Điểm chạm khách hàng là gì? 7 cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Điểm chạm khách hàng tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. 84% người tiêu dùng nói rằng, trải nghiệm mua hàng cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm. Yếu tố thu hút họ sẽ nhiều hơn một sản phẩm chất lượng. Đây cũng là lý do các doanh nghiệp hiện nay chú trọng tới điểm chạm khách hàng. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ chi tiết về điểm chạm khách hàng và cách xác định cũng như tối ưu nó hiệu quả.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu. Những điểm chạm này xuất hiện trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu. Nó có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp.

Điểm chạm gián tiếp có thể bao gồm việc khách hàng đọc bài đánh giá, xem video review của KOL hoặc thấy quảng cáo trên mạng xã hội. Điểm chạm trực tiếp có thể là việc khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng của thương hiệu.

Ví dụ, khi khách hàng thấy sản phẩm sữa tắm handmade trên Facebook, đó là điểm chạm đầu tiên với thương hiệu. Khi họ nhấp vào quảng cáo để mua sản phẩm và bỏ vào giỏ hàng trên sàn thương mại điện tử, đó là điểm chạm thứ hai. Thương hiệu gửi email cảm ơn và xác nhận đơn hàng, đó là điểm chạm thứ ba.

Trong hành trình khách hàng, mọi điểm chạm đều có thể ảnh hưởng đến nhận thức và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Nếu bạn mang đến một trải nghiệm tốt từ việc tìm hiểu doanh nghiệp, mua hàng, đến chăm sóc sau mua, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn như một công ty tốt và đáng tin cậy.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng 

Có nhiều điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Các chuyên gia chia điểm chạm thành trước - trong và sau khi mua:

Chi tiết các điểm chạm khách hàng trong từng giai đoạn sẽ được chia sẻ ngay sau đây.

Trước khi mua hàng

Điểm chạm này thường xuất hiện trước khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn dù là trực tuyến hay trực tiếp.

• Mạng xã hội

Đây được xem là kênh tiếp cận phần lớn khách hàng với chi phí thấp. Bạn có thể sử dụng các kênh mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao danh tiếng cho thương hiệu.

• Quảng cáo trực tuyến

Những banner quảng cáo hiển thị ở đầu hoặc thanh bên của các trang website là điểm chạm đưa khách hàng tiềm năng đến với thương hiệu của bạn. 

• Nội dung tiếp thị kỹ thuật số

Đây là các tài liệu mà công ty bạn đăng tải trên nền tảng online để quảng bá thương hiệu. Những nội dung này có thể là video, Infographic, bài blog..

• Sự kiện, hội thảo

Các sự kiện, hội thảo là cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu đến khách hàng mới. 

• Giới thiệu ngang hàng

83% khách hàng nói rằng, bạn bè và người thân là nguồn giới thiệu đáng tin nhất. Chính vì điều này, các doanh nghiệp bắt buộc phải tập trung vào kênh tiếp thị truyền miệng nếu họ muốn được đánh giá là đáng tin.

Trong khi mua hàng

• Trò chuyện với nhân viên kinh doanh

Điểm chạm khách hàng trực tiếp nhất là quá trình nhân viên kinh doanh tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Những cuộc trò chuyện này sẽ tác động ngay lập tức đến quyết định mua hàng của khách hàng.

• Danh mục sản phẩm

Cho dù ở dạng bản cứng hay bản mềm thì danh mục sản phẩm là phương tiện tuyệt vời để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến khách hàng. Hình ảnh sản phẩm sắc nét cùng với mô tả hấp dẫn sẽ cung cấp cho khách hàng các thông tin họ cần biết trước khi mua hàng.

• Thương mại điện tử

Đối với nhiều doanh nghiệp, thương mại điện tử là cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng và chốt giao dịch. Nguyên nhân là do các website này có khách hàng trên toàn cầu, doanh nghiệp ở một địa điểm cụ thể dễ dàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ở mọi nơi.

Việc nắm rõ điểm chạm khách hàng trong thương mại điện tử có thể giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

• Bài review/đánh giá

Việc đánh giá sản phẩm không còn là điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng nữa mà nó là điểm chạm trong khi mua hàng. Bởi trong thời đại công nghệ số, khách hàng có thể xem đánh giá, review ngay tại thời điểm họ mua sắm sản phẩm.

Ngoài ra, một số thương hiệu cũng đưa các đánh giá ngay phía dưới sản phẩm để khách hàng dễ tham khảo và ra quyết định mua hàng mà không cần rời khỏi trang.

• Điểm bán hàng

Đây là điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng. Tại điểm chạm này, nhân viên kinh doanh/tư vấn sẽ đưa ra lý do tại sao khách hàng cần mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ của bạn. Với nhiều doanh nghiệp, đây là bước quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Sau khi mua hàng

• Thư cảm ơn

Với cách này, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Thư cảm ơn có thể là một email, thư tay cùng lời cảm ơn khách hàng vì đã quan tâm đến hoạt động kinh doanh của họ.

Đây cũng là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy bạn đang quan tâm và muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. 

• Khảo sát phản hồi sản phẩm

Thường doanh nghiệp sẽ gửi những khảo sát này cho khách hàng sau khi họ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Nếu khách hàng đánh giá tiêu cực, doanh nghiệp cần liên hệ để tìm hiểu thêm về vấn đề mà họ đang gặp phải. Từ đó, chuyển lại phản hồi tới nhóm phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng để tìm cách khắc phục, nâng cao trải nghiệm cho người dùng.

• Email bán thêm/bán chéo

Thực tế, nhu cầu của khách hàng hầu như không bị mất đi sau khi mua hàng. Một số người có nhu cầu mua thêm sản phẩm ngay sau khi trải nghiệm. Đây là cơ hội cho doanh nghiệp bán thêm các mặt hàng bổ sung hoặc sản phẩm có tính năng cao cấp hơn.

• Thanh toán

Nhiều doanh nghiệp không đề cao điểm chạm khách hàng này. Tuy nhiên, một khảo sát cho thấy, thanh toán cũng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Không ít trường hợp, do khâu thanh toán quá phức tạp, nhiều thủ tục rườm rà nên khách hàng đã từ bỏ việc mua và sử dụng sản phẩm.

• Gia hạn đăng ký

Việc khách hàng tiếp tục gia hạn, sử dụng sản phẩm tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. 

Thương hiệu nào cũng sẽ cần khách hàng gia hạn hoặc đăng ký tiếp để đảm bảo tốc độ tăng trưởng ổn định cho doanh nghiệp. Điều quan trọng là bạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để việc gia hạn đăng ký diễn ra suôn sẻ. 

Điểm chạm khách hàng trong chăm sóc khách hàng

• Kênh hỗ trợ

Đây là kênh để doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Nó có thể là trò chuyện trực tiếp, email, điện thoại, mạng xã hội, website đánh giá/review… Các doanh nghiệp cần đầu tư và hỗ trợ khách hàng đa kênh nếu muốn tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời cho họ.

• Dịch vụ khách hàng chủ động

Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có thể gặp phải nhiều sự cố khác nhau. Nhiệm vụ của bạn là phán đoán và tìm ra những điều này, đồng thời chủ động thông báo, đưa ra giải pháp xử lý cho khách hàng trước khi họ tìm đến bạn. Điều này sẽ cho thấy trách nhiệm của bạn với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp theo thời gian.

• Khách hàng thân thiết

Chương trình này là điểm chạm khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp phải lưu tâm. Những chương trình này củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành.

Hãy khuyến khích mọi người bằng các phần thưởng, chiết khấu, ưu đãi độc quyền, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.

• Tự phục vụ

Khi khách hàng đang vội hoặc họ chỉ có câu hỏi ngắn dành cho nhóm chăm sóc khách hàng, họ sẽ không muốn mất 20 phút để chờ đợi người hỗ trợ.

Để khắc phục điều này, bạn có thể cung cấp tài nguyên tự phục vụ với các bước khắc phục sự cố mà khách hàng có thể tự thực hiện. Bằng cách này, khách hàng sẽ không phụ thuộc vào nhóm chăm sóc khách hàng mà vẫn tự tìm ra giải pháp phù hợp.

Có thể nói, tất cả các điểm chạm khách hàng mà Bizfly đề cập đến đều rất cần thiết trong hành trình khách hàng. Thế nhưng làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể xác định được những điểm chạm này?

Cách xác định điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp

Phân tích các tương tác với khách hàng là điều cần thiết để xác định và lập bản đồ điểm chạm khách hàng.

Bước 1: Hiểu rõ đối tượng mục tiêu

Nghiên cứu kỹ insight khách hàng mục tiêu để hiểu nhu cầu, mong muốn và đưa ra cách làm gia tăng quyết định mua hàng của họ. 

Cách tốt nhất là hãy mình vào vị trí của khách hàng và trả lời các câu hỏi sau:

• Tôi gặp vấn đề gì? Cần giải quyết điều gì?
• Sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp giúp giải quyết điều này?
• Điều gì khiến tôi quyết định mua/sử dụng sản phẩm của bạn?
• Tôi gặp gỡ, tương tác với doanh nghiệp qua đâu?

Bước 2: Xác định điểm khách hàng tương tác thường xuyên

Xem xét các điểm chạm khách hàng và xác định hình thức nào gây ấn tượng hoặc phù hợp với khách hàng nhất. 

Ví dụ, nếu truyền thông mạng xã hội đem lại nguồn doanh thu lớn, thì đó là một điểm chạm khách hàng tốt cần nhân rộng. Trả lời các câu hỏi để xác định điểm chạm tốt nhất:

• Tôi quyết định nơi mua hàng như thế nào?
• Tôi cần cần liên hệ với ai, ở đâu để mua hàng?
• Làm thế nào tôi có thể hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ?
• Tôi có thể gửi phản hồi về cho doanh nghiệp ở đâu?

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey) giúp bạn nắm rõ quy trình mua hàng cho một phân khúc khách hàng cụ thể khi mua một sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Qua bản đồ này, bạn sẽ nắm rõ các điểm chạm khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể.

Xem thêm: 9 bước xây dựng hành trình khách hàng và lưu ý 

Bước 4: Phân loại điểm chạm khách hàng

Sắp xếp các điểm chạm trên bản đồ hành trình khách hàng theo thứ tự: Trước, trong và sau mua hàng. Điều này giúp bạn xác định điểm tốt và điểm xấu cần cải thiện. 

Doanh nghiệp cũng có thể phân loại theo sản phẩm, tương tác, tin nhắn, hoặc theo danh mục, dựa vào mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến.

Bước 5: Đo lường

Đo lường hiệu quả của điểm tiếp xúc khách hàng bằng cách phân tích các số liệu định lượng và định tính:

• Định lượng
  • Tỷ lệ chuyển đổi
  • Tỷ lệ tương tác (thời gian trên trang web, tương tác dịch vụ)
  • Điểm hài lòng của khách hàng
  • Đánh giá trực tuyến 
• Định tính

Khảo sát phản hồi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu về nhận thức, điểm yếu và mức độ hài lòng chung của khách hàng với các điểm tiếp xúc khác nhau. Dữ liệu này giúp hướng dẫn cải tiến và thay đổi chiến lược.

Xem thêm: 15 Mẫu bảng khảo sát khách hàng mới nhất

Các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Khi đã xác định được các điểm chạm khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin này để tối ưu hóa hành trình của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của họ và tăng trưởng kinh doanh. Dưới đây là cách bạn có thể tối ưu hóa điểm chạm khách hàng:

Sử dụng phản hồi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Phản hồi từ khảo sát, câu hỏi của khách hàng hoặc dữ liệu về thời điểm rời bỏ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm chạm khách hàng nào cần cải thiện.

Tìm ra những cơ hội mới

Xác định các điểm chạm khách hàng mới để tương tác với khách hàng tiềm năng hoặc tăng doanh số bán hàng.

Tối ưu các điểm chạm cần ưu tiên

Biết điểm tiếp xúc nào được khách hàng ưa chuộng nhất và nào dẫn đến bán hàng nhiều nhất giúp bạn phân bổ thời gian và nguồn lực hiệu quả.

Tích hợp truyền thông đa kênh

Giao tiếp đa kênh giúp liên kết tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau một cách liền mạch, tạo trải nghiệm thống nhất cho khách hàng.

Thử nghiệm A/B

Thử nghiệm A/B cho phép bạn xác định yếu tố nào phù hợp nhất với khách hàng của bạn và điều chỉnh các điểm chạm của mình cho phù hợp.

Tính nhất quán

Đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc về hình ảnh, thông điệp và bản sắc tổng thể của thương hiệu.

Sử dụng BizCRM

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như BizCRM có thể giúp bạn tối ưu hóa các điểm chạm với khách hàng thông qua phân loại dữ liệu và tạo báo cáo chuyên sâu để tìm hiểu cách tối ưu hóa quy trình bán hàng của bạn. 

Hơn thế, phần mềm CRM này còn tích hợp AI và học máy để cung cấp hiểu biết sâu sắc về sở thích của khách hàng và dự đoán hành vi trong tương lai. Cùng với các tính năng như chatbots và trợ lý ảo được trang bị, doanh nghiệp sẽ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, 24/7.

Bằng cách gia tăng điểm chạm khách hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ ngày càng khăng khít hơn. Không những thế, nó cũng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và nhanh chóng đạt được mục tiêu doanh số.

Bạn muốn tự mình dùng thử BizCRM? Nhấp chuột đăng ký bản dùng thử miễn phí của chúng tôi tại đây.

Điểm chạm khách hàng có còn thực sự quan trọng với doanh nghiệp?

73% người mua cho rằng, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Và việc xác định điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì đang đẩy khách hàng ra xa họ từ đó xem xét điểm nào cần tối ưu hoá, điểm nào cần loại bỏ hoàn toàn.

Bằng việc làm tốt những điều này, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng sự hài lòng của họ với thương hiệu.

Một số lợi ích mà điểm chạm khách hàng mang lại như:

• Giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng
• Xác định những điểm không hài lòng của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp
• Biết điểm tương tác giữa khách hàng với thương hiệu, cho phép tối ưu hoá các tương tác đó.
• Giúp trải nghiệm của khách hàng liền mạch trên nhiều điểm chạm, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu lâu dài.
• Doanh nghiệp cải tiến liên tục đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng bằng cách thường xuyên theo dõi và điều chỉnh các điểm chạm. 

Trên đây là một số thông tin cơ bản về điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng cần lưu tâm. Mong rằng, qua bài viết này của Bizfly, bạn đã hiểu rõ thế nào là Customer Touch Points và cách xác định cũng như gia tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả.