Mô hình IDIC là gì? Lợi ích của mô hình IDIC trong CRM

CRM được xem là phần mềm không thể thiếu trong việc hoạt động các chiến lược thu thập, quản lý và phân loại hoạt động của khách hàng. Và đối với các doanh nghiệp thì mô hình idic đang là một xu thế quản trị của các marketer trong thời đại công nghệ hiện nay.

Tìm hiểu và sử dụng mô hình này sẽ là một quyết định đúng đắn mà các doanh nghiệp nên cân nhắc. Vậy cụ thể, hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết bài viết mô hình idic là gì? Lợi ích của mô hình trong CRM dưới đây:

Mô hình idic là gì?

Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize. Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Identify (Xác định khách hàng mục tiêu)

Là bước đầu tiên trong mô hình và được gọi với tên khác là nhận diện khách hàng. Tại bước này, doanh nghiệp cần xác định được các đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến cũng như tìm kiếm và khai thác chi tiết những thông tin cơ bản của các nhóm đối tượng như tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại hay sở thích.

Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt)

Không phải khách hàng nào cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp giá trị như nhau. Chính vì vậy, ở bước này, bạn phải xác định được các nhóm đối tượng mang lại giá trị cũng như yêu cầu của họ để tập trung nguồn lực để chăm sóc.

Interact (Tương tác với khách hàng)

Bằng cách trực tiếp hay gián tiếp thì việc tương tác với khách hàng là không thể bỏ qua. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp phải tiếp nhận nhiều phản hồi từ khách hàng để hiểu hơn về họ, đồng thời cải tiến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho họ

Customize (Cá biệt hoá theo từng đối tượng khách hàng)

Sau bước tương tác, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng mang lại giá trị và tiến hành cá biệt hóa để tiếp nhận nhu cầu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Ngoài ra, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn bao gồm phân tích (2 thành tố đầu tiên là Identify, Differentiate) và tác nghiệp (2 thành tố sau Interact, Customize).

Lợi ích của mô hình IDIC trong CRM

Hiện nay, mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ bền vững, giữ chân khách hàng và tối ưu chi phí. So với mô hình QCI - vốn tập trung vào chu trình marketing – bán hàng – dịch vụ, mô hình IDIC nhấn mạnh nhiều hơn vào cá nhân hóa trải nghiệm và quản trị dựa trên dữ liệu khách hàng.

IDIC nổi bật với 4 lợi ích sau:

• Thấu hiểu khách hàng: Mô hình này chính là nền tảng giúp doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin khách hàng từ các nguồn khách hàng khác nhau. Từ đó hiểu hơn nhu cầu của họ và cải thiện sản phẩm của mình.
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Đây là điều không thể phủ nhận và đã được kiểm chứng theo khảo sát thực tế. Cụ thể, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mô hình này đều có những bước đột phá với doanh thu tăng nhanh sau 3-6 tháng là 20-30% với tỷ lệ chuyển đổi là 30%, tỷ lệ mua hàng tăng 30%,...
• Dễ dàng phân loại khách hàng: Với mô hình này, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng tiềm năng hoặc có tỉ lệ chuyển đổi khoa học để đơn giản hơn trong các thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất.
• Upsale dễ dàng: Nhờ mô hình này mà doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng, qua đó đưa ra những tư vấn theo đúng nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

Với khả năng kết nối đa kênh – từ chatbot, form, quảng cáo đến fanpage, website – BizCRM giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng thành một hệ thống duy nhất, phục vụ phân tích và cá nhân hóa hiệu quả hơn.

Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM 

Mô hình IDIC đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp. Tuỳ theo ngành, doanh nghiệp có thể chọn khung phù hợp như IDIC, mô hình Gartner hay mô hình Payne & Frow. Với nhiều phiên bản khác nhau, dưới đây là ứng dụng của mô hình này trong CRM dựa trên 4 thành tố.

Trong ngành bán lẻ, doanh nghiệp nếu quản lý và chăm sóc không tốt, khách hàng dễ rời sang dùng dịch vụ của đối thủ. Mô hình IDIC giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ cá nhân hóa, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Mô hình CRM trong IDIC trong doanh nghiệp bán lẻ gồm 4 bước:

• Identity (Nhận diện): Thu thập dữ liệu thông tin khách hàng từ POS, thẻ thành viên, website thương mại điện tử hoặc ứng dụng khách hàng thân thiết. Đây là nền tảng để hiểu rõ hành vi mua sắm.
• Differentiate (Phân biệt): Phân loại khách hàng theo giá trị và thói quen như mua thường xuyên, theo mùa, khách săn khuyến mãi. Mỗi nhóm cần một chiến lược riêng.
• Interact (Tương tác): Doanh nghiệp cần giao tiếp đúng thời điểm, đúng kênh, điều này giúp khách cảm thấy được quan tâm hơn. Ví dụ, gửi SMS hoặc push notification thông báo như “Sản phẩm bạn thường mua đang giảm 10% hôm nay”.
• Customize (Tuỳ chỉnh): Thông qua việc lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp. Ví dụ như khách mua TV thì được gợi ý thêm loa, khách mua máy lọc nước được giới thiệu các gói lõi lọc thay thế. Đây là cách giúp tăng giá trị đơn hàng mà khách hàng không cảm thấy bị phiền.

Như vậy, ứng dụng IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ đã được nhiều doanh nghiệp lớn như Thế Giới Di Động, Con Cưng, Winmart áp dụng thành công. Họ ghi nhận hiệu quả rõ rệt: tăng tỷ lệ khách quay lại và tăng tổng giá trị đơn hàng.

Ứng dụng mô hình IDIC cho doanh nghiệp SME

Với SME, do hạn chế về nguồn lực và tài chính, doanh nghiệp cần tập trung đúng nhóm mang lại giá trị cao. Mô hình IDIC là khung đơn giản nhưng mang lại hiệu quả:

• Identity (Nhận diện): Thu thập khách hàng từ fanpage, Zalo, website và lưu trên CRM thay vì Excel rời rạc.
• Differentiate (Phân biệt): Chia khách VIP (mua nhiều, đơn hàng lớn) và khách phổ thông để ưu tiên chăm sóc.
• Interact (Tương tác): Dùng automation gửi SMS, email, Zalo chăm sóc định kỳ, nhắc khuyến mãi.
• Customize (Cá nhân hóa): Tặng voucher riêng cho khách VIP, tạo combo sản phẩm phù hợp với từng nhóm.

Chuỗi Con Cưng khởi đầu từ SME, nay đã mở rộng hàng nghìn cửa hàng. Họ áp dụng mô hình tương tự IDIC từ sớm:

• Dùng app để Identify khách hàng.
• Phân loại theo độ tuổi của bé (Differentiate).
• Gửi thông báo đúng chu kỳ mua sữa, tã (Interact).
• Cá nhân hóa combo sản phẩm theo từng giai đoạn phát triển của trẻ (Customize).

Nhờ đó, mà Con Cưng phát triển thành chuỗi hơn nghìn cửa hàng trên toàn quốc, giữ chân hàng triệu khách hàng trung thành.

Giải pháp BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mô hình IDIC

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam – từ SME đến bán lẻ, hay B2B – đều gặp những vấn đề giống nhau như dữ liệu khách hàng rời rạc, chăm sóc dàn trải, lãng phí chi phí marketing. Mô hình IDIC (Identify – Differentiate – Interact – Customize) là khung quản trị giúp giải quyết triệt để vấn đề này.

Tuy nhiên, rào cản lớn nhất khi áp dụng IDIC nằm ở khả năng thu thập dữ liệu và tự động hóa quy trình. Đây chính là điểm dịch vụ CRM BizCRM mang lại giá trị khác biệt:

• Identify: Doanh nghiệp thường có data ở nhiều nguồn (fanpage, Zalo, website, POS). BizCRM giúp gom về một hệ thống duy nhất, tránh mất mát và tạo hồ sơ khách hàng đầy đủ.
• Differentiate: Không phải khách hàng nào cũng đáng đầu tư như nhau. BizCRM cho phép phân nhóm theo giá trị và hành vi, đồng thời dùng lead scoring để chỉ ra nhóm khách hàng tiềm năng cao nhất.
• Interact: Một sai lầm phổ biến là “bắn” khuyến mãi đại trà. BizCRM hỗ trợ tương tác đa kênh (Email, Zalo, SMS, Call Center) với kịch bản đúng thời điểm, đúng nhóm.
• Customize: Thay vì chăm sóc chung chung, BizCRM cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm. Ví dụ: khách VIP nhận ưu đãi riêng, khách mới nhận chuỗi welcome email, khách có nguy cơ rời bỏ sẽ được kích hoạt chiến dịch giữ chân.

BizCRM giúp chuyển mô hình IDIC từ một khung lý thuyết thành quy trình vận hành thực tế trong doanh nghiệp giúp quản lý mối quan hệ khách hàng khoa học, tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi nhuận bền vững.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Trên đây là tất cả những thông tin có liên quan đến mô hình IDIC trong quản trị khách hàng mà bạn cần biết. Mô hình này sẽ được sử dụng phù thuộc vào quy mô, đặc điểm và nguyên tắc của nó nhưng không thể thiếu đi sự hỗ trợ của CRM. Hãy liên hệ Bizfly để được tư vấn giải pháp nhé!