Điểm chạm khách hàng là gì? Cách tối ưu điểm chạm khách hàng hiệu quả

Điểm chạm khách hàng là một thuật ngữ vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm và chuyển đổi khách hàng. Hãy cùng Bizfly đi tìm hiểu rõ hơn về khái niệm điểm chạm khách hàng là gì và cách chinh phục khách hàng thông qua điểm chạm hiệu quả hơn trong bài viết sau đây.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm xảy ra trong quá trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu hoặc sản phẩm của một doanh nghiệp. Những điểm chạm của khách hàng này diễn ra ở bất cứ nơi nào, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến vào các thời điểm khác nhau ví dụ như website, cửa hàng, quảng cáo, cuộc điện thoại, tương tác mạng xã hội, email marketing...

Mục đích của việc xác định điểm chạm khách hàng đó là giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm này, cải thiện hiệu quả tương tác và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh, gia tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng của mình.

Điểm chạm khách hàng được chia thành các hình thức đó là hữu hình (Poster, Banner, Băng rôn...) và vô hình (video, hình ảnh, âm thanh...).

Điểm chạm khách hàng là toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm hoặc thương hiệu

Vai trò của điểm chạm khách hàng đối với doanh nghiệp

Điểm chạm khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào bởi nó sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn và toàn diện hơn. Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tích cực ở một điểm chạm với sản phẩm hay thương hiệu, họ sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành từ đó giới thiệu doanh nghiệp đến cho nhiều người khác hơn.

Sau đây là một số nội dung cho thấy mức độ quan trọng mà việc xác định điểm chạm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

Tạo ấn tượng đầu tiên

Với việc xác định và tối ưu các điểm chạm với khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tốt đầu tiên với các khách hàng của mình. Đó có thể là các hoạt động như quảng cáo, tương tác trên website, mạng xã hội hay cửa hàng.

Xây dựng niềm tin

Khi doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, ấn tượng thì họ sẽ có xu hướng tin tưởng hơn đối với thương hiệu hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Tiếp thị tốt hơn

Thông qua các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận, tương tác cũng như nâng cao khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng hơn.

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp

Tăng khả năng bán hàng

Khi khách hàng nhận được trải nghiệm tốt ở bất kỳ một điểm chạm nào mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp thì họ sẽ rất dễ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức và sẽ có xu hướng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai.

Cải thiện độ hài lòng của khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng ở các điểm chạm khách hàng sẽ giúp gia tăng độ hài lòng của khách hàng từ đó giữ chân họ ở lại lâu hơn với thương hiệu của mình.

Các cách tối ưu điểm chạm để chinh phục khách hàng

Một doanh nghiệp tận dụng được tốt những lợi thế trong các điểm chạm sẽ giúp cải thiện, nâng cao và giữ chân khách hàng. Dưới đây là các cách giúp chinh phục khách hàng bằng điểm chạm khách hàng mà bạn không thể bỏ qua.

Xác định điểm chạm hiện có và cải thiện 

Để có thể xác định được điểm chạm khách hàng, các doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu ký lưỡng về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát các hình thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Khi đã xác định được, doanh nghiệp nên cải thiện hoặc tạo ra những điểm chạm mới để tạo sự bất ngờ cho khách hàng.

Các cách tối ưu điểm chạm để chinh phục khách hàng​

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Khi thế giới thay đổi, doanh nghiệp phải đảm bảo bắt kịp được xu hướng và thay đổi theo thế giới. Bởi vậy, doanh nghiệp cần có sự đầu tư cho điểm chạm khách hàng trên các nền tảng số một cách sáng tạo và kiểm soát chúng chặt chẽ để đảm bảo được giá trị của thương hiệu.

Trung thành với thương hiệu 

Dù những điểm chạm trên nền tảng số có thể hấp dẫn khách hàng nhưng thực tế các sản phẩm, dịch vụ mới là yếu tố quan trọng xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vì vậy, phương thức tạo sự kết nối bền vững với khách hàng chính là trung thực và tạo ra những ấn tượng đúng với giá trị của thương hiệu.

Học hỏi từ các thương hiệu lớn 

Các thương hiệu lớn luôn sẵn sàng đầu tư cho các điểm chạm để gia tăng sự tương tác với khách hàng cũng như mang lại cho họ những trải nghiệm thực tế, hoàn hảo và giá trị thực về thương hiệu cũng như sản phẩm của họ. Do đó, bạn nên học hỏi những kinh nghiệm chinh phục khách hàng bằng điểm chạm của các ông lớn trong kinh doanh hiện nay.

Cách xác định và quản lý điểm chạm của khách hàng 

Sau khi tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp đã có thể bắt đầu xây dựng hành trình, tìm trải nghiệm hoặc nội dung phù hợp để phân phối chúng trên đúng kênh, đúng thời điểm và đúng người. Sau đây là các cách giúp bạn tìm và quản lý điểm chạm khách hàng mà Bizfly chia sẻ tới bạn.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey)

Trong hành trình mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh của công nghệ để truy cập và sắp xếp những thông tin thu thập được từ dữ liệu khách hàng. Tiếp theo đó là tìm hiểu những gì mà họ tìm kiếm để doanh nghiệp có thể tìm ra được nội dung phù hợp để phân phối tại điểm chạm sao cho nhu cầu khách hàng và mục tiêu kinh doanh được đáp ứng.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để quản lý điểm chạm khách hàng

Trải nghiệm điểm chạm trên đa kênh 

Ngoài website và bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể ứng dụng nhiều kênh xã hội khác nhau để phân chia kế hoạch marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau để có thể kiếm tiền từ lượng tương tác, tăng traffic và tìm điểm chạm khách hàng.

Tích hợp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số 

Yêu cầu trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đa kênh liền mạch mà họ còn muốn tương tác với thương hiệu ngay cả trên các kênh trực tiếp và kỹ thuật số. Vì vậy, người làm marketing cần tập hợp dữ liệu từ những nguồn phi lợi nhuận kỹ thuật số khác để có thể nhìn nhận được bức tranh toàn cảnh về sự tương tác của thương hiệu với khách hàng trên tất cả các kênh.

Tạo điểm chạm khách hàng trên website 

Bạn có thể sử dụng website để xây dựng các chiến lược marketing và điều chỉnh chúng theo tùy chọn của mình để tìm kiếm và tạo ra những điểm chạm tiềm năng với khách hàng như đăng bài trên blog, trang sản phẩm, trang vị trí,...

Có thể thấy được, điều tất yếu nhất trong mong muốn của khách hàng chính là sự trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Vì vậy, người làm marketing cần tập trung tích hợp điểm chạm khách hàng để cải thiện mối quan hệ, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.