Mô hình CRM là gì? Top 6 mô hình phù hợp cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể sở hữu phần mềm CRM với nhiều tính năng nhưng vẫn gặp tình trạng dữ liệu phân tán, Sales ít cập nhật thông tin hay Marketing và CSKH không phối hợp hiệu quả. Một trong những nguyên nhân là doanh nghiệp tập trung vào công cụ trước khi xác định cách quản trị mối quan hệ với khách hàng.

Các mô hình CRM như IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner hay Payne & Frow được xây dựng để giải quyết bài toán này. Tuy nhiên, mỗi mô hình có cách tiếp cận và phạm vi ứng dụng khác nhau. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu mô hình CRM là gì, các mô hình phổ biến khác nhau ở đâu và cách lựa chọn phù hợp với từng bài toán doanh nghiệp.

Mô hình CRM là gì? Đặc điểm cốt lõi mô hình

Mô hình CRM (CRM Model) là khung quản trị xác định cách doanh nghiệp thu thập và sử dụng dữ liệu, phân loại, tương tác, tạo giá trị và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Các mô hình CRM phổ biến có thể kể đến IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner và Payne & Frow. Mỗi mô hình tập trung giải quyết một khía cạnh khác nhau của quản trị quan hệ khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp muốn hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng có thể tiếp cận theo IDIC. Trong khi đó, một doanh nghiệp muốn đánh giá tổng thể chiến lược, quy trình, dữ liệu và công nghệ CRM sẽ cần một framework có phạm vi rộng hơn như Gartner.

Điểm quan trọng là mô hình CRM không đồng nghĩa với phần mềm CRM. Mô hình đưa ra cách doanh nghiệp tổ chức hoạt động quản trị khách hàng, còn phần mềm CRM cung cấp công nghệ để triển khai các hoạt động đó. Ví dụ, IDIC yêu cầu doanh nghiệp nhận diện và phân biệt khách hàng. Để thực hiện, hệ thống CRM có thể tập trung hồ sơ khách hàng, phân nhóm theo hành vi hoặc giá trị và hỗ trợ cá nhân hóa tương tác.

Vì vậy, trước khi đặt câu hỏi “nên mua phần mềm CRM nào?”, doanh nghiệp cần xác định rõ mình muốn quản trị khách hàng theo cách nào và đang cần giải quyết vấn đề gì?

Mô hình CRM được phân loại như thế nào?

Khi tìm kiếm về các mô hình CRM, bạn có thể bắt gặp IDIC, QCI, Gartner nhưng cũng thấy Operational CRM, Analytical CRM hay Collaborative CRM. Điều này dễ tạo cảm giác tất cả đều là những mô hình cùng một nhóm. Trên thực tế, thuật ngữ “mô hình CRM” đang được sử dụng khá rộng. Có thể phân biệt thành hai nhóm để dễ hiểu hơn.

Các framework quản trị CRM

Nhóm đầu tiên gồm những framework giúp doanh nghiệp xây dựng cách tiếp cận và quản trị mối quan hệ khách hàng. Những framework thường được nhắc đến gồm IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner CRM Model, Payne & Frow Mỗi framework có một trọng tâm riêng. IDIC nhấn mạnh nhận diện và cá nhân hóa khách hàng, CRM Value Chain tập trung tạo giá trị từ quan hệ khách hàng, còn Payne & Frow tiếp cận CRM ở cấp độ chiến lược.

CRM phân loại theo định hướng và chức năng

Một cách tiếp cận khác là phân loại CRM dựa trên chức năng hoặc định hướng mà doanh nghiệp ưu tiên.

Strategic CRM tập trung vào chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Operational CRM chú trọng tự động hóa hoạt động Marketing, Sales và Customer Service. Analytical CRM khai thác dữ liệu để hiểu hành vi, nhu cầu và giá trị khách hàng. Trong khi đó, Collaborative CRM tập trung chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban và kênh tương tác.

Hai cách phân loại này không loại trừ nhau. Doanh nghiệp có thể sử dụng IDIC làm framework quản trị khách hàng, đồng thời triển khai các năng lực Operational và Analytical CRM để hỗ trợ vận hành.

Hiểu được sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp tránh lựa chọn mô hình chỉ dựa trên tên gọi. Quan trọng hơn là xác định bài toán cần giải quyết trước khi chọn framework phù hợp.

Top 6 Mô hình CRM phổ biến và hiệu quả nhất thế giới

Trong nghiên cứu và thực tiễn quản trị, nhiều mô hình CRM đã được phát triển để giúp doanh nghiệp tiếp cận quản lý quan hệ khách hàng một cách hệ thống. Mỗi mô hình phản ánh một góc nhìn khác nhau về cách doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có mô hình tập trung vào từng khách hàng, có mô hình nhìn toàn bộ vòng đời khách hàng và cũng có framework đánh giá CRM ở cấp độ toàn doanh nghiệp.

Dưới đây là 6 mô hình và cách tiếp cận phổ biến để doanh nghiệp tham khảo:

1. Mô hình IDIC CRM: Tập trung vào cá nhân hóa khách hàng

Mô hình IDIC là mô hình CRM tập trung xây dựng quan hệ cá nhân hóa với khách hàng thông qua bốn hoạt động: Identify, Differentiate, Interact và Customize. Mô hình gắn với Don Peppers và Martha Rogers, phù hợp với doanh nghiệp muốn sử dụng dữ liệu để hiểu và phục vụ từng nhóm khách hàng tốt hơn.

Bước đầu tiên là Identify, tức doanh nghiệp phải nhận diện được khách hàng. Thông tin có thể đến từ hồ sơ cá nhân, lịch sử mua hàng, website, email, cuộc gọi hoặc các điểm chạm khác.

Sau khi nhận diện, doanh nghiệp thực hiện Differentiate để phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu hoặc giá trị. Hai khách hàng mua cùng một sản phẩm chưa chắc có cùng hành vi, khả năng chi tiêu hay khả năng mua lại.

Tiếp theo là Interact. Doanh nghiệp lựa chọn nội dung, thời điểm và kênh phù hợp để tương tác với từng nhóm. Dữ liệu từ những tương tác mới lại giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn.

Cuối cùng là Customize, khi sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi hoặc thông điệp được điều chỉnh phù hợp với từng đối tượng.

Ví dụ, một nhà bán lẻ có thể xác định nhóm khách hàng thường xuyên mua sản phẩm cao cấp, phân biệt họ với nhóm chỉ mua khi giảm giá, sau đó xây dựng ưu đãi và nội dung chăm sóc khác nhau.

IDIC đặc biệt phù hợp khi doanh nghiệp đã có dữ liệu khách hàng nhưng chưa khai thác tốt cho segmentation và personalization. Tuy nhiên, mô hình sẽ khó phát huy hiệu quả nếu dữ liệu thiếu, trùng lặp hoặc không thể nhận diện cùng một khách hàng trên nhiều kênh.

2. Mô hình QCI: Quản trị khách hàng xuyên suốt vòng đời

Nếu IDIC tập trung mạnh vào từng khách hàng thì mô hình QCI hướng sự chú ý đến cách doanh nghiệp quản trị khách hàng xuyên suốt các hoạt động và điểm chạm.

Trọng tâm của QCI là Customer Management Activity. Theo cách tiếp cận này, việc xây dựng quan hệ khách hàng không phải trách nhiệm riêng của Sales hay Marketing mà liên quan đến cả quy trình, con người, dữ liệu và công nghệ.

Có thể hình dung bằng một trường hợp B2B. Khách hàng để lại thông tin trên website và trở thành lead. Marketing tiếp tục nuôi dưỡng lead trước khi chuyển sang Sales. Sau khi giao dịch thành công, dữ liệu được sử dụng cho onboarding, chăm sóc, gia hạn hoặc cross-sell.

Nếu mỗi bộ phận quản lý một file dữ liệu và không chia sẻ lịch sử tương tác, trải nghiệm khách hàng dễ bị gián đoạn. QCI hướng doanh nghiệp đến việc quản lý các hoạt động này như một quá trình thống nhất.

Vì vậy, mô hình QCI phù hợp với doanh nghiệp có nhiều phòng ban cùng tham gia vào Customer Journey, đặc biệt khi Marketing, Sales và CSKH đang hoạt động tương đối rời rạc.

Điểm khó khi áp dụng QCI là doanh nghiệp cần phối hợp được nhiều bộ phận. Công nghệ CRM đơn thuần sẽ không giải quyết được vấn đề nếu trách nhiệm, quy trình bàn giao và dữ liệu giữa các nhóm chưa được thống nhất.

Phù hợp với: Doanh nghiệp muốn chuẩn hóa hoạt động quản lý khách hàng và cải thiện sự phối hợp giữa chiến lược, quy trình, con người và công nghệ.

3. CRM Value Chain: Tập trung tạo giá trị từ quan hệ khách hàng

CRM Value Chain của Francis Buttle là mô hình tập trung vào quá trình xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng có giá trị. Thay vì đối xử với tất cả khách hàng giống nhau, doanh nghiệp cần xác định đâu là nhóm khách hàng nên ưu tiên và cách tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên.

Mô hình gồm năm giai đoạn chính.

Đầu tiên là Customer Portfolio Analysis, doanh nghiệp phân tích danh mục khách hàng để xác định những nhóm có giá trị hoặc tiềm năng khác nhau.

Tiếp theo, Customer Intimacy giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn nhu cầu, hành vi và đặc điểm của những khách hàng đã lựa chọn.

Ở Network Development, doanh nghiệp xem xét những bên tham gia vào quá trình tạo giá trị cho khách hàng, từ nhân viên đến đối tác và nhà cung cấp.

Sau đó, Value Proposition Development tập trung xây dựng đề xuất giá trị phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu.

Cuối cùng, Manage Customer Lifecycle quản lý mối quan hệ từ thu hút, phát triển đến duy trì khách hàng.

Ví dụ, một doanh nghiệp B2B có thể xác định nhóm khách hàng tạo doanh thu và lợi nhuận dài hạn cao, nghiên cứu nhu cầu của nhóm này rồi thiết kế chính sách chăm sóc, gia hạn và bán thêm phù hợp.

CRM Value Chain vì thế phù hợp với doanh nghiệp muốn tập trung vào Customer Value và Customer Lifetime Value thay vì chỉ tối đa số lượng lead. Cũng cần lưu ý rằng CRM Value Chain của Francis Buttle khác với Value Chain của Michael Porter. Mô hình CRM của Buttle tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng, còn Value Chain của Porter được sử dụng để phân tích các hoạt động tạo giá trị và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

4. Mô hình Gartner CRM: Đánh giá CRM một cách toàn diện

 

Trong khi các mô hình trước tập trung nhiều hơn vào khách hàng và quy trình, mô hình Gartner CRM tiếp cận CRM ở phạm vi toàn doanh nghiệp. Framework này hữu ích khi doanh nghiệp cần xác định hệ thống CRM hiện tại đang thiếu điều gì thay vì chỉ xem xét phần mềm.

Tám nhóm năng lực thường được đề cập gồm:

1. CRM Vision
2. CRM Strategy
3. Customer Experience
4. Organizational Collaboration
5. CRM Processes
6. CRM Information
7. CRM Technology
8. CRM Metrics

Thay vì chỉ ghi nhớ tám thành phần, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng như một bộ câu hỏi tự đánh giá.

Ví dụ, doanh nghiệp đã có CRM Vision và Strategy rõ ràng chưa? Marketing, Sales và CSKH có chia sẻ thông tin hay vẫn vận hành độc lập? Customer Data có đủ chính xác để sử dụng không? Công nghệ đang hỗ trợ quy trình hay làm nhân viên phải nhập liệu nhiều hơn? Cuối cùng, doanh nghiệp đang đo hiệu quả CRM bằng chỉ số nào?

Cách tiếp cận này giúp phát hiện một vấn đề khá phổ biến: doanh nghiệp có thể sở hữu công nghệ tốt nhưng CRM vẫn thất bại vì thiếu chiến lược, quy trình hoặc sự phối hợp giữa con người.

Garter phù hợp doanh nghiệp nhỏ muốn audit CRM tổng thể hoặc chuẩn bị một chương trình CRM quy mô lớn. Ngược lại, với doanh nghiệp nhỏ chỉ muốn giải quyết một vấn đề cụ thể như phân nhóm khách hàng, framework này có thể rộng hơn nhu cầu thực tế.

Xem thêm: CRM cho doanh nghiệp nhỏ - giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp có quy mô nhỏ hiệu quả

5. Mô hình CRM 5 bước Payne & Frow: Kết nối CRM với chiến lược

Mô hình CRM Payne & Frow  là framework CRM gồm năm quá trình chính, giúp kết nối chiến lược kinh doanh với giá trị khách hàng, kênh tương tác, dữ liệu và đo lường hiệu quả.

Năm quá trình bao gồm Strategy Development, Value Creation, Multichannel Integration, Information Management và Performance Assessment.

Ở Strategy Development, doanh nghiệp xác định chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Khi định hướng đã rõ, Value Creation trả lời câu hỏi doanh nghiệp mang lại giá trị gì cho khách hàng và nhận lại giá trị gì từ mối quan hệ đó.

Multichannel Integration tiếp tục giải quyết trải nghiệm trên các điểm chạm như website, email, mạng xã hội, nhân viên kinh doanh hay call center. Dữ liệu từ các kênh sau đó được quản lý trong Information Management để hình thành hiểu biết đầy đủ hơn về khách hàng.

Cuối cùng, Performance Assessment giúp doanh nghiệp đánh giá CRM có thực sự tạo ra kết quả kinh doanh hay không.

Ví dụ, một doanh nghiệp B2B có thể xác định phân khúc ưu tiên, xây dựng đề xuất giá trị riêng, kết nối website, email và đội Sales, tập trung dữ liệu tương tác rồi đo conversion rate, retention hoặc Customer Lifetime Value.

So với IDIC tập trung mạnh vào cá nhân hóa quan hệ với từng khách hàng, Payne & Frow phù hợp hơn khi doanh nghiệp muốn đưa CRM lên cấp độ chiến lược và kết nối nhiều hoạt động trong tổ chức.

Tuy nhiên, phạm vi rộng cũng khiến mô hình đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận thay vì chỉ một nhóm phụ trách CRM

Phù hợp với: Doanh nghiệp có nhiều phòng ban, nhiều kênh tương tác hoặc cần liên kết chặt chẽ chiến lược kinh doanh với hoạt động quản trị khách hàng.

6. Social CRM: Mở rộng quan hệ khách hàng sang môi trường xã hội

Sự phát triển của Facebook, Zalo và các nền tảng cộng đồng khiến quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không còn diễn ra chủ yếu qua email, điện thoại hay nhân viên bán hàng.

Social CRM là cách tiếp cận mở rộng CRM bằng việc đưa tương tác trên mạng xã hội và cộng đồng vào quá trình quản trị quan hệ khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, gửi tin nhắn cho thương hiệu, để lại số điện thoại rồi tiếp tục trao đổi với nhân viên Sales. Nếu những dữ liệu này được kết nối, doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng và sử dụng lịch sử tương tác để phục vụ các bước tiếp theo.

Social CRM vì vậy không đơn thuần là tích hợp Facebook với phần mềm CRM. Giá trị quan trọng hơn nằm ở việc biến những cuộc hội thoại trên social thành dữ liệu có thể sử dụng trong Marketing, Sales và Customer Service.

Cách tiếp cận này phù hợp với bán lẻ, thương mại điện tử, giáo dục, dịch vụ và những doanh nghiệp có lượng tương tác lớn qua social hoặc messaging.

Tuy nhiên, so với IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner hay Payne & Frow, Social CRM nên được hiểu rộng hơn như một cách tiếp cận CRM trong môi trường xã hội, thay vì một framework quản trị có cấu trúc tương đương hoàn toàn với năm mô hình trên.

Phù hợp với: Doanh nghiệp có lượng tương tác lớn trên Facebook, TikTok, Zalo, cộng đồng trực tuyến hoặc các kênh digital và muốn kết nối những tương tác này với hoạt động CRM.

So sánh các mô hình CRM: Khác nhau ở đâu?

Điểm khác nhau quan trọng nhất giữa các mô hình CRM không nằm ở số bước mà nằm ở bài toán chúng được sử dụng để giải quyết.

Bảng trên cũng cho thấy việc hỏi “mô hình CRM nào tốt nhất?” chưa thực sự chính xác. Một mô hình phù hợp khi nó giải quyết đúng vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải.

Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình CRM nào?

Để chọn mô hình CRM phù hợp, doanh nghiệp nên bắt đầu từ vấn đề thực tế thay vì chọn theo mức độ phổ biến của framework.

Nếu doanh nghiệp đã có nhiều dữ liệu nhưng email, ưu đãi và hoạt động chăm sóc vẫn giống nhau cho mọi khách hàng, IDIC là mô hình đáng tham khảo vì tập trung vào nhận diện, phân biệt và cá nhân hóa.

Nếu vấn đề nằm ở việc Marketing tạo lead nhưng Sales không nắm lịch sử chăm sóc, trong khi CSKH tiếp tục sử dụng một hệ thống dữ liệu khác, QCI phù hợp hơn vì trọng tâm nằm ở quá trình quản trị khách hàng xuyên suốt nhiều hoạt động.

Khi doanh nghiệp đã có một lượng khách hàng lớn nhưng chưa biết nhóm nào nên được ưu tiên nguồn lực, CRM Value Chain cung cấp góc nhìn dựa trên giá trị của quan hệ khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đã đầu tư CRM nhưng chưa biết vấn đề nằm ở chiến lược, con người, quy trình, dữ liệu hay công nghệ, Gartner có thể được sử dụng như framework đánh giá.

Với doanh nghiệp muốn CRM trở thành một phần của chiến lược kinh doanh thay vì một công cụ riêng của Sales, Payne & Frow là cách tiếp cận đáng cân nhắc.

Cuối cùng, nếu Facebook, Zalo hoặc các nền tảng social đóng vai trò lớn trong Customer Journey, doanh nghiệp cần bổ sung tư duy Social CRM để không bỏ sót những tương tác quan trọng.

Có cần lựa chọn duy nhất một mô hình CRM không?

Doanh nghiệp không nhất thiết phải lựa chọn duy nhất một mô hình CRM. Các framework có thể bổ sung cho nhau vì chúng giải quyết những tầng khác nhau của bài toán.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể sử dụng Gartner để đánh giá xem CRM đang thiếu năng lực nào. Sau khi xác định khoảng trống, Payne & Frow có thể hỗ trợ thiết kế chiến lược và quy trình tổng thể. Ở cấp độ tương tác khách hàng, IDIC tiếp tục được sử dụng để xây dựng segmentation và personalization.

Tương tự, QCI có thể giúp tổ chức Customer Lifecycle trong khi IDIC hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm tại từng giai đoạn.

Do đó, thay vì cố tìm một mô hình duy nhất để áp dụng cho toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp nên xác định mỗi framework có thể giải quyết phần nào của bài toán CRM.

Cách áp dụng mô hình CRM vào doanh nghiệp

Lựa chọn đúng mô hình mới chỉ là bước đầu. Để framework tạo ra kết quả, doanh nghiệp cần chuyển các nguyên tắc của mô hình thành quy trình, dữ liệu và hoạt động cụ thể.

Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu. Doanh nghiệp cần biết mình đang muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm thời gian bán hàng, cải thiện retention, tăng tỷ lệ mua lại hay nâng Customer Lifetime Value.

Bước 2: Phân tích Customer Journey. Xác định khách hàng đi qua những giai đoạn và điểm chạm nào, bộ phận nào chịu trách nhiệm tại từng giai đoạn và dữ liệu đang được lưu ở đâu.

Bước 3: Lựa chọn framework phù hợp. Đối chiếu vấn đề với IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner hoặc Payne & Frow. Nếu bài toán trải rộng trên nhiều cấp độ, có thể kết hợp framework.

Bước 4: Chuẩn hóa quy trình và dữ liệu. Mỗi giai đoạn cần có điều kiện đầu vào, hành động, người chịu trách nhiệm và dữ liệu cần cập nhật rõ ràng.

Bước 5: Lựa chọn công nghệ hỗ trợ và đo lường. Khi quy trình đã rõ, doanh nghiệp mới xác định CRM cần những năng lực nào và theo dõi KPI như Conversion Rate, Win Rate, Sales Cycle, Retention Rate hay Customer Lifetime Value.

Cách tiếp cận này giúp tránh tình trạng mua CRM trước rồi mới tìm cách điều chỉnh toàn bộ quy trình doanh nghiệp theo phần mềm.

Từ mô hình CRM đến phần mềm CRM thực tế

Mô hình CRM trả lời câu hỏi doanh nghiệp nên quản trị khách hàng như thế nào, trong khi phần mềm CRM giúp biến cách quản trị đó thành hoạt động hằng ngày.

Chẳng hạn, yêu cầu nhận diện khách hàng trong IDIC cần hồ sơ khách hàng tập trung. Việc phân biệt khách hàng cần segmentation hoặc lead scoring. Tương tác cần kết nối các kênh như email, SMS, Zalo hay Call Center, còn cá nhân hóa ở quy mô lớn thường cần automation.

Với doanh nghiệp có nhiều điểm chạm khách hàng, giải pháp crm BizCRM hỗ trợ tập trung dữ liệu, quản lý lead và pipeline, kết nối các kênh tương tác và theo dõi hiệu quả trên cùng hệ thống. Doanh nghiệp có thể cấu hình quy trình CRM dựa trên Customer Journey và mô hình quản trị đã lựa chọn, thay vì tiếp tục quản lý thông tin phân tán ở nhiều công cụ.

Nếu doanh nghiệp đang cần chuẩn hóa Marketing, Sales và CSKH trên một hệ thống dữ liệu chung, có thể trải nghiệm BizCRM để đánh giá mức độ phù hợp với quy trình thực tế.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Câu hỏi thường gặp về mô hình CRM

• Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là khung giúp doanh nghiệp xác định cách thu thập dữ liệu, hiểu, tương tác, tạo giá trị và duy trì mối quan hệ với khách hàng. IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner và Payne & Frow là những framework CRM thường được sử dụng để tiếp cận các bài toán quản trị khách hàng khác nhau.

• Có những mô hình CRM nào phổ biến?

Các mô hình CRM phổ biến gồm IDIC, QCI, CRM Value Chain, Gartner CRM Model và Payne & Frow. Ngoài ra, Social CRM là cách tiếp cận mở rộng CRM sang môi trường xã hội. CRM cũng thường được phân loại theo chức năng thành Strategic, Operational, Analytical và Collaborative CRM.

• Mô hình CRM 5 bước là gì?

Payne & Frow là một framework CRM gồm năm quá trình: Strategy Development, Value Creation, Multichannel Integration, Information Management và Performance Assessment. Mô hình phù hợp với doanh nghiệp muốn kết nối CRM với chiến lược kinh doanh, trải nghiệm đa kênh, dữ liệu và đo lường hiệu quả.

• Mô hình CRM nào phù hợp với doanh nghiệp?

Không có một mô hình phù hợp với mọi doanh nghiệp. IDIC phù hợp với bài toán cá nhân hóa, QCI tập trung Customer Lifecycle, CRM Value Chain chú trọng giá trị khách hàng, Gartner phù hợp để đánh giá năng lực CRM và Payne & Frow phù hợp với CRM ở cấp độ chiến lược. Doanh nghiệp nên lựa chọn dựa trên vấn đề, dữ liệu, Customer Journey và mục tiêu kinh doanh.

Kết luận

Các mô hình CRM khác nhau chủ yếu ở vấn đề mà chúng giải quyết. IDIC tập trung vào cá nhân hóa khách hàng, QCI chú trọng quản trị xuyên suốt vòng đời, CRM Value Chain hướng đến giá trị khách hàng, Gartner đánh giá năng lực CRM và Payne & Frow kết nối CRM với chiến lược kinh doanh.

Thay vì tìm một mô hình được xem là tốt nhất, doanh nghiệp nên bắt đầu từ vấn đề quản trị khách hàng đang tồn tại, sau đó lựa chọn hoặc kết hợp framework phù hợp. Khi chiến lược và quy trình đã rõ, phần mềm CRM mới thực sự trở thành công cụ giúp dữ liệu, con người và các điểm chạm khách hàng vận hành trên cùng một hệ thống

Trên đây là thông tin về 6 Mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp. Với những thông tin này sẽ giúp bạn lựa chọn được mô hình CRM phù hợp cho mục tiêu của doanh nghiệp.