Telesales là gì? 4 kỹ năng telesales cần có ở một nhân viên tư vấn

Telesales đang dần trở thành vị trí quen thuộc tại nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là ở những doanh nghiệp lớn, có đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo. Vậy Telesale là gì? Telesale có chỉ đơn giản là “gọi điện”? Để trở thành một telesale chuyên nghiệp cần có những kỹ năng gì? Cùng Bizfly tìm hiểu qua bài viết sau đây.

Telesale là gì?

Telesale hay tiếp thị qua điện thoại là từ ghép bởi “tele” (viễn thông) và “sale” (bán hàng), được hiểu là phương thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ và bán hàng qua điện thoại. Nhân viên telesale sẽ chủ động liên hệ với khách hàng qua danh sách liên hệ đã được tổng hợp và chuẩn bị những kịch bản có sẵn để giới thiệu, tư vấn và bán sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng mua hàng trực tuyến sẽ ngày càng phát triển và đây chính là mảnh đất màu mỡ cho các telesales. Vì bộ phận này đang ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng phát triển.

Không chỉ nhanh chóng và hiệu quả, việc hình thức telesale còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể khi khách hàng có thể nhận được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là mua hàng và chốt đơn ngay trong cuộc gọi mà không phát sinh thêm bất kỳ chi phí nào khác.

Telesale là gì?

Công việc hàng ngày của một nhân viên telesale

Nhiều người nghĩ rằng telesales chỉ đơn thuần là gọi điện cho khách hàng, nhưng sự thật có phải như vậy? Thực tế, tuy công việc chủ yếu của một nhân viên telesales là gọi điện, nhưng điều đó chưa đủ.

Họ sẽ phải làm nhiều đầu việc liên quan khác, bao gồm:

• Tiếp nhận danh sách, thông tin khách hàng được bộ phận marketing cung cấp, từ đó phân chia danh sách này theo nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ hoặc phân chia theo khu vực,… để đảm bảo việc gọi điện đạt hiệu quả cao nhất.
• Liên hệ với khách hàng trong danh sách theo các kịch bản telesales có sẵn để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Tiến hàng tư vấn và thuyết phục khách mua hàng.
• Tổng hợp các thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng và các phản hồi của họ, cập nhật các thông tin này lên hệ thống để phục vụ các mục tiêu kinh doanh và marketing của doanh nghiệp
• Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ
• Duy trì và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
• Ở một số doanh nghiệp, telesales còn phải thực hiện các công việc liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng mới chứ không chỉ dựa vào những database có sẵn
• Theo dõi, báo cáo tiến độ công việc

Những khó khăn khi bắt đầu công việc telesales

Không phải ngẫu nhiên mà telesales được mệnh danh là “nghề nghe chửi” và chỉ dành cho những người “lì lợm”! Có lẽ khó lớn nhất mà hầu hết các telesales gặp phải đó là sự từ chối từ phía khách hàng.

Những khó khăn khi bắt đầu công việc telesales

Với những khách hàng không có nhu cầu, họ sẽ nhanh chóng từ chối và kết thúc cuộc gọi, thậm chí có những lời nói và hành động thô lỗ, không mấy thiện cảm như mắng chửi nhân viên telesale vì đã làm phiền họ. Điều này ảnh hưởng rất tiêu cực đến tâm lý của nhân viên telesales, nhất là những người mới vào nghề, khiến họ nhanh chóng chán nản và từ bỏ công việc. 

Ngoài ra, áp lực dành cho nhân viên telesales là rất lớn khi họ thường phải thực hiện quá nhiều cuộc gọi trong một ngày với một danh sách dài dằng dặc. Đối với những người mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, việc phải làm việc nhiều nhưng vẫn không đủ KPI cũng là một trong những nguyên nhân khiến họ… chia tay nghề telesales.

Và một kết quả tất yếu của hầu hết các telesales mới vào nghề đó là thu nhập của họ thường không ổn định. Thậm chí là thấp so với nhiều vị trí khác trong công ty, đến từ việc chưa có đủ các kỹ năng và độ chín trong nghề để hoàn thành áp lực doanh số nặng nề.

Để vượt qua giai đoạn này và bám trụ với nghề cần một khoảng thời gian nhất định, có thể dài hoặc ngắn hơn tuỳ theo từng người. Nhưng đòi hỏi các telesales phải thực sự nghiêm túc, kiên trì và nỗ lực rất nhiều. 

Những kỹ năng telesales hiệu quả cần nắm vững

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng sống còn của một nhân viên telesales

Do đặc thù không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như các hình thức bán hàng trực tiếp khác, nhân viên telesales cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Ở đây bao gồm việc kiểm soát giọng nói, âm lượng, các nhấn mạnh từ ngữ và khả năng truyền tải mạnh mẽ, dứt khoát, đúng trọng tâm.

Những kỹ năng telesales hiệu quả cần nắm vững

Tuy nhiên không chỉ đơn thuần là liên tục “thao thao bất tuyệt”, khách hàng cũng cần được lắng nghe. Phân tích và nắm bắt được thái độ của khách hàng qua những câu nói cũng sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn thành công, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Ngoài ra trong khi gọi điện, bạn cần giữ vững tinh thần thoải mái, bình tĩnh và trò chuyện với một tâm thế hào hứng, nhiều năng lượng. Nhờ đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến người nghe cảm thấy cuốn hút khi nói chuyện với bạn.

Am hiểu các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. 

Sự am hiểu đó được đo lường bằng sự hiểu biết về tính năng sản phẩm, cách sử dụng hay quy trình vận hành của sản phẩm, dịch vụ cũng như những khác biệt làm nên lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ đó.

Khả năng thuyết phục và xử lý tình huống

Một telesale sẽ phải nói chuyện với rất nhiều khách hàng mỗi ngày, và do đó họ cũng được va chạm và tiếp xúc với rất nhiều tính cách khác nhau, hình thành nên vô số các tình huống oái oăm. Đối với những khách hàng có thái độ cáu gắt, bực dọc hay những khách hàng khó tính đòi hỏi thời gian tư vấn lâu, các nhân viên telesales đều phải có khả năng xử lý phù hợp, khéo léo và lịch sự.

Kỹ năng này có thể được trau dồi theo thời gian, dựa trên kinh nghiệm làm nghề của mỗi người. Ngoài những mẫu kịch bản telesales bán hàng được chuẩn bị sẵn bạn cũng có thể chủ động chuẩn bị trước những câu hỏi và câu trả lời trong những tình huống cụ thể để gia tăng tính thuyết phục khi tư vấn.

Kỹ năng quản lý thời gian

Trong thời gian 8 tiếng làm việc trên văn phòng, mỗi nhân viên telesale sẽ được giao một danh sách các khách hàng cần gọi điện hoặc thông tin về các trường hợp, khiếu nại cần xử lý. Thời điểm tốt nhất để gọi điện trong ngày là từ 9h đến 10h30 sáng và từ 2h đến 4h30 chiều. Thời lượng và quá trình tư vấn của từng khách hàng cũng có thể dài ngắn khác nhau, vì thế kỹ năng quản lý thời gian là kỹ năng vô cùng quan trọng để một telesale có thể giải quyết khối lượng công việc này một cách hiệu quả nhất. 

Khả năng thuyết phục và xử lý tình huống

Bạn cần phải tận dụng thật tốt hai thời điểm ở trên để gọi điện cho khách hàng, chuẩn bị sẵn danh sách gọi điện vào mỗi ca. Ngoài ra hãy xem khách hàng là ai, cần tư vấn sản phẩm gì để trao đổi công việc tốt nhất.

Trường hợp khách hàng có các yêu khác về việc gửi thêm thông tin, tài liệu hay báo giá chi tiết, bạn nên ghi chú lại và hỏi lại khách hàng về hình thức liên lạc và gửi tin nhắn phù hợp. Sau đó bạn tiếp tục gọi điện cho xong danh sách khách hàng rồi cuối cùng mới tổng hợp và xử lý các yêu cầu phát sinh của những khách hàng có nhu cầu.

Ngoài ra, bạn nên tập cách giảm thời gian trên một cuộc gọi, xác định những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi và ngưng cuộc nói chuyện với những khách hàng có thái độ không tốt hay cực đoan.

Hướng dẫn cách xây dựng kịch bản telesales thành công cho người mới bắt đầu

Nắm vững kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Việc xây dựng được một kịch bản bán hàng hiệu quả cần phải bám vào những đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, làm nổi bật được những lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Và điều quan trọng: phải tin vào sản phẩm, thậm chí yêu sản phẩm mà mình đang bán. Có được những điều này, khách hàng sẽ dễ dàng bị cuốn vào sự tư vấn nhiệt tình, có tâm và đầy đam mê của bạn. 

Hướng dẫn cách xây dựng kịch bản telesales thành công cho người mới bắt đầu

Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh 

Những thông tin về đối thủ cạnh tranh cũng cần phải được nắm rõ: về sản phẩm của họ, ưu và nhược điểm của sản phẩm đó, họ đưa ra những ưu đãi gì, những chương trình khuyến mãi như thế nào… Nắm được những thông tin này, bạn có thể dễ dàng so sánh những thông tin về sản phẩm, dịch vụ khi cần thiết cũng như chỉ ra những đặc điểm ưu việt của sản phẩm mà mình đang cung cấp để thuyết phục khách hàng.

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Bạn cũng cần phải nắm được những thông tin cơ bản về khách hàng, như tên, tuổi, giới tính, những nhu cầu, sở thích của họ, họ đang gặp phải vấn đề gì, có nhu cầu tư vấn sản phẩm, dịch vụ nào… để xây dựng được cách tiếp cận nhanh và hiệu quả hơn. Tỷ lệ chốt đơn của bạn sẽ rất thấp nếu chẳng may trong quá trình gọi điện, bạn gọi nhầm tên khách hàng hay nói sai một số thông tin về họ, đúng không nào?

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Chuẩn bị tinh thần và các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện

Bạn cần phải giữ một tinh thần thoải mái, hào hứng trước khi gọi điện và luôn duy trì thái độ lịch sự, thân thiện và lắng nghe, bởi khách hàng có thể cảm nhận được thái độ của bạn qua lời nói. Bạn cũng có thể trao đổi với các đồng nghiệp có kinh nghiệm về các tình huống có thể xảy ra trong quá trình gọi điện trao đổi với khách hàng và đưa ra các hướng xử lý phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.

Gọi điện và trình bày về sản phẩm

Trong nhiều trường hợp, bạn có thể sẽ không gặp được khách hàng ngay lập tức, chẳng hạn như máy bận, tắt máy hoặc họ đang bận, để người khác nghe máy giùm. Trong các trường hợp đó, hãy khéo léo dẫn dắt để xin gặp khách hàng tiềm năng hoặc để lại thông báo sẽ gọi lại vào thời gian thích hợp.

Thời gian của khách hàng dành cho bạn là không nhiều, do đó hãy cố gắng trình bày thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn và có trọng tâm nhất. Đặc biệt là đánh mạnh vào cảm xúc, những nhu cầu, thắc mắc của khách hàng để gia tăng tỷ lệ thành công.

Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

Nếu khách chưa đưa ra quyết định mua hàng ngay hoặc còn chần chờ, lưỡng lự và báo sẽ tìm hiểu thêm. Tức là họ vẫn còn nhiều băn khoăn, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, hoặc lăn tăn vì giá cả chưa phù hợp. Điều bạn cần làm để thuyết phục khách hàng là giải đáp mọi thắc mắc một cách khéo léo và đầy đủ, tránh việc “dìm hàng” sản phẩm và dịch vụ của đối thủ một cách trực tiếp, giải thích những tính năng vượt trội mà khách hàng sẽ nhận được là tương xứng với giá tiền.

Đối với những trường hợp khách bận bạn cần hẹn gọi lại, đánh dấu để liên hệ lại vào thời điểm phù hợp.

Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

Xem thêm bài viết: Top 11 cách thuyết phục khách hàng mua sắm hiệu quả cho doanh nghiệp

Kết thúc và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Kết thúc cuộc gọi bán hàng không phải là kết thúc tất cả. Bạn có thể xin thông tin tài khoản mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin của khách hàng để liên hệ và giới thiệu thêm về các chương trình khuyến mãi, giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trở thành bạn của khách hàng có thể giúp bạn có thêm rất nhiều cơ hội bán hàng, vì vậy đừng bỏ lỡ cơ hội quý giá này!

Qua bài viết này, bạn đã hiểu được telesale là gì và những khó khăn mà một nhân viên telesales phải đối mặt. Đây là một nghề vất vả, nhưng nếu có đủ kiên trì và nỗ lực, bạn có thể đạt được những thành quả xứng đáng và nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp và các mối quan hệ trong tương lai. Hiểu rõ những khó khăn để đưa ra phương án hành động hiệu quả nhất chính là yếu tố quyết định sự thành công của một telesale.