Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Thực trạng trong thời đại số

Trong thời đại mới của sự kết nối và bùng nổ công nghệ mạnh mẽ, truyền thông một chiều đang trở nên lép vế hơn và không còn phổ biến như trước. Điều này khiến cho xu hướng trải nghiệm của khách hàng dần có sự chuyển đổi.

Giờ đây, họ đã không còn tin vào những lời quảng bá mà người bán nói, họ chỉ tin lời nói của những người mua và có sự trải nghiệm trước đó. Thực tế cho thấy, sự thay đổi thị yếu của khách hàng có tác động đáng kể tới chuyển đổi số chứ không phải là nhu cầu thay đổi của nhà lãnh đạo.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, cùng các chuyên gia Bizfly phân tích nội dung này trong bài sau.

Thực trạng của trải nghiệm khách hàng

Trước những giai đoạn khủng hoảng xảy ra trong thời kỳ đại dịch Covid - 19 bùng nổ, việc nghiên cứu các hành vi khách hàng và theo dõi xu hướng tiêu dùng hay điều chỉnh mô hình kinh doanh đều trở nên khó khăn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài cần thiết phải xây dựng các kế hoạch kinh doanh liên tục để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Để có thể duy trì được trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại mọi điểm tiếp xúc trực tuyến, các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần cập nhật tin tức và thực hiện xoay chuyển cách thay đổi vận hành doanh nghiệp sao cho thật hợp lý.

Thực trạng của trải nghiệm khách hàng

Các nhân viên thuộc doanh nghiệp cũng cần phải được đào tạo một cách bài bản, linh hoạt để có thể nhanh chóng thích ứng được với sự thay đổi của điều kiện môi trường đồng thời làm quen với các công nghệ mới để duy trì khả năng tương tác với khách hàng trên môi trường trực tuyến.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chưa kịp thực hiện chuyển đổi số đã nhanh chóng phải đối mặt với việc "quay lưng" của khách hàng khi mà các sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng truyền thống đang phải gặp khó khăn trước đại dịch. Điều này đã vô tình tạo nên sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống.

• Trong thời đại số: Khách hàng được trải nghiệm các dịch vụ đặt hàng, giao hàng trực tuyến, hành trình khách hàng chủ yếu tiếp xúc qua các thiết bị thông minh,...
• Theo cách truyền thống: Khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ bằng cách đến tận cửa hàng, thước đo đánh giá trải nghiệm sẽ là các nhân viên chào khách tại các cửa hàng truyền thống,..

Chiến lược tạo dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số ngày càng phát triển mạnh mẽ như hiện nay, bạn có thể tham khảo và áp dụng một số cách mà Bizfly chia sẻ dưới đây.

Vẽ được hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra con đường chính xác đi tới quyết định thực hiện hành vi mua sản phẩm của khách hàng. Có thể thấy, trải nghiệm của khách hàng luôn là những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong thời đại số hiện nay. Bởi có những ảnh hưởng nhất định đến nhận thức chung của họ về sản phẩm, về dịch vụ và về thương hiệu của doanh nghiệp.

Vẽ được hành trình khách hàng 

Vì vậy, tập trung đầu tư nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng được coi là bước đi khôn ngoan đối với nhiều doanh nghiệp. Thêm vào đó, quá trình chuyển đổi số luôn cho phép doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt hơn và lâu bền hơn với khách hàng.

Vì vậy, doanh nghiệp hãy dành nhiều nguồn lực cũng như thời gian của mình vào công nghệ nhiều hơn nếu muốn cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.

Trong thời đại 4.0, việc xây dựng và theo sát hành trình trải nghiệm khách hàng đang được tự động hoá thông qua các phần mềm lưu trữ và theo dấu khách hàng như CRM. CRM ghi nhận thông tin khách hàng từ mọi nguồn, từ thời điểm họ bắt đầu để lại tín hiệu cho doanh nghiệp trên các kênh online khác nhau cho đến khi họ mua hàng. Từ các thông tin này, doanh nghiệp có thể:

• Nắm được toàn bộ các điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, hiểu được toàn cảnh bức tranh về tâm lý, hành vi của khách hàng
• Hiểu được đâu là rào cản khiến tỷ lệ chuyển đổi thấp để tối ưu kịp thời
• Thúc đẩy những điểm mà tỷ lệ khách hàng mua hàng nhiều, tối ưu các kịch bản chăm sóc để giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại nhiều hơn.

Gây dựng môi trường công nghệ linh động

Điều cơ bản cần thiết phải thực hiện trong thời đại kinh tế toàn cầu hiện nay đó là thúc đẩy các chiến lược kỹ thuật số bằng việc áp dụng những công nghệ hiện đại hiện nay. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp vẫn còn thiếu tất cả các công nghệ cần thiết để có thể tiến hành thực hiện các chiến lược chuyển đổi số.

Gây dựng môi trường công nghệ linh động 

Điện toán đám mây và các ứng dụng Saas, Big Data là những công cụ tối ưu hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tăng tốc khả năng vận hành, giúp nó trở nên linh hoạt hơn. Bằng cách gây dựng môi trường công nghệ linh động, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện và cung cấp trải nghiệm khách hàng trong thời đại số một cách tốt hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn được đón tiếp như một vị khách đặc biệt. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết phải nắm rõ được sở thích và lịch sử mua hàng của từng cá nhân để có thể đáp ứng họ một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt nhất doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM. Thêm vào đó, doanh nghiệp có thể tận dụng các đánh giá, đề nghị cũng như các bản báo giá sản phẩm và các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra những trải nghiệm tuyệt nhất cho họ.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Người tiêu dùng hiện nay không bị ràng buộc bởi một kênh mà họ có thể thực hiện những gì họ thích theo những gì họ muốn trên nhiều kênh nhờ sự tham gia của công nghệ. Họ có thể xem sản phẩm tại nhiều cửa hàng, mua sắm trực tuyến và dễ dàng chia sẻ phản hồi của mình trên các ứng dụng, thiết bị di động hay các trang mạng xã hội truyền thông.

Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết phải chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh để gia tăng nhận thức thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Với bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên xem xét triển khai chuyển đổi số bởi đó là cách tốt nhất giúp thu hút và tạo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tốt nhất hiện nay. Với những chia sẻ của Bizfly, bạn đã có được những thông tin hữu ích và áp dụng những nội dung đó thật tốt và mang đến hiệu quả công việc cao cho doanh nghiệp của mình.