Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? 7 bước xây dựng chuẩn

Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Việc tối ưu hóa hành trình này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng doanh thu. Trong bài viết này, bạn hãy cùng Bizfly khám phá những lợi ích và các bước xây dựng hành trình hiệu quả nhé!

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu từ khi nhận biết đến khi mua hàng và sau đó. Quá trình này bao gồm tất cả các điểm chạm, từ quảng cáo, website, đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và phản ứng của người dùng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm, xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Lợi ích của việc tối ưu hóa Customer Experience Journey

Việc tối ưu hóa Customer Experience Journey không chỉ giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mà còn góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện. Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà doanh nghiệp có thể đạt được:

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Khi tối ưu hóa hành trình trải nghiệm, doanh nghiệp có cơ hội nhìn nhận rõ hơn về hành vi và mong đợi thực sự của người dùng. Nhờ đó, việc phân tích dữ liệu tại từng điểm chạm trở nên chính xác và có chiều sâu hơn. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra quyết định phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Cải thiện doanh thu

Tối ưu hóa trải nghiệm giúp doanh nghiệp tạo ra những tương tác mượt mà và thú vị hơn ở mọi điểm chạm. Điều này thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi, khiến khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và quay lại mua hàng thường xuyên. Nhờ vậy, doanh thu không chỉ tăng trưởng ổn định mà còn được duy trì bền vững theo thời gian.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ. Bằng cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng nhất quán và thấu hiểu người dùng, thương hiệu dễ dàng chiếm được lòng tin của họ. Đây chính là yếu tố then chốt để nâng cao vị thế và mở rộng thị phần trên thị trường.

Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Để xây dựng một dịch vụ khách hàng​ hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ các giai đoạn người dùng sẽ đi qua trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Mỗi giai đoạn đều đóng vai trò riêng và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, cụ thể:

Nhận thức (Awareness)

Giai đoạn nhận thức (Awareness) là thời điểm người dùng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu và nhận ra một nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết. Đây là lúc họ bắt đầu tìm kiếm thông tin và khám phá các lựa chọn có thể đáp ứng mong muốn của mình. Do đó, doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để gây ấn tượng mạnh mẽ, sử dụng các chiến dịch quảng bá phù hợp và thông điệp dễ nhớ.

Một số kênh hiệu quả mà doanh nghiệp có thể sử dụng trong giai đoạn này bao gồm mạng xã hội. Các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok và YouTube cho phép doanh nghiệp chia sẻ hình ảnh, video và nội dung hấp dẫn để thương hiệu được biết đến rộng rãi. Đồng thời, việc đầu tư vào một website bắt mắt, tối ưu SEO và tạo nội dung chất lượng sẽ giúp người dùng dễ dàng tìm thấy khi tìm kiếm thông tin liên quan.

Ngoài ra, email marketing là một công cụ hiệu quả để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến nhóm khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong mô hình B2B. Các chiến lược truyền thông như bài PR, quảng cáo banner trên các trang báo uy tín cũng giúp tăng độ tin cậy và thu hút sự quan tâm. Hơn nữa, tổ chức hoặc tham gia các sự kiện, triển lãm cũng là cách để giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng và tạo cơ hội tương tác thực tế.

Cân nhắc (Consideration)

Ở giai đoạn cân nhắc, người tiêu dùng đã bắt đầu quan tâm đến thương hiệu và xem đây là một trong những lựa chọn tiềm năng để giải quyết nhu cầu của họ. Tuy nhiên, họ vẫn đang trong quá trình so sánh giữa nhiều giải pháp khác nhau để tìm ra phương án phù hợp nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng, đáng tin cậy và thể hiện sự khác biệt để chiếm được lòng tin của khách.

Một số cách hiệu quả giúp thương hiệu nổi bật trong giai đoạn này bao gồm tung ra các ưu đãi giới hạn thời gian như giảm giá, tặng quà hoặc dùng thử miễn phí. Bên cạnh đó, tăng cường tương tác cá nhân qua tư vấn, gọi điện hoặc trò chuyện trực tuyến sẽ giúp xây dựng sự tin tưởng. Ngoài ra, việc chia sẻ đánh giá thực tế từ khách hàng cũ, video review hoặc case study cũng là minh chứng rõ ràng cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Mua hàng (Purchase)

Giai đoạn mua hàng (Purchase) là bước quyết định trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, khi họ chính thức lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là thời điểm doanh nghiệp cần tối đa hóa nỗ lực để thuyết phục người mua bằng một trải nghiệm mua sắm dễ dàng và đáng tin cậy. 

Đầu tiên, doanh nghiệp nên đảm bảo dịch vụ hỗ trợ luôn sẵn sàng và hiệu quả. Việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng, kết hợp với chính sách bảo hành hoặc hậu mãi hợp lý, sẽ tạo cảm giác yên tâm cho người mua. Đây là yếu tố quan trọng giúp người dùng đưa ra quyết định cuối cùng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần tối ưu quy trình thanh toán và thiết kế giao diện mua hàng sao cho thuận tiện và dễ sử dụng. Việc cung cấp đa dạng phương thức thanh toán cùng với các chương trình ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp kích thích khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Đồng thời, trải nghiệm mượt mà trên website hoặc ứng dụng sẽ giữ chân người dùng lâu hơn và thúc đẩy họ hoàn tất quá trình mua sắm ngay lập tức.

Sử dụng (Retention)

Trong hành trình khách hàng, giai đoạn sử dụng (Retention) là lúc doanh nghiệp cần tập trung duy trì và phát triển mối quan hệ với người tiêu dùng hiện tại. Đây là một yếu tố quan trọng vì việc giữ chân khách hàng lâu dài không chỉ giúp tăng trưởng lợi nhuận mà còn giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách mới. Để tối ưu hóa giai đoạn này, doanh nghiệp cần:

• Xây dựng trải nghiệm khách hàng ấn tượng: Thiết kế trải nghiệm khách hàng với một trang web thân thiện, cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhiệt tình, và tối ưu hóa quy trình mua hàng nhanh chóng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cá nhân hóa dịch vụ theo từng người dùng là một yếu tố quan trọng để tạo dấu ấn mạnh mẽ cho thương hiệu.
• Cung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng: Các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, nâng cấp và hỗ trợ sau bán hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn với quyết định mua của họ. Khi có nhu cầu tiếp theo, họ sẽ ưu tiên thương hiệu đã tạo được niềm tin.
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: Các chương trình như tích điểm, ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết sẽ giúp họ cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc từ doanh nghiệp, từ đó tăng khả năng quay lại mua hàng.
• Cập nhật thông tin sản phẩm mới: Sử dụng các kênh như email, tin nhắn hoặc mạng xã hội để gửi thông tin về các sản phẩm mới hoặc ưu đãi đặc biệt, giúp kích thích họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Trung thành (Advocacy)

Trung thành (Advocacy) là giai đoạn cuối cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng và đây là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều muốn đạt được. Ở giai đoạn này, khách hàng không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà còn trở thành những người ủng hộ trung thành. Họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân và cộng đồng xung quanh.

Để nuôi dưỡng khách hàng trung thành này, doanh nghiệp nên xây dựng cộng đồng để người tiêu dùng có thể chia sẻ trải nghiệm, đánh giá sản phẩm. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình giới thiệu (Referral Marketing) sẽ giúp tận dụng uy tín từ người dùng hiện tại để thu hút thêm người mới. Bên cạnh đó, những chính sách như tặng quà sinh nhật hay ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết sẽ góp phần duy trì mối quan hệ bền vững hơn.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả 

Xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ đầu đến cuối. Để đạt được điều này, cần phải tuân thủ các bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)

Bước đầu tiên để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả là xác định rõ chân dung khách hàng (Customer Persona). Doanh nghiệp cần phân loại và tập trung vào một hoặc vài nhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm hành vi, nhu cầu và thói quen tương đồng. Việc này giúp dễ dàng phác họa chân dung chi tiết, từ đó hiểu rõ ai là người mình đang phục vụ và họ đang mong đợi điều gì.

Bước 2: Xác định mục tiêu

Ở bước này, điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định rõ mình đang hướng đến điều gì trong suốt hành trình. Mục tiêu có thể khác nhau tùy theo từng giai đoạn, chẳng hạn như thu hút sự chú ý, thúc đẩy hành động mua hàng hoặc tăng mức độ gắn bó. Khi hiểu rõ đích đến, mọi hoạt động xây dựng trải nghiệm sẽ trở nên có định hướng và dễ kiểm soát hơn.

Bước 3: Liệt kê các điểm chạm (Touchpoints) của khách hàng

Việc liệt kê các điểm chạm (touchpoints) giúp doanh nghiệp nhận diện rõ những thời điểm khách hàng tương tác với thương hiệu trong suốt hành trình. Từ những điểm chạm này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn cảm xúc, hành vi khách hàng ở từng giai đoạn.

Để quá trình này đạt hiệu quả, cần xem xét đầy đủ các kênh tương tác phổ biến như mạng xã hội, website, email, cửa hàng hoặc cả phản hồi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội để tạo ấn tượng tốt và củng cố mối quan hệ với người dùng.

Bước 4: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Sau khi đã xác định đầy đủ các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần bắt tay vào vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map). Bản đồ này thể hiện trực quan toàn bộ quá trình trải qua, từ lúc biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận ra những khoảng trống trong trải nghiệm và chủ động cải thiện kịp thời.

Bước 5: Đánh giá trải nghiệm khách hàng tại từng giai đoạn

Tiếp theo, doanh nghiệp cần phân tích cảm nhận và hành vi của khách hàng tại từng giai đoạn trong hành trình. Việc đánh giá trải nghiệm không chỉ giúp nhận diện những điểm gây cản trở mà còn làm rõ đâu là yếu tố tạo ra giá trị tích cực.

Bước 6: Cải thiện và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành điều chỉnh và tối ưu các điểm chưa hiệu quả trong hành trình khách hàng. Việc cải thiện liên tục sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và tạo điều kiện để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bền vững. Đây cũng là bước quan trọng để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Bước 7: Theo dõi và liên tục cải tiến

Hành trình này không phải là quy trình cố định mà cần được theo dõi và điều chỉnh thường xuyên dựa trên phản hồi thực tế. Doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống đo lường định kỳ để đánh giá hiệu quả và phát hiện những điểm cần tối ưu. Bằng cách này, trải nghiệm khách hàng sẽ luôn được cập nhật và hoàn thiện, đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu thị trường.

Ví dụ thực tế về hành trình khách hàng thành công khi sử dụng BizCRM

BizCRM là phần mềm giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thông qua việc lưu trữ và phân tích thông tin chi tiết. Các bộ phận kinh doanh có thể sử dụng dữ liệu này để chăm sóc, liên lạc và cá nhân hóa các dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, nếu vị khách A dừng lại trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, hệ thống BizCRM sẽ gửi thông tin gợi ý, kích thích họ quay lại và tiếp tục tìm hiểu.

Hơn nữa, phần mềm BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp phân loại người dùng theo nhóm sản phẩm họ quan tâm, từ đó tạo ra các chiến dịch marketing đặc biệt cho từng nhóm. Ví dụ, trong ngành thời trang nữ, người dùng có thể được phân loại theo sở thích mua váy công sở, váy đi tiệc hay trang phục thường ngày. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt, nâng cao tỷ lệ bán hàng.

Kết luận

Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị dài hạn. Khi tối ưu hóa quy trình này, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.