nhau. 

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tin tưởng vào một hệ thống CRM được tích hợp đầy đủ các tính năng quản lý và chăm sóc để nâng cao trải nghiệm của những khách hàng này bằng cách:

• Cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị bằng những thông tin lưu trữ chi tiết về khách hàng
• Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ nhằm tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng
• Tránh tình trạng bỏ quên, bỏ lỡ khách hàng nhờ tin nhắn tự động hỗ trợ 24/7
• Tự động gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng như: Gia hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật, kỷ niệm,... 

Và một số tính năng khác.

Có tới 47% người dùng CRM nói rằng công cụ này có tác động đáng kể đến việc giữ chân  và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua.

Cung cấp báo cáo phân tích

Với một tá những chiến dịch, giao dịch, mối quan hệ phức tạp, các doanh nghiệp B2B đòi hỏi cần có một công cụ giúp theo dõi, đo lường và phân tích các số liệu hiệu quả hoạt động. CRM có thể giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp báo cáo thường xuyên. 

Khác với báo cáo B2C, thường nhấn mạnh đến hành vi và sở thích của người tiêu dùng, báo cáo B2B chủ yếu tập trung vào sự tương tác với các doanh nghiệp khác, tính đến chu kỳ bán hàng dài hơn, giá trị giao dịch lớn hơn và phức tạp hơn do có nhiều người tham gia ra quyết định. 

Báo cáo CRM sẽ tập trung phân tích chuyên sâu các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, tốc độ bán hàng hay doanh thu định kỳ hàng tháng,... dưới dạng hình ảnh và biểu đồ trực quan. Từ đó, giúp doanh nghiệp B2B:

• Đưa ra những quyết định kinh doanh hiệu quả
• Dự báo xu hướng thị trường, những cơ hội, thách thức
• Đưa ra đánh giá khách quan về chiến dịch
• Đề xuất giải pháp hiệu quả cho các vấn đề của doanh nghiệp như: Khó tiếp cận khách hàng, chu kỳ bán hàng quá dài, tỷ lệ chốt thấp,...

Khảo sát của ActiveCampaign cho thấy năng suất bán hàng của các doanh nghiệp B2B cso thể tăng tới 34% nhờ sử dụng giải pháp CRM.

Bizfly, đơn vị cung cấp phần mềm BizCRM đến từ VCCorp đã tư vấn và triển khai thành công cho 5600+ doanh nghiệp, trong đó có rất nhiều doanh nghiệp B2B. Bạn tâm đến tính năng và muốn dùng thử BizCRM có thể để lại thông tin dưới đây.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Các tính năng CRM phù hợp với doanh nghiệp B2B

Khi lựa chọn hệ thống CRM, cần chỉ rõ nhu cầu kinh doanh, mục tiêu tổ chức hay quy trình hoạt động,... để xác định các tính năng cần thiết và cách chúng hỗ trợ cho doanh nghiệp. Một số tính năng CRM phù hợp với doanh nghiệp B2B có thể kể đến như:

Quản lý và chăm sóc khách hàng

• Quản lý khách hàng tập trung

Tính năng cung cấp cái nhìn toàn diện và chuyên sâu về khách hàng cũng như các tương tác của họ với doanh nghiệp, bao gồm thông tin chi tiết về liên hệ như tên, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử hoạt động, thông tin tài khoản,...

Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tra cứu, sàng lọc, sắp xếp thông tin nhằm đảm bảo data khách hàng được quản lý chất lượng.

• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu

Cho phép phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như:

- Theo giai đoạn: Trước, trong, sau bán hàng.

- Theo nhu cầu khách hàng.

- Theo ngành hàng tham gia. 

- Theo định vị doanh nghiệp hoặc quy mô doanh thu,...

Việc phân đoạn này giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định và xây dựng chiến lược chăm sóc từng nhóm đối tượng sao cho hiệu quả.

• Tự động phân phối khách hàng

Đây là tính năng tự động chia dữ liệu khách hàng cho các nhân viên sale khác nhau, giúp mọi khách hàng đều được phục vụ nhanh chóng và kịp thời, tránh việc bỏ lỡ khách hàng tiềm năng hoặc đối thủ tiếp cận khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng tự động

Giúp doanh nghiệp xây dựng và triển khai các kịch bản chăm sóc tự động, nhắc nhở nhân viên về lịch làm việc với khách hàng và tuỳ chỉnh thời gian tự động gửi.

TÍnh năng này sẽ giảm thiểu vấn đề nhân viên chăm sóc bỏ quên khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn, khả năng tiếp cận,...

• Quản lý quyền truy cập

Để hạn chế nguy cơ rò rỉ và mất cắp một lượng lớn dữ liệu khách hàng. Tính năng này chỉ cho phép những cá nhân có liên quan và làm việc trực tiếp mới được cung cấp quyền truy cập vào dữ liệu chẳng hạn như quyền xem, sửa, xóa hoặc xuất dữ liệu,...

Phần mềm BizCRM có đầy đủ tính năng giúp quản lý khách hàng tập trung, hiệu quả, tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng. Bạn có thể xem thêm TẠI ĐÂY

Tối ưu các hoạt động Marketing

• Marketing Automation

Marketing Automation có thể hỗ trợ doanh nghiệp B2B tự động hoá hầu hết các hoạt động marketing của mình chẳng hạn như:

- Truy xuất dữ liệu khách hàng về một nguồn duy nhất

- Gửi email nuôi dưỡng khách hàng tự động

- Thiết lập gửi tin nhắn tự động đến đúng khách hàng, đúng thời điểm

• Quản lý chiến dịch Email/SMS marketing

Để các hoạt động Marketing của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả, chắc chắn không thể thiếu một công cụ với tính năng quản lý. Được tích hợp trong hệ thống CRM, quản lý chiến dịch email/SMS marketing giúp doanh nghiệp B2B có thể:

- Gửi các chiến dịch email, SMS hàng loạt đến khách hàng một cách nhanh chóng

- Thiết kế mẫu email template theo yêu cầu

- Đo lường hiệu quả chiến dịch bằng các báo cáo, biểu đồ trực quan, số liệu như tỷ lệ gửi thành công, tỷ lệ mở,...

Quản lý bán hàng

• Quản lý cơ hội bán hàng 

Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi cơ hội bán hàng theo từng giai đoạn, tiến trình sales,... Từ đó, xác định được doanh thu dự kiến, biết cơ hội nào có tỷ lệ chốt cao, cơ hội nào không,... để có phương hướng giải quyết tối ưu nhất.

• Theo dõi cuộc gọi

Tính năng theo dõi cuộc cho phép tự động ghi âm giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên khi phải thu thập một lượng lớn dữ liệu từ khách hàng B2B. Chỉ cần click chuột là đã có thể kết nối với khách hàng.

• Quản lý hiệu suất đội ngũ bán hàng tự động

Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của đội ngũ bán hàng, hệ thống CRM của các doanh nghiệp B2B không thể thiếu tính năng quản lý hiệu suất. 

Tính năng này cho phép doanh nghiệp xây dựng KPI cho từng nhân viên hoặc phòng ban, giúp dễ dàng theo dõi các số liệu, hiệu suất làm việc một cách đầy đủ và minh bạch.

• Báo cáo phân tích nâng cao

Cung cấp các báo cáo và phân tích nâng cao đã được trực quan hoá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường, hiệu suất bán hàng hiện tại, doanh thu theo sales,...

• CRM cho thiết bị di động

Đây là một tính năng hoàn hảo phù hợp cho các hoạt động giao dịch phức tạp của doanh nghiệp B2B. Các bộ phận có thể làm việc từ xa, trao đổi với nhau trên cùng một nền tảng dành cho điện thoại để không bỏ lỡ những thông tin quan trọng. 

Quy trình triển khai CRM thành công cho doanh nghiệp B2B

Xác định mục tiêu, nhu cầu và ngân sách CRM

Để bắt đầu, doanh nghiệp cần xem xét cần thận về mục tiêu, nhu cầu và ngân sách cho CRM của mình thông qua những câu hỏi dưới đây:

Về mục tiêu:

• Bạn đang nhắm mục tiêu cải thiện doanh số và trải nghiệm khách hàng như thế nào?
• Bạn dự định đo lường tỷ lệ thu hút khách hàng tiềm năng hoặc chất lượng khách hàng tiềm năng như thế nào?
• Tiêu chuẩn để cải thiện hiệu quả và năng suất nhân viên là gì?
• CRM sẽ giúp ưu tiên những khách hàng tiềm năng hàng đầu như thế nào so với những khách hàng khác?

Sự cần thiết của CRM đối với doanh nghiệp của bạn:

• Tại sao quy trình kinh doanh hiện tại của bạn cần sự hỗ trợ của CRM?
• Làm thế nào để xác định các tính năng thiết yếu của hệ thống CRM là phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn?
• Các tính năng nâng cao như tính điểm khách hàng tiềm năng, quản lý chiến dịch tiếp thị có phù hợp với hoạt động hiện tại của doanh nghiệp không?
• Bạn dự đoán CRM sẽ thích ứng như thế nào với sự phát triển của doanh nghiệp hoặc những thay đổi về nhu cầu thị trường trong tương lai?

Về ngân sách:

• Phạm vi ngân sách thực tế mà bạn có thể phân bổ cho CRM là bao nhiêu?
• Làm thế nào để so sánh chi phí của các hệ thống CRM với hiệu quả mà chúng mang lại?
• Bạn có kế hoạch tài chính nào cho việc nâng cấp hoặc tích hợp công nghệ CRM trong tương lai hay chưa?

Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Khi lựa chọn phần mềm CRM, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm như sau: 

• Thứ nhất, hãy tận dụng các bản dùng thử và demo miễn phí. Điều này cho phép bạn có được những trải nghiệm thực tế trước khi quyết định mua phần mềm.
• Thứ hai, doanh nghiệp có thể tham khảo lời khuyên của các chuyên gia trong ngành. Với các khoản đầu tư đáng kể, những nhà tư vấn sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình ra quyết định mua. 
• Thứ ba, đừng quên đánh giá kỹ lưỡng về các lựa chọn CRM của bạn để đi tới quyết định sáng suốt nhất.

Tham khảo ngay: Top phần mềm CRM giúp quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay

Xây dựng đội ngũ CRM hoàn chỉnh 

Hãy lên ý tưởng về một đội ngũ CRM tận tâm, mỗi thành viên đều đóng một vai trò quan trọng. Trong đó, ba vị trí chính mà doanh nghiệp cần quan tâm, đó là:

• Lãnh đạo cấp cao, người có cái nhìn bao quát, giúp thúc đẩy ý kiến và đưa ra các quyết định mang tính chiến lược. Do đó, điều quan trọng là cần có sự đồng hành của họ.
• Người quản lý dự án nhằm đảm bảo về mục tiêu và thời hạn hoàn thành công việc.
• Người chịu trách nhiệm về hệ thống CRM. Mọi công việc liên quan đến quản lý khách hàng sẽ do người này đảm nhận, họ có thể giải đáp mọi vấn đề và thắc mắc trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch.

Ngoài ra, để đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru, doanh nghiệp còn cần sự hỗ trợ của các nhân viên phân tích dữ liệu, phát triển hệ thống, người cố vấn,...

Đánh giá và làm sạch dữ liệu 

Việc đảm bảo dữ liệu đầu vào chính xác và phù hợp sẽ giúp các hoạt động sau này của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Do đó, doanh nghiệp luôn phải thực hiện đánh giá và làm sạch dữ liệu thông qua việc:

• Lập kế hoạch cho một quy trình kỹ lưỡng để lọc và di chuyển dữ liệu.
• Xác minh độ chính xác của dữ liệu để đảm bảo tất cả các thông tin về liên hệ và khách hàng đều được cập nhật và không có sai sót.
• Xác định xem dữ liệu nào là cần thiết, quan trọng để trích xuất, tránh chuyển những thông tin không cần sử dụng.
• Sửa dữ liệu bị thiếu hoặc lỗi để nâng cao hiệu quả của CRM.

Tùy chỉnh và cấu hình CRM

Việc tùy chỉnh phần mềm CRM là điều cần thiết để tránh những sai sót xảy ra trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Thiếu khả năng tùy chỉnh có thể dẫn đến hệ thống CRM hoạt động kém hiệu quả và xử lý sai dữ liệu.

Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào tuỳ chỉnh những khía cạnh sau đây:

• UI và UX:  Thực hiện điều chỉnh giao diện người dùng và cài đặt quản lý dữ liệu tối ưu.
• Quản lý dữ liệu: Tùy chỉnh biểu mẫu, chế độ xem phù hợp với yêu cầu dữ liệu của bạn.
• Bảo mật: Tuỳ chỉnh cấu hình cài đặt bảo mật để kiểm soát quyền truy cập của người dùng và bảo vệ dữ liệu.
• Cập nhật và vá lỗi: Triển khai cập nhật theo từng giai đoạn để đảm bảo quá trình làm việc diễn ra suôn sẻ và giải quyết kịp thời mọi vấn đề.

Đào tạo nhân viên

Hãy đảm bảo rằng tất cả nhân sự có liên quan đều nắm được các chức năng của hệ thống CRM, nhấn mạnh vào những lợi ích và cách nó nâng cao quy trình làm việc hằng ngày của họ.

Người dùng được đào tạo tốt sẽ có thể áp dụng hệ thống một cách hiệu quả, từ đó cải thiện mức độ chính xác của dữ liệu cũng như khả năng tương tác với khách hàng. 

Hầu hết các nền tảng CRM hiện nay đều cung cấp những chương trình đào tạo, hướng dẫn nội bộ hoặc thực hành trực tiếp nhằm giảm thiểu đáng kể những gián đoạn trong việc sử dụng phần mềm.

Tích hợp dữ liệu và thử nghiệm 

Việc trích xuất dữ liệu từ nền tảng khác và tích hợp chúng trên CRM cần đảm bảo được thực hiện chính xác và hiệu quả. 

Khi đã tải lên thành công, hãy kiểm tra lại một cách nghiêm ngặt để chắc chắn rằng hệ thống xử lý chính xác dữ liệu và các chức năng liên quan đang hoạt động hiệu quả.

Cùng với đó doanh nghiệp cũng đừng quên xem xét, thử nghiệm các tính năng cốt lõi như bảo mật, đo lường hiệu suất,... của hệ thống. 

Giám sát và đánh giá thực hiện  

Khi CRM được đưa vào sử dụng, hãy giám sát, theo dõi quy trình hoạt động của hệ thống để từ đó đưa ra những đánh giá, hiệu chỉnh phù hợp. Dưới đây là các bước doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Giám sát việc sử dụng thông qua cách nhân viên điều chỉnh và làm việc với hệ thống CRM trong giai đoạn đầu.
• Thu thập những phản hồi đầu tiên, ngay lập tức từ người dùng.
• Xác định các giải pháp để khắc phục nhanh chóng mọi vấn đề hoặc mối lo ngại ban đầu.
• Điều chỉnh đào tạo dựa trên phản hồi của nhân viên để nâng cao kỹ năng, trình độ khi cần thiết.
• Khuyến khích các cuộc thảo luận liên tục, giao tiếp cởi mở về việc sử dụng và hiệu quả của CRM mang lại.

Đảm bảo chất lượng và tối ưu hóa liên tục

Khi CRM của bạn đã được thiết lập, điều cần thiết là phải theo dõi chặt chẽ hiệu suất hệ thống và tập trung vào cải tiến công cụ theo thời gian. Doanh nghiệp có thể theo dõi các số liệu hoạt động của CRM như:

• Số lượt thêm danh bạ
• Số lượng giao dịch được tạo
• Báo cáo được kéo, tải xuống hoặc truy cập
• Số lượng cuộc gọi và ghi chú được ghi lại
• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng 
• Điểm hài lòng của khách hàng

Và các số liệu khác.

Càng được sử dụng thường xuyên, hệ thống CRM sẽ càng dễ phát sinh những rào cản và vấn đề. Do đó, hãy cập nhật và kiểm tra chúng định kỳ để giải quyết vấn đề phát sinh kịp thời.

Những sai lầm thường gặp trong quá trình triển khai CRM

Trong quá trình triển khai CRM, doanh nghiệp có thể mắc phải một số sai lầm làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống. Hãy cùng điểm qua những sai sót mà doanh nghiệp cần tránh trong phân tích dưới đây:

Quá trình nhập dữ liệu quá phức tạp

Ngay từ khi bắt đầu triển khai, một số doanh nghiệp có xu hướng làm phức tạp hóa quy trình nhập dữ liệu. Ví dụ như:

• Triển khai một hệ thống quá nhiều tính năng, quy trình phức tạp với mục đích ưu hóa việc nhập dữ liệu nhưng vô tình lại khiến người dùng bị choáng ngợp.
• Trích xuất dữ liệu từ nguồn chứa quá nhiều thông tin có thể làm hệ thống lộn xộn với những dữ liệu không cần thiết.
• Bỏ qua việc triển khai nhập dữ liệu theo từng giai đoạn làm phức tạp trải nghiệm của người dùng và giảm hiệu quả.

Vấn đề về di chuyển dữ liệu

Di chuyển dữ liệu là một bước quan trọng nhưng lại thường xuyên xảy ra những sai sót. Dữ liệu không chính xác hoặc không nhất quán có thể làm gián đoạn quy trình làm việc và giảm hiệu quả của hệ thống.

Các vấn đề về di chuyển dữ liệu thường bao gồm:

• Truyền dữ liệu không đầy đủ
• Định dạng dữ liệu không đảm bảo nhất quán
• Dữ liệu trùng lặp
• Thiếu trường hoặc mục nhập
• Cấu trúc dữ liệu bị sai lệch

Nhân viên không được đào tạo chuyên nghiệp

Hãy tưởng tượng doanh nghiệp có một công cụ quản lý khách hàng mạnh mẽ nhưng lại không thể khai thác hết tiềm năng của chúng. Đó là điều có thể xảy ra với hệ thống CRM khi nhân viên không được đào tạo đầy đủ. 

Do đó, hãy đảm bảo mỗi nhân viên của bạn đều hiểu chi tiết về phần mềm để thực sự tận dụng và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Khó tích hợp với các phần mềm có sẵn

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, nhu cầu về các công cụ tiếp thị và bán hàng khác cũng tăng theo. Việc tích hợp liền mạch chính là chìa khóa giải quyết vấn đề này và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên.

Một hệ thống CRM không có khả năng kết nối có thể trở thành rào cản cho các hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, trước khi đầu tư, hãy lựa chọn và kiểm tra kỹ lưỡng xem phần mềm CRM có tích hợp trơn tru với các công cụ hiện có của bạn hay không.

Với kinh nghiệm triển khai phần mềm CRM cho 5600+ doanh nghiệp, Bizfly chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu quy trình quản lý khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhanh tay để lại thông tin để được chuyên gia của chúng tôi tư vấn cụ thể.

Tạm kết

Bài viết trên đây của Bizfly đã giúp các bạn giải đáp thắc mắc về việc doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích cho cho doanh nghiệp của bạn và giúp bạn triển khai được CRM B2B hiêu quả nhất.