Mô hình CRM là gì? Top 6 mô hình phù hợp cho doanh nghiệp

Mô hình CRM giúp doanh nghiệp xác định cách tổ chức dữ liệu, quy trình và hoạt động tương tác với khách hàng thay vì triển khai CRM một cách rời rạc. Lựa chọn đúng mô hình giúp doanh nghiệp xác định rõ nên tập trung vào bán hàng, chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu hay xây dựng mối quan hệ dài hạn theo từng mục tiêu cụ thể.

Vậy mô hình CRM là gì, gồm những loại nào và mỗi mô hình phù hợp với doanh nghiệp ra sao? Trong bài viết này, Bizfly sẽ phân tích các mô hình CRM phổ biến, đặc điểm, cách hoạt động và tiêu chí lựa chọn phù hợp.

Mô hình CRM là gì? Đặc điểm cốt lõi mô hình

Khái niệm về mô hình CRM

Mô hình CRM (Customer Relationship Management Model) là khung mô tả cách doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng trong suốt hành trình từ tiếp cận, chuyển đổi, chăm sóc đến duy trì lâu dài. Mô hình giúp doanh nghiệp xác định cách kết hợp con người, quy trình, dữ liệu và công nghệ để quản trị khách hàng một cách thống nhất.

Khác với phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ lưu trữ dữ liệu, theo dõi tương tác và tự động hóa hoạt động, mô hình CRM đóng vai trò định hướng cách doanh nghiệp thiết kế và vận hành các hoạt động quản trị khách hàng. Tùy mục tiêu và đặc điểm kinh doanh, doanh nghiệp có thể lựa chọn những mô hình CRM khác nhau để tập trung vào thu hút, giữ chân, nâng cao trải nghiệm hoặc gia tăng giá trị khách hàng.

Trong thực tế, phần mềm CRM thường được sử dụng như nền tảng giúp doanh nghiệp đưa mô hình đã lựa chọn vào vận hành, kết nối dữ liệu và phối hợp hoạt động giữa Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm cốt lõi của một mô hình CRM hiệu quả

Một mô hình CRM hiệu quả thường có những đặc điểm sau:

• Lấy khách hàng làm trọng tâm: Các hoạt động Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng đều được thiết kế xoay quanh nhu cầu, hành vi và giá trị của khách hàng.
• Dựa trên dữ liệu: Thông tin về giao dịch, tương tác và hành vi khách hàng được sử dụng để phân tích, ra quyết định và cá nhân hóa hoạt động chăm sóc.
• Kết nối liên phòng ban: Dữ liệu và quy trình khách hàng được chia sẻ giữa Marketing, Sales và CSKH để đảm bảo trải nghiệm nhất quán.
• Bao quát toàn bộ vòng đời khách hàng: Mô hình cần hỗ trợ doanh nghiệp từ thu hút, chuyển đổi, chăm sóc đến giữ chân và phát triển giá trị khách hàng.
• Có khả năng đo lường và cải tiến: Hiệu quả CRM được theo dõi bằng các chỉ số cụ thể, từ đó doanh nghiệp liên tục điều chỉnh quy trình và cách tương tác với khách hàng.

Top 6 Mô hình CRM phổ biến và hiệu quả nhất thế giới

Trong nghiên cứu và thực tiễn quản trị, nhiều mô hình CRM đã được phát triển để giúp doanh nghiệp tiếp cận quản lý quan hệ khách hàng một cách hệ thống. Mỗi mô hình phản ánh một góc nhìn khác nhau về cách doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

1. Mô hình IDIC trong CRM

Mô hình IDIC trong CRM được phát triển bởi Peppers & Rogers, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng. Thay vì phục vụ tất cả khách hàng theo cùng một cách, IDIC giúp doanh nghiệp nhận diện sự khác biệt về giá trị và nhu cầu để đưa ra cách tương tác phù hợp.

Mô hình gồm 4 bước:

• Identify – Xác định: Nhận diện từng khách hàng và tập hợp dữ liệu từ các điểm chạm để hình thành hồ sơ thống nhất.
• Differentiate – Phân biệt: Phân nhóm khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu để xác định mức độ ưu tiên cũng như cách phục vụ phù hợp.
• Interact – Tương tác: Duy trì giao tiếp với khách hàng và sử dụng mỗi lần tương tác để hiểu thêm nhu cầu, hành vi và kỳ vọng.
• Customize – Cá nhân hóa: Điều chỉnh nội dung, sản phẩm, dịch vụ hoặc cách chăm sóc dựa trên những thông tin đã thu thập.

Điểm mạnh của IDIC là giúp doanh nghiệp chuyển từ cách chăm sóc đại trà sang quản trị quan hệ khách hàng theo hướng cá nhân hóa. Tuy nhiên, mô hình phụ thuộc khá lớn vào chất lượng dữ liệu và khả năng nhận diện khách hàng trên nhiều kênh.

Phù hợp với: Doanh nghiệp muốn tăng mức độ cá nhân hóa, trải nghiệm và giá trị lâu dài của từng khách hàng.

2. Mô hình QCI - Mô hình CRM tối ưu hiệu suất vận hành

Mô hình CRM QCI tiếp cận CRM dưới góc độ quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng. Trọng tâm của mô hình không nằm ở phần mềm mà ở cách doanh nghiệp phối hợp chiến lược, con người, quy trình, dữ liệu và công nghệ để thu hút, phát triển và giữ chân khách hàng.

Các thành phần chính của QCI có thể được hiểu qua những nhóm sau:

• Phân tích và lập kế hoạch: Đánh giá thị trường, khách hàng, năng lực doanh nghiệp và xác định mục tiêu quản trị khách hàng.
• Xây dựng giá trị đề xuất: Xác định doanh nghiệp sẽ cung cấp giá trị gì cho từng nhóm khách hàng và tạo khác biệt như thế nào.
• Hoạt động quản lý khách hàng: Bao gồm thu hút khách hàng mới, phát triển giá trị từ khách hàng hiện hữu và duy trì những khách hàng quan trọng.
• Con người, quy trình và công nghệ: Tạo nền tảng để các hoạt động quản lý khách hàng được vận hành đồng bộ thay vì phụ thuộc vào từng cá nhân hoặc phòng ban.
• Đo lường kết quả và trải nghiệm: Theo dõi mức độ hài lòng, khả năng giữ chân, hiệu quả kinh doanh và chất lượng các hoạt động CRM.

Điểm đáng chú ý của QCI là CRM được nhìn nhận như một hệ thống quản lý khách hàng xuyên suốt, thay vì một công cụ riêng của Sales hay Marketing.

Phù hợp với: Doanh nghiệp muốn chuẩn hóa hoạt động quản lý khách hàng và cải thiện sự phối hợp giữa chiến lược, quy trình, con người và công nghệ.

3. Mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle

Mô hình chuỗi giá trị CRM do Francis Buttle phát triển, tập trung vào cách doanh nghiệp lựa chọn khách hàng có giá trị, thấu hiểu họ và xây dựng hệ thống tạo giá trị nhằm phát triển mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn.

Mô hình gồm 5 giai đoạn chính:

• Customer Portfolio Analysis – Phân tích danh mục khách hàng: Xác định những nhóm khách hàng có giá trị hoặc tiềm năng cao để ưu tiên nguồn lực.
• Customer Intimacy – Thấu hiểu khách hàng: Thu thập và phân tích dữ liệu nhằm hiểu rõ nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng.
• Network Development – Phát triển mạng lưới tạo giá trị: Phối hợp nhân viên, nhà cung cấp, đối tác và các bên liên quan để tạo ra giá trị tốt hơn cho khách hàng.
• Value Proposition Development – Phát triển đề xuất giá trị: Thiết kế sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với những nhu cầu đã xác định.
• Manage Customer Lifecycle – Quản lý vòng đời khách hàng: Quản lý các giai đoạn thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng thông qua upsell, cross-sell hoặc các chương trình duy trì quan hệ.

Để chuỗi giá trị này hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có nền tảng hỗ trợ về lãnh đạo và văn hóa, con người, quy trình, dữ liệu và công nghệ.

Phù hợp với: Doanh nghiệp muốn tập trung nguồn lực vào những nhóm khách hàng có giá trị và tối ưu lợi nhuận trong toàn bộ vòng đời khách hàng.

4. Mô hình CRM của Gartner 

Mô hình CRM Gartner tiếp cận CRM ở cấp độ toàn doanh nghiệp thông qua 8 năng lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mô hình giúp doanh nghiệp đánh giá liệu CRM đã được triển khai đồng bộ từ chiến lược đến vận hành hay chưa.

8 thành phần gồm:

• CRM Vision – Tầm nhìn CRM: Xác định doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng như thế nào trong dài hạn.
• CRM Strategy – Chiến lược CRM: Chuyển tầm nhìn thành mục tiêu, phân khúc khách hàng và định hướng quản trị cụ thể.
• Valued Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng: Thiết kế trải nghiệm nhất quán và tạo ra giá trị tại các điểm chạm.
• Organizational Collaboration – Phối hợp tổ chức: Đảm bảo các phòng ban cùng chia sẻ dữ liệu và hướng tới mục tiêu khách hàng chung.
• CRM Processes – Quy trình CRM: Chuẩn hóa hoạt động Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng trong toàn bộ vòng đời.
• CRM Information – Thông tin khách hàng: Quản trị, chuẩn hóa và khai thác dữ liệu để hỗ trợ ra quyết định.
• CRM Technology – Công nghệ CRM: Lựa chọn nền tảng phù hợp với quy trình, khả năng tích hợp và nhu cầu mở rộng.
• CRM Metrics – Chỉ số đo lường: Theo dõi các KPI về khách hàng, doanh thu và hiệu quả vận hành để đánh giá kết quả CRM.

Điểm mạnh của Gartner là cung cấp một góc nhìn toàn diện, giúp doanh nghiệp phát hiện CRM đang thiếu ở chiến lược, dữ liệu, con người, quy trình hay công nghệ.

Phù hợp với: Doanh nghiệp muốn đánh giá mức độ hoàn thiện CRM hoặc đang triển khai CRM ở quy mô nhiều phòng ban.

5. Mô hình CRM của Payne & Frow 

Mô hình CRM Payne & Frow xem CRM là một hệ thống gồm nhiều quy trình liên chức năng, kết nối chiến lược kinh doanh với dữ liệu, các kênh tương tác và hoạt động tạo giá trị cho khách hàng.

Mô hình gồm 5 quy trình chính:

• Strategy Development – Phát triển chiến lược: Kết nối chiến lược kinh doanh với chiến lược khách hàng để xác định nhóm khách hàng ưu tiên và mục tiêu CRM.
• Value Creation – Tạo lập giá trị: Làm rõ giá trị khách hàng nhận được và giá trị doanh nghiệp có thể khai thác từ mối quan hệ đó.
• Multi-channel Integration – Tích hợp đa kênh: Đồng bộ trải nghiệm và dữ liệu giữa các kênh như cửa hàng, Sales, website, ứng dụng, mạng xã hội hoặc tổng đài.
• Information Management – Quản trị thông tin: Thu thập, lưu trữ, phân tích và chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận.
• Performance Assessment – Đánh giá hiệu suất: Đo lường kết quả CRM dựa trên hiệu quả tài chính, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.

Điểm mạnh của Payne & Frow nằm ở khả năng kết nối nhiều lớp khác nhau của CRM trong một framework thống nhất, từ chiến lược cấp cao đến hoạt động tại từng điểm chạm.

Phù hợp với: Doanh nghiệp có nhiều phòng ban, nhiều kênh tương tác hoặc cần liên kết chặt chẽ chiến lược kinh doanh với hoạt động quản trị khách hàng.

6. Mô hình Social CRM

Social CRM mở rộng cách tiếp cận CRM truyền thống sang môi trường mạng xã hội và các kênh tương tác số. Thay vì doanh nghiệp chủ động truyền tải thông điệp một chiều, khách hàng có thể trực tiếp phản hồi, chia sẻ trải nghiệm và tương tác với thương hiệu trong thời gian thực.

Mô hình Social CRM có thể được nhìn nhận qua 5 yếu tố chính:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và coi quan hệ dài hạn quan trọng hơn từng giao dịch đơn lẻ.
• Ứng dụng công nghệ social: Sử dụng mạng xã hội và các nền tảng số để theo dõi, ghi nhận và quản lý tương tác với khách hàng.
• Hoạt động gắn kết khách hàng: Khuyến khích khách hàng tương tác, phản hồi, tham gia cộng đồng hoặc đóng góp ý kiến cho thương hiệu.
• Quy trình thông tin quan hệ: Thu thập và phân tích thông tin từ các cuộc hội thoại, phản hồi và hành vi trên môi trường số để hiểu khách hàng tốt hơn.
• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Đánh giá kết quả thông qua mức độ tương tác, sự hài lòng, lòng trung thành, giữ chân và giá trị khách hàng.

Khác với CRM truyền thống chủ yếu dựa trên dữ liệu mà doanh nghiệp chủ động thu thập, Social CRM còn khai thác dữ liệu phát sinh từ chính các cuộc hội thoại và tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Phù hợp với: Doanh nghiệp có lượng tương tác lớn trên Facebook, TikTok, Zalo, cộng đồng trực tuyến hoặc các kênh digital và muốn kết nối những tương tác này với hoạt động CRM.

Bảng so sánh nhanh các mô hình CRM

Lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp như thế nào?

Mỗi doanh nghiệp có nhu cầu khác nhau. Đánh giá đúng mục tiêu và khả năng đầu tư sẽ giúp bạn chọn mô hình CRM phù hợp, dễ triển khai và mang lại kết quả bền vững.

Đánh giá nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu trước khi chọn mô hình CRM. Nếu mục tiêu là tăng trưởng doanh thu, hãy chọn mô hình chú trọng quản lý bán hàng và khai thác dữ liệu khách hàng. Nếu mục tiêu là nâng cao dịch vụ, nên ưu tiên mô hình CRM giúp cá nhân hóa chăm sóc và giữ chân khách hàng.

Đánh giá nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp

Khả năng đầu tư quyết định mô hình CRM nào phù hợp. Những CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có mô hình đơn giản, dễ triển khai, chi phí thấp. Doanh nghiệp lớn có thể đầu tư vào giải pháp CRM phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều tài nguyên, tích hợp công nghệ và quy trình đa phòng ban.

Như vậy, không có mô hình CRM “tốt nhất” cho mọi doanh nghiệp. Mô hình phù hợp là mô hình đáp ứng đúng mục tiêu, cân đối với nguồn lực, và có khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển. Để khai thác CRM hiệu quả trong doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có kết hợp nhuần nhuyễn giữa mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp cùng công cụ. Như vậy mô hình mới mang lại hiệu quả rõ rệt.

BizCRM – Giải pháp CRM với sự kết hợp các mô hình CRM hoàn hảo

BizCRM được thiết kế dựa trên tinh hoa của nhiều mô hình CRM nổi tiếng như Payne & Frow, Gartner hay IDIC. Thay vì áp dụng rời rạc, giải pháp CRM kết hợp các ưu điểm để tạo thành một hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp Việt.

• Theo Payne & Frow: BizCRM hỗ trợ hoạch định chiến lược, đo lường hiệu quả và quản lý thông tin tập trung.
• Theo Gartner: BizCRM gắn CRM với tầm nhìn, quy trình và trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mọi phòng ban cùng chung mục tiêu.
• Theo IDIC: BizCRM cho phép nhận diện, phân loại và cá nhân hóa chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc.

Nhờ sự kết hợp này, BizCRM vừa mang tính chiến lược, và thực tiễn, giúp doanh nghiệp tối ưu từ marketing, bán hàng đến chăm sóc và vận hành.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Trên đây là thông tin về 6 Mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp. Với những thông tin này sẽ giúp bạn lựa chọn được mô hình CRM phù hợp cho mục tiêu của doanh nghiệp.