Phục vụ khách hàng là gì? 7 kỹ năng phục vụ giúp khách hàng hài lòng

Khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua trong lĩnh vực kinh doanh. Và phục vụ khách hàng là nhiệm vụ cũng như công việc mà người làm tiếp thị đều cần rèn luyện, trau dồi mỗi ngày. 

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu phục vụ khách hàng là gì, lợi ích cũng như cách để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả. Bạn có thể tham khảo kiến thức này trong bài viết dưới đây.

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng có thể hiểu đơn giản là hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng trong cả quá trình mua và sử dụng dịch vụ/sản phẩm. Vấn đề phục vụ sẽ được thực hiện bởi những nhân viên thuộc một số bộ phận khác nhau tùy theo hình thức kinh doanh. Thông thường, phục vụ khách hàng sẽ có hình thức lễ tân và bồi bàn hoặc hình thức tổng đài của CSKH/sale. Hiện nay, vấn đề phục vụ khách hàng cần sự phát triển đồng thời của cả hai hình thức là offline và online.

Phục vụ khách hàng là gì?

Lợi ích của việc phục vụ khách hàng

Việc phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích như sau:

Thu hút và giữ chân khách hàng  

• Phục vụ khách hàng tốt đặc biệt là nguồn khách hàng lâu năm sẽ sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành. Họ sẽ luôn tới chỗ bạn để mua hàng bất cứ khi nào có nhu cầu. Ngoài ra, họ còn là người có sự lan tỏa ảnh hưởng tới những sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, là cơ sở giúp cho doanh nghiệp có được lượng hàng mới.
• Khi bạn phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó có thêm hiệu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ. Do hầu hết mọi người đều sẽ đọc hết tất cả các Feedback của người mua trước và đương nhiên Feedback tốt sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực cho tới khi mọi người công nhận dịch vụ, sản phẩm của bạn thực sự tốt.

Lợi ích của việc phục vụ khách hàng

Giảm thiểu chi phí và có vũ khí để cạnh tranh

• Bạn sẽ mất nhiều chi phí để trả ngân sách khi phục vụ khách hàng mới trong khi đối với các khách hàng quen thuộc thì không. Không chỉ thế, phục vụ khách hàng chính là yếu tố cốt lõi chi phối đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
• Khi phục vụ khách hàng tốt, bạn sẽ góp phần giảm đáng kể chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể là giảm chi phí cho vấn đề tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới, chào hàng, quảng cáo…Ngoài ra còn giảm chi phí về mặt công sức, thời gian ngay cả tiền bạc để xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
• Nếu như bạn phục vụ khách hàng không chu đáo, họ hoàn toàn có thể bỏ bạn để quay ra mua sản phẩm, dịch vụ của đối thủ. Vì thế, cần nâng cao chất lượng phục vụ để giúp công ty có vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, đơn vị nào phục vụ khách hàng chu đáo hơn, đơn vị đó chiến thắng.

Kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả

Dưới đây là một số kỹ năng giúp bạn phục vụ khách hàng hiệu quả mà các chuyên gia Bizfly chia sẻ.

Giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp, niềm nở sẽ là khởi đầu tốt trong quá trình xây dựng niềm tin của khách hàng với thương hiệu. 

Giao tiếp là kỹ năng phục vụ khách hàng bắt buộc phải có

• Đưa ra lời mở đầu, lời chào tốt đẹp: Nếu bạn khéo léo, khách hàng có thể cảm thấy tò mò và hào hứng hơn với những gì bạn chuẩn bị nói phía sau. Không nên quá vồ vập, hoa mỹ ngay từ đầu sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy đang bị “mồi chài”
• Giao tiếp tập trung, niềm nở: Khi khách hàng nói hoặc bạn nói, hãy nhìn vào người đối diện và cố gắng để ghi nhớ. Trong nhiều trường hợp khách yêu cầu xong, nhân viên không nhớ và phải hỏi lại. Điều này sẽ khiến bạn trở nên thiếu chuyên nghiệp và gây cảm giác không thoải mái đối với khách hàng.
• Rèn luyện ngoại ngữ: Biết nhiều ngôn ngữ sẽ là một lợi thế để mở rộng đối tượng khách hàng. Khách hàng nước ngoài sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi không có rào cản về ngôn ngữ.

Để rèn luyện kỹ năng giao tiếp, mọi người có thể tham khảo bài viết Bizfly chia sẻ tại đây Kỹ năng giao tiếp là gì và 4 kỹ năng cơ bản để giao tiếp khéo léo

Tính kiên nhẫn

Không phải khách hàng nào cũng đều lịch sự và dễ tính, là một người phục vụ chuyên nghiệp bạn nên rèn luyện cho mình tính kiên nhẫn. Tuy nhiên, kiên nhẫn một cách khéo léo là kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả mà mọi người cần nắm bắt. Với những khách hàng quá bất lịch sự, bạn cần tìm cách xử lý thông minh để vừa không làm mất lòng họ, vừa giữ được hình ảnh thương hiệu công ty.

Nhạy bén và linh hoạt khi đọc vị khách hàng

Đây là kỹ năng phục vụ khách hàng cần thiết mà người làm dịch vụ nên có. Bất cứ hoạt động kinh doanh sản xuất nào đều cần phải thấu hiểu khách hàng. Khi bạn hiểu được đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới, bạn sẽ có những điều chỉnh thích hợp để thu hút khách hàng nhiều hơn.

Nắm rõ mọi thông tin liên quan tới sản phẩm/dịch vụ

Bạn cần nắm chắc các thông tin về dịch vụ/sản phẩm để có thể tư vấn khách hàng, từ đó giúp họ giải đáp thắc mắc cũng như thu hút khách hàng hơn. Bởi lẽ, một khi hiểu rõ về dịch vụ/sản phẩm mà mình đang cung cấp, bạn sẽ biết được đâu là điểm mạnh - điểm yếu của doanh nghiệp.

Sự tỉ mỉ, chu đáo

Nếu bạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bạn cần chú ý đến họ. Việc quan sát sẽ giúp bạn biết được cảm xúc, thái độ của họ như thế nào và họ đang cần gì. Từ đó chủ động phục vụ sẽ gây ấn tượng lớn trong mắt khách hàng.

Sự tỉ mỉ, chu đáo với khách hàng là kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả

Chú ý tới ngoại hình

Là một người làm dịch vụ, hãy ăn mặc thật lịch sử, gọn gàng, chỉn chu, tránh ăn mặc quá rườm rà hoặc quá xuề xòa không phù hợp với hoàn cảnh. Điều này sẽ giúp bạn ghi ấn tượng với khách hàng trong lần gặp đầu tiên, từ đó đưa ra lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm trong những lần tới nữa hay không.

Xử lý tình huống

Mọi tình huống ngoài dự đoán có thể xảy ra bất cứ khi nào, nhất là khi tiếp xúc với nhiều người như phục vụ khách hàng. Đôi khi bạn không phải là người gây ra lỗi nhưng bạn cũng không thể đổ hết cho khách hàng. Do đó, kỹ năng xử lý tình huống sẽ thể hiện các bạn nhìn nhận và giải quyết mọi chuyện thông minh, khéo léo.

Xem thêm: Hướng dẫn cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, khiếu nại

Làm cách nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?

Để nâng cao chất lượng khách hàng, bạn có thể áp dụng các cách sau đây:

• Lắng nghe ý kiến của khách hàng
• Chăm sóc cả trước, trong và sau khi bán thành công sản phẩm, dịch vụ
• Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
• Xây dựng nhiều ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết.
• Hỗ trợ tổng đài, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/7

Với nhu cầu ngày tăng cao thì việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng lại càng quan trọng và cần thiết. Vì thế, rèn luyện và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin cũng như chiếm được vị trí cao trong thị trường cạnh tranh.