Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Bởi thấu hiểu được hành vi, mong muốn và yêu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện việc kinh doanh và tối ưu lợi nhuận. Đọc ngay bài viết sau của Bizfly để hiểu rõ về khái niệm cũng như các bước để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả. 

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là toàn bộ mọi quy trình trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Nó cũng có thể được hiểu là hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng. Quy trình này sẽ được khách hàng cảm nhận bằng tất cả mọi giác quan của họ trong suốt quá trình tiếp xúc với thương hiệu.

Việc mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được một cách chính xác nhất tất cả mọi điểm tiếp xúc cũng như những suy nghĩ, tương tác hay cảm xúc của khách hàng. Đồng thời đảm bảo được sự nhất quán của tất cả mọi điểm cảm xúc đó trên các kênh truyền thông và xã hội.

Ví dụ về hành trình trải nghiệm khách hàng của một đơn vị lớn như sàn thương mại điện tử Shopee. Họ có chính sách cho người mua sắm được đồng điểm hàng và đổi trả sản phẩm trong 7 ngày. Điều này giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm, tạo tâm lý hài lòng cho họ, nâng cao trải nghiệm người dùng. 

Tầm quan trọng hành trình khách hàng với doanh nghiệp

Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp như hiểu rõ khách hàng, thu thập được nhiều thông tin, giữ chân khách hàng trung thành giúp cải thiện quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. 

Gia tăng khả năng mua hàng

Theo các nghiên cứu, thống kê của McKinsey cho rằng, khi khách hàng hài lòng, có trải nghiệm tốt ở một giai đoạn nào đó trong hành trình chăm sóc khách hàng sẽ có khả năng quyết định mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp tới 74%.

Nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành

Khi phân tích, nghiên cứu hành trình khách hàng từ lúc quan tâm đến khi mua sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm được các khó khăn, điều khiến khách hàng chưa hài lòng và đưa ra các giải pháp hỗ trợ kịp thời nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. 

Gia tăng doanh số 

Cũng dựa trên một báo cáo của McKinsey cho biết, khi doanh nghiệp tập trung và nắm được hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp họ nhận được sự hài lòng, tiện lợi. Từ đó, khách hàng thường có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến mọi người xung quanh. Nhờ vào đó, doanh số của doanh nghiệp có thể tăng tới 15% và giảm chi phí marketing tới 20%. 

Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng 

Để xác định được trong hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính nào, mời bạn đọc tiếp thông tin bên dưới:

Giai đoạn 1: Tìm hiểu về sản phẩm

Đối với giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác định rõ những thông tin cần trao đổi với khách hàng. Cụ thể như đặc điểm, công dụng của sản phẩm, dịch vụ, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc các lợi ích nổi bật khách hàng sẽ nhận được khi lựa chọn, sử dụng sản phẩm. 

Giai đoạn 2: So sánh và cân nhắc 

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng thường sẽ có xu hướng tìm hiểu, so sánh sản phẩm giữa các đơn vị cung cấp khác nhau từ thông tin trên website của doanh nghiệp, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử nhằm thu thập đánh giá, nhận xét từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước khi ra quyết định mua hàng. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương thức liên hệ trực tiếp để quảng cáo, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, nhằm nâng cao sự tin tưởng và thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm nhanh chóng hơn. 

Giai đoạn 3: Quyết định mua sắm sản phẩm

Sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, cân nhắc và so sánh sản phẩm, giai đoạn này lúc lúc khách hàng quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Ở bước này, dựa vào hành vi, thói quen, mật độ dân cư để doanh nghiệp lựa chọn các kênh phân phối như trang web, sàn thương mại điện tử sao cho thuận tiện và tối ưu nhất cho khách hàng và doanh nghiệp.

Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng 

Để xây dựng một hành trình trải nghiệm cho khách hàng hiệu quả, bạn có thể áp dụng các bước được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Bước 1: Xác định mục tiêu 

Trước tiên, bạn cần phải xác định rõ ràng mục đích xây dựng hành trình trải nghiệm mà mình đang hướng tới là gì cũng như các đối tượng chính xác của doanh nghiệp là ai và dựa trên những trải nghiệm nào. Để từ đó doanh nghiệp có thể khẳng định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện hiệu quả.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu 

Tại bước tiếp theo trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành các cuộc khảo sát để có thể nhận được những phản hồi, đánh giá thực tế của khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng thông qua những bảng hỏi phù hợp. Một số câu hỏi phổ biến mà bạn có thể áp dụng trong bước này đó là:

• Bạn biết đến doanh nghiệp thông qua các phương tiện hay kênh truyền thông nào?
• Điều gì đã thu hút bạn ngay từ khi bắt đầu truy cập vào website?
• Các vấn đề bạn mong muốn được doanh nghiệp giải quyết và xử lý?
• Yếu tố nào khiến bạn quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?

Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng 

Khi doanh nghiệp đã hiểu một cách rõ ràng những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau trong việc tương tác, bạn cần tiến hành tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để tiến hành vẽ chân dung khách hàng và xác định lợi ích.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, nó có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình vẽ chân dung khách hàng để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tối ưu, hiệu quả. Bởi nó mô tả rõ về hành trình khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm một sản phẩm, dịch vụ nào đó.

Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng 

Điểm chạm khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bởi với các điểm tiếp xúc với khách hàng, những tương tác liên quan đến cập nhật thông tin sản phẩm, hay nhu cầu khách hàng sẽ xuất hiện, bạn sẽ có được một cái nhìn sâu sắc hơn về những hành vi mua sắm của khách hàng.

Tuy nhiên, bạn không nên chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hành vi tại website, bạn có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các kênh mạng xã hội, kênh quảng cáo có trả phí, kênh đánh giá review sản phẩm,... điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững cho doanh nghiệp. 

Bước 5: Xác định nguồn lực

Tại bước này, bạn cần phải xác định được rõ ràng mọi nguồn lực mà doanh nghiệp cần đến để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Việc bạn cần làm chỉ là liệt kê các nguồn lực mình đang có và tận dụng nó để tiến hành cải thiện hành trình.

Điều này cũng giúp bạn dự đoán chính xác hơn những tác động của việc có thêm nguồn lực cũng như những hiệu quả kinh doanh nhận được.

Bước 6: Thực hiện 

Khi đã xây dựng xong bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng đó. Nhận biết được số lượng người truy cập vào website nhưng chưa có động thái muốn mua sản phẩm để tiến hành cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 

Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh 

Các dữ liệu phân tích sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng để cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hành đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để có thể kịp thời phát hiện ra các lỗ hổng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm mua hàng cho khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong công việc quản lý hành trình khách hàng mà bạn cần thực hiện sau này. 

Từ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng phân tích được nhu cầu khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Với những kiến thức mà Bizfly đã chia sẻ trong bài viết trên, bạn đã có thêm được những kiến thức mới về khái niệm, giai đoạn cũng như các bước xây dựng hành trình trải nghiệm hiệu quả