Mô hình CRM của Payne & Frow và ứng dụng trong doanh nghiệp

Mô hình CRM của Payne & Frow được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiệu quả. Đây được coi là kim chỉ nam trong hoạch định và đo lường cải tiến liên tục. Vậy mô hình này có đặc điểm gì? Ứng dụng của mô hình trong doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết dưới đây:

Giới thiệu mô hình CRM của Payne

Mô hình CRM của Payne & Frow là một khung lý thuyết gồm 5 quy trình trọng yếu, được thiết kế để giúp doanh nghiệp xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng một cách chiến lược và bền vững. Không chỉ tập trung vào công nghệ hay dữ liệu, mô hình này nhấn mạnh sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh, trải nghiệm khách hàng và cải tiến liên tục.

Khác với mô hình CRM của Gartner – vốn tập trung vào 6 thành tố (Vision, Strategy, Processes, Customer Experience, Information, Technology), hay mô hình IDIC của Peppers & Rogers – tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mô hình Payne & Frow đi theo hướng quy trình tổng thể 5 bước.

Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow

Xây dựng chiến lược (Strategy Development)

Bước xây dựng chiến lược được coi là “kim chỉ nam” hoạt động triển khai CRM của doanh nghiệp. Bởi nếu không có chiến lược rõ ràng, CRM sẽ không được khai thác và tận dụng hết chức năng của nó.

Trước khi bắt đầu triển khai, doanh nghiệp cần hỏi 3 câu chính sau:

• Ai là khách hàng chính của doanh nghiệp? Nhóm nào?
• Mục tiêu triển khai CRM là gì? Giữ chân hay mở rộng?
• Kỳ vọng gì khi triển khai CRM ( cụ thể về doanh thu, giảm chi phí, tăng trải nghiệm)

Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp mua phần mềm CRM ngay mà không xác định chiến lược, dẫn đến “có hệ thống nhưng không có kết quả”. Như vậy sẽ vừa lãng phí nguồn lực và tiền bạc của doanh nghiệp.

Tạo ra giá trị (Value Creation)

Mô hình CRM của Payne chỉ ra rằng, hệ thống CRM chỉ thành công khi cả khách hàng và doanh nghiệp đều nhận được giá trị, đó là:

• Với khách hàng: Họ được tiếp nhận và sử dụng dịch vụ cá nhân hóa theo từng trải nghiệm, dịch vụ tốt hơn, nhận đúng ưu đãi khi cần.
• Với doanh nghiệp: Doanh thu ngày càng tăng, dữ liệu đầy đủ, lượng khách hàng trung thành ngày nhiều hơn.

Các case CRM thành công (ngân hàng, bán lẻ) đều bắt đầu bằng customer value proposition và đưa giá trị thật đến khách hàng, rồi mới kỳ vọng giá trị quay lại.

Tích hợp đa kênh (Multi-channel Integration)

Khách hàng ngày nay được tiếp xúc với thương hiệu đa kênh hơn, không chỉ ở một kênh. Họ thấy quảng cáo trên Facebook, vào website tìm hiểu, nhắn tin trên Zalo, và cuối cùng gọi hotline đặt hàng.

Vì vậy, nếu CRM không kết nối đa kênh, doanh nghiệp sẽ mất dấu hành trình khách hàng. Như vậy sẽ bỏ lỡ thời điểm vàng tiếp cận khách hàng. 

Theo đó, doanh nghiệp cần có lộ trình tích hợp các kênh, bắt đầu từ các kênh chính (website + fanpage) và mở rộng dần dần.

Đánh giá hiệu quả hoạt động (Performance Assessment)

CRM không phải “dự án một lần”, mà là hành trình tối ưu liên tục. Doanh nghiệp thường hay quên việc này. Việc theo dõi dashboard và đánh giá và tối ưu CRM liên tục giúp doanh nghiệp hiểu rõ tình trạng đang hoạt động tốt hay chưa? Từ đó có cách thức và biện pháp phù hợp.

Cụ thể, các KPI để đo lường hiệu quả hoạt động là:

• CLV (giá trị vòng đời khách hàng) tăng bao nhiêu?
• Tỉ lệ rời bỏ (churn rate) giảm thế nào?
• NPS (mức độ hài lòng) cải thiện không?

Quản lý thông tin (Information Management)

Dữ liệu khách hàng chính là “nhiên liệu” để CRM hoạt động. Doanh nghiệp cần thu thập, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu liên tục. Bởi nếu dữ liệu rời rạc, CRM không thể tổng hợp tạo ra insight khách hàng hữu ích cho việc tạo ra chiến lược mới cho doanh nghiệp.

Tại nhiều công ty, khi vẫn còn sử dụng cách thức nhập liệu thủ công, sai sót có thể xảy ra. Giải pháp là chuẩn hóa quy trình nhập liệu ngay từ đầu và tự động hóa đồng bộ dữ liệu từ các kênh.

Như vậy, mô hình Payne & Frow giống như một vòng tròn khép kín. Từ việc cần có chiến lược → tạo ra giá trị → tích hợp đa kênh → đo lường hiệu quả → quản lý dữ liệu → quay lại hoàn thiện chiến lược.

Để đạt được thành công triển khai mô hình CRM cho doanh nghiệp, nó cần có sự kết hợp lâu dài và kiên trì và thực hiện đúng 5 quy trình này.

Lý do mô hình CRM Payne & Frow cần thiết cho Doanh nghiệp

Mô hình CRM Payne & Frow là nền tảng vì nó giúp doanh nghiệp bắt đầu từ gốc – chiến lược và triển khai phần mềm hiệu quả. Đây được coi là khung tham chiếu trong đào tạo và triển khai CRM cho các doanh nghiệp.

Điểm khác biệt khiến Payne & Frow được ứng dụng rộng rãi:

• Bắt đầu từ chiến lược cốt lõi của doanh nghiệp: Điều này giúp giảm rủi ro khi quyết định “mua phần mềm crm”
• Chu trình khép kín – có đo lường & cải tiến: Mô hình hoạt động theo chu trình khép kín và hoạt động tối ưu liên tục, hiệu quả tăng theo thời gian.
• Cân bằng giữa chiến lược – trải nghiệm – công nghệ – dữ liệu: Phù hợp với nhiều ngành nghề và lĩnh vực hơn
• Dễ “vận hành” với 5 bước rõ ràng: Kế hoạch, KPI, thời gian triển khai

Để so sánh thêm với các mô hình khác, bạn có thể tham khảo bài viết Mô hình CRM

So sánh mô hình CRM của Payne & Frow vs mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Payne & Frow và mô hình CRM của Gartner là hai trong số mô hình lý thuyết CRM phổ biến. Đây được coi là bộ khung chung trong việc sử dụng mô hình gia tăng hiệu quả cho doanh nghiệp. Mỗi mô hình có những đặc điểm khác nhau, dưới đây là bảng so sánh chi tiết

Ứng dụng mô hình CRM Payne & Frow trong doanh nghiệp Việt Nam

Doanh nghiệp nên chọn mô hình nào?

Việc chọn mô hình CRM phù hợp cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng. Mỗi mô hình sẽ phù hợp cho những mục tiêu và chiến lược cụ thể. Doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu doanh nghiệp để lựa chọn mô hình CRM phù hợp.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp:

• Ưu tiên ra kết quả triển khai có kiểm chứng: Mô hình CRM Payne & Frow phù hợp.
• Cần đánh giá năng lực tổng thể, vẽ blueprint 3 - 5 năm: Lựa chọn mô hình Gartner.
• Tập trung cá nhân hóa nhanh, tối ưu tương tác → IDIC (kết hợp công cụ marketing automation).
• Muốn chuẩn hóa quy trình chăm sóc vòng đời và phản hồi → QCI.

Để phát huy tối ưu hiệu quả CRM, nhiều DN kết hợp nhiều mô hình nhăm gia tăng hiệu quả cho doanh nghiệp như Gartner (định hình năng lực), Payne (triển khai vòng lặp), IDIC (cá nhân hóa chiến dịch), QCI (kỷ luật vận hành & phản hồi).

Ví dụ tại một công ty phân phối thiết bị công nghiệp (quy mô 50 nhân sự, khách hàng chủ yếu là nhà máy và công trình) từng gặp vấn đề: dữ liệu khách hàng rải rác trong Excel, đội sales làm việc riêng lẻ, marketing không kết nối được với chăm sóc sau bán hàng. Sau khi áp dụng mô hình Payne & Frow, công ty đi theo lộ trình 5 bước:

• Chiến lược: Xác định khách hàng trọng tâm là nhóm “khách hàng mua định kỳ” thay vì khách hàng mua một lần.
• Tạo giá trị: Thiết kế chính sách giá ưu đãi cho khách hàng mua theo hợp đồng dài hạn.
• Tích hợp đa kênh: Kết nối website, email marketing và tổng đài CSKH vào hệ thống CRM.
• Đo lường hiệu quả: Theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại và CLV (Customer Lifetime Value).
• Quản lý thông tin: Toàn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung và phân quyền rõ ràng theo team.

Sau 9 tháng, tỷ lệ khách hàng quay lại mua tăng từ 25% lên 40%, chi phí tìm kiếm khách hàng mới giảm 15%.

Với doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là SME hoặc B2B, mô hình Payne & Frow không chỉ là lý thuyết mà hoàn toàn có thể biến thành bản đồ triển khai. Bắt đầu từ chiến lược đúng, từng bước vận hành sẽ đi vào quỹ đạo và tạo ra kết quả bền vững.

BizCRM - Giải pháp triển khai CRM hiệu quả theo mô hình Payne & Frow

Để triển khai CRM thành công theo mô hình Payne & Frow, doanh nghiệp không chỉ cần chiến lược đúng mà còn cần một công cụ hỗ trợ đồng bộ. BizCRM được thiết kế như “trợ thủ” giúp doanh nghiệp Việt Nam hiện thực hóa 5 bước của mô hình, từ quản lý dữ liệu đến đo lường hiệu quả.

• Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: BizCRM tự động thu thập thông tin từ website, fanpage, Zalo, hotline… và lưu về một hệ thống tập trung. Dữ liệu được phân loại, phân nhóm và phân tích để doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng.
• Xây dựng chiến dịch marketing & chăm sóc tự động: Doanh nghiệp có thể tạo kịch bản email, SMS, Zalo chăm sóc khách hàng theo hành trình (từ khách tiềm năng đến khách trung thành). Các kịch bản cá nhân hóa giúp tăng tỷ lệ phản hồi và giữ chân.
• Dashboard KPI hỗ trợ đo lường và cải tiến: BizCRM cung cấp báo cáo trực quan về doanh thu, CLV, tỷ lệ rời bỏ, hiệu quả từng chiến dịch. Lãnh đạo dễ dàng theo dõi kết quả và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể biến mô hình Payne & Frow thành hành động cụ thể, vừa đảm bảo tính chiến lược vừa gắn liền với hiệu quả kinh doanh.

Đặt lịch demo ngay để trải nghiệm cách CRM giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

Mô hình Payne & Frow cung cấp cho doanh nghiệp một khung triển khai CRM toàn diện, bắt đầu từ chiến lược đến vận hành và đo lường. Điểm mạnh của mô hình là tạo ra quy trình khép kín và liên tục cải tiến, giúp CRM không chỉ là công cụ mà trở thành nền tảng chiến lược gắn kết bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc xác định chiến lược khách hàng rõ ràng, tránh sa đà vào phần mềm ngay từ đầu. Tiếp theo, hãy xây dựng giá trị khách hàng, tích hợp đa kênh theo nhu cầu thực tế và đặt ra hệ thống KPI để đo lường. Quan trọng hơn cả là duy trì kỷ luật dữ liệu và đo lường liên tục, để mô hình thực sự tạo kết quả bền vững.

Trên đây là toàn bộ bài viết về Mô hình CRM của Payne & Frow và ứng dụng trong doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho doanh nghiệp bạn