Quản trị trải nghiệm khách hàng và cách quản lý trải nghiệm hiệu quả

Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, khi khách hàng có thêm nhiều kênh tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp bạn cần chú trọng nhiều hơn vào việc cung cấp và quản lý hiệu quả trải nghiệm của khách hàng. Để giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp, hãy cùng Bizfly theo dõi những nội dung thú vị được chia sẻ trong bài sau.

Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) hay CEM là một quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ tất cả mọi trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đi kèm hay thương hiệu của một doanh nghiệp, một công ty hay một tổ chức bất kỳ. Các trải nghiệm đó có thể là cảm xúc, suy nghĩ hay hành động có tác động sâu sắc đến mức độ trung thành của khách hàng.

Khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng

Xem thêm: Hướng dẫn cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tối ưu

Lợi ích của quản trị trải nghiệm khách hàng 

Thực hiện quản lý trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận được một số những lợi ích cơ bản có thể thấy rõ như:

• Nghiên cứu và áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng hợp lý thông qua sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp có thể tạo dựng mối quan hệ và gắn kết hơn với khách hàng của mình.
• Các cơ sở quản lý trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào mức độ uy tín của doanh nghiệp và sẵn sàng truyền thông, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đó đến những phạm vi xa hơn.
• Với quản lý trải nghiệm, doanh nghiệp không chỉ bán được nhiều sản phẩm hơn cho nhiều khách hàng hơn mà còn mở rộng thêm nhiều cơ hội kinh doanh mới với các khách hàng hiện tại.
• Doanh nghiệp thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có thể duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành và tiếp tục khai thác được những giá trị lợi ích doanh thu nhiều hơn từ họ.

Cách để quản trị trải nghiệm khách hàng 

Để quản lý trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất và mang lại những lợi ích cao nhất, doanh nghiệp bạn có thể vận dụng những cách quản trị được Bizfly chia sẻ trong phần nội dung dưới đây.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng 

Từ những thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thiết kế và xây dựng những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận và hình ảnh của logo, bao bì, bảng hiệu hay môi trường bán lẻ của doanh nghiệp tại các chương trình quảng cáo, các thông tin trực tuyến và các tài liệu tiếp thị.

Bên cạnh đó, một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng chính là sự sáng tạo và điều chỉnh liên tục để mang đến những trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng.

Tạo tương tác với khách hàng 

Tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên ứng dụng. Doanh nghiệp có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại các địa điểm bán lẻ, tại quầy thu ngân hoặc cũng có thể thông qua các công cụ mua bán trực tuyến hoặc một cuộc gọi điện, một email,... Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nắm rõ được sự khác nhau giữa tương tác và phản hồi khách hàng để có được cách giải quyết nhu cầu khách hàng một cách phù hợp.

Trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua nhiều giao thức khác nhau và yếu tố quyết định tăng trưởng điều này chính bởi sự chuyên nghiệp, sáng tạo, chạm đúng thời điểm. Sở hữu bộ công cụ tương tác tự động, cá nhân hoá khách hàng là đòn bẩy gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Cách để quản trị trải nghiệm khách hàng 

Như vậy, trò chuyện trực tiếp mang tính cá nhân hoá đã trở thành tiêu chuẩn trong việc đáp ứng trải nghiệm khách hàng. Chatbot hay Email là một trong những cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất mà không bị phụ thuộc vào thời gian hay nhân lực, có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ở bất cứ lúc nào.

Hỗ trợ tự động thể hiện qua:

• Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng nhiều nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp
• Tự do lựa chọn các tuỳ chọn phù hợp với nhu cầu của mình và được dẫn dắt đến các điểm đến phù hợp (website, trang bán hàng, tổng đài,...)
• Giảm chi phí và thời gian, giảm tải cho các nhân sự trong thời gian cao điểm
• Giảm thiểu tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng
• Rút ngắn thời gian chờ đợi và kết nối khách hàng đến đúng nơi có khả năng phản hồi, hỗ trợ họ.

Ngoài những cách trên, các chuyên gia Bizfly có chia sẻ thêm một số phương pháp tăng khả năng tương tác với khách hàng trong bài viết "11 cách tương tác với khách hàng hiệu quả trong kinh doanh"

Tạo sự đồng cảm từ khách hàng 

Để nhận được sự đồng cảm từ khách hàng, các nhà kinh doanh cần thiết phải xây dựng được mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng của mình từ những yếu tố nhỏ nhất như tên sản phẩm, logo, mẫu bao bì, giao hàng,... Việc doanh nghiệp tận dụng được những công cụ truyền thông Marketing cơ bản nhất cũng đủ để tăng mức độ hiện diện của các sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 

Mục đích cuối cùng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng là đạt được những lợi ích tối đa từ các nguồn lực hạn chế. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường có xu hướng cắt giảm ngân sách để tiết kiệm chi phí.

Tuy nhiên, một điều mà doanh nghiệp bạn cần phải lưu ý đó là không nên cắt giảm mức dịch vụ bởi nó có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này nếu không được kiểm soát có thể gây ra những hiệu quả nghiêm trọng và khó có thể khắc phục

Sự khác biệt giữa CEM VÀ CRM

CRM có lẽ đã là một cái tên quen thuộc bởi nó là phần mềm quản lý khách hàng vô cùng hiệu quả và phổ biến. Tuy nhiên, khi đứng cạnh CEM, rất nhiều người đã có sự nhầm lẫn giữa hai phần mềm này. Vì vậy, Bizfly sẽ giúp bạn nhận định được điểm khác biệt giữa chúng.

Sự khác biệt CRM VÀ CEM là gì?

Phần mềm CRM trước đây có vai trò là công cụ quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích đơn giản là cải thiện tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu. Với sự phát triển của công nghệ, CRM trở thành phần mềm đa năng hơn nhiều.

Ngoài việc gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, phần mềm còn đóng vai trò theo dõi từng điểm chạm khách hàng, tối ưu quá trình chăm sóc bằng tự động hoặc chủ động, đặc biệt là khả năng phân tích dữ liệu để cải thiện toàn bộ hoạt động kinh doanh.

Với CEM mọi hành động đều tập trung tăng tính trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, thúc đẩy lòng trung thành và chính đó là đòn bẩy thúc đẩy doanh số. Trước đây, khái niệm này chỉ đạt được ở một số doanh nghiệp lớn, có tiềm lực tài chính và định hướng bền vững. Thời đại này, hình thức này được phổ biến và là chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp.

Đọc thêm: Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Bizfly đã làm rõ khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng cho bạn thông qua bài viết trên. Từ những thông tin đã được cung cấp, hy vọng bạn đã có thêm vốn kiến thức về CEM, tầm quan trọng và cách quản trị hiệu quả. Kết hợp thực hiện cùng các công cụ hỗ trợ tự động sẽ giảm thiểu thời gian thực hiện công việc, đảm bảo hiệu quả tối ưu.