8 Xu hướng trải nghiệm khách hàng mới năm 2024

Cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Do khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn mong muốn được đáp ứng những trải nghiệm dịch vụ mới, tương tác tích cực. Trong bài viết này, Bizfly sẽ phân tích 8 xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024 đáng chú ý hiện nay.

Chất lượng trải nghiệm người dùng quyết định doanh thu của doanh nghiệp?

Theo một nghiên cứu từ Metrigy, trải nghiệm khách hàng được xác định là ưu tiên hàng đầu của các công ty khi đầu tư ngân sách vào công nghệ trong năm 2023. Ước tính khoảng 65% các công ty đã lên kế hoạch tăng cường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, chiếm tỷ lệ trung bình là 24% của ngân sách, xu hướng trải nghiệm khách hàng luôn được cập nhật định kì ở mọi tổ chức.

Trong năm 2024, các công cụ như trang web, phương tiện truyền thông xã hội và Chatbot sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong quá trình nâng cao cảm nhận khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu sản phẩm và ra quyết định mua. Tuy nhiên, cũng sẽ xuất hiện những kênh mới như Metaverse và thực tế ảo tăng cường (AR) được sử dụng ngày càng phổ biến.

Một trong những lý do chính đáng khiến các thương hiệu tập trung nguồn lực vào nâng cao trải nghiệm khách hàng trong năm tới đó là thúc đẩy doanh số. Theo PWC, 73% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. 

Hiện nay, yếu tố này đang được cải thiện để nâng cao doanh số và tạo sự gần gũi hơn với khách hàng. Đây là một phương án triển khai có tiềm năng lớn, tuy nhiên vẫn đang phải đối mặt với một số khó khăn, bao gồm việc chưa ứng dụng triệt để công nghệ cũng như khả năng đáp ứng được các yêu cầu và mong muốn của người dùng vẫn còn hạn chế.

Chất lượng trải nghiệm người dùng tốt nâng cao hiệu quả kinh doanh của thương hiệu vượt trội. 

8 Xu hướng trải nghiệm khách hàng 

Trí tuệ nhân tạo/chatbot

Sử dụng trí tuệ nhân tạo hay chatbot tự động đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện việc tương tác và giao tiếp với khách hàng. Mặt khác, chính khách hàng cũng mong muốn được tương tác thông qua nhiều kênh khác nhau như ứng dụng di động, trang web, phương tiện truyền thông xã hội, chatbot và cả giọng nói. Điều này đặt yêu cầu cho doanh nghiệp phải cung cấp trải nghiệm mượt mà và liên tục qua các kênh tương tác khác nhau.

Ngày nay, chatbot hiện đại được tích hợp vào hệ thống trải nghiệm khách hàng để thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Ví dụ, chatbot có thể truy xuất thông tin từ tài nguyên của doanh nghiệp và hồ sơ khách hàng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cung cấp dịch vụ khách hàng. Trong trường hợp một yêu cầu cụ thể vượt quá khả năng của chatbot, nó sẽ tự động chuyển giao vấn đề cho một đại diện dịch vụ trực tiếp, có thể cung cấp giải pháp một cách chính xác hơn. 

Con người hóa các hình thức chăm sóc khách hàng tự động

Trong bối cảnh xu hướng số hóa, con người hiện nay ghét sự chờ đợi, họ kỳ vọng nhiều hơn vào việc tương tác với người thật thay vì những tin nhắn tự động một cách dập khuôn

Xu hướng siêu cá nhân hóa

Thay vì áp dụng cá nhân hóa theo tiêu chuẩn, các doanh nghiệp sẽ sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó cung cấp các thông điệp được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau. Điều đặc biệt là họ sẽ tạo ra chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ với mức độ "siêu cá nhân hóa", đáp ứng tối đa nhu cầu của từng khách hàng trên những chi tiết nhỏ nhất: sở thích màu sắc, mặt hàng ưa chuộng, chất liệu mong muốn,..

Hãng thể thao Adidas cho khách hàng tự thiết kế giày theo cách cá nhân hóa

Metaverse

Metaverse là một không gian ảo, nơi mọi người có thể tương tác với nhau thông qua các thiết bị kỹ thuật số. Đây là một thế giới được tạo ra bởi công nghệ thực tế ảo (Virtual Reality) và thực tế tăng cường (Augmented Reality), mang đến trải nghiệm mới mẻ, hấp dẫn.

Metaverse mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tương tác và sáng tạo hơn. Các thương hiệu có thể tạo ra môi trường ảo riêng của mình, nơi khách hàng có thể khám phá, mua sắm và tương tác với sản phẩm và dịch vụ.

Không gian ảo tạo ra các trải nghiệm tương tác trực quan, thú vị

Tiêu dùng thông thái

Ngày nay, khách hàng thông thái cần thông tin rõ ràng về nguồn gốc, quy trình sản xuất và thành phần của sản phẩm. Họ đánh giá cao việc sử dụng nguyên liệu tái chế, công nghệ tiết kiệm năng lượng và quy trình sản xuất bền vững. 

Để đáp ứng xu hướng trải nghiệm khách hàng này, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ của mình tuân thủ các tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và xã hội. Có thể tham gia vào các hoạt động xã hội như tài trợ các dự án từ thiện, tham gia các chương trình tái chế, giảm lượng chất thải….

Nhà sản xuất cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm

Sự đa dạng về hình thức mua bán

Trong kinh doanh truyền thống, việc mua sắm thường chỉ diễn ra tại các cửa hàng hoặc qua mô hình bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, trong thời đại số hóa, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về hình thức mua bán.

Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trên các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội…. Điều này mang lại sự thuận tiện, cho phép khách hàng mua sắm bất cứ khi nào và ở bất kỳ đâu. Hơn nữa, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin sản phẩm, đánh giá và so sánh giá cả trực tuyến trước khi quyết định mua hàng.

Đề cao tính xác thực cho sản phẩm 

Tính xác thực của sản phẩm bao gồm: Chất lượng vật liệu, công nghệ sử dụng,  thông tin sản phẩm, hình ảnh và mô tả. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp thông tin chi tiết, chứng nhận chất lượng và thậm chí cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi mua. 

Xu hướng tự phục vụ

Các hình thức tự phục vụ thể hiện ở việc khách hàng thực hiện mua sắm trực tuyến, đặt bàn trong nhà hàng, tự check-in và check-out tại khách sạn, sử dụng máy tự động để thanh toán hàng hóa…..  Với xu hướng này, khách hàng cảm thấy thoải mái và có quyền kiểm soát trong quá trình giao dịch. Đồng thời, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhân sự và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

Đọc thêm: Tổng hợp các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả 

Trên đây là 8 xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng chú ý trong thời đại hiện nay. Mỗi xu hướng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý trong chiến lược phát triển công ty.