Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số: Thực trạng và giải pháp

Trong thời kỳ số hoá, trải nghiệm khách hàng đang thay đổi từng ngày dưới tác động của công nghệ. Người tiêu dùng kết nối và tương tác với thương hiệu đa chiều và sâu sắc hơn.

Vậy trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ số hoá có những thay đổi như nào? Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết sau:

Thực trạng của trải nghiệm khách hàng

Đại dịch Covid-19 đã tạo ra áp lực chưa từng có, thay đổi sâu sắc hành vi tiêu dùng toàn cầu. Người dùng ưu tiên các kênh trực tuyến không chỉ để mua sắm mà còn để tìm hiểu và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp buộc phải tăng tốc chuyển đổi số nhằm đáp ứng nhu cầu mới và mang đến trải nghiệm liền mạch trên đa nền tảng.

Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là tự động hóa quy trình bán hàng mà còn làm thay đổi cách doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó, họ có thể cá nhân hóa trải nghiệm, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Đại dịch cũng khiến các kênh truyền thống khó tiếp cận khách hàng hơn, đẩy mạnh xu hướng số hóa và ứng dụng công nghệ hỗ trợ.

Nghĩa là, trải nghiệm khách hàng kiểu truyền thống dựa chủ yếu trên tiếp xúc trực tiếp hiện nay phải kết hợp nhiều điểm chạm kỹ thuật số như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tổng thể để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, tránh bị tụt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh.

Việc nhận diện rõ sự khác biệt giữa trải nghiệm truyền thống và trải nghiệm số, cùng hiểu tác động của đại dịch và chuyển đổi số là nền tảng giúp doanh nghiệp thiết kế mô hình kinh doanh phù hợp hơn trong thời đại mới.

Ví dụ và số liệu thực tiễn

Theo khảo sát năm 2023, doanh nghiệp áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng số hiệu quả ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu trung bình 25% so với những đơn vị chưa triển khai chuyển đổi số. Hơn 70% khách hàng cho biết đã thay đổi thói quen mua sắm sang các kênh trực tuyến trong đại dịch và mong muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ số do sự tiện lợi và an toàn.

Chuỗi bán lẻ và dịch vụ tài chính là ví dụ tiêu biểu khi nhanh chóng áp dụng công nghệ số để thúc đẩy trải nghiệm đa kênh, giữ chân và mở rộng khách hàng ngay cả trong giai đoạn giãn cách và khó khăn.

Khái niệm trải nghiệm khách hàng số

Trải nghiệm khách hàng số (digital customer experience) bao gồm toàn bộ cảm nhận và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp qua các kênh kỹ thuật số như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác. Chuyển đổi số đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm này bằng cách tích hợp công nghệ hiện đại giúp cá nhân hóa, tự động hóa và đảm bảo sự liên tục trong các điểm tiếp xúc.

Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng.

Chiến lược tạo dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại số ngày càng phát triển, dưới đây là những chiến lược thiết thực mà Bizfly đề xuất và bạn có thể áp dụng.

Vẽ được hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là sơ đồ ghi lại các bước mà khách hàng đi qua từ giai đoạn nhận biết, quan tâm, đánh giá đến quyết định mua hàng và dịch vụ hậu mãi. Việc xác định chính xác hành trình giúp doanh nghiệp hiểu rõ các điểm chạm quan trọng, cảm xúc và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Điều này đặc biệt cần thiết trong trải nghiệm số khi khách hàng tương tác đa kênh và liên tục chuyển đổi giữa các nền tảng trước khi hoàn tất giao dịch. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu khách hàng như hệ thống CRM để thu thập và phân tích hành vi đa chiều này.

CRM không chỉ lưu trữ lịch sử giao dịch mà còn tích hợp dữ liệu từ website, mạng xã hội, email marketing... Việc tự động hóa quản lý hành trình giúp phát hiện điểm nghẽn làm giảm tỷ lệ chuyển đổi và đồng thời tìm ra cơ hội nâng cao trải nghiệm, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

ví dụ: doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản tự động gửi ưu đãi cá nhân hóa theo nhóm khách hàng dựa trên hành vi trước đó, tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy doanh số. Việc chăm sóc chính xác từng điểm chạm góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững trong kỷ nguyên kỹ thuật số.

Xây dựng môi trường công nghệ linh hoạt

Trước tình hình kinh tế toàn cầu thay đổi mạnh mẽ, doanh nghiệp cần đẩy mạnh chuyển đổi số bằng cách triển khai hệ thống công nghệ linh hoạt và tiên tiến. Tuy nhiên, nhiều tổ chức vẫn chưa đầu tư đầy đủ hoặc phù hợp để hỗ trợ vận hành và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Các công nghệ như điện toán đám mây (Cloud Computing), phần mềm dịch vụ (SaaS), phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành công cụ thiết yếu tăng cường tính linh hoạt và khả năng mở rộng hệ thống. Những công nghệ này giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với biến động thị trường, đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu suất làm việc.

ví dụ: điện toán đám mây cho phép quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, đồng bộ trải nghiệm trên nhiều kênh, trong khi AI hỗ trợ chatbot và dự đoán hành vi để đề xuất sản phẩm kịp thời. Môi trường công nghệ linh hoạt góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng liên tục, gia tăng sự hài lòng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hiện đại mong muốn được phục vụ như những cá nhân riêng biệt với trải nghiệm gắn liền sở thích và nhu cầu của họ. Cá nhân hóa trong trải nghiệm không chỉ tạo kết nối cảm xúc mà còn nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành.

Phương thức cá nhân hóa phổ biến dựa trên hệ thống CRM ghi nhận lịch sử giao dịch, thói quen và phản hồi từ các kênh tương tác. Doanh nghiệp có thể dùng dữ liệu này để gửi ưu đãi riêng biệt, vận hành chương trình khách hàng thân thiết, hoặc gửi thông báo, tin nhắn được cá nhân hóa phù hợp từng nhóm khách hàng.

Bên cạnh đó, các công cụ phân tích dữ liệu hành vi giúp dự đoán sở thích và nhu cầu tương lai, hỗ trợ điều chỉnh chiến lược tiếp thị và chăm sóc hiệu quả. Sử dụng công nghệ rộng rãi mang lại lợi ích rõ rệt: tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác và mua hàng: website, ứng dụng di động, mạng xã hội, gọi điện trung tâm hỗ trợ hoặc trực tiếp đến cửa hàng. Để đáp ứng mong đợi đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc đa kênh (omnichannel) nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Omnichannel không chỉ đơn thuần là xuất hiện trên nhiều kênh mà quan trọng hơn là tích hợp đồng bộ dữ liệu và trải nghiệm khách hàng giữa các kênh. Điều này giúp khách hàng không bị gián đoạn khi chuyển đổi kênh, đồng thời doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện để chăm sóc hiệu quả hơn.

Các công nghệ hỗ trợ quản lý đa kênh như CRM đa kênh, chatbot thông minh và hệ thống ticket giúp theo dõi toàn bộ tương tác, phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa chăm sóc từng khách hàng. Kết quả là doanh nghiệp tăng nhận diện thương hiệu, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Tổng kết

Tóm lại, chuyển đổi số đã làm thay đổi và đa dạng trải nghiệm khách hàng hơn. Để nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch và điều chỉnh phù hợp, cụ thể cho trải nghiệm khách hàng trong hoàn cảnh mới.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số: Thực trạng và giải pháp". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.