Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Sự khác biệt giữa CEM VÀ CRM

Đằng sau một doanh nghiệp thành công là sự hiểu biết trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp.

Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) hay CEM là một quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ tất cả mọi trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đi kèm hay thương hiệu của một doanh nghiệp, một công ty hay một tổ chức bất kỳ. Các trải nghiệm đó có thể là cảm xúc, suy nghĩ hay hành động có tác động sâu sắc đến mức độ trung thành của khách hàng.

Lợi ích của quản trị trải nghiệm khách hàng 

Thực hiện quản lý trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận được một số những lợi ích cơ bản có thể thấy rõ như:

Tạo dựng mối quan hệ và gắn kết hơn với khách hàng

Thông tin từ B2B International, 2/3 khách hàng cho biết trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ khiến họ sẵn lòng mua nhiều hơn từ một doanh nghiệp. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt, từ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. 

Bằng cách nắm bắt và cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ.

Tăng doanh thu và giá trị khách hàng

8/10 khách hàng sẵn lòng trả thêm 25% chi phí cho một dịch vụ khách hàng cao cấp. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao trải nghiệm khách hàng và sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm chất lượng. 

Bằng cách tập trung vào CEM, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tạo ra giá trị bổ sung và tăng doanh thu. Đồng thời, điều này cũng giúp tăng giá trị của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Tăng khả năng giới thiệu và quảng bá

Cũng theo thông tin từ B2B International, phần lớn khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác dựa trên trải nghiệm khách hàng chứ không chỉ là giá cả hay sản phẩm. Khi bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, khách hàng sẽ tự động trở thành những người đại diện miễn phí, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác. Điều này giúp tăng khả năng giới thiệu và mở rộng mạng lưới khách hàng của bạn.

Ngăn chặn tác động tiêu cực và bảo vệ danh tiếng

Phần lớn khách hàng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm/dịch vụ sẽ chia sẻ với người khác nhằm cảnh báo và ngăn cản họ mua hàng từ doanh nghiệp tương tự.Vì vậy việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giúp tránh tác động tiêu cực và bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp. 

Bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, bạn cũng có thể ngăn chặn sự lan truyền của phản hồi tiêu cực và đảm bảo rằng khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.

Sự khác biệt giữa CEM VÀ CRM

CRM có lẽ đã là một cái tên quen thuộc bởi nó là phần mềm quản lý khách hàng vô cùng hiệu quả và phổ biến. Tuy nhiên, khi đứng cạnh CEM, rất nhiều người đã có sự nhầm lẫn giữa hai phần mềm này. Vì vậy, Bizfly sẽ giúp bạn nhận định được điểm khác biệt giữa chúng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM

CEM tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Nó nhấn mạnh việc thu thập và sử dụng dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau để đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. 

Mục tiêu của CEM là tạo sự hài lòng, tín nhiệm và ủng hộ từ phía khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành trình và phong cách sống của khách hàng, nâng cao quy trình marketing, bán hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Một trải nghiệm tích cực sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng khả năng quay lại và tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Từ đó góp phần gia tăng doanh số bán hàng và doanh thu.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM

Ngược lại, CRM tập trung vào việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng và tối ưu hoá quy trình bán hàng. 

Mục tiêu của CRM là tạo ra một quy trình quản lý khách hàng có cấu trúc, tăng hiệu suất marketing, bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM cũng giúp theo dõi thông tin về khách hàng, tương tác của khách hàng và tối ưu hoá quy trình kinh doanh để thúc đẩy lợi nhuận.

Tuy nhiên, CEM và CRM có thể hoạt động cùng nhau để tạo ra một chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện. Khi kết hợp, hai khía cạnh này giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, có lợi cho cả hai bên.

Quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là 6 bước cơ bản để triển khai chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng:

Nghiên cứu và phân khúc khách hàng

Bước đầu tiên là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng hoặc phân tích dữ liệu từ các kênh tương tác khác nhau.

Quá trình này là để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, từ đó tạo ra các chiến lược và hoạt động phù hợp để cải thiện trải nghiệm của họ.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn có thể xây dựng một bản đồ hành trình chi tiết mô tả quá trình mà khách hàng trải qua từ khi họ lần đầu tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng thực sự và cuối cùng là quá trình hậu mãi. Bản đồ này sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng và những điểm nổi bật trong quá trình này.

Xác định trải nghiệm mong muốn của khách hàng

Để xây dựng trải nghiệm thương hiệu tốt, chúng ta cần có một tầm nhìn rõ ràng về bản sắc và giá trị của thương hiệu. Dựa trên những yếu tố này, doanh nghiệp có thể củng cố và cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu thông qua việc tạo ra những cảm xúc tích cực. Giai đoạn này cũng bao gồm việc đánh giá và đảm bảo rằng các bộ phận hoặc nhân sự liên quan đều mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trong quá trình làm việc với họ.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Dựa trên bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và thiết kế các chiến lược để cải thiện trải nghiệm của họ.

Dưới đây là một số bước trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng:

• Tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ: Từ việc thiết kế giao diện sản phẩm đến việc cải thiện tính năng, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
• Cải thiện quy trình mua hàng: Làm cho quy trình mua hàng trở nên thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng. Từ tối ưu hóa trang web đến việc cải thiện quy trình thanh toán, mục tiêu là giảm thiểu sự cản trở và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Cải thiện thái độ, thời gian phản hồi và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc thiết kế trải nghiệm khách hàng không chỉ là một công việc một lần mà cần được theo dõi và cải tiến liên tục để đảm bảo rằng khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất khi tương tác với doanh nghiệp bạn.

Triển khai thực hiện

Để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm theo hành trình đã thiết kế, giúp tạo được cảm xúc và sự kết nối với thương hiệu, doanh nghiệp cần tạo ra một cấu trúc các điểm tiếp xúc với khách hàng. Nghĩa là, mỗi lần giao tiếp với khách hàng đều cần được xem xét tổng thể và điều chỉnh theo quy trình, để đảm bảo mỗi trải nghiệm đều phản ánh đồng nhất giá trị của thương hiệu và liên kết mạch lạc.

Theo dõi, đánh giá và điều chỉnh

Liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược và hoạt động. Dựa trên phản hồi từ khách hàng và dữ liệu thu thập được, điều chỉnh và tối ưu hóa quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng để đảm bảo rằng nó liên tục đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Hoặc có thể sử dụng các chỉ số đo lường như: CSAT (sự hài lòng), NPS (lòng trung thành), CES (nỗ lực của khách hàng) và TTR (thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng) để đánh giá hiệu quả của chiến lược và thực hiện cải tiến khi cần thiết.

Bizfly đã làm rõ khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng cho bạn thông qua bài viết trên. Từ những thông tin đã được cung cấp, hy vọng bạn đã có thêm vốn kiến thức về CEM, tầm quan trọng và cách quản trị hiệu quả. Kết hợp thực hiện cùng các công cụ hỗ trợ tự động sẽ giảm thiểu thời gian thực hiện công việc, đảm bảo hiệu quả tối ưu.