Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? 7 bước xây dựng chuẩn

Hành trình trải nghiệm khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Việc tối ưu hành trình này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành, góp phần tăng trưởng doanh thu. Trong bài viết này, hãy cùng Bizfly khám phá những lợi ích và các bước xây dựng hành trình hiệu quả.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu từ bước nhận biết đến khi mua hàng và tiếp tục sau đó. Quá trình này bao gồm tất cả các điểm chạm như quảng cáo, website, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và phản ứng của người dùng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tối ưu trải nghiệm, xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Lợi ích của việc tối ưu hóa Customer Experience Journey

Tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt hơn

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Khi tối ưu hành trình trải nghiệm, doanh nghiệp có cơ hội hiểu sâu hơn về hành vi và nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu tại từng điểm chạm trở nên chính xác và toàn diện hơn, giúp cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra quyết định phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Cải thiện doanh thu

Trải nghiệm mượt mà hơn tại mọi điểm chạm thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi, khiến khách hàng sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn và quay lại mua hàng. Nhờ vậy, doanh thu được gia tăng ổn định và duy trì bền vững theo thời gian.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, việc tối ưu hành trình trải nghiệm giúp doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ. Bằng cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng nhất quán và thấu hiểu người dùng, thương hiệu dễ dàng chiếm được lòng tin. Đây là nền tảng quan trọng để nâng cao vị thế và mở rộng thị phần.

Vai trò quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ là bản đồ tương tác thông thường mà còn đóng vai trò chiến lược trong kinh doanh:

• Kết nối các bộ phận nội bộ: Hành trình giúp liên kết chặt chẽ các phòng ban như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và sản phẩm, đảm bảo thông điệp và dịch vụ đồng nhất. Ví dụ: marketing hiểu rõ điểm quan tâm của khách để truyền tải đúng, chăm sóc khách hàng sẵn sàng phản hồi chuyên nghiệp.
• Thu thập và phản hồi khách hiệu quả: Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu và phản hồi từ từng điểm chạm. Ví dụ: khảo sát mức độ hài lòng và theo dõi hành vi giúp phát hiện kịp thời các điểm cần cải thiện.
• Chuyển đổi trải nghiệm thành giá trị kinh doanh: Tập trung xây dựng hành trình tối ưu giúp tăng hài lòng, thúc đẩy chuyển đổi và trung thành, tạo lợi nhuận bền vững cùng sức cạnh tranh nâng cao.

Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng gồm các giai đoạn chính, mỗi giai đoạn có đặc điểm riêng và đòi hỏi chiến lược cùng kênh phối hợp khác nhau để tối ưu hiệu quả tương tác:

Nhận thức (Awareness)

Giai đoạn nhận thức là lúc khách hàng tiềm năng lần đầu tiếp cận thương hiệu hoặc nhận ra nhu cầu cần giải quyết. Mục tiêu chính là mở rộng phạm vi tiếp cận và tạo ấn tượng tốt.

Doanh nghiệp thường sử dụng đa dạng kênh như mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube), truyền thông đa phương tiện, SEO, bài blog và video hướng dẫn có giá trị để tăng khả năng tiếp cận tự nhiên và trả phí. Ví dụ: chiến dịch video viral trên TikTok giới thiệu tính năng mới giúp thu hút nhanh nhóm đối tượng trẻ.

Song song đó, email marketing dùng để tiếp cận nhóm khách tiềm năng chuyên sâu, đặc biệt trong lĩnh vực B2B. Các chiến dịch PR và sự kiện cũng góp phần nâng cao nhận diện, xây dựng thương hiệu uy tín và tạo thiện cảm ban đầu.

Chiến lược ưu tiên: Tạo nội dung hấp dẫn đa dạng dưới dạng video, ảnh, bài viết; tối ưu SEO; áp dụng quảng cáo trả phí và kết hợp PR, influencer để mở rộng phủ sóng.

Cân nhắc (Consideration)

Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã biết thương hiệu và bắt đầu so sánh các lựa chọn để giải quyết nhu cầu. Đây là thời điểm cần cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch nhằm xây dựng lòng tin và thúc đẩy quyết định mua hàng.

Doanh nghiệp nên tập trung vào ưu đãi độc quyền, giảm giá, trải nghiệm dùng thử hoặc chương trình bảo hành hấp dẫn để thu hút. Đồng thời tăng cường tư vấn cá nhân qua điện thoại, chat trực tuyến hoặc gặp mặt để giải đáp kỹ càng và xây dựng mối quan hệ thân thiết. Công khai đánh giá, review từ khách hàng cũ hoặc case study thành công cũng giúp khách mới yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ: Một thương hiệu mỹ phẩm sử dụng video khách hàng thật review hiệu quả trên website và fanpage giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đến 30% trong giai đoạn này.

Chiến lược ưu tiên: Triển khai chương trình trải nghiệm miễn phí hoặc demo, chăm sóc cá nhân hóa, minh chứng xã hội bằng đánh giá rõ ràng và hỗ trợ tư vấn mọi lúc để tăng tương tác và niềm tin.

Mua hàng (Purchase)

Giai đoạn quyết định mua hàng là bước quyết định trong hành trình trải nghiệm. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi để khách đưa ra quyết định nhanh chóng, dễ dàng và hài lòng khi hoàn tất giao dịch.

Đảm bảo dịch vụ hỗ trợ kịp thời, chính sách bảo hành minh bạch, hậu mãi chu đáo giúp khách yên tâm. Tối ưu quá trình thanh toán bằng giao diện thân thiện, đa dạng phương thức và ưu đãi kích thích quyết định. Giao diện di động mượt mà là yếu tố quan trọng giữ chân khách trong thời đại số.

Ví dụ: một sàn thương mại điện tử tích hợp quy trình thanh toán một trang, rút ngắn thời gian từ 5 phút xuống còn 2 phút, tăng tỷ lệ thanh toán thành công lên 15%.

Sử dụng (Retention)

Giai đoạn sử dụng tập trung giữ chân khách hiện tại qua các hoạt động chăm sóc và gia tăng giá trị. Giữ khách lâu dài giúp giảm chi phí thu hút khách mới và tăng lợi nhuận từ khách hiện hữu.

• Xây dựng trải nghiệm ấn tượng: Website thân thiện, dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa nâng cao hài lòng. Ví dụ: hãng viễn thông cung cấp ứng dụng chăm sóc khách giúp khách tương tác và giải quyết vấn đề ngay trên điện thoại, tăng điểm hài lòng dịch vụ lên 20%.
• Dịch vụ hậu mãi chất lượng: Bảo hành, sửa chữa, cập nhật sản phẩm liên tục giúp khách an tâm và có lựa chọn nâng cấp. Ví dụ: nhà sản xuất thiết bị điện tử cung cấp bảo hành mở rộng, hỗ trợ kỹ thuật online nâng cao khả năng giữ khách.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Điểm thưởng, ưu đãi riêng cho hội viên giúp khách cảm nhận giá trị và sự quan tâm từ thương hiệu. Ví dụ: chuỗi cửa hàng thời trang tung ứng dụng khách hàng thân thiết tăng tỷ lệ quay lại mua hàng đến 35%.
• Cập nhật sản phẩm mới: Email, tin nhắn hoặc mạng xã hội thông báo ưu đãi và sản phẩm mới kích thích khách tiếp tục tương tác và mua hàng.

Trung thành (Advocacy)

Giai đoạn trung thành là đỉnh cao hành trình, với mục tiêu biến khách hàng thành người ủng hộ tích cực, mở rộng mạng lưới khách qua giới thiệu và đánh giá tích cực.

Doanh nghiệp nên tạo cộng đồng khách hàng để chia sẻ trải nghiệm, tổ chức chương trình referral marketing khuyến khích giới thiệu bạn bè và cung cấp ưu đãi như quà sinh nhật, quyền lợi riêng. Ví dụ: một hãng mỹ phẩm đã xây dựng cộng đồng người dùng online và tặng quà khi giới thiệu thành công, tăng 40% khách mới từ khách trung thành.

Chiến lược ưu tiên: Xây dựng cộng đồng tương tác, phát triển chương trình referral hấp dẫn và duy trì lợi ích riêng giúp tăng gắn kết bền vững.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả 

Xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn từ đầu đến cuối. Để đạt được, cần thực hiện các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)

Bước đầu tiên là xác định rõ chân dung khách hàng (Customer Persona). Doanh nghiệp phân loại và tập trung vào một hoặc vài nhóm khách mục tiêu có đặc điểm hành vi, nhu cầu và thói quen tương đồng. Việc này giúp phác họa chi tiết chân dung, từ đó hiểu rõ ai là người phục vụ và họ mong đợi điều gì.

Bước 2: Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu hành trình trải nghiệm khách hàng giúp định hướng hoạt động và đo lường hiệu quả. Mục tiêu nên phân chia rõ theo từng giai đoạn:

• Giai đoạn thu hút (Awareness): Tăng nhận diện thương hiệu, mở rộng phạm vi và tạo dấu ấn đầu tiên. Ví dụ: Tăng 20% lượng truy cập website hoặc 30% lượt xem video quảng cáo trong 3 tháng.
• Giai đoạn chuyển đổi (Consideration & Purchase): Thúc đẩy khách tiềm năng tương tác và quyết định mua hàng. Ví dụ: Tăng tỷ lệ chuyển đổi lead thành khách lên 15%, giảm tỉ lệ bỏ giỏ hàng dưới 10%.
• Giai đoạn giữ chân (Retention & Advocacy): Tăng sự hài lòng, duy trì khách hiện tại và xây dựng trung thành. Ví dụ: Tăng tỷ lệ khách quay lại mua thêm 25%, nâng số lượng giới thiệu bạn bè qua referral lên 20%.

Để đo lường, doanh nghiệp cần các KPI cụ thể như lưu lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng khách (CSAT), tỷ lệ giữ chân (Retention Rate) hay Net Promoter Score (NPS). Mỗi KPI cần giá trị mục tiêu rõ ràng, ví dụ:

Bước 3: Liệt kê các điểm chạm (Touchpoints) của khách hàng

Liệt kê các điểm chạm (touchpoints) giúp nhận diện rõ các thời điểm khách tương tác với thương hiệu trong hành trình. Qua đó, doanh nghiệp hiểu hơn cảm xúc và hành vi khách tại từng giai đoạn.

Quá trình này cần xem xét đầy đủ các kênh như mạng xã hội, website, email, cửa hàng hay phản hồi sau sử dụng sản phẩm. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội tạo ấn tượng và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Bước 4: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Sau khi xác định đầy đủ điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp vẽ bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ này thể hiện trực quan toàn bộ quá trình từ lúc biết đến thương hiệu đến sau mua hàng, giúp phát hiện khoảng trống trải nghiệm và cải thiện kịp thời.

Bước 5: Đánh giá trải nghiệm khách hàng tại từng giai đoạn

Bước này giúp phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến qua các phương pháp và công cụ như sau:

• Khảo sát khách hàng: Dùng khảo sát CSAT, NPS hoặc khảo sát trải nghiệm sau mua để thu thập phản hồi trực tiếp, ví dụ khảo sát mức độ hài lòng sau dịch vụ hay mua hàng.
• Phân tích dữ liệu hành vi: Theo dõi hành vi qua website, ứng dụng hoặc các điểm chạm bằng công cụ như Google Analytics, heatmap để phát hiện lỗi hoặc dấu hiệu khách bỏ ngang.
• Tracking chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ chuyển đổi tại từng giai đoạn trên bản đồ hành trình để điều chỉnh kịp thời.
• Sử dụng phần mềm hỗ trợ: CRM và phần mềm phân tích trải nghiệm khách hàng (CX Platform) tự động hóa thu thập và phân tích dữ liệu.

Dưới đây là checklist các yếu tố cần lưu ý khi đánh giá trải nghiệm theo từng giai đoạn:

Bước 6: Cải thiện và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần điều chỉnh và tối ưu các điểm chưa hiệu quả trong hành trình khách hàng. Việc cải tiến liên tục góp phần nâng cao hài lòng và xây dựng lòng trung thành bền vững, đồng thời giữ chân khách trong môi trường cạnh tranh quyết liệt.

Bước 7: Theo dõi và liên tục cải tiến

Hành trình trải nghiệm không cố định mà cần được theo dõi và điều chỉnh thường xuyên dựa trên phản hồi thực tế. Doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống đo lường định kỳ để đánh giá hiệu quả, phát hiện điểm cần tối ưu. Bằng cách này, trải nghiệm khách hàng luôn được nâng cấp, đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu thị trường.

Ví dụ thực tế về hành trình khách hàng thành công khi sử dụng BizCRM

BizCRM là phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách lưu trữ và phân tích thông tin chi tiết. Các bộ phận kinh doanh sử dụng dữ liệu này để chăm sóc, liên lạc và cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: nếu khách A dừng lại khi tìm hiểu sản phẩm, hệ thống BizCRM sẽ gửi gợi ý, kích thích họ tiếp tục.

Hơn thế, BizCRM phân loại người dùng theo nhóm sản phẩm quan tâm, giúp xây dựng chiến dịch marketing riêng cho từng nhóm. Ví dụ: trong ngành thời trang nữ, khách được phân theo sở thích mua váy công sở, váy đi tiệc hay trang phục hàng ngày, từ đó nhận được chương trình chăm sóc phù hợp, tăng tỷ lệ bán hàng.

Ví dụ thực tế về hành trình khách hàng thành công từ các lĩnh vực khác

Ví dụ 1: Thương mại điện tử - Tiki

Tiki, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng thành công qua hệ thống chăm sóc đa kênh và phân tích dữ liệu khách. Quy trình trả hàng, đổi trả được tối ưu để giảm phàn nàn và tăng hài lòng. Qua cá nhân hóa ưu đãi và chương trình giảm giá dựa trên hành vi mua sắm, Tiki nâng tỷ lệ khách quay lại lên 38%.

Ví dụ 2: Dịch vụ khách sạn - Vinpearl

Vinpearl ứng dụng bản đồ hành trình khách để đánh giá trải nghiệm khách lưu trú từ lúc tìm hiểu trực tuyến đến nhận phòng và nghỉ dưỡng. Họ dùng công nghệ CRM cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử khách và phát triển ứng dụng di động tạo kênh tương tác trực tiếp, nâng điểm hài lòng và NPS lên hơn 70.

Kết luận

Hành trình trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành, tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững. Thấu hiểu và tối ưu từng bước trong hành trình giúp nâng cao hài lòng, giảm chi phí phục vụ và thu hút khách mới hiệu quả.

Hãy bắt đầu phân tích và xây dựng hành trình khách hàng phù hợp ngay hôm nay để tận dụng tối đa tiềm năng phát triển và dẫn đầu thị trường!