Mất 30% vì chưa biết cách khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả: chìa khóa nào cho doanh nghiệp để chốt deal đúng người - đúng thời điểm tốt hơn?

Nhiều công ty BĐS gặp sai lầm nghiêm trọng khi khai thác data khách hàng khiến họ đánh mất hơn 30% doanh thu và phải trả gấp 5 lần chi phí so với việc chăm sóc khách hàng cũ. Không có giải pháp lưu trữ và khai thác tệp data cũ, doanh nghiệp đang lỡ một lượng đơn hàng đáng kể và khó xây dựng tệp khách hàng trung thành.

Sẵn sàng đốt tiền mua data mới

Không phải ngẫu nhiên khi cho rằng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp BĐS thực chất là cuộc chiến của việc khai thác dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp nào sở hữu nguồn lực khách hàng tiềm năng lớn hơn sẽ có nhiều cơ hội hơn so với đối thủ và ngược lại. Tất nhiên hiệu quả chốt đơn còn đến từ kỹ năng chuyên môn, năng lực tư vấn và chốt đơn từ đội ngũ sale nhưng trong thời buổi dữ liệu khách hàng là “máu” như hiện nay, thì bên nào có nguồn data dồi dào, chất lượng, bên đó đã đi trước một bước.

Thực tế, việc tìm kiếm data khách hàng ngốn một nguồn chi phí khổng lồ của doanh nghiệp. Theo khảo sát thực tế, mức phí chi trả cho mỗi lead (khách hàng tiềm năng) trên Facebook đối với các dự án chung cư hiện nay vào khoảng từ 100.000- 20.000 đồng/lead. Cũng vậy, chi phí cho một click trên Google cũng rơi vào từ 20.000 đồng - 100.000 đồng. Riêng với data mua lại từ các bên khác, phí mua hoàn toàn dựa vào chất lượng data khách hàng, có khi rơi vào khoảng từ vài triệu đến hàng chục triệu cho 1000 data tiềm năng.

Song chưa khai thác tối đa tiềm năng nguồn data sẵn có

Đốt tiền cho data khách mới là vậy nhưng nhiều doanh nghiệp, môi giới tỏ ra khá thờ ơ với nguồn data cũ. Lí do là bởi hầu hết các sale đều không có nhiều thời gian cho việc tư vấn, chăm sóc lâu dài đối với từng khách hàng cụ thể nếu h ọ không thực sự tiềm năng. Chưa kể do đặc thù sản phẩm giá trị lớn, đòi hỏi người mua phải suy nghĩ, cân nhắc lâu dài, việc chăm sóc, tư vấn khách hàng thường đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức của sale: từ việc gọi điện, nhắn tin tư vấn, đưa khách đi tham quan nhà mẫu, đến viết email gửi thông tin dự án, tư vấn thủ tục, chính sách bán hàng, phương án vay vốn…

Thực trạng này dẫn đến hệ quả là có những doanh nghiệp sở hữu đến hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn data tuy nhiên sale không mấy mặn mà. Thay vào đó, họ chấp nhận chi tiền nhiều hơn cho quảng cáo, mua data mới với hi vọng nhanh chóng tìm kiếm được khách hàng nóng, đỡ mất thời gian, công sức chăm sóc nhóm khách hàng khổng lồ không rõ nhu cầu, không được phân loại, sàng lọc nằm trong tệp data cũ kia.

Thờ ơ với data cũ, các doanh nghiệp BĐS có nguy cơ mất 30% doanh thu và tốn gấp 5 lần chi phí

Theo các chuyên gia Invespcro, nếu không tiếp cận lại nhóm khách hàng trong tệp data cũ, các chủ doanh nghiệp bất động sản có thể để lỡ mất một lượng đơn hàng đáng kể và khó xây dựng tệp khách hàng trung thành thực sự cho doanh nghiệp mình. Gartner Group- công ty nghiên cứu và tư vấn hàng đầu cho các doanh nghiệp tại Hoa Kỳ cũng cho biết có đến 30% doanh thu của các doanh nghiệp bất động sản hiện nay đều đến từ khách hàng cũ của họ. Trong khi đó, một doanh nghiệp muốn thu hút một khách hàng mới sẽ phải trả mức chi phí tốn kém gấp 5 lần so với việc chăm sóc khách hàng cũ.

Đã đến lúc các doanh nghiệp BĐS cần nghiêm túc nghĩ về việc tối ưu doanh thu và chi phí trong khai thác data khách hàng. Có nên chăng việc đốt tiền cho cuộc chiến tìm khách mới trong khi lại hờ hững với mỏ vàng mang tên data cũ? Thực tế, có rất nhiều những rào cản khiến doanh nghiệp ngại khai thác data cũ như: tốn thời gian sàng lọc, phân loại data, việc phân bổ và quản lý data bị hạn chế do lượng sale BĐS nghỉ việc bất thường, không có công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên sâu, mọi thao tác từ gọi điện, tư vấn, gửi mail… đều thủ công gây mất thời gian, công sức khiến sale mỏi mệt…

Đọc thêm: Sử dụng CRM để thực hiện chiến dịch quảng cáo tiết kiệm chi phí và đạt tỷ lệ chuyển đổi cao

Do đó, việc sử dụng các công cụ lưu trữ đồng bộ dữ liệu như CRM kết hợp cùng các giải pháp chăm sóc khách hàng tự động sẽ giúp các team sales được "chuyên môn hóa", chuyên sâu vào một dự án cụ thể để tối ưu doanh số cũng như nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khai thác data khách hàng số lượng lớn với tỉ lệ chốt sale tăng từ 15-30%, bao gồm:

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng

Theo chân khách hàng toàn diện: Thông qua CRM bất động sản, nhân viên có thể nhìn thấy tất cả các thông tin của khách hàng tiềm năng như: Khách hàng đến từ kênh nào, lịch sử chăm sóc khách hàng, vấn đề khách hàng đang gặp phải,… thông qua các thẻ tag và trạng thái phân loại data. Và với những thông tin đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm của người mua bất động sản tiềm năng. CRM tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân khúc khách hàng ở mức độ tốt hơn, cho phép sàn giao dịch xác định tốt hơn cách tiếp cận từng khách hàng. Bằng cách xem xét các tương tác trong quá khứ của khách hàng với doanh nghiệp, CRM cho phép hướng thông điệp được cá nhân hóa đến khách hàng thông qua kênh ưa thích như email, mạng xã hội hay cuộc gọi tư vấn. 

BizCRM giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo quy trình rõ ràng, giúp dễ dàng nắm được đâu là data nóng, đâu là data lạnh để có các bước tư vấn, kịch bản nuôi dưỡng phù hợp

Nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng: CRM bất động sản có thể dùng để phân công, kiểm soát tất cả những quy trình làm việc và tình trạng công việc của từng nhân viên khác nhau. Bởi thế, các nhà quản lý sẽ không cần phải mất quá nhiều thời gian phân công công việc bằng excel và nhắc nhân viên hoàn thành được công việc trên điện thoại như trước đây. Các cuộc gặp gỡ với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tư vấn, thuyết phục và chốt deal trong ngành bất động sản. Với CRM, nhà quản lý tiết kiệm được thời gian và công sức giám sát lịch hẹn của nhân viên, thay vào đó có thể sử dụng tính năng trên CRM để tự động gửi tin nhắn nhắc lịch trước từ 30 phút - 1 tiếng cho cả phía nhân viên lẫn khách hàng. Điều này vừa giúp Sale không bị “quên”, mà còn giúp nhắc cả khách hàng và cho họ có sự chuẩn bị tốt cho cuộc gặp.

Gia tăng thêm cơ hội chốt deal bất động sản: Một hệ thống CRM bất động sản giúp xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng tiềm năng như đã nói ở trên chắc chắn sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng của các doanh nghiệp. Theo khảo sát, các doanh nghiệp sử dụng CRM sẽ tăng doanh thu bán hàng lên 37%. CRM cung cấp quyền truy cập tức thì vào mọi tương tác mà khách hàng đã có với doanh nghiệp, bao gồm lịch sử trò chuyện, lịch sử mua hàng. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng ngay lập tức thu thập thông tin chi tiết của khách hàng trong khi họ đang tương tác với họ. Nhân viên hỗ trợ sẽ biết chính xác họ đang nói chuyện với ai ngay từ khi họ nhận cuộc gọi vì số điện thoại của khách hàng được liên kết với tên của họ, từ đó có các kịch bản chăm sóc được đầu tư kĩ lưỡng, cung cấp thông tin chuẩn xác, tăng độ tin cậy để kích thích tỷ lệ chốt deal tốt hơn.

Hệ thống quản lý nhiệm vụ nhân viên kết hợp với Tổng đài gọi điện, Email Automation giúp nhân viên kinh doanh mỗi ngày có thể nắm được cụ thể công việc như: gọi điện tư vấn, gửi email bảng hàng,... mà không cần nhắc nhở, giảm tỷ lệ bỏ sót khách hàng. Nhà quản lý cũng có thể thông qua các thông tin này để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua log ghi hoạt động, ghi âm cuộc gọi.