Starbucks và câu chuyện thành công nhờ nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Khi đến Việt Nam, vì sao Starbucks trở thành nơi chốn thân thuộc cho nhiều người trẻ dù xét về thức uống, menu của họ không quá đặc biệt đối với một quốc gia cà phê như Việt Nam? Câu trả lời nằm ở những trải nghiệm được cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ một cách đặc biệt thông qua hệ thống quản trị dữ liệu bằng CRM!

Starbucks hiện đang là thương hiệu cafe có giá trị cao nhất trên thế giới, với bộ nhận diện thương hiệu có tính biểu tượng có thể nhận ra gần như ngay lập tức, đi kèm với đó là hệ thống cửa hàng xếp vào hàng top trên 77 quốc gia. Tuy nhiên, Starbucks cũng đã phải trải qua giai đoạn “khốn đốn” trong cuộc khủng hoảng kinh tế Mỹ năm 2008, dẫn đến hàng loạt cửa hàng phải đóng cửa và hàng nghìn nhân viên phải chịu cảnh thất nghiệp. Tuy nhiên, trong chính giai đoạn này, Starbucks đã triển khai một quyết định vô cùng táo bạo, có tính chất “được ăn cả, ngã về không” – đó là triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Và theo như bạn thấy, họ đã thành công, hơn nữa là thành công ngoài mong đợi, đưa Starbucks trở thành một đế chế như hiện nay.

Starbucks đi đầu trong việc tao ra một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược marketing hiện đại. Phần lớn các hệ thống CRM được áp dụng thông qua việc sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết. Mục đích cuối cùng của những chương trình là giúp các doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận bằng cách tập trung vào các mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Có vô số chương trình khách hàng thân thiết, tuy nhiên, theo một bài báo được xuất bản bởi Marketing Magazine, Starbucks dường như đi đầu trong việc tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, làm hài lòng khách hàng, khiến họ quay trở lại Starbucks, từ đó thúc đẩy việc tăng trưởng doanh thu.

Starbucks Rewards áp dụng cho tất cả các khách hàng của Starbucks, với khách hai hạng thẻ, hạng thẻ Xanh và hạng thẻ Vàng; với những ưu đãi dành riêng cho từng hạng thẻ.

Sau khi tích lũy được một số “sao” nhất định, những ngôi sao này có thể được đổi lấy đồ ăn và thức uống miễn phí tại các cửa hàng. Ngoài các lợi ích chính cho thành viên theo từng hạng thẻ, các thành viên cũng sẽ nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt trong năm.

Chương trình Starbucks Rewards, hệ thống thanh toán điện tử cũng như ứng dụng đặt hàng di động đã giúp thương hiệu này thu thập một lượng lớn dữ liệu về phân khúc khách hàng. Starbucks đã thu về 30 triệu kết nối số để phục vụ cho hoạt động cá nhân hoá người dùng, bao gồm dữ liệu về thời gian trong ngày đặt hàng, loại đồ uống mà họ lựa chọn, sở thích đặc biệt của từng người. Những thông tin này sau đó sẽ kết hợp với yếu tố về địa lý, thời gian trong năm để cung cấp gợi ý đồ uống cho từng cá nhân.

Quản trị và lưu trữ thông tin nhằm nâng cấp trải nghiệm khách hàng

Cụ thể hơn, khi đến với Starbucks, nhân viên phục vụ sẽ lưu trữ thông tin về công thức, tỷ lệ mà khách hàng “định nghĩa là ngon” cho từng thức uống để sau này dù bạn đi tới bất kỳ cửa hàng Starbucks nào, họ vẫn luôn pha cho bạn những ly nước “đúng vị” nhất. Điều này cũng tương tự như việc người yêu của bạn luôn biết bạn thích, ghét gì khi đi ăn; áp dụng vào kinh doanh sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ thật sự được lắng nghe, quan tâm, thấu hiểu và dành sự thiên vị cho bạn.

Nghĩ thử mà xem, sẽ ra sao khi bạn gọi một cốc cà phê buổi sáng và được nhân viên phục vụ hỏi: “vẫn không đường, ít đá như mọi lần phải không”?! – và bạn sẽ phải ồ lên “Tại sao họ biết? Tôi chưa đến cửa hàng này bao giờ!”. Khiến khách hàng phải “WOW” chính là thành công đầu tiên của Starbucks.

Trong nhiều năm, khi tung ra các sản phẩm khác nhau, Starbucks đã làm rất tốt trong việc quảng bá sản phẩm của họ thông qua các ý tưởng và chiến dịch mới. Chiến dịch CRM là một trong những chiến dịch thành công nhất của Tập đoàn Starbucks được triển khai tại Mỹ dành cho các thành viên thẻ Vàng. Họ đã nghiên cứu kỹ lưỡng ngày tháng năm sinh của khách hàng. Một cơ sở dữ liệu đã được tạo ra để lưu trữ ngày sinh của khách hàng được sử dụng sau này để mang lại lợi ích bổ sung vào ngày sinh nhật của họ.

Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi nhận được phiếu quà tặng từ công ty vào ngày sinh nhật? Bạn sẽ không kìm được sự thích thú và thích khoe khoang về điều đó trên mạng xã hội chứ? Chiến dịch marketing của Starbucks đã trao cơ hội đó cho khách hàng. Họ bắt đầu gửi cho khách hàng một bức thư điện tử, tặng họ một tấm bưu thiếp chúc mừng mà khách hàng có thể mang nó đến bất kỳ cửa hàng Starbucks nào để đổi đồ uống. Không chỉ bản sản phẩm, Starbucks bán cả trải nghiệm cho khách hàng. Điều này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hoá tuyệt vời và khiến họ yêu quý thương hiệu hơn. 

Thói quen mua hàng và sở thích về đồ uống của khách hàng cũng được tập hợp trên hệ thống CRM và Starbucks đã sử dụng nó để không ngừng cải tiến menu của mình. Thông tin chi tiết từ dữ liệu này được đề xuất tạo nên các sản phẩm mới và phát triển từ các sản phẩm hiện có. Ví dụ, có một ý tưởng dễ thương hơn 15 năm trước để giới thiệu đồ uống có vị bí ngô trong lễ Halloween. Và Starbucks đã thực sự cho ra một menu gồm một loạt các sản phẩm lấy cảm hứng từ bí ngô, thúc đẩy một lượng lớn doanh thu trong những tháng mùa thu.

Dữ liệu khách hàng được lưu trữ cũng phục vụ rất đắc lực cho các kế hoạch nơi mở một cửa hàng Starbucks. Cách Starbucks sử dụng dữ liệu cho việc này bao gồm sở thích của khách hàng, những nơi họ thuận tiện để đến cũng như đâu là nơi khách hàng không muốn đến.

Tạo ra nguồn dữ liệu khổng lồ phục vụ các chiến dịch truyền thông

Như đã đề cập ở trên, Starbucks tận dụng tối đa lợi thế của mạng xã hội trong các chiến dịch marketing của mình. Việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng giúp Starbucks đưa ra các chiến lược truyền thông hiệu quả, nhắm đúng vào khách hàng mục tiêu nhờ những “chiêu trò” thông minh. Việc ai đó nhớ đến sinh nhật của bạn và tặng bạn một món quà nhỏ sẽ thôi thúc bạn muốn khoe khoang điều này, và đó chính là cách để Starbucks luôn được nhắc đến trên mạng xã hội và thương hiệu được lan truyền rộng rãi.

Starbucks đã tận dụng triệt để lợi thế của mạng xã hội, trở thành một trong những nhãn hiệu cà phê được nhắc đến nhiều nhất. Biết được khách hàng không chỉ có nhu cầu uống cà phê mà họ còn muốn chia sẻ những khoảnh khắc đó cho bạn bè, gia đình, thương hiệu này đã tăng sự hiện diện của mình trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như: Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest và biến hoạt động uống cà phê thành một sở thích của khách hàng.​

Công ty hiện đang vận hành một website tên là ideas.starbucks.com, nơi khách hàng có thể để lại ý tưởng cho công ty giúp mở rộng và cải thiện sản phẩm cũng như trải nghiệm của khách hàng, tăng cường sự gắn bó với cộng đồng và nâng cao trách nhiệm xã hội. Điều này cũng giống với mô hình “crowd-sourcing” trong lĩnh vực kinh doanh.

Thương hiệu này hiện có một mạng lưới social media và digital presence khá lớn, đã nhận được sự chú ý của khách hàng trong những năm gần đây. Điều này cũng giúp thúc đẩy nhu cầu tương tác với khách hàng,đồng thời giúp cho sản phẩm được hiển thị trên các “điểm chạm” - nơi khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng tương lai dành thời gian để theo dõi trực tuyến. Thương hiệu này cũng có một trang Facebook riêng đang hoạt động, tài khoản Twitter, trang Instagram, cộng đồng Google+, trang Pinterest và kênh video trên YouTube. 

Kết: Không phải tự nhiên mà Starbucks có thể thực hiện một chiến lược bán lẻ thành công như hiện tại. Tất cả là nỗ lực của việc nghiên cứu hành vi khách hàng cẩn thận, đem đến giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu thêm về những chiến lược kinh doanh hiệu quả của Starbucks từ đó tham khảo để triển khai những chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình. 

Ghé thăm blog của Bizfly để cập nhật kiến thức hay mỗi ngày nhé!

>> Xem thêm: Vietnam Airlines: Giữ vững vị thế hãng hàng không Quốc gia nhờ áp dụng thành công CRM