Tổng đài ảo là gì? Top 11 tổng đài ảo miễn phí tích hợp trong CRM

Tổng đài ảo là một giải pháp chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và đầu tư nhờ những lợi ích vượt trội như tiết kiệm chi phí, không tốn nhiều công sức trong đầu tư và bảo trì. Vậy tổng đài ảo là gì? Doanh nghiệp có thể tận dụng tổng đài ảo như thế nào để thúc đẩy doanh số? Cùng Bizfly tìm hiểu qua bài viết sau đây.

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là hệ thống tổng đài điện thoại hiện đại xây dựng trên nền tảng công nghệ số và điện toán đám mây, cho phép doanh nghiệp kết nối và nhận cuộc gọi qua internet mà không cần các thiết bị vật lý truyền thống. Đây là giải pháp hiệu quả giúp nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng một cách linh hoạt và tiện lợi.

Tổng đài ảo hoạt động dựa trên công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol), tức âm thanh được truyền qua mạng internet thay vì các đường dây điện thoại cố định. Hệ thống được lưu trữ và vận hành trên điện toán đám mây, giúp giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng. Người dùng có thể sử dụng tổng đài qua smartphone, laptop hoặc máy tính bảng chỉ cần có kết nối internet.

Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm tải cho tổng đài viên, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng BizChatAI – chatbot thông minh hỗ trợ trả lời tự động đa kênh 24/7, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo

Dễ sử dụng

Tổng đài ảo rất dễ sử dụng, ngay cả khi nhân viên không có nhiều kiến thức kỹ thuật. Do đó, tổng đài ảo không cần người quản trị hệ thống như các tổng đài truyền thống. Nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc vận hành và hỗ trợ kỹ thuật.

Dễ quản lý và lưu trữ

Doanh nghiệp có thể quản lý lịch sử cuộc gọi, kiểm soát và thống kê các cuộc gọi đến và đi nhờ lưu trữ dữ liệu trên nền tảng điện toán đám mây. Đồng thời, tính năng ghi âm tự động hỗ trợ theo dõi chất lượng cuộc gọi, cung cấp dữ liệu quan trọng để cải thiện hệ thống và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thống kê cho thấy, việc lưu trữ và phân tích dữ liệu cuộc gọi giúp các trung tâm CSKH tăng 25% hiệu quả xử lý vấn đề khách hàng nhờ kịp thời kiểm tra và xử lý sự cố.

Chi phí đầu tư thấp

Tổng đài truyền thống thường tốn nhiều chi phí cho phần cứng, lắp đặt và bảo trì, đặc biệt với doanh nghiệp có nhiều nhân viên telesale. Khi thiết bị hỏng hóc, chi phí sửa chữa cũng gây áp lực cao.

Tổng đài ảo khắc phục hầu hết các hạn chế này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư thiết bị vật lý và nhân sự vận hành, đồng thời giảm diện tích văn phòng cần thiết.

Theo khảo sát năm 2023, doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo tiết kiệm 40-60% tổng chi phí so với tổng đài truyền thống nhờ giảm chi phí bảo trì và đầu tư ban đầu.

Thay vì phải đầu tư dây điện thoại và điện thoại để bàn, doanh nghiệp chỉ cần smartphone hoặc laptop có kết nối internet và phần mềm tổng đài ảo để sử dụng đầy đủ tính năng nghe, gọi, chuyển tiếp và ghi âm như tổng đài truyền thống. Ngoài ra, cước phí liên lạc cũng giảm đáng kể.

Tích hợp linh hoạt với nhiều phần mềm

Tổng đài ảo có thể tích hợp nhiều chức năng điện thoại như sử dụng số gọi đến (CallerID) để truy vấn thông tin, click-to-call, đồng thời tích hợp sâu với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các phần mềm quản lý sales, marketing khác.

Dễ dàng tùy chỉnh

Việc lắp đặt tổng đài rất đơn giản. Doanh nghiệp chỉ cần thiết bị có IP hoặc cài phần mềm Softphone trên thiết bị di động, thậm chí sử dụng điện thoại analog với VoIP Gateway để xây dựng hệ thống tổng đài ảo chuyên nghiệp.

Tổng đài ảo linh hoạt với nhiều tính năng và có thể dễ dàng điều chỉnh. Doanh nghiệp cũng có thể thêm số điện thoại khi có nhu cầu mở rộng.

Điều này giúp startup và doanh nghiệp nhỏ dễ dàng mở rộng hoặc tùy chỉnh theo từng giai đoạn phát triển mà không tốn nhiều chi phí hay gặp khó khăn về kỹ thuật.

Phù hợp với thiết bị di động

Tổng đài ảo có thể sử dụng trên PC, laptop hoặc điện thoại kết nối internet mà không cần điện thoại cố định, vẫn đảm bảo chất lượng âm thanh ổn định.

Khả năng mở rộng linh hoạt

Tổng đài ảo có thể mở rộng và di chuyển dễ dàng khi doanh nghiệp có nhu cầu, không mất nhiều thời gian hay chi phí lắp đặt. Điều này hạn chế sự gián đoạn khi có các vấn đề như mất điện, đứt dây điện thoại.

Để tối ưu hiệu quả tương tác và giảm tải cho tổng đài viên, nhiều doanh nghiệp kết hợp tổng đài ảo với giải pháp BizChatAI nhằm tự động hóa phản hồi và tăng trải nghiệm khách hàng.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Vai trò của tổng đài ảo trong doanh nghiệp hiện đại

Trong thời kỳ chuyển đổi số và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng, tổng đài ảo đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Với tích hợp đa kênh như điện thoại, CRM, chatbot, email, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả, xử lý phản hồi nhanh và tự động hóa nhiều công việc. Điều này cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ tổng đài viên.

Các tính năng nổi bật của tổng đài ảo

Tổng đài ảo được nhiều doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn thay cho tổng đài truyền thống nhờ hàng loạt tính năng tiện ích. Một số điểm nổi bật có thể kể đến như sau:

Tính năng trả lời tự động (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động, cho phép khách hàng điều hướng cuộc gọi bằng cách nhấn các phím số theo menu hướng dẫn.

Doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh kịch bản IVR phù hợp từng ngành, tạo trải nghiệm chuyên nghiệp và rút ngắn thời gian chờ đợi.

Tính năng tự động gọi (Auto Dialer)

Tính năng này cho phép tải danh sách khách hàng lên hệ thống và thiết lập lịch gọi theo kịch bản có sẵn. Tổng đài sẽ tự động gọi đến từng khách hàng theo thời gian định trước, giúp tăng tần suất giao tiếp mà không cần thao tác thủ công.

Doanh nghiệp có thể dùng để nhắc lịch hẹn, khảo sát hay chăm sóc khách hàng định kỳ. 

Tính năng ghi âm cuộc gọi

Mọi cuộc gọi trên tổng đài ảo đều được ghi âm tự động, hỗ trợ giám sát chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên. Ngoài ra, ghi âm còn giúp lưu chứng cứ khi cần giải quyết tranh chấp hoặc khiếu nại khách hàng một cách minh bạch.

Tính năng quản lý khách hàng (CRM tích hợp)

Tổng đài ảo tích hợp sâu với CRM cho phép hiển thị pop-up thông tin khách ngay khi có cuộc gọi đến, kèm theo lịch sử giao dịch, ghi chú và tương tác trước đó. Nhân viên tư vấn do đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao hiệu quả giao tiếp và tỷ lệ chốt đơn.

Tính năng báo cáo theo thời gian thực

Tổng đài ảo cung cấp báo cáo trực quan về số cuộc gọi, thời gian đàm thoại, tỷ lệ kết nối và hiệu suất làm việc của từng nhân viên. Quản lý dựa vào báo cáo này để giám sát năng suất, phát hiện vấn đề và điều chỉnh kịp thời.

Doanh nghiệp có thể tối ưu hiệu quả bằng cách tích hợp chatbot như BizChatAI, tự động phản hồi khách hàng 24/7, giảm chi phí và tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Những lưu ý khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo

Dưới đây là những điểm cần lưu ý khi triển khai và sử dụng tổng đài ảo để đạt hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí.

Đánh giá tính cần thiết của hệ thống

Tùy theo tình hình doanh nghiệp, bạn nên cân nhắc giữa các dịch vụ tổng đài ảo vì mức đầu tư và tính năng có thể khác nhau. Cần chọn hệ thống phù hợp với nhu cầu và số lượng nhân viên sử dụng.

Nếu doanh nghiệp đã có hệ thống, có thể yêu cầu nhà cung cấp tích hợp VoIP Gateway để chuyển đổi tín hiệu Analog sang VoIP.

• Xác định quy mô và nhu cầu để chọn hệ thống phù hợp.
• Dùng thử bản demo hoặc gói dùng thử trước khi quyết định.

Xác định rõ nhu cầu doanh nghiệp

Xác định nhu cầu là bước quan trọng giúp lựa chọn tính năng phù hợp. Mỗi doanh nghiệp có đặc thù ngành nghề và yêu cầu khác nhau, việc bổ sung hay loại bỏ tính năng ảnh hưởng đến chi phí và hiệu suất làm việc.

Nên cân nhắc tổng đài ảo tích hợp CRM, giải pháp hiện đại cho đội telesales. Đồng thời, chọn hệ thống phù hợp với quy mô và số lượng người dùng.

• Lập danh sách tính năng thiết yếu và mong muốn.
• Dự đoán số lượng người dùng để chọn gói phù hợp.

Xem thêm: Tích hợp tổng đài ảo vào hệ thống CRM

Lựa chọn đầu số phù hợp

Sau khi xác định nhu cầu, bạn cần lựa chọn đầu số tổng đài. Hiện có 4 loại đầu số chính: 1900, 1800, đầu số cố định và đầu số Mobi SIP.

• Chọn đầu số phù hợp ngành nghề, tăng uy tín doanh nghiệp.
• Kiểm tra chi phí gọi và các ưu đãi kèm theo.

Chọn thiết bị đầu cuối phù hợp

Thiết bị đầu cuối nhận và thực hiện cuộc gọi từ tổng đài. Lựa chọn đúng giúp tăng năng suất và chất lượng cuộc gọi. Với người thường xuyên di chuyển nên dùng Softphone; nếu làm việc cố định tại văn phòng nên chọn IP Phone hoặc tai nghe tổng đài.

• Softphone: phần mềm trên điện thoại hoặc máy tính, linh hoạt, tiện lợi khi di chuyển nhưng phụ thuộc mạng internet.
• IP Phone: điện thoại chuyên dụng qua mạng IP, ổn định, phù hợp văn phòng cố định.
• Tai nghe tổng đài: tăng hiệu quả đàm thoại, giảm tiếng ồn, thích hợp tổng đài viên làm việc lâu dài.

Trang bị đường truyền internet ổn định

Đường truyền internet ổn định là yếu tố cần thiết để tổng đài ảo hoạt động trơn tru. Mặc dù VoIP chiếm ít băng thông, nhưng nên dùng đường truyền riêng tránh bị gián đoạn. Đồng thời, đảm bảo có 1-2 đường truyền dự phòng để bảo đảm liên lạc khi đường chính gặp sự cố.

• Lựa chọn nhà cung cấp internet uy tín, cam kết dịch vụ ổn định.
• Băng thông tối thiểu 1Mbps cho mỗi kênh thoại VoIP để đảm bảo chất lượng âm thanh.
• Lắp đặt đường truyền dự phòng nhằm giảm thiểu gián đoạn.

Các lỗi phổ biến khi dùng tổng đài ảo và cách khắc phục

• Lỗi đường truyền internet: Gây gián đoạn cuộc gọi. Khắc phục: Kiểm tra băng thông, nâng cấp gói mạng, thiết lập đường truyền dự phòng.
• Sai cấu hình thiết bị: Tổng đài không nhận hoặc gọi đi thất bại. Khắc phục: Kiểm tra và cập nhật cấu hình theo hướng dẫn nhà cung cấp.
• Phần mềm tổng đài không được cập nhật: Dẫn đến lỗi và lỗ hổng bảo mật. Khắc phục: Thường xuyên cập nhật phiên bản mới.
• Thiếu đào tạo nhân viên: Gây trải nghiệm kém. Khắc phục: Tổ chức đào tạo định kỳ, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ tổng đài ảo

Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiếp nhận và phản hồi cuộc gọi nhanh, giảm thời gian chờ. Việc cá nhân hóa dịch vụ qua tích hợp CRM giúp nhân viên hiểu rõ lịch sử khách hàng, nâng cao sự hài lòng. Các tính năng tự động theo dõi và nhắc lịch giúp doanh nghiệp chủ động chăm sóc, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Phân biệt tổng đài ảo và tổng đài truyền thống

• Cấu trúc công nghệ: Tổng đài truyền thống dùng đường dây điện thoại cố định, tổng đài ảo dựa trên công nghệ VoIP và điện toán đám mây.
• Chi phí: Tổng đài truyền thống tốn nhiều chi phí đầu tư phần cứng và bảo trì; tổng đài ảo tiết kiệm chi phí ban đầu và vận hành linh hoạt hơn.
• Tính năng: Tổng đài ảo tích hợp đa kênh, CRM và tự động hóa tốt; tổng đài truyền thống hạn chế tính năng.
• Linh hoạt: Tổng đài ảo dễ mở rộng, di chuyển và tùy chỉnh; tổng đài truyền thống phụ thuộc hạ tầng cố định.
• Mở rộng: Tổng đài ảo mở rộng nhanh và không giới hạn; tổng đài truyền thống tốn thời gian và chi phí nâng cấp.

Top 11 tổng đài ảo miễn phí tích hợp trong CRM

Trên thị trường có nhiều giải pháp tổng đài ảo miễn phí tích hợp sâu với CRM, giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là danh sách 11 tổng đài ảo phổ biến, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp dựa trên tiêu chí phổ biến, tính năng và khả năng tích hợp CRM.

Tổng đài ảo miễn phí Callio

Callio là tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, thiết kế đa nền tảng, API ổn định 100%, tương thích nhiều ngôn ngữ lập trình. Đây là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với giao diện dễ dùng.

Các tính năng nổi bật gồm quản lý cuộc gọi, phân quyền user, ghi âm cuộc gọi, tích hợp SMS và Email Marketing, hỗ trợ gọi tự động và video call trực tiếp trên livechat website.

Callio phù hợp với startup và SMEs muốn triển khai nhanh, tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Tổng đài ảo miễn phí SIPFoundry

SIPFoundry là nền tảng tổng đài mã nguồn mở phát triển từ năm 2004, nổi bật với khả năng hỗ trợ đa phương tiện như gọi thoại, video và nhắn tin hợp nhất. SIPFoundry được dùng phổ biến để xây dựng giải pháp truyền thông tích hợp, hỗ trợ mobile client hiệu quả.

Phần mềm phù hợp doanh nghiệp cần hệ thống linh hoạt, có khả năng tùy biến và mở rộng cao, dành cho tổ chức có khả năng kỹ thuật hoặc muốn kiểm soát hạ tầng.

Tổng đài ảo miễn phí Kamailio

Kamailio là hệ thống tổng đài mã nguồn mở mạnh mẽ, chuyên xây dựng và mở rộng máy chủ SIP, hỗ trợ giao thức SCTP không đồng bộ, TCP, UDP và TLS giúp tăng cường bảo mật VOIP. Kamailio cung cấp cân bằng tải, xác thực, định tuyến linh hoạt và chuyển đổi dự phòng.

Doanh nghiệp có kiến thức kỹ thuật có thể tận dụng Kamailio để xây dựng tổng đài phù hợp quy mô lớn và yêu cầu bảo mật cao.

Tổng đài ảo miễn phí FreeSWITCH

FreeSWITCH là nền tảng tổng đài đa nền tảng, phát triển từ Asterisk, nổi bật với khả năng mở rộng và tính ổn định cao. FreeSWITCH cung cấp thư viện phần mềm xử lý cuộc gọi thoại, nhận dạng giọng nói và kết nối PSTN cho mạng analog và kỹ thuật số.

Phần mềm phù hợp doanh nghiệp cần triển khai tổng đài trên môi trường đa nền tảng với nhu cầu tính năng đa dạng.

Tổng đài ảo miễn phí Asterisk

Asterisk là nền tảng tổng đài mã nguồn mở hàng đầu, được sử dụng rộng rãi trong VoIP và máy chủ PBX. Với các tính năng như phản hồi giọng nói, tự động phân phối cuộc gọi, thư thoại và gọi hội nghị, Asterisk cung cấp giải pháp tổng đài linh hoạt và đầy đủ chức năng.

Đây là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống tổng đài mở với khả năng tùy biến cao và có cộng đồng hỗ trợ rộng rãi.

Tổng đài ảo miễn phí PBXInAFlash

PBXInAFlash hỗ trợ thiết lập máy chủ PBX với các tính năng như sao chép tự động, tra cứu ID người gọi, tích hợp Google Voice, hỗ trợ fax và chuyển văn bản thành giọng nói. Giao diện đơn giản giúp người dùng dễ thao tác và tùy chỉnh.

Phù hợp doanh nghiệp vừa và nhỏ cần giải pháp PBX nhanh, dễ vận hành.

Tổng đài ảo miễn phí Elastix

Elastix phát triển trên nền tảng Asterisk, cung cấp giải pháp liên lạc hợp nhất gồm Email, Fax, tổng đài IP và nhắn tin tức thì. Elastix hỗ trợ nhiều phần cứng như Snom, Yeastar, Yealink với giao diện thân thiện, dễ dùng.

Phù hợp doanh nghiệp cần tổng đài đa chức năng tích hợp trong một hệ thống.

Tổng đài ảo miễn phí OpenSIP

OpenSIP là nền tảng máy chủ SIP triển khai các gói truyền thông tùy chỉnh, hỗ trợ thoại, IM và video tương tự các nền tảng điện thoại mã nguồn mở khác. OpenSIP nổi bật với cấu hình trên web đơn giản và khả năng thu thập báo cáo hiệu quả.

Thích hợp doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ muốn kiểm soát và tùy biến hệ thống thoại toàn diện.

Tổng đài ảo miễn phí 3CX

3CX là hệ thống tổng đài ảo mã nguồn mở chuẩn SIP, hỗ trợ gọi qua PSTN và dịch vụ VOIP phổ biến. Có thể cài trên máy chủ PBX, Windows, Mac, iOS và Android, tối ưu cho môi trường đa thiết bị.

Thích hợp doanh nghiệp cần giải pháp linh hoạt, dễ triển khai và giao diện thân thiện người dùng.

Tổng đài ảo miễn phí FreePBX

FreePBX tích hợp nền tảng Asterisk và PBX, cung cấp nhiều tính năng thương mại và tiện ích nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng hệ thống. Phù hợp xây dựng tổng đài chuyên nghiệp, đảm bảo ổn định và an toàn.

Thường sử dụng trong doanh nghiệp vừa và lớn, đặc biệt dành cho người muốn mở rộng và tối ưu vận hành.

Hệ thống tổng đài ảo OpenPBX

OpenPBX là tổng đài ảo mã nguồn mở do Voicetronix phát triển, cung cấp các tính năng cơ bản như tự động gọi, phân phối cuộc gọi, thư thoại không giới hạn. Ngoài ra, hỗ trợ gọi nhóm không giới hạn, hiển thị bản ghi cuộc gọi, nhạc chờ và gửi thư thoại bằng email.

Phù hợp doanh nghiệp cần giải pháp triển khai nhanh, dễ vận hành và đầy đủ tính năng cơ bản.

Việc thiết lập chỉ cần vài thao tác, không tốn công vận hành, cài đặt đơn giản trên smartphone với đầu số riêng. Nhiều ưu đãi như miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước so với tổng đài truyền thống cùng thời gian sử dụng dịch vụ MIỄN PHÍ là điểm nổi bật của các dịch vụ này.

>> Xem thêm: Call center là gì? Tổng quan về tổng đài CSKH qua điện thoại

Trên đây là toàn bộ thông tin về "Tổng đài ảo là gì? Top 11 tổng đài ảo miễn phí tích hợp trong CRM". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.