Hướng dẫn lựa chọn hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp

CRM không chỉ là phần mềm hỗ trợ cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn đem lại những lợi ích sâu trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải phần mềm CRM nào áp dụng vào doanh nghiệp cũng thành công. Việc áp dụng phần mềm CRM không phù hợp với doanh nghiệp sẽ để lại không ít hậu quả nghiêm trọng là dữ liệu khi báo cáo và thống kê bị sai và dẫn tới nhiều chiến lược kinh doanh của công ty bị phản tác dụng. 

Vấn đề là tại sao lại có quá nhiều doanh nghiệp thất bại khi triển khai dùng CRM như vậy? Lý do thì vô vàn nhưng hãy xem 5 bước khi lựa chọn hệ thống CRM để khiến doanh nghiệp không rơi vào nhóm 90% thất bại. 

Bước 1: Xác định nhu cầucủa doanh nghiệp 

Việc không xác định được rõ nhu cầu của doanh nghiệp giống như chúng ta đang lạc lối trong khu rừng đầy sương mù mà không có tia sáng. Doanh nghiệp không thể cứ ném tiền là có phần mềm CRM phù hợp khi chưa xác định rõ nhu cầu. Hãy xác định rõ, nhu cầu của doanh nghiệp khi sử dụng CRM là gì? 

• Hỗ trợ quy trình kinh doanh tự động.

• Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban.

• Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khi mua hàng.

• Xây dựng cơ sở dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng

• Muốn có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng.

• Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Việc xác định rõ nhu cầu không khác gì kim chỉ nam cho hoạt động của CRM và có hướng triển khai CRM làm sao để mang lại hiệu quả là lợi ích cho doanh nghiệp. Không chỉ dừng ở đầu tư về mặt công nghệ, CRM còn là một chiến lược dài hạn và phải được đầu tư về cả quy trình, giải pháp và con người.

Bước 2: Xem xét chi phí sử dụng 

Hiện nay, chi phí sử dụng CRM rất linh hoạt. Các nhà cung cấp thường định giá sản phẩm dựa trên số lượng đăng ký. Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào các loại tính năng có sẵn. Hầu hết, các công ty cung cấp CRM sẽ yêu cầu khách hàng mua một gói tối thiểu người dùng CRM với giải pháp của họ và yêu cầu thanh toán hàng năm cho việc gia hạn.

Chi phí triển khai CRM trung bình khác nhau tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp. Hãy xem xét thật kỹ nhu cầu và có chiến lược nhân sự khi quyết định dùng CRM. Nếu không tính kỹ, giá triển khai CRM hoàn toàn có thể ăn sâu vào lợi nhuận của doanh nghiệp mà không đem lại lợi ích gì đáng kể. Có 3 câu hỏi cần phải cân nhắc khi bắt đầu sử dụng CRM: 

• Chi phí tối đa cho 1 người sử dụng phần  mềm

• Tính năng nào trong CRM là tính năng sử dụng nhiều nhất, đánh giá hiệu quả sao?

Việc dùng ngân sách để đầu tư vào một hệ thống CRM là chính đáng vì nó có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí. Nhưng không phải cứ vì thế mà ném tiền qua cửa sổ chỉ vì “một vài thứ không sử dụng đến”.

Bước 3: Hãy lựa chọn phần mềm có giao diện đơn giản, dễ sử dụng. 

Sử dụng CRM thông minh là khi phần mềm đó xây dựng bộ tính năng đáp ứng mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu sử dụng phần mềm khó dùng, sẽ rất bất tiện khi mất chi phí đào tạo, thời gian học tập.

Vậy làm thế nào để xác định CRM có giao diện dễ sử dụng? 

• Thao tác đơn giản, dễ dùng: Các tính năng CRM có trên hệ thống được kéo thả dễ dàng, thuận tiện

• Tính trực quan: Phần mềm có biểu đồ trực quan về số liệu quan trọng, các biểu đồ tăng giảm và mối quan hệ để quản lý dễ đưa ra quyết định, đánh giá

• Đa nền tảng, đa thiết bị: Sự đa dạng trong các nền tảng như web, app sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu, triển khai linh hoạt các dữ liệu thông tin

Khi doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm CRM phù hợp, điều quan trọng là phải chọn một giải pháp dễ dàng và hiệu quả. Một phần mềm có giao diện dễ dàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất. Do đó, phần mềm CRM tốt nhất nên có giao diện dễ sử dụng.

Bước 4: Đảm bảo phần mềm sở hữu đầy đủ những tính năng cơ bản: 

Cần phải đảm bảo các tính năng cơ bản khi triển khai CRM. Việc thiếu 1 trong số các tính năng sau sẽ khiến doanh nghiệp không tận dụng được tối đa khả năng mà CRM đem lại, đồng nghĩa với việc dữ liệu không được khai thác một cách triệt để, chẳng khác nào ném tiền qua cửa sổ: 

1. Tự động hóa quy trình làm việc: Bằng cách sử dụng các quy tắc, có thể cài đặt phần mềm CRM tự động thực hiện một hành động cụ thể dựa trên các trình kích hoạt hoặc sự kiện, ví dụ: 

• Khách hàng hoàn thành đăng ký trên trang web, CRM tự động chuyển thông điệp đến đúng bộ phận cần xử lý.

• Khi bộ phận xử lý trao đổi thông tin cho một số liên lạc, CRM tự động ghi lại giờ và theo dõi tất cả các cuộc liên lạc.

• Khi kết thúc quá trình trên, CRM tự động báo cáo cho quản lý cấp trên để có thể đo hiệu suất. 

Các tính năng tự động hóa quy trình làm việc cũng có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ bán hàng, chẳng hạn như xử lý đơn hàng, theo dõi đơn hàng và kiểm soát hàng tồn kho. 

2. Tùy chỉnh: Không có hai doanh nghiệp nào giống nhau, vì vậy phần mềm CRM tốt nhất là có thể đáp ứng các nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Một số giải pháp CRM cho phép tùy chỉnh các khu vực cơ bản, chẳng hạn như khả năng thêm trường liên hệ, chọn dữ liệu sẽ hiển thị trên trang tổng quan của và tạo báo cáo tùy chỉnh. Doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh bằng các tiện ích mở rộng, plugin và các tiện ích bổ sung khác để mở rộng khả năng của phần mềm. 

Nếu cần nhiều tùy chỉnh hơn nữa để thực sự điều chỉnh phần mềm phù hợp với doanh nghiệp của mình, nhà cung cấp phần mềm CRM cung cấp các tùy chọn nâng cao hơn bằng cách sử dụng API. Điều này cung cấp cho các nhà phát triển quyền truy cập vào tất cả các thông số kỹ thuật và mã hóa để tùy chỉnh đầy đủ trên CRM của doanh nghiệp. API cũng cho phép CRM tích hợp phần mềm với các giải pháp kinh doanh hiện có mà doanh nghiệp đang sử dụng để hợp lý hóa các quy trình. 

3. Tích hợp với bên thứ ba: Kết nối phần mềm CRM với các giải pháp khác mà doanh nghiệp đang sử dụng có thể giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc. Hầu hết các CRM đều cung cấp tích hợp phần mềm của bên thứ ba; điều quan trọng là chọn một cái tương thích với phần mềm bạn sử dụng và dễ triển khai. Dưới đây là một số điều bạn có thể làm với các tích hợp bên thứ ba phù hợp để giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn: 

   1. Chạy phần mềm CRM ngay từ Outlook, Gmail hoặc các ứng dụng email khác.

   2. Tự động đồng bộ thông tin bán hàng và đặt hàng với hệ thống POS và phần mềm kế toán 

   3. Tự động tạo danh sách email và khởi chạy các chiến dịch tiếp thị email

   4. Sao lưu và đồng bộ dữ liệu với các dịch vụ lưu trữ sao lưu đám mây phổ biến.

4. Dịch vụ khách hàng: Phần mềm CRM có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Phần mềm CRM tốt sẽ cung cấp những khả năng sau:

   1. Cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng, hiển thị mọi thứ cần biết về khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên.

   2. Tự động theo dõi tất cả các điểm giao tiếp, từ mua lại khách hàng tiềm năng đến bán hàng đã đóng và lịch sử bán hàng.

   3. Ghi lại tất cả các sự cố, lượt truy cập trang web, lịch sử mua hàng và các hoạt động khác để tham khảo trong tương lai và để giữ tất cả các đại diện trên cùng một trang.

   4. Sử dụng tên của khách hàng để cá nhân hóa tất cả các thư từ.

   5. Có số tham chiếu duy nhất cho từng tài khoản, khách hàng và sự cố trợ giúp.

   6. Tự động gửi cho khách hàng xác nhận các thắc mắc và tin nhắn của họ để họ không cảm thấy bị bỏ qua.

   7. Hỗ trợ các mẫu email được tạo sẵn và tập lệnh cuộc gọi trả lời các câu hỏi phổ biến nhất.

5. Theo dõi nhân viên: Phần mềm CRM là một giải pháp tuyệt vời để theo dõi hoạt động và hiệu suất của nhân viên. Chọn phần mềm cung cấp cho nhân viên tài khoản của riêng họ, nơi họ có thể theo dõi từng giờ làm việc, nhiệm vụ, cuộc họp, doanh số bán hàng, mục tiêu và các mục khác. Phần mềm cũng cần cung cấp cho người giám sát và quản lý cấp trên quyền truy cập vào các trang tổng quan cho phép họ xem các mục tiêu cá nhân của nhân viên, các nhiệm vụ đã hoàn thành và các số liệu khác về năng suất. Điều này có thể giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu suất của nhân viên, tạo động lực, khen thưởng những nhân viên xuất sắc và xác định những người đang gặp khó khăn và kịp thời giải quyết. 

6. Quản lý khách hàng: Đôi khi các khách hàng tiềm năng bị lãng quên trong CRM trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Quản lý bán hàng dễ dàng theo dõi các khách hàng tiềm năng và phân phối lại các trường hợp khách hàng các thành viên khác nhau trong nhóm của họ để thu hút lại khách. 

7.  Dữ liệu thời gian thực (Real-time): Dữ liệu thời gian thực đã trở thành điều “must-have” trong hệ thống CRM. Phần mềm CRM có thể lấy dữ liệu thời gian thực từ các thiết bị, ứng dụng và thậm chí cả các thiết bị gia dụng. 

Một vài lợi ích khi có dữ liệu thời gian thực: 

1. Dữ liệu giúp đưa ra các quyết định tiếp thị sáng suốt hơn về giá đặt giá thầu và vị trí của quảng cáo trực tuyến.

2. Nhận được ngay lập tức về nhu cầu thị trường, vì vậy có thể cập nhật kế hoạch marketing phù hợp để mang lại kết quả tốt hơn.

3. Có thể xác định sản phẩm và dịch vụ nào tạo ra nhiều doanh thu nhất và sản phẩm và dịch vụ nào tạo ra ít nhất và có thể cần tăng mức độ hiển thị.

8. Phân tích: Phân tích khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng. Dữ liệu này rất quan trọng vì nó có thể giúp đưa ra quyết định tốt hơn về các loại sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị và thông tin liên lạc tổng thể mà doanh nghiệp phân phối cho khách hàng của mình. 

Phân tích cụ thể trong CRM: 

1. Phân khúc khách hàng dễ đọc và dễ hiểu.

2. Xóa dữ liệu lãi lỗ để giúp xác định ROI.

3. Phân tích trang web thông tin minh họa hành vi và việc sử dụng trang web của khách hàng.

9. Báo cáo: Báo cáo là tính năng mang lại kết quả của tất cả các nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn và nó trở thành tiêu chuẩn với tất cả các CRM. 

Các loại báo cáo nên có trên CRM: 

1. Số lượng khách hàng tiềm năng đến trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Số lượng bán hàng được tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định.

3. Đại lý bán hàng nào đã đóng cửa, khách hàng tiềm năng nào và bao nhiêu đại lý đã đóng cửa trong một khoảng thời gian nhất định.

4. Số lượng cuộc gọi đi đang được thực hiện.

5. Hiệu quả của email.

6. Giai đoạn mà khách hàng tiềm năng chuyển đổi, giúp doanh nghiệp xác định cơ hội để đạt được khách hàng tiềm năng trong thời gian ngắn hơn.

10. Dự báo bán hàng: CRM có tính năng này dự đoán doanh số bán hàng trong tương lai dựa trên dữ liệu từ hệ thống hiện tại. Doanh nghiệp có thể cần thay đổi kế hoạch tiếp thị dựa trên dự báo bán hàng. Ví dụ: nếu doanh nghiệp đang có kế hoạch đẩy doanh số sản phẩm A nhưng theo dự báo bán hàng thì sản phẩm B sẽ hiệu quả hơn vì thị trường sắp tới sẽ là giáng sinh. Dự báo bán hàng cũng có thể dự đoán những thay đổi của thị trường để giảm thiểu rủi ro kinh doanh của doanh nghiệp. 

11. Email: Theo Lifewire, tính tới năm 2018, trung bình 1 nhân viên văn phòng nhận được 151 email. Điều quan trong là mọi email bán hàng phải được nhận và là một điểm chạm để tăng xác suất tạo ra doanh thu. 

Một tính năng email tuyệt vời là khả năng tự động lấy các mẫu email để nhà bán hàng dành ít thời gian hơn cho việc soạn thảo nội dung email. Có thể sử dụng tính năng này để tạo một số mẫu email, chẳng hạn như sau: 

1. Thông tin cơ bản về công ty, được phân khúc theo ngành.

2. Theo dõi sau một cuộc điện thoại.

3. Theo dõi sau khi một email đã được gửi đi.

4. Theo dõi một đề xuất mà các nhà bán hàng đang đợi khách hàng quay lại. 

Phần mềm CRM có thể là một công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, nhưng điều quan trọng là phải chọn một nền tảng thực sự hiệu quả có thể mở rộng theo nhu cầu của doanh nghiệp. Nếu tìm kiếm 11 tính năng này trong phần mềm CRM trước khi mua, bạn sẽ không hối hận. 

Bước 5: Xem xét khả năng hỗ trợ của đơn vị cung cấp phần mềm

Khả năng hỗ trợ của đơn vị cung cấp phần mềm là điều được xem xét cuối cùng nhưng không kém quan trọng. Đội ngũ hỗ trợ tốt phải là đội ngũ hiểu rõ những gì CRM có thể mang lại cho khách hàng và có thể tư vấn phù hợp với khả năng, nhu cầu cho mỗi doanh nghiệp. Ngoài khả năng tư vấn, điểm mấu chốt của đơn vị cung cấp phần mềm chính là nằm ở đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình mọi lúc mọi nơi cho khách hàng của mình. Hãy xem những gì doanh nghiệp khác đang sử dụng phần mềm của họ nói về họ, đó chính là thước đo chính xác nhất cho sự tận tâm của đơn vị cung cấp phần mềm CRM đối với khách hàng họ đang phục vụ. 

Kết: Để lựa chọn được hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp chưa bao giờ là điều dễ dàng. Qua 5 bước BizCRM đã chia sẻ ở trên, phần nào cũng đã giúp các doanh nghiệp tránh nguy cơ tiền mất - tật mang khi triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình.