Mục tiêu của các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay đều là thấu hiểu được những hành vi, mong muốn cũng như mọi yêu cầu của khách hàng. Bởi có như vậy, doanh nghiệp mới đưa ra được các chiến lược thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm tại doanh nghiệp và tối ưu hoá lợi nhuận.
Và hành trình trải nghiệm của khách hàng chính là một trong những công cụ hữu ích đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong bài viết sau Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ về khái niệm hành trình trải nghiệm khách hàng cũng như các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là toàn bộ mọi quy trình trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu trong một khoảng thời gian cố định hay hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng. Quy trình này sẽ được khách hàng cảm nhận bằng tất cả mọi giác quan của họ trong suốt quá trình tiếp xúc với thương hiệu.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là như thế nào?
Việc mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được một cách chính xác nhất tất cả mọi điểm tiếp xúc cũng như những suy nghĩ, tương tác hay cảm xúc của khách hàng. Đồng thời đảm bảo được sự nhất quán của tất cả mọi điểm cảm xúc đó trên các kênh truyền thông và xã hội.
Thông qua phễu bán hàng sale funnel, hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ trải qua 7 giai đoạn bao gồm:
7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Để xây dựng một hành trình trải nghiệm cho khách hàng hiệu quả, bạn có thể áp dụng các bước được Bizfly chia sẻ dưới đây.
Trước tiên, bạn cần phải xác định rõ ràng mục đích xây dựng hành trình trải nghiệm mà mình đang hướng tới là gì cũng như các đối tượng chính xác của doanh nghiệp là ai và dựa trên những trải nghiệm nào. Để từ đó doanh nghiệp có thể khẳng định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện hiệu quả.
Tại bước tiếp theo trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành các cuộc khảo sát để có thể nhận được những phản hồi, đánh giá thực tế của khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng thông qua những bảng hỏi phù hợp. Một số câu hỏi phổ biến mà bạn có thể áp dụng trong bước này đó là:
Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu
Khi doanh nghiệp đã hiểu một cách rõ ràng những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau trong việc tương tác, bạn cần tiến hành tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để tiến hành vẽ chân dung khách hàng và xác định lợi ích.
Điểm chạm khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bởi với các điểm chạm - nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, bạn sẽ có được một cái nhìn sâu sắc hơn về những hành vi mua sắm của khách hàng.
Liệt kê các điểm chạm khách hàng
Tuy nhiên, bạn không nên chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hành vi tại website, bạn có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các kênh mạng xã hội, kênh quảng cáo có trả phí, kênh đánh giá review sản phẩm,...
Tròng bài viết "Điểm chạm khách hàng và cách chinh phục khách hàng bằng điểm chạm hiệu quả", Bizfly đã đưa ra các phương án giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và quản lý điểm chạm của khách hàng từ đó chinh phục lòng trung thành của kháhc hàng tối ưu.
Tại bước này, bạn cần phải xác định được rõ ràng mọi nguồn lực mà doanh nghiệp cần đến để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Việc bạn cần làm chỉ là liệt kê các nguồn lực mình đang có và tận dụng nó để tiến hành cải thiện hành trình.
Điều này cũng giúp bạn dự đoán chính xác hơn những tác động của việc có thêm nguồn lực cũng như những hiệu quả kinh doanh nhận được.
Khi đã xây dựng xong bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng đó. Nhận biết được số lượng người truy cập vào website nhưng chưa có động thái muốn mua sản phẩm để tiến hành cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Các dữ liệu phân tích sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng để cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hành đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để có thể kịp thời phát hiện ra các lỗ hổng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm mua hàng cho khách hàng.
Từ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng phân tích được nhu cầu khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Với những kiến thức mà Bizfly đã chia sẻ trong bài viết trên, bạn đã có thêm được những kiến thức mới về khái niệm, giai đoạn cũng như các bước xây dựng hành trình trải nghiệm hiệu quả.
Bạn đã sử dụng Bizfly CRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa?
Lựa chọn hàng đầu của +3,500 Doanh nghiệp