Trong thời đại công nghệ phát triển đi kèm với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có những giải pháp đáp ứng phù hợp. Và mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid là một trong những cách hữu hiệu nhất mà các doanh nghiệp nên áp dụng bởi nó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid và 5 nấc nhu cầu để bạn áp dụng nó hiệu quả. Mời bạn theo dõi trong bài viết sau.

Sơ lược về mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid

Mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid (Customer Experience Pyramid) là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu và quản lý mối quan hệ với khách hàng theo cấp độ khác nhau. Mô hình được biểu diễn dưới dạng hình chóp (pyramid), mỗi tầng của pyramid đại diện cho một nhóm khách hàng có mức độ thân thiết khác nhau.

Pyramid không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng của mình mà còn giúp tối ưu hóa các chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của họ.

Mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid là gì?

5 nấc nhu cầu của mô hình Customer Experience Pyramid

Mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid là một khung tư duy hữu ích để hiểu và phân loại nhu cầu của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Tương tự như tháp nhu cầu của Maslow, mô hình này chia khách hàng thành nhiều tầng khác nhau, từ cơ bản đến cao cấp, dựa trên tâm lý và kỳ vọng của họ.

Dưới đây là 5 nấc nhu cầu trong mô hình Customer Experience Pyramid:

Đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết 

Để nhanh chóng nâng tầm mức độ hài lòng, tình yêu thương và thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp thì công việc cần làm là đưa ra thông tin cần thiết cho khách hàng. Đây chính là nhu cầu cơ bản nhất mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện.

Đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết ​

Tại giai đoạn này, tất cả những trải nghiệm, nội dung được cung cấp phải tập trung nhiều hơn vào việc loại bỏ những rào cản có ảnh hưởng tới việc đưa ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thay đổi các phương thức truyền thống như văn bản nhàm chán thành các đoạn video, hình ảnh để thu hút khách hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng đến mức tối đa.

Khắc phục vấn đề khi cần 

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh cũng đều cần phải dự đoán được những vấn đề có thể xảy ra liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của mình để kịp thời đưa ra được các phương án giải quyết phù hợp. Bởi nếu không có những chuẩn bị từ sớm thì rất có thể doanh nghiệp sẽ phải tiêu tốn rất nhiều thời gian để tìm ra các giải pháp và thống nhất phương hướng phù hợp.

Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng về khả năng chuyên môn và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh việc cung cấp các hướng dẫn chuyên môn về cách triển khai thì doanh nghiệp cũng nên dựa vào kinh nghiệm và sự thấu hiểu của mình để tìm ra các giải pháp hỗ trợ nhanh chóng.

Giải quyết nhu cầu của khách hàng 

Giải quyết nhu cầu khách hàng là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong mô hình trải nghiệm khách hàng. Chắc chắn trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp phải vô số những vấn đề phát sinh.

Từ những nhu cầu ban đầu, khách hàng sẽ đưa ra thêm những nhu cầu mới với sự đòi hỏi cụ thể hơn, chi tiết hơn và nhiều hơn. Các nhu cầu đó có thể là đến tận nơi để sửa chữa, thay thế các linh kiện cấp tốc, nâng cấp sản phẩm, tối ưu hoá quy trình,...

Giải quyết nhu cầu của khách hàng 

Và nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp để có thể đáp ứng khách hàng một cách kịp thời, tránh gây cảm giác khó chịu cho họ. Qua đó gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số phát triển mạnh mẽ hiện nay.

Đáp ứng nhu cầu trước cả khi yêu cầu 

Một số cách hữu hiệu mà bạn có thể áp dụng đó là gửi email gợi ý về sản phẩm, quà tặng hay các chương trình ưu đãi. Doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống quản trị dữ liệu và machine learning nếu doanh nghiệp có đủ nguồn lực. Qua đó đảm bảo được những yêu cầu cao nhất về mức độ bảo mật và khả năng phát triển hệ thống riêng.

Giúp khách hàng cảm thấy khác biệt 

Điều mà bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn đó là sự khác biệt với khách hàng khác. Vì vậy, việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có giá trị khác biệt hoặc các giải pháp có khả năng tái định nghĩa trải nghiệm của khách hàng từ những điều lý tính trở thành trạng thái không cần thiết phải phân biệt đúng sai.

Customer Experience Pyramid là một mô hình trải nghiệm khái quát từng nấc nhu cầu của khách hàng để doanh ngahiệp dễ dàng định hướng chiến lược, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng với nhu cầu thực tế của khách hàng để mang lại những trải nghiệm tối đa. Với những thông tin được Bizfly chia sẻ trong bài viết, bạn đã có được cái nhìn đúng đắn nhất về mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid.

>> Xem thêm: 8 nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng (Service Prototyping)