Mô hình CRM là gì? Tìm hiểu vai trò và các loại mô hình CRM hiệu quả nhất

Việc áp dụng và triển khai các mô hình CRM hiện nay trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, với nhiều doanh nghiệp coi chúng là nền tảng quan trọng trong chiến lược tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu mô hình CRM cụ thể là gì, vai trò quan trọng của nó đối với doanh nghiệp và những mô hình CRM hiệu quả nhất hiện nay!

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM (Customer Relationship Management) là khái niệm mô tả cách một doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Đây là chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm, tăng cường sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Mô hình CRM thường tập trung vào ba yếu tố chính: khách hàng, quy trình và công nghệ.

Một mô hình CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao giá trị khách hàng suốt vòng đời.

Sự khác biệt giữa mô hình CRM và hệ thống CRM

Mô hình CRM là một chiến lược hoặc cách tiếp cận tổng thể để quản lý mối quan hệ khách hàng, trong khi hệ thống CRM (còn được gọi là phần mềm CRM) là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi mô hình này. Cụ thể:

• Mô hình CRM: Là khung lý thuyết và chiến lược, tập trung vào việc định hướng cách doanh nghiệp xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng, với mục tiêu xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng từ định nghĩa cách tiếp cận đến duy trì mối quan hệ lâu dài.
• Hệ thống CRM: Là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi và triển khai các chiến lược trên, nhằm mục tiêu quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng,  giúp doanh nghiệp triển khai và tối ưu hóa các hoạt động liên quan đến khách hàng.

Sự khác biệt chính giữa mô hình CRM và hệ thống CRM nằm ở bản chất và vai trò: mô hình CRM là chiến lược định hướng cách doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng, còn hệ thống CRM là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi chiến lược đó thông qua quản lý dữ liệu và tối ưu hóa quy trình.

6 mô hình CRM phổ biến

CRM có nhiều mô hình khác nhau được áp dụng trong các doanh nghiệp để tối ưu hóa quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mỗi mô hình CRM có những đặc điểm riêng và phù hợp với từng chiến lược kinh doanh khác nhau. Dưới đây là các loại mô hình CRM phổ biến mà doanh nghiệp thường áp dụng:

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

5 giai đoạn chính:

• Phân tích dữ liệu khách hàng: Thu thập và phân tích thông tin khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ, từ đó tạo ra chiến lược phù hợp.
• Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Tạo dựng mối quan hệ ban đầu thông qua các chiến dịch marketing và tương tác trực tiếp để gắn kết khách hàng.
• Xây dựng và phát triển mạng lưới: Tăng cường kết nối với các đối tác, khách hàng cũ và tiềm năng để mở rộng mạng lưới kinh doanh.
• Gia tăng giá trị cho khách hàng: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm chất lượng nhằm nâng cao giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp.
• Quản lý mối quan hệ khách hàng: Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua hỗ trợ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng và phản hồi liên tục.

5 hoạt động hỗ trợ:

• Văn hóa và lãnh đạo: Xây dựng một văn hóa tổ chức phù hợp, với sự lãnh đạo mạnh mẽ để thúc đẩy hoạt động CRM.
• Hoạt động mua sắm, chuyển đổi: Tối ưu hóa quy trình mua sắm và cập nhật chính sách phù hợp với xu hướng người dùng giúp thu hút khách hàng và tăng hiệu quả CRM.
• Quy trình quản lý nguồn nhân lực: Đảm bảo đội ngũ nhân sự có đủ kỹ năng và được đào tạo đầy đủ để thực hiện chiến lược CRM.
• Quản lý dữ liệu công nghệ thông tin trong đơn vị: Xây dựng và duy trì hệ thống dữ liệu công nghệ thông tin mạnh mẽ, giúp quản lý thông tin khách hàng và tương tác hiệu quả.
• Tổ chức bộ máy làm việc: Phân công công việc rõ ràng và hợp lý giúp tăng cường hiệu quả và giảm sự chồng chéo công việc trong chuỗi giá trị CRM.

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển bởi Peppers & Rogers, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra giá trị cho khách hàng. Mô hình này bao gồm bốn giai đoạn chính:

• Identify (Xác định): Xác định khách hàng qua dữ liệu hiện có như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và tương tác. Việc hiểu rõ khách hàng giúp bạn mang đến giá trị phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.
• Differentiate (Phân biệt): Sau khi nhận diện khách hàng, bạn cần phân loại họ dựa trên hai yếu tố chính là giá trị và nhu cầu của họ. Cụ thể doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất hiện tại đồng thời nhận diện nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau để phân bổ nguồn lực hợp lý.
• Interact (Tương tác): Tương tác với khách hàng qua nhiều kênh để thu thập dữ liệu và hiểu rõ hành vi, nhu cầu của họ. Giai đoạn này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng
• Customize (Tùy chỉnh): Dựa trên thông tin đã thu thập, bạn cần linh hoạt trong cách tiếp cận và tương tác với khách hàng. Cung cấp giá trị chính xác mà khách hàng cần và phục vụ họ theo cách phù hợp nhất với từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng.

Mô hình QCI

Mô hình QCI là công cụ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua 8 thành phần quan trọng. Cụ thể:

• Phân tích và lập kế hoạch

Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này tạo nền tảng vững chắc để xây dựng các chiến lược mang lại giá trị phù hợp cho khách hàng.

• Đề xuất

​​​​​​​Dựa trên phân tích dữ liệu, doanh nghiệp đề xuất các phương pháp tiếp cận và tương tác với khách hàng, đảm bảo cung cấp giá trị và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

• Dữ liệu và công nghệ

​​​​​​​Sử dụng công nghệ để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng giúp tối ưu hóa quy trình CRM. Việc liên tục nâng cấp công nghệ đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý và khai thác thông tin khách hàng.

• Nhân sự và tổ chức

​​​​​​​Phân bổ nhân sự hợp lý là yếu tố quan trọng để quản lý các tương tác, chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh. Một đội ngũ được đào tạo chuyên sâu giúp tăng cường hiệu quả phục vụ khách hàng.

• Quản lý quy trình

​​​​​​​Quy trình giữa các bộ phận như marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng cần được kiểm soát chặt chẽ. Đánh giá thường xuyên để phát hiện các điểm yếu trong quy trình giúp tối ưu hóa hoạt động và tăng hiệu quả.

• Quản lý khách hàng

​​​​​​​Quản lý khách hàng bao gồm ba giai đoạn: thu thập thông tin, tiếp cận và giữ chân khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố cốt lõi để tăng cường giá trị từ họ.

• Đo lường hiệu quả

​​​​​​​Đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của các chiến lược CRM. Các chỉ số như doanh thu, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc giúp cải thiện quy trình và nâng cao năng suất.

• Trải nghiệm khách hàng

​​​​​​​Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực là mục tiêu chính trong mô hình này. Doanh nghiệp không chỉ tập trung vào số lượng khách hàng mà còn chú trọng đến việc làm hài lòng khách hàng hiện tại, nâng cao sự trung thành và gắn kết.

Mô hình Payne & Frow

Mô hình Payne & Frow không chỉ tập trung vào quy trình chăm sóc khách hàng nói chung mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng khác trong hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Mô hình gồm 5 bước chính, cụ thể:

• Bước 1 - Xây dựng chiến lược:

Quy trình này tập trung vào hai chiến lược chính: chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh đề ra sứ mệnh, tầm nhìn và điểm mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, trong khi chiến lược khách hàng hướng tới việc xây dựng giá trị độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng.

• Bước 2 - Tạo giá trị

Xác định những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và ngược lại. Ví dụ, tổ chức sự kiện độc đáo có thể mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, đồng thời củng cố sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

• Bước 3 - Liên kết đa kênh

Đồng bộ hóa chiến lược với các bộ phận như bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để đảm bảo tất cả đều hiểu rõ nhiệm vụ của mình. Điều này giúp giá trị được truyền tải một cách hiệu quả đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

• Bước 4 - Đánh giá hiệu quả hoạt động

Theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến lược CRM. Nếu các mục tiêu và kỳ vọng được đáp ứng, doanh nghiệp có thể tiếp tục duy trì hệ thống. Ngược lại, cần thay đổi dựa trên phản hồi từ khách hàng và các bộ phận liên quan để cải thiện hiệu quả.

• Bước 5 - Quản lý thông tin

Thiết lập hệ thống CRM để lưu trữ, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng. Dữ liệu này cần được chia sẻ và xử lý linh hoạt giữa các bộ phận. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu nâng cấp dịch vụ, bộ phận CSKH có thể nhập thông tin và phối hợp với bán hàng để thực hiện.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình Gartner nhấn mạnh rằng CRM là một chiến lược kinh doanh, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc định hướng các quy trình hoạt động xoay quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở 8 năng lực mà doanh nghiệp cần tập trung, bao gồm:

• Tầm nhìn CRM

​​​​​​​Tập trung vào việc xây dựng một chiến lược tổng thể lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường. Yếu tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của lãnh đạo, giá trị cốt lõi và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

• Chiến lược CRM

​​​​​​​Định hướng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các giá trị gia tăng. Chiến lược này yêu cầu xác định rõ ràng mục tiêu và cách sử dụng nguồn lực để tối ưu hóa các tương tác với khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên.

• Trải nghiệm khách hàng

​​​​​​​Doanh nghiệp cần cung cấp những trải nghiệm nhất quán và liền mạch, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiểu rõ tâm lý và kỳ vọng của khách hàng là chìa khóa để tạo ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.

• Hợp tác tổ chức

​​​​​​​Đòi hỏi sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp, tổ chức bộ máy và hành vi của nhân viên. Yếu tố này khuyến khích sự hợp tác giữa nhân viên, đối tác và nhà cung cấp nhằm đảm bảo khách hàng nhận được giá trị tốt nhất. 

• Quy trình CRM

​​​​​​​Tích hợp và quản lý hiệu quả các quy trình liên quan đến vòng đời khách hàng, từ lập kế hoạch, phân tích đến tương tác trực tiếp. Quy trình cần được thiết kế linh hoạt và tối ưu hóa để nâng cao khả năng thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng.

• Thông tin CRM

​​​​​​​Quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học, đảm bảo tính chính xác và bảo mật. Dữ liệu thu thập được cần được chia sẻ giữa các bộ phận để hỗ trợ ra quyết định, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và tăng cường khả năng phục vụ.

• Công nghệ CRM

​​​​​​​Ứng dụng công nghệ để quản lý dữ liệu, thông tin và các quy trình liên quan đến khách hàng. Công nghệ không chỉ hỗ trợ cơ sở hạ tầng IT mà còn giúp doanh nghiệp triển khai và vận hành hệ thống CRM hiệu quả hơn.

• Đo lường CRM

​​​​​​​Xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động CRM thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, chi phí phục vụ và giá trị lâu dài. 

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình này tập trung vào 5 yếu tố, cụ thể:

• Định hướng quan hệ khách hàng

​​​​​​​Yếu tố này phản ánh mức độ tập trung của doanh nghiệp vào việc quản lý và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Định hướng này đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động kinh doanh, giúp xây dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị dài hạn.

• Công nghệ CRM

​​​​​​​Đây là các công cụ và nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM, giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Các sáng kiến gắn kết với khách hàng

​​​​​​​Yếu tố này tập trung vào các chiến lược và hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bao gồm các phương pháp tiếp cận, tương tác, chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để tạo sự kết nối mạnh mẽ hơn.

• Các quy trình thông tin quan hệ

​​​​​​​Đề cập đến việc thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ. 

• Hiệu suất quan hệ khách hàng

​​​​​​​Yếu tố này đo lường thành công của các chiến lược CRM thông qua các chỉ số như sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, doanh thu, và hiệu quả tiếp thị. 

Vai trò của mô hình CRM đối với doanh nghiệp

Trong thời đại số hóa, mô hình CRM trở thành công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Việc áp dụng mô hình CRM không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm:

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Mô hình CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp sử dụng mô hình CRM hiệu quả có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

Starbucks là một ví dụ tiêu biểu sử dụng mô hình khái niệm CRM. Starbucks chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình thưởng khách hàng trung thành và ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và nhận các ưu đãi.

Nhờ mô hình CRM, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn, gia tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành, tạo nền tảng cho sự phát triển dài hạn.

Cải thiện quy trình bán hàng và dịch vụ

Bằng cách tự động hóa và tổ chức quy trình bán hàng, dịch vụ, mô hình CRM giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng.

Amazon là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng mô hình chuỗi giá trị CRM để cải thiện quy trình bán hàng và dịch vụ. Cụ thể họ sử dụng CRM để quản lý và tối ưu hóa tất cả các bước trong chuỗi giá trị từ tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng và các chính sách sau mua.

Nhờ việc cải thiện quy trình bán hàng và dịch vụ thông qua CRM, các doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cách lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp

Đánh giá nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp

Khi lựa chọn mô hình CRM phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá rõ ràng nhu cầu và mục tiêu của mình. Việc xác định rõ mục tiêu CRM sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn mô hình có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về tăng trưởng, cải thiện dịch vụ khách hàng, hay nâng cao hiệu quả bán hàng.

Đánh giá nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp

Lựa chọn mô hình CRM cũng phụ thuộc vào nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nhỏ có ngân sách hạn chế có thể chọn mô hình CRM đơn giản, ít chi phí, trong khi doanh nghiệp lớn có thể đầu tư vào những giải pháp CRM phức tạp hơn, yêu cầu nhiều tài nguyên và công nghệ.

Tóm lại, mô hình CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng. Bizfly hy vọng qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn tổng quan về các mô hình CRM và sự ảnh hưởng của chúng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.