Mô hình CRM của Gartner: Ứng Dụng Hiệu Quả Trong Quản Lý Doanh Nghiệp

Thiếu một khung chiến lược CRM rõ ràng thường ảnh hưởng tới hiệu quả triển khai CRM cho doanh nghiệp. Tình trạng có CRM mà không dùng được, khách hàng vẫn rời bỏ và doanh thu giảm diễn ra khá phổ biến tại nhiều doanh nghiệp. Điều này gây đau đầu cho các nhà quản lý.

Và mô hình CRM của Gartner - khung tham chiếu toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này nhanh chóng. Bằng cách hiểu và áp dụng mô hình này, lãnh đạo có thể thiết kế hệ thống quản lý khách hàng gắn liền với mục tiêu tăng trưởng, lợi nhuận và sự hài lòng lâu dài.

Vậy mô hình CRM của Gartner có đặc điểm gì và ứng dụng trong doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:

Mô hình CRM của Gartner

Là một trong những mô hình CRM phổ phiến, CRM của Gartner là một khung chiến lược gồm 8 thành tố cốt lõi, giúp doanh nghiệp định hình cách tiếp cận khách hàng từ tầm nhìn, chiến lược, quy trình cho đến công nghệ và đo lường.

Điểm đặc biệt của mô hình CRM Gartner nhấn mạnh việc kết hợp cả chiến lược, văn hóa tổ chức và công nghệ, nhằm mục đích cuối cùng mang lại giá trị bền vững cho khách hàng và doanh nghiệp.

Các thành tố chính trong mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner được xây dựng trên 8 thành tố chính, những yếu tố quyết định thành công của chiến lược CRM trong doanh nghiệp:

Tầm nhìn CRM (CRM Vision)

Tầm nhìn là định hướng lớn của doanh nghiệp về khách hàng, mục tiêu đích đến của doanh nghiệp. Và câu hỏi luôn được ưu tiên đặt ra đó là “Chúng ta muốn khách hàng nhìn thấy mình như thế nào?” Do đó, ban lãnh đạo phải là người định hướng và dẫn dắt tầm nhìn, cần phải gắn CRM với chiến lược kinh doanh dài hạn. Chỉ có như vậy, CRM mới phát huy hiệu quả.

Chiến lược CRM (CRM Strategy)

Chiến lược CRM tập trung vào cách doanh nghiệp cung cấp và tạo giá trị lâu dài cho khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng ưu tiên và những chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ, thay vì chỉ tập trung thu hút và kéo khách hàng mới

Quy trình CRM (CRM Processes)

Quy trình doanh nghiệp vận hành từ tiếp cận, bán hàng đến chăm sóc sau bán. Một quy trình CRM rõ ràng giúp giảm lãng phí và tăng trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình, và cần kết hợp linh hoạt để thích ứng với thay đổi thị trường. Chỉ như vậy mới có thể phát huy được hiệu quả.

Trải nghiệm khách hàng có giá trị (Valued Customer Experience)

Yếu tố trải nghiệm khách hàng được coi là trọng tâm của mô hình. Trải nghiệm phải liền mạch, từ lần đầu tiếp cận đến dịch vụ sau mua.

Cách hiểu khách hàng thông qua đặt mình vào vị trí khách hàng. Và tự hỏi “Nếu tôi là khách, tôi có hài lòng với hành trình này không?”

Thông tin CRM (CRM Information)

Dữ liệu khách hàng là tài sản quan trọng. Nếu doanh nghiệp không quản lý tốt, doanh nghiệp sẽ ra quyết định sai lầm. Gartner nhấn mạnh dữ liệu phải chính xác, đầy đủ và chia sẻ được.

Doanh nghiệp cần xác định và đầu tư vào chất lượng dữ liệu trước khi nghĩ đến công nghệ phức tạp khác.

Công nghệ CRM (CRM Technology)

Công nghệ là nền tảng để hỗ trợ và biến chiến lược thành hành động thực tế hiệu quả và chính xác hơn. Phần mềm CRM tốt giúp tự động hóa quy trình, lưu trữ dữ liệu và hỗ trợ phân tích, phù hợp với quy mô và mục tiêu của doanh nghiệp. Đừng quá tập trung chạy theo những công nghệ đắt tiền, lãng phí mà không mang lại hiệu quả.

Chỉ số CRM (CRM Metrics)

Đo lường là cách doanh nghiệp biết doanh nghiệp đang thực hiện ở mức nào, kết quả ra sao, có đi đúng hướng hay không. Gartner khuyến nghị dùng KPI rõ ràng như mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân, chi phí phục vụ.

Để đánh giá chính xác, doanh nghiệp chỉ nên chọn chọn 5–7 KPI quan trọng để tránh bị loãng dữ liệu.

Hợp tác tổ chức (Organizational Collaboration)

CRM không thể thành công nếu chỉ một phòng ban làm. Toàn bộ tổ chức – từ sales, marketing, CSKH đến kế toán – cần phối hợp để tạo giá trị đồng nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa hợp tác, khen thưởng đội nhóm thay vì chỉ cá nhân. Như vậy, việc áp dụng mô hình CRM mới được toàn diện và hiệu quả trên toàn doanh nghiệp.

Ưu nhược điểm mô hình Gartner

Mô hình CRM của Gartner cung cấp cái nhìn toàn diện, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm và thách thức, bao gồm:

Có thể nói, mô hình CRM Gartner là la bàn định hướng chiến lược. Nhưng doanh nghiệp cần chọn lọc, triển khai theo mức độ phù hợp thay vì ôm đồm tất cả mọi thứ. Khi triển khai mô hình, doanh nghiệp cần xem xét phát huy ưu điểm và hạn chế nhược điểm của mô hình, cụ thể:

• Bắt đầu nhỏ trước: Doanh nghiệp SME không nên áp dụng toàn bộ 8 thành tố ngay, hãy chọn 2–3 yếu tố quan trọng nhất như dữ liệu, quy trình và công nghệ.
• Hãy chọn KPI đúng: Đừng tham quá nhiều chỉ số, hãy tập trung vào 5–7 KPI gắn với mục tiêu kinh doanh.

• Đào tạo liên tục: CRM chỉ hiệu quả khi nhân viên hiểu và sử dụng đều đặn.
• Xem công nghệ là công cụ, không phải đích đến: Phần mềm CRM chỉ là phương tiện, chiến lược mới là gốc rễ.
• Đặt khách hàng ở trung tâm: Mọi cải tiến nên xuất phát từ việc khách hàng có hài lòng hơn hay không.

Ứng dụng mô hình Gartner trong doanh nghiệp

Làm thế nào để biến mô hình này thành hành động thực tế? Câu hỏi này thường được các doanh nghiệp quan tâm. Thông thường, việc ứng dụng mô hình CRM của Gartner vào doanh nghiệp gồm các bước sau:

• Bước 1: Xác định tầm nhìn và chiến lược CRM gắn với mục tiêu kinh doanh.
• Bước 2: Vẽ hành trình khách hàng và thiết kế trải nghiệm liền mạch.
• Bước 3: Chuẩn hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc.
• Bước 4: Đảm bảo dữ liệu chính xác và có hệ thống quản lý tập trung.
• Bước 5: Chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô.
• Bước 6: Thiết lập KPI và theo dõi định kỳ.
• Bước 7: Đào tạo và khuyến khích hợp tác liên phòng ban.

Để phát huy kết quả tốt nhất, doanh nghiệp hãy bắt đầu nhỏ (small pilot), đo lường kết quả, rồi mở rộng dần. Chỉ như vậy, việc ứng dụng mô hình mới mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Giải pháp từ phần mềm BizCRM - áp dụng mô hình CRM của Gartner triệt để

Từ mô hình CRM của Gartner, doanh nghiệp cần tầm nhìn, chiến lược, quy trình, dữ liệu, công nghệ và đo lường để thành công. Nhưng để biến lý thuyết này thành hành động, bạn cần một công cụ thực tiễn để áp dụng.

BizCRM là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng toàn diện do VCCorp phát triển, giúp doanh nghiệp Việt áp dụng tinh thần Gartner một cách hiệu quả. Phần mềm không chỉ quản lý dữ liệu tập trung, mà còn tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

Tính năng nổi bật của BizCRM:

• Thu thập và đồng bộ lead từ nhiều kênh (website, mạng xã hội, TMĐT).
• Dashboard trực quan, đo lường KPI realtime.
• Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng theo hành trình.
• Quản lý pipeline và theo dõi hiệu suất sales chi tiết.
• Tích hợp đa kênh: email, SMS, tổng đài, Zalo, Facebook.

Với BizCRM, doanh nghiệp vừa bám sát mô hình Gartner, vừa có công cụ thực tế để tăng trưởng bền vững.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Case study doanh nghiệp bán lẻ áp dụng BizCRM

Một doanh nghiệp bán lẻ thời trang tại Hà Nội trước đây gặp khó khăn khi quản lý hàng nghìn khách hàng từ website, Facebook và cửa hàng offline. Sau khi triển khai BizCRM, toàn bộ dữ liệu khách hàng được đồng bộ vào một hệ thống duy nhất.

• Kết quả:
  • Tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng tăng 28% sau 6 tháng.
  • Thời gian xử lý ticket CSKH giảm 40%.
  • Doanh thu từ email marketing tăng gấp đôi nhờ cá nhân hóa nội dung.

Đây là minh chứng rõ ràng rằng áp dụng mô hình Gartner thông qua BizCRM có thể mang lại kết quả nhanh và bền vững cho doanh nghiệp Việt.

Kết luận

Mô hình CRM của Gartner không chỉ là lý thuyết mà là khung thực tiễn để doanh nghiệp xây dựng chiến lược khách hàng bền vững. Điểm khác biệt là nó bao quát cả chiến lược, văn hóa, công nghệ và đo lường.

Nếu bạn đang tìm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam, hãy trải nghiệm BizCRM. Đây là công cụ đã hiện thực hóa mô hình Gartner cho hàng ngàn doanh nghiệp, giúp họ tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng dài hạn. Hãy đăng ký demo miễn phí BizCRM ngay hôm nay để khám phá cách mô hình CRM của Gartner có thể áp dụng cho doanh nghiệp bạn.