Warm Calling là gì? Giá trị của Warm Calling trong dịch vụ khách hàng

Bằng việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ với khách hàng bền vững. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi kỹ năng chuyên sâu cũng như kế hoạch sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hợp lý. Có rất nhiều kỹ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại đem lại giá trị cao, trong đó phải kể đến hình thức Warm Calling đang được sử dụng vô cùng phổ biến hiện nay.

Vậy Warm Calling là gì và hình thức này đem lại giá trị gì cho doanh nghiệp? Bài viết sau của Bizfly sẽ giúp mọi người có cái nhìn rõ ràng hơn về hoạt động này.

Warm Calling là gì?

Warm Calling (cuộc gọi hâm nóng) là một cuộc gọi đến khách hàng nhằm mục đích “hâm nóng” mối quan hệ với khách hàng, giúp họ luôn hứng thú với những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp. Hiểu đơn giản thì đây là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng để liên hệ với những đối tượng khách hàng tiềm năng mà trước đó đã từng liên hệ để nhằm thiết lập một cuộc hẹn tư vấn hay buổi họp với khách hàng.

Warm Calling là gì?

Giá trị của Warm Calling trong chăm sóc khách hàng

So với việc sử dụng các cuộc gọi thông thường thì Warm Calling giúp cho khách hàng cảm nhận được sự gần gũi, thân mật từ đó mang lại hiệu quả môi giới cao hơn. Hoàn toàn trái ngược với hình thức sử dụng cuộc gọi ngẫu nhiên Cold-calling. Doanh nghiệp sẽ sử dụng Warm Calling cho những cuộc gọi mà khách hàng tiềm năng đã có hứng thú và thể hiện sự quan tâm đến những thông tin mà trước đó đã cung cấp. Cuộc gọi này sẽ thường không gặp nhiều sự cản trở như cuộc gọi spam, khách hàng phản đối lời mời hay thời gian không phù hợp…

Kết quả sau những cuộc gọi Warm Calling, doanh nghiệp sẽ thu được một số lượng lớn khách hàng tiềm năng nằm trong nhóm đủ điều kiện và khả năng cao để mua các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, hình thức này đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra một khoảng thời gian dài để có thể chăm sóc cũng như tư vấn để kích thích khách hàng mua sắm sản phẩm của mình.

Nếu bạn đang tìm kiếm một phương pháp đem lại kết quả ngay lập tức thì đây không phải là một hình thức phù hợp với bạn.

Có thể bạn muốn biết: Cold-calling là gì? Cách xây dựng cuộc gọi Cold Calling hiệu quả

Kinh nghiệm triển khai Warm Calling thành công

Để triển khai Warm Calling thành công đòi hỏi nhân viên thực hiện cuộc gọi phải trang bị những kiến thức cũng như kinh nghiệm vững chắc để từ đó phán đoán tình huống và đưa ra phương án tối ưu. 

Nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng

Bước đầu tiên và cũng là quan trọng nhất trước khi gọi cho khách hàng đó chính là phải nghiên cứu khách hàng chi tiết từ tên tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu… Điều này sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể đưa ra lời tư vấn phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Hạn chế tình trạng tư vấn sai mục đích, nhu cầu của khách.

Cách để triển khai Warm Calling thành công

Xem thêm bài viết: "Nghiên cứu khách hàng là gì? Các phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả" để nắm bắt ngay những cách thức nghiên cứu khách hàng hiệu quả mà các chuyên gia của Bizfly đã phân tích và chia sẻ đến cho quý bạn đọc.

Tôn trọng thời gian của khách hàng

Khách hàng sẽ không dành ra 30-60 phút chỉ để nghe bạn tư vấn về sản phẩm mà họ sẽ chỉ tập trung vào những giá trị cốt lõi mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho họ. Vì vậy, thay vì nói quá nhiều thì hãy nêu ra công dụng và đặc điểm chính mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp.

Đừng ngại sử dụng sự hài hước

Trong một số trường hợp, sự hài hước sẽ mang lại bầu không khí dễ chịu, thoải mái và thân thiện hơn cho một cuộc gọi Warm Calling. Vì vậy bạn cũng đừng ngại khi sử dụng sự hài hước vào trong đoạn hội thoại khi gọi cho khách hàng.

Sử dụng nhiều phương thức liên lạc

Thay vì chỉ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng thì một số cách để triển khai Warm Calling hiệu quả đó chính là sử dụng đa dạng các phương tiện liên lạc với khách hàng. Hãy gửi thư điện tử bao gồm những lời đề nghị, tư vấn hay cung cấp thông tin cho khách hàng để đa dạng các hình thức truyền tải thông điệp về sản phẩm.

Luôn luôn nhắc nhở khách hàng "bạn là ai"

Khách hàng là người hàng ngày phải nhận rất nhiều cuộc điện thoại trong đó có những cuộc gọi từ các chuyên viên tư vấn để bán hàng vì vậy mà họ sẽ khó có thể nhớ rõ nội dung chi tiết của từng cuộc gọi. Để không mang lại cảm giác xa lạ cho khách hàng cũng như tạo sự thân thiện với khách hàng thì bạn phải luôn nhắc nhở cho họ biết “bạn là ai” và khách hàng đã gặp bạn như thế nào. Điều này sẽ giúp cho cuộc gọi của bạn không bị cảm giác xa lạ và khó chịu.

Thường xuyên đưa ra các câu hỏi mở

Việc đặt các câu hỏi mở trong một cuộc trò chuyện là quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể khai thác thêm nhiều thông tin từ phía khách hàng từ đó đưa ra nội dung tư vấn phù hợp với nhu cầu của họ.

Một số lưu ý quan trọng khi triển khai Warm Calling

Lắng nghe khách hàng và suy ngẫm

Đừng chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm mà hãy để khách hàng được nói về điều mà họ thực sự quan tâm. Lắng nghe khách hàng chính là cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt được rõ nhất về thông tin, sở thích cũng như mong muốn của khách hàng từ đó có được những phương án tiếp thị tốt nhất.

Để làm được điều này, bạn hãy lặp đi lặp lại các cụm từ chính để khách hàng có thể nhận biết được rằng bạn đang lắng nghe và tiếp thu những điều mà họ đang nói.

Đọc thêm: Lắng nghe khách hàng: Tầm quan trọng và 4 cách lắng nghe khách hàng

Cuộc trò chuyện là của khách hàng

Với một cuộc gọi Warm Calling, hãy sẵn sàng cho việc 75% cuộc trò chuyện sẽ là của khách hàng và họ sẽ nói trong suốt cuộc hội thoại này. Để không làm gián đoạn cuộc trò chuyện, hãy điều chỉnh tông giọng đảm bảo trở nên ngắn gọn và đi đúng vào trọng tâm của mục đích. Khi khách hàng đã nắm được ý đồ của bạn, việc triển khai các giải pháp khác sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết.

Việc sử dụng cuộc gọi thoại thân mật Warm Calling không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả mà nó còn mang lại giá trị lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm cho mình những kiến thức và kỹ năng để bắt đầu một cuộc gọi thân mật thành công thì nội dung trên là hữu ích đối với bạn.