Call center là gì? Toàn bộ thông tin về tổng đài Call Center từ A-Z

Call center và Contact center đang là hai xu hướng được nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới biết đến và vận dụng trong việc trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng. Trong bài viết dưới đây, các chuyên gia Bizfly sẽ giúp mọi người hiểu rõ hơn về thuật ngữ Call center là gì và một vài mô hình Call Center phổ biến được sử dụng nhiều nhất hiện nay.

Call center là gì?

Call center hay trung tâm cuộc gọi được hiểu đơn giản là trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà ở đó chuyên tiếp nhận một lượng lớn các cuộc gọi ra vào. Tại mỗi phòng Call center đều được trang bị đầy đủ hệ thống máy tính và nguồn nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi lớn.

Call Center có chức năng chính là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, các thông tin liên quan tới nghiên cứu và sản phẩm trên thị trường. Thêm vào đó, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như bán hàng, chăm sóc khách hàng, khảo sát và marketing. Call Center giữ một vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp bởi khả năng nâng cao hình ảnh hương hiệu trong mắt khách hàng. Đồng thời đây cũng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận chặt chẽ với khách hàng và từ đó gắn bó lâu dài.

Khái niệm Call center là gì?

Giá trị mà Contact Center mang lại

Với khả năng "tất cả trong một", Contact Center được xem là biện pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, phục vụ cho cả "đối ngoại" và "đối nội". Do là phần mềm nên hệ thống hỗ trợ nhân viên có thể làm việc từ xa trong trường hợp cần thiết, chứ không cần thiết phải trực điện thoại cả ngày. Nhờ có Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên tốt hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin của khách hàng một cách tự động bất cứ khi nào có cuộc gọi đến. 

Contact Center sẽ giảm thiểu tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do nhân viên bận vì một vài lý do nào đó, qua đó tỷ lệ số cuộc gọi được đáp ứng thành công nâng cao đáng kể. Ở một mức độ nhất định Contact Center có thể thay thế nhân viên tổng đài và do đó cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí đầu tư cho nguồn nhân lực.

Một số mô hình Call center phổ biến

Dưới đây là một số mô hình Call center phổ biến:

• Mô hình tổng đài điện thoại nội bộ (In-house): Hình thức tổng đài này được tổ chức và hoạt động ngay trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các khâu tuyển dụng cũng như đào tạo và kịch bản  gọi điện đều được cung cấp bởi doanh nghiệp.
• Mô hình tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Các vấn đề về cuộc gọi đến hay cuộc gọi đi sẽ được một công ty dịch vụ khác thực hiện. Điều này giúp giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh cho doanh nghiệp bao gồm lương thưởng, chi phí đào tạo, phúc lợi cho nhân viên,...
• Mô hình tổng đài nước ngoài (Offshore): Đối với một số công ty có đối tác hay khách hàng làm việc ở nước ngoài thì mô hình tổng đài nước ngoài sẽ hỗ trợ rất nhiều. Mô hình này không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đào tạo ngôn ngữ mà còn có thể chăm sóc khách hàng 24/24 và tăng độ hài lòng của khách hàng quốc tế.
• Mô hình tổng đài ảo (Virtual Call Center): Loại mô hình tổng đài này  được vận hành xuyên quốc gia vô cùng tiện lợi. Virtual Call Center được thực hiện dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Chỉ cần có kết nối Internet với tổng đài viên, quá trình vận hành cuộc gọi sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. 

Có thể bạn quan tâm: Tổng đài ảo là gì? Top 11 tổng đài ảo miễn phí tích hợp trong CRM

Phân biệt Call center với Contact Center

Có thể phân biệt Call Center với Contact Center qua 7 điểm khác nhau cơ bản sau:

Kênh dịch vụ khách hàng

Các nhân viên của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại. Trong khi đó các dịch vụ của Contact Center bao gồm webchat, văn bản, phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện qua video, email…

Mô hình bán hàng đa kênh

Do các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại nên hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, bạn vẫn cần một công cụ hỗ trợ xử lý tất cả các cuộc hội thoại mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh.

Phân biệt Call center với Contact Center

Mọi người có thể tìm hiểu thêm về kiến thức "Bán hàng đa kênh là gì" trong bài viết mà Bizfly chia sẻ sau đây: Bán hàng đa kênh là gì? Lợi ích và cách triển khai bán hàng đa kênh hiệu quả

Chức năng tự phục vụ

Bằng việc yêu cầu khách hàng thực hiện các bước nhấn số, Call Center sẽ giúp khách hàng giải quyết cũng như đáp ứng các nhu cầu. Đối với phương pháp Contact Center, khách hàng có thể tìm tới hệ thống trả lời tự động trên trang web của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thể giải quyết một số vấn đề và đưa ra phương án nhanh chóng. 

Chức năng đồng bộ hồ sơ khách hàng

Do hoạt động trên nhiều kênh, Contact Center có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ mạng xã hội, email...dễ dàng. Điều này dẫn đến việc đơn giản hóa quá trình tiếp cận khách hàng. Còn Call Center chỉ có được thông tin khách hàng bằng việc thông qua các cuộc gọi tới tổng đài.

Chức năng định tuyến khách hàng

Ngoài việc giúp cho việc kết nối giữa các tổng đài viên và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn như phương pháp Call center. Contact Center còn bao gồm nhiều định tuyến tự động như định tuyến email, định tuyến tin nhắn, định tuyến cuộc gọi...  giúp giảm thiểu tối đa thời gian giải quyết vấn đề và tránh bị lặp lại nhiều lần.

Chức năng đồng bộ phương pháp chăm sóc

Việc chăm sóc khách hàng ở Call Center chỉ được tiến hành qua các cuộc điện thoại từ những thông tin được thu thập từ cuộc gọi tổng đài. Còn đối với Contact Center do có kho tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh vào một nền tảng, mà bạn có thể có cái nhìn bao quát hơn về khách hàng của mình.

Dịch vụ khách hàng

Contact Center sử dụng phương pháp phân tích hành vi của khách hàng và gửi thông tin tới khách hàng chủ động thậm chí ngay trước khi họ có nhu cầu. Đối với Call Center, do mọi quá trình đều chỉ thực hiện qua cuộc gọi cho nên gặp rất nhiều hạn chế. Không chỉ thế ngày này khách hàng rất thận trọng khi tiếp cận những cuộc gọi từ số máy lạ nên sử dụng phương pháp Call center sẽ không mang lại hiệu quả cao.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và khả năng nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng cũng như tăng trưởng doanh số. Bởi vậy doanh nghiệp cần nắm vững kiến thức chuyên môn về "Dịch vụ khách hàng", mọi người tham khảo trong bài viết Dịch vụ khách hàng là gì? Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp mà Bizfly chia sẻ.

Lưu ý cần biết khi triển khai Contact Center

Một vài lưu ý khi triển khai Contact Center:

Lưu ý cần biết khi triển khai Contact Center

• Dung lượng lưu trữ của hệ thống: Một vài hãng thống báo rằng hệ thống của họ có thể hỗ trợ lên đến hàng chục nghìn điện thoại viên. Song trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng những hệ thống lớn như vậy.  
• Chọn chính xác chức năng cần thiết: Sản phẩm của các hãng được cung cấp đều có khả năng hỗ trợ tính năng định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng. Tuy nhiên, các liên lạc đến trung tâm thông qua các hình thức email, website, fax và SMS chưa thực sự tạo được thói quen nơi khách hàng. Vì thế, trước khi quyết định triển khai các dịch vụ này trên hệ thống doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ.
• Trang bị hệ thống hoặc thuê các dịch vụ Contact center bên ngoài: Ngoài việc  xây dựng một trung tâm chuyên chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể thuê cơ sở hạ tầng của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài nếu muốn sử dụng nguồn nhân lực của mình mà không cần phải đầu tư toàn bộ hệ thống.  

Bizfly đã giới thiệu đến bạn Call center là gì cũng như tầm quan trọng đối với cho doanh nghiệp. Mong rằng bài viết này có thể giúp các bạn hiểu hơn về Call center và những lưu ý khi muốn sử dụng hệ thống này.