Ngành Dược bứt phá trong thời kỳ COVID-19: chuyển mình từ bán truyền thống sang bán đa kênh trực tuyến

Không chỉ với các doanh nghiệp bán lẻ, việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng đa kênh đang trở thành yếu tố quyết định tăng trưởng với nhiều doanh nghiệp dược phẩm. Họ cần có chiến lược tự động hóa quy trình chăm sóc để thay đổi nhanh hơn và đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của người dùng.

Thị trường dược phẩm Việt Nam trị giá 6 tỷ đô la Mỹ với 65.500 cơ sở kinh doanh dược đang đối mặt với nhiều cơ hội cũng như thách thức đến từ sự thay đổi trong thời đại số và hành vi của khách hàng. Theo dự báo, 40% doanh nghiệp sẽ biến mất trong 10 năm tới nếu không thay đổi và nếu không muốn tụt lại phía sau trong cuộc đua khốc liệt này thì doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi khách hàng và kịp thời ứng dụng các giải pháp công nghệ tự động hoá phù hợp vào chu trình chăm sóc của mình

Dịch bệnh với một số ngành là cản trở khá lớn trong việc kinh doanh nhưng với dược phẩm thì đây chính là cơ hội bán hàng. Đối đầu với các hạn chế như giãn cách xã hội, hạn chế tiếp xúc thì các đại lý, phân phối, nhà thuốc gặp khó khăn trong việc nhập hàng. Đồng thời, ở phía nhà cung cấp dược phẩm cũng gặp khó khăn lớn như quá tải đơn hàng, chăm sóc và chốt đơn chậm. Lời giải nào cho trường hợp kinh doanh này? Đó là điều mà các doanh nghiệp Dược cũng đang trăn trở.

Nhà thuốc truyền thống đang đối mặt với những áp lực gì khi chuyển sang mô hình nhà thuốc thông minh?

Chi phí quảng cáo, xây dựng thương hiệu “nặng gánh”

Có đến hơn 50.000 nhà thuốc bán lẻ đang chia nhau “miếng bánh” thị trường, nhưng không phải cái tên nào cũng may mắn được đông đảo người tiêu dùng nhớ đến.  Trên kênh offline, chi phí mặt bằng đắt đỏ, đầu tư cơ sở vật chất, thuê nhân sự, quản lý kho cũng khiến nhiều chủ kinh doanh phải đau đầu. Sự cạnh tranh gay gắt khiến nhiều nhà thuốc phải xây dựng thêm các kênh bán online như Website/Fanpage và đổ hàng tỷ đồng để chạy quảng cáo tiếp cận khách hàng.

Chậm trễ trong tư vấn khiến khách hàng còn e dè khi mua hàng online

Khách hàng có nhu cầu mua dược phẩm cần mua nhanh, mua đúng, vì vậy họ không thể đợi chờ khi nhà thuốc phản hồi quá lâu. Chính trở ngại này khiến người tiêu dùng còn lo ngại và tự tìm đến các hiệu thuốc nhỏ lẻ trong ngõ xóm. Nhiều nhà thuốc chưa biết tận dụng các công cụ hỗ trợ trả lời tự động với đội ngũ tư vấn, dược sĩ chuyên môn cao để rút ngắn khoảng cách, tạo niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng tốt hơn. 

Chưa quản lý và theo dõi liệu trình điều trị của người bệnh từ xa

Đa số nhà thuốc đang kinh doanh hiện nay vẫn chưa áp dụng công nghệ trong triển khai bệnh án điện tử, theo dõi liệu trình điều trị từ xa, trong khi đây là hoạt động cần phải có trong ngành dược phẩm (đặc biệt khi bán thuốc online). Điều này khiến nhiều nhà thuốc hầu như không có những khách hàng trung thành và khó nâng cao chất lượng chăm sóc sau mua hiệu quả.

Doanh nghiệp Dược phẩm phải làm gì để tăng sức cạnh tranh cho một mô hình mới bằng công cụ chăm sóc đa kênh?

Xây dựng kênh bán hàng với chi phí truyền thông thấp

Hiện tại, khi doanh nghiệp biết cách ứng dụng các công nghệ tự động trong quá trình sales và marketing thì không chỉ giúp cho quảng cáo và bán hàng tốt mà còn có thể đo lường dễ dàng xem cách làm nào hiệu quả và thậm chí là đủ dữ liệu để nghiên cứu từ chính những khách hàng tiềm năng trong tương lai rằng phương án nào là phù hợp nhất với doanh nghiệp. 

Website/ Landing Page là kênh bán hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn  để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tại nhiều địa phương. Website là "tài sản" của riêng doanh nghiệp, được xây dựng nhằm cung cấp các thông tin chi tiết về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ, phục vụ nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng và tăng trải nghiệm mua thuốc online bằng các bước đặt hàng dễ dàng, thanh toán trực tuyến. 

Hệ thống mua thuốc online từ Pharmacity

Landing Page dành riêng cho chiến dịch ra mắt bộ ba sản phẩm mới của nhãn hàng nước muối biển Respimar do Bizfly xây dựng

Rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng bằng hệ thống chatbot tự động 24/7 

Ở Việt Nam, Boston Pharma chính thức đưa trợ lý ảo tổng đài vào hoạt động chăm sóc khách hàng với kỳ vọng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất và chất lượng chăm sóc khách hàng. Đồng thời, điều này giúp thay đổi cách thức vận hành truyền thống của bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý nhà phân phối và đại lý. Với sự hỗ trợ của các giải pháp tự động hoá, các tác vụ lặp lại thường xuyên của nhân sự được giảm tải rõ rệt và họ có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống.

Theo thống kê, khoảng 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi trao đổi qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh. Hơn thế nữa, đặc thù hoạt động bán hàng của công ty sản xuất và kinh doanh dược phẩm là vòng đời bán hàng dài ngày và khách hàng cần được tư vấn chi tiết, đồng nhất thông tin để đảm bảo an toàn, hiệu quả. 

Các nhân viên kinh doanh cần phải theo dõi và chăm sóc khách hàng dài ngày. Để hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xây dựng được một hệ thống dữ liệu tự động, đồng nhất và xuyên suốt giữa các kênh liên lạc và tạo ra được một trải nghiệm liền mạch với khách hàng.

Xem thêm: Doanh nghiệp Dược có 3 Fanpage sản phẩm để bán hàng, không quản lý tin nhắn, bình luận kịp là mất 90% khách, phải làm sao đây? 

Điển hình cho các doanh nghiệp phân phối dược phẩm ứng dụng thành công giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là đơn vị . Doanh nghiệp này đã sử dụng bộ đôi BizChat và BizCRM để xây dựng hệ thống kịch bản tư vấn bán thuốc trên fanpage/website. Giải pháp giúp doanh nghiệp tăng cơ hội tư vấn cho khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn nhờ cung cấp thông tin, hướng dẫn chi tiết về sản phẩm: