Tại sao việc Lưu trữ và quản lý lịch sử khách hàng lại được ví như “dầu khí của kỷ nguyên kỹ thuật số” ?

Lưu trữ và quản lý lịch sử khách hàng luôn là một chủ đề nóng với mỗi doanh nghiệp. Theo báo cáo của tạp chí The Economist, dữ liệu người tiêu dùng hiện là tài nguyên quý giá nhất trên thế giới - “dầu khí của kỷ nguyên kỹ thuật số” - và cần phải được xử lý, bảo vệ, lưu trữ. Nếu không làm như vậy có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng.

Việc thu thập và quản lý dữ liệu thích hợp là hoàn toàn cần thiết để đảm bảo rằng doanh nghiệp tránh được các vấn đề về vi phạm dữ liệu và dẫn đến mất lòng tin của khách hàng. Hơn nữa, quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả khiến mỗi công ty có được những chiến dịch marketing cá nhân hóa tới từng khách hàng của mình. 

Vậy, lưu trữ và quản lý lịch sử dữ liệu khách hàng là gì? 

Quản lý dữ liệu khách hàng là hoạt động thu thập, lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng nhằm mục đích cải thiện các dịch vụ, quy trình và sản phẩm tổng thể của công ty. 

Giá trị của việc lưu trữ và quản lý dữ liệu lịch sử khách hàng như thế nào?

Quản lý dữ liệu khách hàng có thể giúp các công ty đạt được nhiều mục tiêu kinh doanh và marketing. Ví dụ: biểu mẫu có thể được nhúng vào trang web để thu hút khách hàng đầu kênh đang tìm kiếm thêm thông tin hoặc biểu mẫu được nhúng trên các trang đích yêu cầu dữ liệu khách hàng chi tiết hơn để có thể đủ điều kiện và chuyển đổi sâu hơn đối với khách hàng mới.

8 Giá trị của việc quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả có thể bao gồm:

• Tăng thu hút khách hàng
• Nhiều cơ hội bán thêm và bán kèm
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, giá trị lâu dài của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
• Các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn
• Khách hàng tin tưởng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Lợi thế cạnh tranh thông qua trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn
• Mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn

Làm sao để quản lý và bảo vệ dữ liệu lịch sử của khách hàng? 

Không chỉ với những doanh nghiệp hàng đầu mà ngay cả những startup hoặc những doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc lưu trữ, quản lý và bảo vệ dữ liệu khách hàng được đặt lên hàng đầu. Có tới 8 phương pháp để quản lý và bảo vệ nguồn dữ liệu khách hàng được các công ty như Uber, Macdonald,... khuyên dùng cho các doanh nghiệp

1. Coi trọng vấn đề bảo mật

Theo một nghiên cứu, chi phí trung bình cho một vụ vi phạm dữ liệu là 3,86 triệu đô la. Người ta ước tính rằng các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) phải chịu thiệt hại trung bình 120.000 đô la cho mỗi lần vi phạm dữ liệu .

Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu cá nhân về khách hàng, từ số điện thoại và địa chỉ nhà của họ cho đến thông tin chi tiết về tài chính công ty của họ, thì cần phải có kế hoạch để giữ an toàn cho thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thể cứu doanh nghiệp khỏi một cơn đau đầu lớn.

Các doanh nghiệp có thể thực hiện một số bước hữu hình nào để đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được an toàn:

• Đầu tư vào một CRM
• Đầu tư vào một hệ thống dự phòng
• Đầu tư vào đào tạo dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp

Nếu đang nghi ngờ sự cần thiết của các biện pháp này, hãy xem xét vụ bê bối mỗi khi có một thương hiệu lớn có vi phạm bảo mật . Nó hầu như luôn liên quan đến sự sụt giảm niềm tin của khách hàng và ảnh hưởng đến lợi nhuận. Đầu tư vào bảo mật dữ liệu của doanh nghiệp là đầu tư vào tương lai, đó là khoản tiền được chi tiêu hợp lý.

2. Thu thập thông tin một cách đúng đắn

Facebook đã nhận được rất nhiều phản đối sau khi phát hiện vào tháng 3 năm 2018 rằng công ty dữ liệu Cambridge Analytica đã thu thập thông tin của 50 triệu người dùng Facebook mà họ không hề hay biết. Mọi người phẫn nộ, kêu gọi một cuộc điều tra đối với công ty truyền thông xã hội. Niềm tin vào Facebook giảm đi đáng kể .

Niềm tin là một thành phần chính trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Cách tốt nhất để xây dựng lòng tin là minh bạch về các chính sách thu thập dữ liệu của doanh nghiệp.Dưới đây là một số cách để lấy dữ liệu khách hàng về mặt đạo đức:

• Cung cấp một cuộc khảo sát đơn giản yêu cầu thông tin cụ thể
• Cho phép khách hàng chọn tham gia chia sẻ thông tin có giá trị, chẳng hạn như thông qua hộp thoại
• Soạn thảo chính sách bảo mật để hiển thị trên trang web và các tài sản trực tuyến khác

Với tất cả những đề xuất này, hãy luôn lưu ý đến quyền riêng tư của khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao tính minh bạch của doanh nghiệp.

3. Không tham lam, hãy chủ thu thập đủ những thông tin thực sự cần

Quá nhiều dữ liệu (còn được gọi là bão hòa dữ liệu) có thể khiến doanh nghiệp tràn ngập thông tin và cản trở việc ra quyết định. Trên hết, dữ liệu khách hàng thường không được sử dụng. Trên thực tế, “từ 60% đến 73% tất cả dữ liệu trong một công ty không được sử dụng để phân tích”.

Việc xác định dữ liệu nào cần thu thập đòi hỏi phải có tư duy chiến lược. Dữ liệu doanh nghiệp thu được từ khách hàng cần có mục đích. Ngồi xuống và quyết định thông tin thực sự cần. Để giúp các doanh nghiệp có tư duy chiến lược, đây là một số câu hỏi cần trả lời:

Làm thế nào để dữ liệu phù hợp với các mục tiêu tổng thể của công ty?

• Mỗi phần dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
• Dữ liệu cuối cùng sẽ đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?

Nếu doanh nghiệp đang thu thập thông tin về khách hàng bằng cách sử dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị, hãy nghĩ về dữ liệu cần thực sự sử dụng. Ví dụ: công ty có cần cả địa chỉ email và số điện thoại của khách hàng không? Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì tham lam. 

4. Đầu tư vào phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng

Đã qua rồi cái thời mà bảng tính là phương pháp tốt nhất để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các doanh nghiệp coi trọng dữ liệu sẽ lưu trữ thông tin khách hàng của họ trong cơ sở dữ liệu an toàn, hay còn gọi là công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Những công cụ này được thiết kế để giúp tổ chức và thu thập thông tin quan trọng an toàn và dễ dàng. Họ cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng được phân đoạn dựa trên dữ liệu, đây là một cách tuyệt vời để xác định cơ hội cải tiến.

Và có một CRM thậm chí còn có nhiều lợi ích hơn:

• Tất cả dữ liệu của doanh nghiệp ở một nơi.
• Doanh nghiệp có thể theo dõi các tương tác của khách hàng.
• Doanh nghiệp có một cái nhìn thống nhất về khách hàng.

CRM là một công cụ có lưu ý đến quyền sở hữu dữ liệu có trách nhiệm nhưng cũng có các lợi ích khác, chẳng hạn như tổ chức dữ liệu, mở rộng quy mô doanh nghiệp, tự động hóa các công việc hàng ngày và thu thập thêm thông tin chi tiết từ dữ liệu thông qua phân tích.

5. Sao lưu dữ liệu của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp nên có một bản sao lưu được bảo vệ cẩn thận của tất cả dữ liệu khách hàng của mình trong trường hợp có sự cố với hệ thống. Nếu cẩn thận trong việc tìm kiếm an toàn/ không an toàn, thì sẽ có thể bảo vệ khách hàng và doanh nghiệp.

Dưới đây là một số câu hỏi cần xem xét khi lập kế hoạch sao lưu dữ liệu của doanh nghiệp:

• Ngân sách sao lưu dữ liệu của doanh nghiệp là bao nhiêu?
• Loại kế hoạch dự phòng nào là tốt nhất cho doanh nghiệp?
• Doanh nghiệp sẽ lưu trữ các bản sao lưu của mình ở đâu?
• Kế hoạch phục hồi của doanh nghiệp là gì?

Việc sao lưu phù hợp giữ cho dữ liệu khách hàng an toàn và làm cho doanh nghiệp trở thành một đối tác đáng tin cậy. Các công ty cũng sẽ cần kiểm tra hệ thống sao lưu của mình để đảm bảo mọi thứ hoạt động bình thường.

6. Dọn dẹp dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Theo một nguồn tin, có tới 25% cơ sở dữ liệu trung bình của các nhà tiếp thị B2B là không chính xác, ảnh hưởng đến chi phí và niềm tin của khách hàng. Cùng với việc có kế hoạch sao lưu dữ liệu, hãy lập kế hoạch dọn dẹp dữ liệu của của doanh nghiệp.

Điều đó nghĩa là gì? Xác thực và cập nhật thông tin như địa chỉ email, số điện thoại và địa chỉ nhà riêng. Xóa các bản sao và xóa các liên hệ đang lãng phí tài nguyên của công ty. Loại làm sạch dữ liệu này sẽ nâng cao giá trị của dữ liệu hiện tại.

Có một số điều cần xem xét khi làm sạch dữ liệu:

• Thực hiện kiểm tra dữ liệu. Doanh nghiệp hiện có thông tin gì?
• Tránh sai sót. Tập trung dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp giữa các phòng ban.
• Đảm bảo rằng định dạng dữ liệu công ty nhất quán.

Ngoài ra còn có nhiều công cụ xác thực dữ liệu tự động có thể được tích hợp với CRM, giúp đảm bảo dữ liệu của doanh nghiệp được cập nhật dễ dàng hơn bao giờ hết.

Làm sạch dữ liệu giúp doanh nghiệp tránh những sai lầm và đảm bảo rằng doanh nghiệp có thông tin chính xác, chất lượng cao để phân tích về khách hàng của mình. Hãy coi việc làm sạch dữ liệu là một phần trong quá trình kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp. 

7. Đào tạo nhân viên

Một thành viên của Công ty tiếp thị Bartle Bogle Hegarty (BBH) có trụ sở tại London đã xóa hơn 1.000 tệp khi cố gắng dọn dẹp dữ liệu của công ty. Dữ liệu chỉ được phục hồi một phần. 

Đầu tư thời gian vào đào tạo và giáo dục để nhân viên biết cách xử lý và diễn giải dữ liệu. Tạo ra một nền văn hóa theo hướng dữ liệu sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp về lâu dài.

Điều này đặc biệt đúng nếu doanh nghiệp có chính sách cho phép nhân viên thực hiện công việc trên các thiết bị điện tử cá nhân của họ. Doanh nghiệp sẽ cần có các chính sách cụ thể để bảo vệ thông tin nhạy cảm. Đảm bảo rằng các chính sách đó sẽ dễ dàng để nhân viên tuân theo, nhưng đủ toàn diện để có hiệu quả.

8. Không phải ai cũng có quyền truy cập tất cả dữ liệu

Khi doanh nghiệp đã đặt nền tảng vững chắc về cách thu thập và bảo vệ dữ liệu trong toàn bộ công ty của mình, bước tiếp theo trong doanh nghiệp là tìm cách cung cấp thông tin đó khi cần.

Đây là nơi mà lựa chọn CRM của doanh nghiệp bắt đầu có tác động lớn đến hoạt động. Doanh nghiệp muốn có thể truy cập dữ liệu một cách an toàn mọi lúc, mọi nơi. CRM là một công cụ để mang theo dữ liệu một cách an toàn mọi lúc mọi nơi.