Điểm chạm khách hàng là gì? 7 cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Điểm chạm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. 84% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm mua hàng quan trọng không kém chất lượng sản phẩm. Yếu tố tạo sức hút với họ đôi khi còn vượt trội hơn bản thân sản phẩm chất lượng. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp hiện nay đặc biệt chú trọng đến các điểm chạm khách hàng. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giải thích chi tiết về điểm chạm khách hàng cùng cách xác định và tối ưu hiệu quả.

Ngày nay, điểm chạm khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng từng điểm chạm không những giúp giảm áp lực cho bộ phận dịch vụ khách hàng nhờ xử lý sự cố kịp thời mà còn gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Bên cạnh đó, chăm sóc tốt các điểm chạm sau bán hàng hỗ trợ gia tăng doanh số từ khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều cơ hội quảng bá.

Theo khảo sát của Harvard Business Review cho biết khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới và thường giới thiệu thêm khách hàng mới qua các trải nghiệm điểm chạm tích cực. Vì thế, hiểu và tối ưu các điểm chạm khách hàng là chiến lược quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm giao tiếp giữa khách hàng và thương hiệu. Những điểm chạm này xuất hiện ở mọi giai đoạn: trước, trong và sau khi khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ của thương hiệu. Chúng có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp.

Ví dụ, điểm chạm gián tiếp bao gồm việc khách hàng đọc bài đánh giá, xem video review của KOL hay thấy quảng cáo trên mạng xã hội. Điểm chạm trực tiếp có thể là khách hàng mua sản phẩm ngay tại cửa hàng.

Chẳng hạn, khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm sữa tắm handmade trên Facebook, đó là điểm chạm đầu tiên với thương hiệu. Khi họ nhấp vào quảng cáo để đặt sản phẩm rồi cho vào giỏ hàng trên sàn thương mại điện tử, đó là điểm chạm thứ hai. Sau đó, thương hiệu gửi email cảm ơn và xác nhận đơn hàng, tạo thành điểm chạm thứ ba.

Trong hành trình khách hàng, mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến nhận thức và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nếu bạn mang đến trải nghiệm tốt xuyên suốt từ lúc tìm hiểu, mua hàng tới chăm sóc sau mua, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn như một thương hiệu tin cậy và đáng kính trọng.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng 

Trong hành trình trải nghiệm khách hàng, có nhiều điểm chạm. Các chuyên gia chia thành các giai đoạn: trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua:

Chi tiết các điểm chạm trong từng giai đoạn sẽ được trình bày ngay sau đây.

Ví dụ minh họa thực tiễn về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

• Trước mua hàng: Nhãn hàng thời trang XYZ triển khai chiến dịch quảng cáo trên Facebook kèm livestream giới thiệu sản phẩm, thu hút hơn 10.000 lượt khách tiềm năng tương tác chỉ trong một tháng.
• Trong mua hàng: Công ty bán lẻ điện tử ABC trang bị hệ thống chat tư vấn 24/7 và cải tiến danh mục sản phẩm trên website, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi thêm 15% trong quý đầu năm.
• Sau mua hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc xe hơi DEF gửi email khảo sát sau mỗi lần sử dụng và nhanh chóng phản hồi ý kiến, nâng mức hài lòng khách hàng lên tới 92%.
• Chăm sóc khách hàng: Công ty viễn thông GHI triển khai chương trình khách hàng thân thiết với điểm thưởng và ưu đãi đặc biệt, giúp giữ chân khách hàng cũ và tăng doanh thu tái ký hợp đồng 25%.

Minh họa hành trình điểm chạm khách hàng từ giai đoạn tiếp cận đến chăm sóc

Trước khi mua hàng

Điểm chạm này xuất hiện trước khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp, dù là trực tuyến hay tại điểm bán.

• Mạng xã hội: Đây là kênh tiếp cận phần lớn khách hàng với chi phí hợp lý. Bạn có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ và nâng cao danh tiếng thương hiệu.
• Quảng cáo trực tuyến: Banner quảng cáo đặt tại đầu trang hoặc thanh bên của các website là cách thu hút khách hàng tiềm năng đến với thương hiệu của bạn.
• Nội dung tiếp thị kỹ thuật số: Đây là các tài liệu quảng bá thương hiệu trên nền tảng online, gồm video, infographic, bài blog…
• Sự kiện, hội thảo: Các sự kiện và hội thảo là cách hiệu quả để giới thiệu thương hiệu đến khách hàng mới.
• Giới thiệu ngang hàng: 83% khách hàng cho rằng bạn bè và người thân là nguồn giới thiệu đáng tin cậy nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung vào kênh marketing truyền miệng để xây dựng uy tín

Trong khi mua hàng

• Trò chuyện với nhân viên kinh doanh: Đây là điểm chạm trực tiếp nhất, khi nhân viên kinh doanh tư vấn và giới thiệu sản phẩm. Những cuộc trò chuyện này có ảnh hưởng tức thì đến quyết định mua của khách hàng.
• Danh mục sản phẩm: Dù dưới dạng bản cứng hay kỹ thuật số, danh mục sản phẩm giúp khách hàng hiểu rõ các sản phẩm/dịch vụ. Hình ảnh sắc nét và mô tả hấp dẫn hỗ trợ họ đưa ra quyết định mua.
• Thương mại điện tử: Đối với nhiều doanh nghiệp, thương mại điện tử là kênh hiệu quả thu hút và chốt đơn hàng, bởi các website này phục vụ khách hàng toàn cầu. Việc hiểu và tối ưu điểm chạm trong mảng thương mại điện tử sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể.
• Bài review/đánh giá: Review sản phẩm là điểm chạm trong quá trình mua hàng vì khách có thể xem đánh giá ngay khi tham khảo sản phẩm. Nhiều thương hiệu cũng đặt các đánh giá dưới sản phẩm để khách tiện theo dõi và ra quyết định mà không phải thoát khỏi trang.
• Điểm bán hàng: Đây là nơi nhân viên tư vấn thuyết phục khách hàng tại điểm bán tại sao họ nên chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Với nhiều doanh nghiệp, đây là bước then chốt trong hành trình mua của khách.

Sau khi mua hàng

• Thư cảm ơn: Doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng bằng thư cảm ơn, có thể là email hay thư tay gửi khách hàng, đồng thời củng cố mối quan hệ lâu dài.
• Khảo sát phản hồi sản phẩm: Doanh nghiệp thường gửi khảo sát này sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Nếu nhận được đánh giá tiêu cực, bạn cần liên hệ kịp thời để hiểu vấn đề và phối hợp với đội ngũ phát triển hoặc chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm.
• Email bán thêm/bán chéo: Nhu cầu của khách hàng không kết thúc sau một lần mua. Bạn có thể tận dụng cơ hội để giới thiệu sản phẩm bổ sung hay phiên bản cao cấp hơn phù hợp nhu cầu họ.
• Thanh toán: Khâu thanh toán thường bị xem nhẹ nhưng thực tế ảnh hưởng lớn đến quyết định mua. Thanh toán phức tạp hoặc thủ tục rườm rà có thể khiến khách hàng từ bỏ giao dịch.
• Gia hạn đăng ký: Việc khách hàng tiếp tục đăng ký hay gia hạn dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình gia hạn thuận tiện, tạo điều kiện để khách hàng duy trì hợp đồng dài hạn.

Điểm chạm khách hàng trong chăm sóc khách hàng

• Kênh hỗ trợ: Kênh hỗ trợ là nơi doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua các hình thức như chat trực tiếp, email, điện thoại, mạng xã hội, website đánh giá… Doanh nghiệp nên đầu tư hệ thống hỗ trợ đa kênh để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
• Dịch vụ khách hàng chủ động: Trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể gặp sự cố. Người làm dịch vụ cần chủ động dự đoán và báo trước các vấn đề, đồng thời đề xuất giải pháp trước khi khách hàng phải liên hệ. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm, xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Khách hàng thân thiết: Chương trình khách hàng thân thiết là điểm chạm quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành. Bằng phần thưởng, chiết khấu và ưu đãi độc quyền, khách hàng sẽ muốn quay lại và giới thiệu thương hiệu.
• Tự phục vụ: Khi khách hàng chỉ cần câu trả lời nhanh hoặc đang vội, họ không muốn chờ đợi hỗ trợ lâu. Cung cấp tài nguyên tự phục vụ giúp khách tự xử lý các vấn đề nhỏ, cải thiện trải nghiệm và giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ.

Mọi điểm chạm kể trên đều quan trọng trong hành trình khách hàng. Vậy doanh nghiệp làm thế nào để xác định được những điểm chạm này?

Cách xác định điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp

Phân tích các tương tác với khách hàng giúp xác định và lên bản đồ điểm chạm khách hàng chính xác.

Bước 1: Hiểu rõ đối tượng mục tiêu

Tìm hiểu kỹ insight khách hàng mục tiêu để nắm rõ nhu cầu, mong muốn, từ đó tìm cách thúc đẩy quyết định mua hàng.

Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời các câu hỏi sau:

• Khách hàng gặp vấn đề gì cần giải quyết?
• Sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp giúp họ giải quyết vấn đề đó?
• Điều gì thúc đẩy họ quyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn?
• Khách hàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp qua những kênh nào?

Phương pháp tham khảo: Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey để thu thập phản hồi khách hàng. Kết hợp phân tích dữ liệu hành vi trên website, mạng xã hội và nhóm tập trung (focus group) giúp hiểu sâu sắc tâm lý và hành vi người tiêu dùng.

Bước 2: Xác định điểm khách hàng tương tác thường xuyên

Đánh giá các điểm chạm và xác định hình thức nào thu hút và phù hợp với khách hàng nhất.

Ví dụ, nếu kênh truyền thông mạng xã hội mang lại doanh thu lớn, đó là điểm chạm thiết yếu bạn nên triển khai nhiều hơn. Đặt câu hỏi để xác định điểm chạm hiệu quả:

• Khách hàng quyết định mua hàng như thế nào?
• Họ liên hệ với ai, ở đâu để đặt hàng?
• Làm sao để họ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ?
• Khách hàng có thể phản hồi cho doanh nghiệp ở đâu?

Công cụ và kỹ thuật: Phân tích dữ liệu từ Google Analytics, CRM và hành vi trên mạng xã hội để xác định các kênh tương tác phổ biến. Phân tích đường dẫn khách hàng (Customer Funnel Analysis) giúp hiểu rõ những điểm chạm được sử dụng nhiều và hiệu quả.

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu rõ quy trình mua hàng của một nhóm khách hàng cụ thể đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Từ đó nhận diện đầy đủ các điểm chạm trong từng giai đoạn.

Hướng dẫn: Dùng các mẫu bản đồ hành trình khách hàng từ công cụ như Smaply, Lucidchart hoặc Microsoft Visio để minh họa các bước tương tác, điểm chạm và cảm xúc khách hàng theo từng giai đoạn. Thu thập cả dữ liệu định tính và định lượng để bản đồ chính xác, sát thực tế.

Bước 4: Phân loại điểm chạm khách hàng

Sắp xếp các điểm chạm trên bản đồ theo thứ tự trước, trong và sau mua hàng để xác định điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Doanh nghiệp cũng có thể phân loại theo loại sản phẩm, dạng tương tác, dạng tin nhắn hoặc danh mục, tùy thuộc mục tiêu đề ra.

Chi tiết phương pháp: Phân loại dựa trên độ phổ biến, hiệu quả chuyển đổi, phản hồi khách hàng và mức độ tương tác. Áp dụng ma trận ưu tiên (Priority Matrix) để phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng điểm chạm và thực hiện phân đoạn khách hàng.

Bước 5: Đo lường

Đánh giá hiệu quả các điểm chạm bằng cách phân tích số liệu định lượng và định tính:

• Định lượng

• Tỷ lệ chuyển đổi
• Tỷ lệ tương tác (thời gian trên website, tương tác dịch vụ)
• Điểm hài lòng của khách hàng
• Đánh giá trực tuyến

• Định tính

Thu thập phản hồi qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp để hiểu nhận thức, điểm hạn chế của khách hàng và mức độ hài lòng từng điểm chạm. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Công cụ hỗ trợ: Sử dụng Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), phân tích dữ liệu CRM và công cụ phân tích hành vi người dùng như Hotjar, Google Analytics để đánh giá chất lượng điểm chạm và tối ưu hóa chiến lược.

Các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

Sau khi xác định các điểm chạm, bạn có thể dùng thông tin đó để tối ưu hành trình khách hàng, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng. Dưới đây là những cách để tối ưu điểm chạm khách hàng:

Sử dụng phản hồi để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Phản hồi từ khảo sát, thắc mắc của khách hoặc dữ liệu về thời điểm khách rời bỏ hành trình sẽ giúp bạn phát hiện điểm chạm cần cải thiện.

Tìm ra những cơ hội mới

Xác định thêm các điểm chạm mới để tương tác nhiều hơn với khách hàng tiềm năng hoặc tăng doanh số bán.

Tối ưu các điểm chạm ưu tiên

Nhận biết điểm chạm được khách hàng yêu thích và mang lại doanh số nhiều nhất giúp bạn phân bổ nguồn lực hiệu quả.

Tích hợp truyền thông đa kênh

Giao tiếp đa kênh giúp kết nối các tương tác của khách hàng trên nhiều nền tảng, tạo trải nghiệm nhất quán.

Thử nghiệm A/B

Thử nghiệm A/B là cách so sánh hai phiên bản của một điểm chạm (như website, email, quảng cáo) để xác định phiên bản hiệu quả hơn dựa trên tỷ lệ nhấp hay chuyển đổi.

Cách thực hiện:

• Chọn điểm chạm cần tối ưu (ví dụ: mẫu đăng ký, lời kêu gọi hành động).
• Tạo 2 phiên bản (A và B) khác nhau ở một yếu tố duy nhất.
• Chạy thử nghiệm trên nhóm khách hàng ngẫu nhiên, thu thập dữ liệu.
• Phân tích kết quả và triển khai phiên bản hiệu quả rộng rãi.

Ví dụ: Công ty XYZ thử nghiệm hai mẫu email quảng cáo với tiêu đề khác nhau; phiên bản B với tiêu đề "Ưu đãi độc quyền cho thành viên VIP" đã tăng tỷ lệ mở email lên 20% so với phiên bản A.

Tính nhất quán

Đảm bảo sự nhất quán về hình ảnh, thông điệp và bản sắc tổng thể trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Sử dụng BizCRM

Các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như BizCRM giúp tối ưu điểm chạm khách hàng bằng cách phân loại dữ liệu, tạo báo cáo chuyên sâu nhằm cải thiện quy trình bán hàng.

Hơn nữa, BizCRM còn tích hợp AI, học máy để phân tích sở thích và dự đoán hành vi khách hàng tương lai. Kèm theo các tính năng như chatbot, trợ lý ảo, doanh nghiệp dễ dàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24/7.

Tăng cường điểm chạm khách hàng đồng nghĩa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách sẽ ngày càng gắn kết. Đồng thời cải thiện trải nghiệm và hỗ trợ doanh nghiệp đạt mục tiêu doanh số nhanh hơn.

Bạn muốn tự mình dùng thử BizCRM? Nhấp chuột đăng ký bản dùng thử miễn phí của chúng tôi tại đây.

Điểm chạm khách hàng còn quan trọng với doanh nghiệp?

Theo khảo sát mới nhất của PwC, 73% người mua hàng đánh giá trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng quyết định mua, vượt qua cả giá cả và chất lượng sản phẩm. Việc xác định và tối ưu điểm chạm giúp doanh nghiệp phát hiện sớm những điểm yếu khiến khách hàng rời bỏ và có chiến lược cải tiến phù hợp.

Các doanh nghiệp chú trọng điểm chạm khách hàng thường đạt được lợi ích cụ thể như:

• Tăng doanh thu nhờ tỷ lệ chuyển đổi và khách hàng trung thành cao hơn
• Cải thiện trải nghiệm, nâng cao đánh giá tích cực và uy tín thương hiệu
• Tiết kiệm chi phí marketing và chăm sóc nhờ tối ưu tương tác
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng qua các chương trình cá nhân hóa và chăm sóc
• Thúc đẩy khách hàng giới thiệu, mở rộng thị phần tự nhiên

Ví dụ, tập đoàn Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc, chú trọng từng điểm chạm nhỏ nhất, tạo ra lòng trung thành đặc biệt và tăng trưởng doanh thu ổn định nhiều năm liền.

Vì vậy, doanh nghiệp nên nhanh chóng đầu tư, xây dựng chiến lược điểm chạm khách hàng rõ ràng để khai thác tối đa tiềm năng tăng trưởng và xây dựng thương hiệu bền vững.

Hãy bắt đầu đánh giá và tối ưu điểm chạm khách hàng ngay hôm nay để tạo ra trải nghiệm ấn tượng giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc!

FAQ - Các câu hỏi thường gặp về điểm chạm khách hàng

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng là các điểm giao tiếp giữa khách hàng và thương hiệu trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

2. 7 điểm chạm khách hàng chính là gì?

7 điểm chạm chính gồm: mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, nội dung tiếp thị kỹ thuật số, trò chuyện với nhân viên, thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng (kênh hỗ trợ) và chương trình khách hàng thân thiết.

3. Làm sao để tăng điểm chạm khách hàng?

Nâng cao trải nghiệm thông qua phản hồi khách hàng, tối ưu điểm chạm ưu tiên, thử nghiệm A/B, tích hợp truyền thông đa kênh và sử dụng phần mềm CRM như BizCRM.

4. Ví dụ về điểm chạm khách hàng?

Ví dụ điểm chạm là một bài review sản phẩm khách đọc khi tìm hiểu, cuộc gọi tư vấn từ nhân viên kinh doanh hoặc email cảm ơn sau mua hàng.

Trên đây là một số thông tin cơ bản về điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng cần lưu tâm. Mong rằng, qua bài viết này của Bizfly, bạn đã hiểu rõ thế nào là Customer Touch Points và cách xác định cũng như gia tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả.