8 Xu hướng trải nghiệm khách hàng mới năm 2025

Xu hướng trải nghiệm khách hàng thay đổi liên tục. Doanh nghiệp cần nắm bắt được xu hướng này để có những cách tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Năm 2025, xu hướng trải nghiệm khách hàng như nào? Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết sau:

Chất lượng trải nghiệm người dùng quyết định doanh thu của doanh nghiệp?

Theo nghiên cứu từ Metrigy, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong ngân sách công nghệ trong những năm gần đây. Khoảng 65% doanh nghiệp dự kiến tăng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, chiếm trung bình 24% ngân sách.

Năm 2025, các công cụ như website, mạng xã hội và chatbot tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng suốt hành trình tìm hiểu và mua sắm. Đồng thời, sự xuất hiện của những kênh mới như Metaverse và thực tế tăng cường (AR) đang ngày càng phổ biến.

Một trong những động lực chính khiến thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng là thúc đẩy doanh số. Theo PWC, 73% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ.

Đây là một chiến lược có tiềm năng lớn nhưng cũng gặp phải không ít thách thức, như việc chưa ứng dụng đầy đủ công nghệ và khó khăn trong việc đáp ứng kịp thời yêu cầu, mong muốn đa dạng từ phía khách hàng.

8 Xu hướng trải nghiệm khách hàng 

Trí tuệ nhân tạo/chatbot

Trí tuệ nhân tạo cùng chatbot tự động đóng vai trò then chốt trong cải thiện tương tác và giao tiếp với khách hàng. Năm 2025, theo Gartner, hơn 70% doanh nghiệp toàn cầu đã triển khai AI/chatbot vào chăm sóc khách hàng, giúp rút ngắn thời gian phản hồi trung bình 30% và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chatbot hiện đại được tích hợp vào hệ thống trải nghiệm khách hàng để tổng hợp và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Khi các yêu cầu vượt quá khả năng tự động, chatbot sẽ chuyển ngay cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo xử lý kịp thời và nâng cao sự hài lòng.

Chăm sóc khách hàng cá nhân hoá tự động

Xu hướng con người hóa chăm sóc khách hàng tự động nhằm tăng tính tương tác cá nhân, tránh cảm giác máy móc và cứng nhắc của các phản hồi tự động truyền thống. Khách hàng hiện mong muốn nhận được sự lắng nghe và phản hồi thân thiện, gần gũi như giao tiếp với con người thật, tạo dựng niềm tin và thỏa mãn về mặt cảm xúc. 

Xu hướng siêu cá nhân hóa

Thay vì cá nhân hóa theo tiêu chuẩn, các doanh nghiệp ngày càng sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn và AI như học máy, phân tích hành vi để khai thác sâu thông tin khách hàng. Nhờ đó, họ cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa với mức độ chi tiết cao, từ sở thích màu sắc, sản phẩm yêu thích đến nhu cầu sử dụng riêng biệt.

Adidas, nổi tiếng với chương trình thiết kế giày cá nhân hóa và Nike, dùng AI đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng cùng sở thích, là những ví dụ giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. Siêu cá nhân hóa không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn gia tăng đáng kể giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và sự trung thành.

Metaverse

Metaverse là không gian ảo dựa trên công nghệ thực tế ảo (Virtual Reality - VR) và thực tế tăng cường (Augmented Reality - AR), cho phép người dùng tương tác và trải nghiệm như trong thế giới thật. Trải nghiệm khách hàng trong Metaverse gồm cửa hàng ảo, showroom sản phẩm 3D, sự kiện ảo và các hoạt động tương tác trực tiếp với thương hiệu.

Doanh nghiệp khai thác Metaverse để tạo môi trường tương tác độc đáo, giúp khách hàng khám phá sản phẩm sinh động, tham gia sự kiện ra mắt hoặc trải nghiệm dịch vụ trong không gian ảo, tăng cường sự gắn kết và tạo nét khác biệt so với kênh truyền thống.

Gucci là ví dụ điển hình khi xây dựng cửa hàng ảo trong Metaverse, nơi khách hàng có thể thử và mua các sản phẩm phiên bản giới hạn dưới dạng NFT, mang lại trải nghiệm mua sắm mới lạ và gây tiếng vang mạnh.

Tiêu dùng thông thái

Người tiêu dùng thông thái ngày càng đòi hỏi minh bạch về nguồn gốc, quy trình sản xuất và thành phần sản phẩm. Họ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm thân thiện môi trường, sản xuất bền vững, dùng nguyên liệu tái chế và công nghệ tiết kiệm năng lượng.

Để đáp ứng, doanh nghiệp công khai quy trình sản xuất, các chứng nhận môi trường và tích cực tham gia chương trình tái chế hoặc các dự án xã hội. Patagonia, với minh bạch sản phẩm và cam kết bảo vệ môi trường, đã xây dựng được niềm tin và sự trung thành lâu dài từ khách hàng.

Sự đa dạng về hình thức mua bán

Thời đại số hóa mở rộng phạm vi bán hàng từ truyền thống sang thương mại điện tử, mạng xã hội (Social Commerce), thương mại di động (m-commerce) và đa kênh (omnichannel). Khách hàng không chỉ mua tại cửa hàng mà còn tiếp cận sản phẩm dễ dàng qua website, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội như Facebook, Instagram.

Việc tích hợp các kênh bán hàng tạo trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và giúp doanh nghiệp mở rộng tiếp cận khách hàng.

Đề cao tính xác thực cho sản phẩm 

Tính xác thực sản phẩm bao gồm chất lượng vật liệu, công nghệ sử dụng, minh bạch thông tin, hình ảnh và mô tả chính xác. Doanh nghiệp thực hiện bằng cách cung cấp chứng nhận hợp pháp, tài liệu kiểm định chất lượng và cho khách hàng trải nghiệm thử trước khi mua.

Apple chú trọng minh bạch nguồn gốc linh kiện, quy trình sản xuất và cung cấp chính sách dùng thử sản phẩm, tạo sự an tâm và tăng độ tin cậy thương hiệu. Nỗ lực này giúp khách hàng cảm nhận giá trị thực và tăng trung thành.

Xu hướng tự phục vụ

Xu hướng tự phục vụ phổ biến trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ, nhà hàng, khách sạn. Khách hàng có thể tự thực hiện các thao tác mua sắm trực tuyến, đặt bàn, check-in/check-out hoặc thanh toán qua máy tự động nhanh chóng, tiện lợi.

Hình thức này tạo sự chủ động và kiểm soát cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự và nâng cao hiệu suất hoạt động. Chuỗi McDonald's áp dụng thành công kiosk tự đặt món tại nhiều chi nhánh, giảm thời gian chờ và tăng doanh số. Khảo sát cho thấy trên 60% người tiêu dùng ưu tiên tự phục vụ vì sự tiện lợi và nhanh chóng.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel)

Trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel) là chiến lược cung cấp hành trình liền mạch qua các điểm tiếp xúc như cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội và ứng dụng di động. Chiến lược này giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiệu quả bằng cách đồng bộ dữ liệu và tương tác trên mọi kênh.

Xem ngay: Top phần mềm quản lý khách hàng đa kênh tốt nhất 2025

Trên đây là toàn bộ thông tin về "8 Xu hướng trải nghiệm khách hàng mới năm 2025". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.