Telesales là gì? Công việc, vai trò của telesales trong doanh nghiệp

Telesales là gì và công việc của một nhân viên Telesales có phải chỉ là gọi điện tư vấn và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thôi hay không? Ở bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu rõ hơn đến bạn đọc định nghĩa và công việc của một nhân viên Telesales sẽ như thế nào. Hãy cùng đón chờ nhé!

Telesale là gì?

Telesales là thuật ngữ được tạo ra từ sự kết hợp giữa tiền tố “tele” (từ xa) và từ “sale” (bán hàng). Nói cụ thể hơn, Telesales chính là chủ động liên lạc với khách hàng để trình bày thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp thông qua điện thoại di động. 

Telesales thuộc bộ phận bán hàng hoặc Marketing tại doanh nghiệp. Nhân viên Telesales có nhiệm vụ định vị khách hàng tiềm năng, sau đó tiến hành gọi điện cho họ để xác định nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc và chốt đơn sản phẩm cho khách hàng.

Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng vị trí Telesales trong các công ty đang tăng rất cao và được săn đón bởi rất nhiều bởi các ứng viên chuyên nghiệp. Telesales đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống, từ lĩnh vực y tế đến giáo dục và kinh doanh các sản phẩm hay dịch vụ đa dạng. 

Vai trò của nhân viên Telesales trong doanh nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhân viên Telesales có rất nhiều nhiệm vụ cần phải hoàn thành, cụ thể như:

Săn lùng tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên Telesales là nhận diện và thu thập mọi thông tin liên quan đến nhóm khách hàng tiềm năng đáp ứng được những tiện ích mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có thể cung cấp. 

Để thực hiện được nhiệm vụ này, nhân viên Telesales có thể sử dụng một số phương pháp như: gọi điện thoại, tiến hành khảo sát và thống kê, phân tích thông tin để tìm ra được nhóm khách hàng tiềm năng.

Tạo dựng mối quan hệ đẹp đẽ với khách hàng

Nhân viên Telesales cần áp dụng những kỹ năng mà mình có để xây dựng lòng tin và một mối quan hệ tốt đẹp đến khách hàng. Bởi nếu không tồn tại tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thì sẽ là một cơ hội tốt để bên đối thủ gia nhập và giành khách hàng của doanh nghiệp. 

Cụ thể hơn, mỗi nhân viên Telesales cần thể hiện thái độ niềm nở, lịch sự và dành mọi sự lắng nghe và thấu hiểu đến với khách hàng. Khi khách hàng cảm giác mình được tôn trọng thì họ sẽ có cái nhìn tốt đẹp đến với doanh nghiệp và sẵn sàng chi trả tiền của họ cho các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Ngoài ra, sau khi khách hàng đã sở hữu sản phẩm, nhân viên Telesales cần phải theo dõi và duy trì liên lạc với họ để nắm bắt tình hình, giải đáp thắc mắc hay giải quyết những vấn đề xảy ra trong suốt quá trình khách hàng sử dụng.

Việc dần dần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời của khách hàng và giảm chi phí Marketing để quảng bá sản phẩm,...

Thương lượng và đàm phán

Nhiệm vụ quan trọng nhất của một nhân viên Telesales là trò chuyện và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy đòi hỏi người làm Telesales cần có khả năng trình bày linh hoạt và xử lý tình huống khôn khéo để kích thích quyết định mua hàng của khách hàng.

Bizfly sẽ cung cấp cho bạn đọc một đoạn kịch bản mà nhân viên Telesales đã áp dụng kỹ năng đàm phán với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhé. 

Telesales: Chào anh/chị, em là X từ Công ty ABC. Em gọi để giới thiệu với anh/chị về sản phẩm mới của chúng em - máy lọc nước thông minh XYZ. Anh/chị có vài phút để em tư vấn không ạ?

M: Bạn cứ nói tiếp đi.

Telesales: Cảm ơn anh/chị. Máy lọc nước thông minh XYZ của chúng em có công nghệ lọc 7 cấp, loại bỏ đến 99% tạp chất và vi khuẩn. Ngoài ra, máy còn có chức năng tự động làm sạch và tiết kiệm điện năng. Hiện tại, chúng em đang có chương trình khuyến mãi giảm giá 20% cho những khách hàng đặt hàng trong tháng này. Anh/chị có quan tâm không ạ?

M: Giá gốc của máy là bao nhiêu vậy bạn?

Telesales: Giá gốc của máy là 5 triệu đồng, nhưng sau khi giảm giá 20%, chỉ còn 4 triệu đồng thôi ạ. Anh/chị có thể thanh toán một lần hoặc trả góp không lãi suất trong 6 tháng.

M: Giá cũng ổn, nhưng mình thấy trên thị trường có nhiều loại máy lọc nước giá rẻ hơn. Mình không biết liệu chất lượng của sản phẩm này có tương xứng không?

Telesales: Dạ điểm mạnh của máy lọc nước XYZ là sử dụng công nghệ tiên tiến từ Nhật Bản, được kiểm định chất lượng bởi các tổ chức quốc tế. Chúng em cũng cam kết bảo hành 2 năm và hỗ trợ kỹ thuật miễn phí trong suốt thời gian sử dụng. Nếu anh/chị mua sản phẩm và không hài lòng, chúng em sẽ hoàn tiền trong vòng 30 ngày.

M: Có thể giảm giá thêm chút nào nữa không?

Telesales: Hiện tại, 4 triệu đồng đã là mức giá ưu đãi nhất của chúng em rồi ạ. Tuy nhiên, em có thể tặng kèm anh/chị một bộ lọc dự phòng trị giá 500 ngàn đồng và miễn phí lắp đặt. Anh/chị thấy sao ạ?

M: Nghe cũng hợp lý đó. Được rồi, mình sẽ đặt một cái.

Trên đây chỉ là một đoạn hội thoại ngắn và đơn giản, thực tế khi trao đổi với khách hàng, nhân viên Telesales sẽ gặp rất nhiều trường hợp “oái oăm” hơn nhiều. Vì vậy, nhân viên Telesales cần phải trau dồi kỹ năng phản biện, thương lượng và đàm phán từng ngày để đáp ứng được yêu cầu của công việc Telesales. 

Tiếp nhận và xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm

Không chỉ có nhiệm vụ thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, nhân viên Telesales cần phải có kỹ năng giải quyết các khiếu nại xảy ra với sản phẩm. Khi có những tình huống phát sinh như vậy, nhân viên Telesales cần phải nhẹ nhàng giao tiếp với khách hàng và đề xuất cách giải quyết sao cho hợp tình đôi bên.

Cụ thể hơn, Bizfly sẽ cung cấp một đoạn kịch bản mẫu mà nhân viên Telesales thường sử dụng khi tiếp nhận những thông tin tiêu cực về sản phẩm

Telesales: Chào anh/chị, em là X từ Công ty ABC. Em gọi để hỏi thăm anh/chị về trải nghiệm sử dụng máy lọc nước thông minh XYZ của chúng em. Không biết anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?

M: Mình thấy máy lọc nước không hiệu quả như những gì mà công ty giới thiệu. Mấy ngày đầu về thì mình sử dụng bình thường. Nhưng gần đây, nước lọc ra có mùi lạ, không trong như trước nữa, công ty bạn bán hàng dỏm cho mình đúng không? 

Telesales:  Em rất xin lỗi về sự bất tiện này. Anh/Chị cứ bình tĩnh ạ. Em sẽ hỗ trợ mình giải quyết vấn đề này ngay bây giờ ạ. Trước hết, anh/chị đã kiểm tra bộ lọc chưa? Đôi khi, bộ lọc cần được thay thế sau một thời gian sử dụng.

M:  Mình chưa kiểm tra bộ lọc. Máy mới dùng được 6 tháng, mình nghĩ chưa cần thay.

Telesales:  Thông thường, bộ lọc nên được thay thế sau khoảng 6 tháng đến 1 năm tùy vào mức độ sử dụng và chất lượng nước đầu vào. Em khuyên anh/chị kiểm tra lại bộ lọc xem có bị tắc nghẽn hoặc cần thay mới không. Em sẽ hướng dẫn anh/chị cách kiểm tra nhé.

M:  Được, bạn hướng dẫn mình đi.

Telesales:  Trước tiên, anh/chị cần tắt nguồn máy và mở nắp bảo vệ bộ lọc. Sau đó, kiểm tra xem bộ lọc có bị bám bẩn nhiều không. Nếu bộ lọc quá bẩn hoặc có dấu hiệu hỏng hóc, anh/chị nên thay bộ lọc mới. Chúng em có cung cấp bộ lọc dự phòng, anh/chị có thể đặt mua trực tiếp từ chúng em hoặc tại các cửa hàng phân phối chính thức.

M:  Mình sẽ kiểm tra lại bộ lọc. Nhưng nếu thay bộ lọc mà vẫn không hết vấn đề thì sao?

Telesales: Nếu thay bộ lọc mà vấn đề vẫn không được giải quyết, anh/chị có thể gọi lại cho chúng em. Chúng em sẽ cử kỹ thuật viên đến kiểm tra và khắc phục sự cố cho anh/chị miễn phí trong thời gian bảo hành. Ngoài ra, nếu cần, chúng em sẽ thay thế sản phẩm mới cho anh/chị.

Tuy nhiên, trên thực tế vẫn sẽ có nhiều trường hợp khách hàng sử dụng những từ ngữ khó nghe hoặc có thái độ mất kiểm soát, lúc này, nhân viên Telesales cần phải giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng tiếp nhận vấn đề từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết phù hợp. 

Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng

Ngoài tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng, các telesales cũng cần đảm bảo việc lưu trữ và quản lý những dữ liệu liên quan đến mong muốn, ý kiến hay đóng góp của khách hàng cho sản phẩm. Đây được xem là cơ sở dữ liệu quan trọng cho các bộ phận như Marketing, kinh doanh…

Thông qua dữ liệu mà telesales thu thập được từ khách hàng về nhu cầu, mong muốn, ý kiến đóng góp liên quan đến sản phẩm, các bộ phận trên sẽ đưa ra các phương án và hành động cụ thể nhằm chăm sóc khách hàng, gia tăng tỷ lệ chốt đơn cũng như tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.

Hiện nay, các telesales cũng cần có kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng như BizCRM. Đây là một hệ thống cho phép lưu trữ khách hàng đa kênh đồng thời phân loại khách hàng theo từng nhóm dựa trên các tiêu chí cụ thể.

Đặc biệt, nó hỗ trợ sale nắm được lịch hẹn, tiến trình làm việc với khách hàng ở từng giai đoạn. Hỗ trợ theo dõi cuộc gọi cũng như trích xuất báo cáo chi tiết, trực quan bằng biểu đồ, bảng biểu.

Hơn nữa, tính năng CRM Sale của BizCRM còn hỗ trợ tích hợp tổng đài của doanh nghiệp vào hệ thống. Nhờ có điều này mà telesales dễ dàng kết nối với khách hàng thông qua một cú click chuột thay vì bấm số thủ công như trước đây. 

Mọi cuộc gọi với khách hàng sẽ được ghi âm lại để giúp các telesales có thể nghe lại, đánh giá chất lượng cuộc gọi từ đó tìm ra các lỗi cần khắc phục, nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.

Nhân viên telesales sẽ làm những công việc gì?

Một số công việc tiêu biểu mà một nhân viên Telesales cần phải hoàn thành như: 

• Hiểu rõ đặc điểm, chức năng và những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Cần phân tích thêm cả những thông tin sản phẩm của bên đối thủ và tiến hành so sánh với sản phẩm doanh nghiệp để có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm của mình.
• Trò chuyện qua điện thoại cùng với nhóm khách hàng doanh nghiệp lựa chọn để giới thiệu và thương lượng với họ.
• Tập trung lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để giúp họ giải quyết vấn đề một cách triệt để
• Tiếp nhận khiếu nại và lên kế hoạch xử lý hiệu quả sao cho hợp tình đôi bên.
• Tương tác với các bộ phận liên quan để kịp thời xử lý những vấn đề phát sinh. Triển khai các chương trình nhằm tri ân, hỗ trợ khách hàng.
• Lập báo cáo chi tiết về kết quả công việc lên cấp trên

Các kỹ năng cần có của một telesales giỏi

Vậy để trở thành một nhân viên Telesales giỏi cần phải chuẩn bị những kỹ năng gì? Câu trả lời sẽ được bật mí ở phía dưới nhé!

• Kỹ năng trò chuyện và trao đổi với khách hàng

Công việc chính của một Telesales là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua cuộc trò chuyện trên điện thoại. Nhân viên Telesales cần điều khiển giọng nói và cách diễn đạt tự nhiên và khéo léo truyền đạt thông tin tránh làm khách hàng cảm thấy đây là một cuộc gọi làm phiền.

Vì vậy, kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng quan trọng hàng đầu để tạo ra một Telesales giỏi. 

• Kỹ năng thương lượng, đàm phán

Đây là bộ kỹ năng cần thiết để khách hàng có thể hiểu được những giá trị mà sản phẩm đem lại là gì và nó có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hiện tại hay không.

Nhân viên Telesales cần phải nghiên cứu kĩ về sản phẩm, đưa ra những dẫn chứng logic cũng với việc trình bày rõ ràng điểm mạnh của sản phẩm để kích thích được khách hàng. 

• Kỹ năng thấu hiểu và giải quyết những tình huống

Kỹ năng này đòi hỏi nhân viên Telesales phải có khả năng phân tích tình huống cụ thể, sau đó, chỉ điểm những nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Điều này đòi hỏi những người làm Telesales phải linh hoạt để đem đến một giải pháp thông minh. 

Cụ thể hơn, sẽ có trường hợp khách hàng hỏi nhiều câu hỏi lạ và khác hoàn toàn so với kịch bản mà nhân viên đã soạn sẵn từ trước. Lúc này, nhân viên cần tập trung lắng nghe câu hỏi và linh hoạt trả lời theo như gì mình hiểu về sản phẩm. 

Ngoài ra, người làm Telesales cũng phải chú ý không được thể hiện thái độ lo lắng, run sợ khi nói chuyện với khách hàng bởi điều này có thể khiến họ dần cảm thấy mình đang không thật thà và sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp.

• Kỹ năng tổng hợp thông tin

Trong cuộc trò chuyện cùng khách hàng, sẽ chẳng có một câu trả lời khuôn khổ nào cả bởi khách hàng sẽ có rất nhiều hướng trả lời khác nhau. Điều này đòi hỏi nhân viên Telesales phải luyện tập khả năng nhạy bén để đưa đến cho khách hàng câu trả lời thỏa mãn. 

Và để nâng cao kỹ năng này, những người làm Telesales cần luyện tập khả năng tập trung, lắng nghe và tổng hợp thông tin một cách tư duy và hiệu quả.

• Kỹ năng quản lý áp lực

Doanh số và KPI là một trong nhiều thử thách bắt buộc nhân viên Telesales phải chinh phục được nhằm hoàn thành được mục tiêu mà công ty đã đề ra. Điều này đòi hỏi nhân viên Telesales phải trang bị thêm cho mình kỹ năng chịu áp lực, từ áp lực của công ty đến cả áp lực từ phía khách hàng. 

Ngoài ra, họ còn cần khả năng điều khiển cảm xúc để không ảnh hưởng nhiều đến tâm lý và quá trình tương tác với quản lý hoặc với khách hàng.

Một số sai lầm cần tránh khi làm telesales

Với các nhân sự làm việc tại vị trí telesales tại các công ty cần tránh phạm phải những sai lầm sau:

• Liên tục sử dụng tiếng địa phương

Đây là điểm tối kỵ mà telesales cần tránh. Tiếng địa phương không xấu nhưng nó sẽ khiến người nghe khó theo dõi nội dung cuộc trò chuyện, thậm chí dễ gây ra tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt’’. Nếu tình trạng này liên tục xảy ra sẽ làm giảm hình ảnh, tuy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. 

• Không chuẩn bị nội dung trước khi gọi

Việc không lên sẵn nội dung trước khi gọi cho khách hàng sẽ khiến bạn khó truyền tải hết các nội dung quan trong đến khách hàng. Trong một số trường hợp, telesales cung cấp sai thông tin sản phẩm/dịch vụ gây ra tổn thất cho doanh nghiệp. 

• Nhìn chăm chăm vào kịch bản

Việc lên nội dung trước khi gọi là rất cần thiết, tuy nhiên bạn đừng chỉ nhìn chăm chăm vào kịch bản và cố gắng đọc đúng từng dấu chấm, dấu phẩy. Điều này vô tình khiến cuộc trò chuyện không tự nhiên, thiếu cảm xúc, thậm chí dễ khiến khách hàng hiểu lầm họ đang nói chuyện với tổng đài tự động. 

Kinh nghiệm của các telesales giỏi, bạn nên học cách nhấn nhá để câu chuyện hấp dẫn và giữ chân người nghe lâu hơn.

• Ngắt lời khách hàng

Nguyên tắc bất thành văn trong giao tiếp là tuyệt đối không được ngắt lời của khách hàng. Việc bạn cố gắng chen vào lời nói của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy bản thân không được tôn trọng, gây cảm giác khó chịu, mất thiện cảm với doanh nghiệp, tăng tỷ lệ rời bỏ thương hiệu.

Lưu ý, trong một số trường hợp đặc biệt như thông tin khách hàng đưa ra chưa chính xác, cần đính chính, telesales cần ngắt lời một cách uyển chuyển để đối phương cảm thấy mình được tôn trọng.

Một số câu hỏi thường gặp về Telesales

Dưới đây là một vài giải đáp của Bizfly đến những câu hỏi hay được nhắc đến về Telesales: 

• Telesale có phải đa cấp không?

Câu trả lời là không. Telesales cũng là một ngành bình thường như bao ngành khác. Nhân viên Telesales sẽ làm nhiệm vụ gọi điện, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, đây được xem như một hình thức Marketing trực tiếp của công ty.

• Kịch bản telesale?

Bizfly giới thiệu mẫu kịch bản mà nhân viên Telesales thường sử dụng khi có khách hàng khiếu nại về dịch vụ của doanh nghiệp.

A: Alo, xin hỏi đây là số tổng đài công ty B phải không?

Telesales: Dạ đúng rồi ạ, em chào anh/chị, em là C, nhân viên tư vấn của công ty B xin nghe. Không biết anh/chị đang có vấn đề gì ạ

A: ( liệt kê những khó chịu về sản phẩm)

Telesales: (Lắng nghe, ghi chép lại những phản hồi của khách hàng). Đầu tiên, thay mặt công ty, em xin lỗi chị vì sản phẩm bên em chưa đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho chị ạ. Em xin đề xuất một vài giải pháp xử lý như sau,.. (những hướng khắc phục tạm thời nhanh nhất)

A: OK. Hi vọng công ty sẽ sớm giải quyết trường hợp này cho anh/chị.

Telesales: Dạ vâng ạ. Anh chị cứ yên tâm ạ, chúng em sẽ cố gắng để giải quyết cho anh/chị nhanh nhất có thể ạ. Một lần nữa em xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến anh/chị ạ. Anh/Chị còn có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Nếu không thì em xin phép ngắt máy để báo lại cho bộ phận có liên quan ạ. Em cảm ơn Anh/Chị nhiều ạ.

• Telesale hay Telesales?

Về bản chất,  sử dụng cụm Telesale hay cụm Telesales để nói về hoạt động giới thiệu và mua bán sản phẩm, dịch vụ thông qua điện thoại đều đúng và được chấp nhận. 

Trên đây là những thông tin chi tiết nhất về ngành Telesales ở Việt Nam. Bizfly hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với bạn đọc, đặc biệt là những bạn có đam mê và định hướng trở thành một nhân viên Telesales chuyên nghiệp.