Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích & Tầm quan trọng trong doanh nghiệp

Đằng sau thành công của một doanh nghiệp là khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp.

Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), còn gọi là Customer Experience Management (CXM), là một chiến lược toàn diện kết hợp công nghệ và quản lý nhằm giám sát, phân tích và cải thiện mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Ở đây, CEM/CXM không chỉ tập trung vào việc quản lý cảm xúc, suy nghĩ và hành động của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tích hợp dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau như website, mạng xã hội, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các kênh bán hàng để xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Bên cạnh đó, các công nghệ tiên tiến như phần mềm phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và giải pháp tự động hóa giúp doanh nghiệp thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và củng cố độ trung thành của khách hàng.

Những trải nghiệm này, bao gồm cảm xúc, suy nghĩ và hành động, ảnh hưởng sâu sắc đến mức độ trung thành của khách hàng. Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tham khảo chi tiết về trải nghiệm khách hàng là gì và giá trị khách hàng trên Bizfly.

Lợi ích của quản trị trải nghiệm khách hàng

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích rõ ràng như sau:

Tạo dựng mối quan hệ và gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng

Theo thông tin từ B2B International, 2/3 khách hàng cho biết trải nghiệm tích cực khiến họ sẵn lòng mua nhiều hơn từ một doanh nghiệp. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc, từ việc thấu hiểu đến đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Chẳng hạn, một công ty bán lẻ lớn đã áp dụng chiến lược CEM bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm dựa trên dữ liệu thu thập từ website và cửa hàng thực tế. Kết quả là doanh số và mức độ trung thành của khách hàng tăng đáng kể. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Tăng doanh thu và giá trị khách hàng

Nghiên cứu của B2B International cho thấy 8/10 khách hàng sẵn lòng trả thêm tới 25% để nhận dịch vụ khách hàng chất lượng cao hơn. Điều này chứng minh giá trị to lớn từ việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Ví dụ, một thương hiệu dịch vụ tài chính đã cải tiến giao diện ứng dụng và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua CEM, giúp tăng trưởng doanh thu và giá trị trung bình mỗi khách hàng. Tập trung vào CEM không chỉ tạo ra giá trị bổ sung mà còn thúc đẩy doanh thu và nâng cao giá trị khách hàng trong toàn bộ quá trình tương tác.

Tăng khả năng giới thiệu và quảng bá

Theo B2B International, phần lớn khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người khác dựa trên trải nghiệm khách hàng chứ không chỉ dựa vào giá cả hay sản phẩm. Khi tạo ra trải nghiệm vượt trội, khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Ngăn chặn tác động tiêu cực và bảo vệ danh tiếng

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không hài lòng thường chia sẻ những phản hồi tiêu cực rộng rãi, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh doanh nghiệp. Cung cấp trải nghiệm tích cực sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro này, bảo vệ danh tiếng và duy trì vị thế trên thị trường.

Ví dụ, một công ty viễn thông đã triển khai CEM và tăng cường xử lý phản hồi nhanh chóng, hạn chế sự lan truyền của các đánh giá tiêu cực. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt giúp ngăn chặn phản hồi tiêu cực lan rộng và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Các chỉ số KPI chính thường dùng để đo lường hiệu quả CEM

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• NPS (Net Promoter Score): Đo mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác, phản ánh sự trung thành lâu dài.
• CES (Customer Effort Score): Đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng để giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành giao dịch.
• TTR (Time to Resolution): Thời gian trung bình để giải quyết yêu cầu hoặc phản hồi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm.

Sự khác biệt giữa CEM và CRM

CRM là công cụ quen thuộc trong quản lý khách hàng hiện đại. Tuy nhiên, khi so sánh với CEM, hai hệ thống này có chức năng và mục tiêu khác biệt rõ rệt. Dưới đây là phân tích chi tiết giúp bạn nắm rõ sự khác biệt và vai trò của từng hệ thống trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM

Định nghĩa: CEM (Customer Experience Management) hay CXM tập trung quản lý và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng xuyên suốt hành trình tương tác với thương hiệu. Đây là chiến lược dài hạn, sử dụng dữ liệu đa kênh và nhiều điểm tiếp xúc để tạo trải nghiệm cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng cũng như xây dựng lòng trung thành.

• Mục tiêu và phạm vi: CEM nhằm tạo ra sự hài lòng, tín nhiệm và ủng hộ từ khách hàng bằng cách thấu hiểu hành trình, phong cách sống và nhu cầu đa dạng của họ. Doanh nghiệp sử dụng CEM để thiết kế và điều chỉnh mọi trải nghiệm tại các điểm tiếp xúc, tăng khả năng khách quay lại và trung thành lâu dài, từ đó tác động tích cực đến doanh số và lợi nhuận.
• Ứng dụng công nghệ: CEM đòi hỏi công nghệ tiên tiến như AI, phân tích dữ liệu lớn (big data), tự động hóa marketing và nền tảng quản lý trải nghiệm (Experience Management Platforms) để thu thập và phân tích dữ liệu toàn diện.
• Ví dụ thực tiễn: Một doanh nghiệp thương mại điện tử theo dõi hành vi mua sắm khách hàng trên website, mạng xã hội và dịch vụ chăm sóc, từ đó cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng. Kết quả là tỷ lệ khách hàng quay lại và chi tiêu tăng lên rõ rệt.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM

• Định nghĩa: CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý thông tin khách hàng, tập trung lưu trữ, tổ chức và tối ưu hóa các tương tác với khách hiện tại và tiềm năng nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng và dịch vụ.
• Mục tiêu và phạm vi: CRM xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng có cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả marketing, bán hàng và hỗ trợ hậu mãi. CRM tập trung quản lý thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch và tương tác để tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách.
• Ứng dụng công nghệ: CRM sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống tự động hóa bán hàng và công cụ hỗ trợ quản lý dữ liệu tập trung, giúp tối ưu quy trình làm việc.
• Ví dụ thực tiễn: Một công ty dịch vụ dùng CRM theo dõi cuộc gọi, lịch hẹn và phản hồi khách hàng để cải thiện hỗ trợ và tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

Mặc dù CEM và CRM có mục tiêu và phương pháp khác nhau, nhưng khi phối hợp, hai hệ thống này hỗ trợ nhau xây dựng chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp vừa quản lý tốt dữ liệu khách, vừa nâng cao chất lượng trải nghiệm.

Quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là 6 bước cơ bản để triển khai chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, kèm ví dụ minh họa cùng lời khuyên thực tiễn:

Nghiên cứu và phân khúc khách hàng

Bước đầu tiên là thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng phân khúc khách hàng. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu CRM và mạng xã hội rất hữu ích.

Ví dụ, một hãng thời trang phân khúc khách hàng dựa trên độ tuổi, thu nhập và sở thích mua sắm để xây dựng các chiến dịch tiếp thị phù hợp. Phân khúc chính xác giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí tiếp thị và tạo trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả hơn.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Dựa trên dữ liệu, xây dựng bản đồ chi tiết hành trình khách hàng, mô tả các điểm tiếp xúc và tương tác từ lúc tiếp cận đến khi trở thành khách hàng thân thiết. Bản đồ giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong trải nghiệm.

Ví dụ, một công ty dịch vụ vận tải xác định các điểm tiếp xúc như đặt vé online, tiếp nhận hàng tại kho và hỗ trợ khách hàng để tối ưu từng điểm, giảm thiểu sự cố và nâng cao sự hài lòng.

Xác định trải nghiệm mong muốn của khách hàng

Xác định tầm nhìn thương hiệu và giá trị cốt lõi để định hình trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. Đảm bảo mọi bộ phận liên quan đều hiểu và cam kết thực hiện nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực, nhất quán.

Ví dụ, một thương hiệu khách sạn cao cấp đặt tiêu chuẩn dịch vụ cao, chăm sóc cá nhân và tiện nghi hiện đại, định hướng hoạt động nhân sự, đào tạo và thiết kế dịch vụ theo tiêu chuẩn này.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Dựa trên bản đồ hành trình khách hàng, xác định điểm tiếp xúc quan trọng và thiết kế giải pháp nâng cao trải nghiệm, bao gồm:

• Tối ưu sản phẩm/dịch vụ: Điều chỉnh tính năng và giao diện đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
• Cải thiện quy trình mua hàng: Đơn giản hóa bước đặt hàng và thanh toán, tạo thuận tiện tối đa.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên, rút ngắn thời gian phản hồi và tăng khả năng giải quyết vấn đề.

Đây là quá trình liên tục, cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và kỳ vọng khách hàng.

Triển khai thực hiện

Thực hiện chiến lược trải nghiệm bằng cách xây dựng cấu trúc điểm tiếp xúc đồng bộ và liền mạch với khách hàng. Mỗi tương tác cần được điều chỉnh để phản ánh giá trị thương hiệu và tạo cảm xúc tích cực, giúp xây dựng kết nối bền vững.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ quản lý tương tác khách hàng (CEM platform) nhằm giám sát và hỗ trợ các điểm tiếp xúc hiệu quả.

Theo dõi, đánh giá và điều chỉnh

Liên tục theo dõi, đánh giá hiệu quả các chiến lược thông qua phản hồi khách hàng và các chỉ số như CSAT, NPS, CES và TTR. Dựa trên kết quả, doanh nghiệp điều chỉnh quy trình và cải tiến trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường.

Quá trình này giúp doanh nghiệp duy trì sự nhạy bén trong quản trị trải nghiệm, đồng thời nâng cao lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng. Việc áp dụng chiến lược quản lý trải nghiệm toàn diện cùng công nghệ hiện đại như phần mềm tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và nền tảng tích hợp dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa hoạt động.

Bizfly khuyến nghị doanh nghiệp bắt đầu triển khai CEM một cách bài bản, đồng thời sử dụng hệ thống CRM để quản lý dữ liệu khách hàng và xây dựng trải nghiệm vượt trội. Cập nhật xu hướng mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ là chìa khóa giúp bạn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng trong tương lai.