Data khách hàng là gì? 10 cách thu thập dữ liệu khách hàng chất lượng

Data khách hàng được xem như nguồn tài nguyên quý báu giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh, tiếp thị, góp phần nâng cao doanh số. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu khách hàng lại không dễ dàng. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn chi tiết về data khách hàng là gì cũng như các cách thu thập dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp chính xác, chất lượng, hiệu quả nhất.

Data khách hàng là gì?

Data khách hàng hay dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin về người tiêu dùng như tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ… mà doanh nghiệp thu thập được thông qua: Website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý hoặc các điểm tiếp xúc - nơi mà khách hàng tự nguyện chia sẻ thông tin của họ. Những thông tin này giúp doanh nghiệp xác định danh tính khách hàng, hiểu rõ về hành vi, nhu cầu của họ, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị, kinh doanh thông minh và hiệu quả.

Doanh nghiệp nên lấy data khách hàng là dữ liệu bên thứ nhất (first-party data) vì chúng có tính chính xác cao. Bên cạnh đó, cần xây dựng chiến lược dữ liệu khách hàng để quá trình thu thập diễn ra hợp lý, từ đây dễ dàng xây dựng kho dữ liệu chất lượng đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng chất lượng

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp lại rất chú trọng đến khách hàng và dữ liệu liên quan tới họ. Dưới đây là một số giá trị mà dữ liệu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.

• Thông tin chi tiết về khách hàng (Customer Insight)

Dữ liệu khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về đối tượng mục tiêu để doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Các thông tin về khách hàng bao gồm:

- Họ là ai?

- Họ mong muốn điều gì?

- Hành vi của họ ra sao?

- Hiểu biết về thị trường

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, dự đoán những thay đổi của thị trường, từ đó tiến hành điều chỉnh chiến lược phù hợp để đi trước đối thủ và thích nghi với nhu cầu mới nhất.

• Phân tích dự đoán (Predictive Analytics)

Nhờ nguồn data khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán hành động tiếp theo của khách hàng, như khả năng mua hàng hoặc rủi ro mất khách. Từ đó các bộ phận nhanh chóng đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện kết quả.

>> Xem thêm : 3 cách sử dụng phân tích dự đoán để đưa ra quyết định thông minh

• Phân bổ nguồn lực hiệu quả

Dựa vào thông tin trong file data khách hàng bạn sẽ xác định những phân khúc có giá trị cao, từ đó ưu tiên đầu tư cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hỗ trợ.

• Đổi mới và cải tiến

Phản hồi liên tục từ dữ liệu khách hàng là động lực thúc đẩy sự đổi mới. Qua đây, bạn cũng thấy những điểm mạnh của sản phẩm và dịch vụ, cũng như những khía cạnh cần cải tiến, giúp định hướng phát triển sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Phân loại data khách hàng

Có bốn loại dữ liệu khách hàng chính mà doanh nghiệp cần chú ý:

Dữ liệu cơ bản - Basic Data

Dữ liệu cơ bản hay dữ liệu nhận dạng là các thông tin cơ bản của khách hàng mà qua đó có thể xác định họ là những cá nhân duy nhất. Basic Data thường gồm:

• Tên
• Địa chỉ bưu chính và email
• Giới tính
• Số điện thoại
• Tuổi và ngày sinh
• Chủng tộc và dân tộc
• Nghề nghiệp
• Mức thu nhập
• Tài khoản mạng xã hội

Từ kết quả thu được, doanh nghiệp tiến hành phân khúc dữ liệu khách hàng để xây dựng chân dung người mua và cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng mà họ đang hướng tới.

Dữ liệu tương tác - Engagement Data

Đây là những dữ liệu liên quan đến cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua các điểm tiếp xúc. Dữ liệu này sẽ bao gồm:

• Truy cập trang web
• Tỷ lệ nhấp chuột (CTR)
• Tỷ lệ thoát
• Tỷ lệ chuyển đổi
• Tương tác với quảng cáo: Phạm vi tiếp cận, lượt nhấp và mức độ tương tác
• Hoạt động trên mạng xã hội: Lượt thích, bình luận và chia sẻ
• Tương tác qua email: Tỷ lệ nhấp, chuyển tiếp và trả lại

Dữ liệu tương tác phản ánh thói quen mua sắm của khách hàng và mức độ phổ biến của sản phẩm/dịch vụ. Qua đây, doanh nghiệp có thể hiểu được thói quen, thái độ của đối tượng mục tiêu. Nhờ vậy, việc xây dựng chiến lược tiếp thị sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn.

Dữ liệu hành vi khách hàng - Onsite Behavior Data

Loại dữ liệu này cũng có sự tương đồng với dữ liệu tương tác tuy nhiên nó chuyên sâu hơn. Cụ thể, dữ liệu hành vi sẽ tập trung vào tương tác trực tiếp của khách hàng với doanh nghiệp. Dữ liệu hành vi của khách hàng bao gồm:

• Lịch sử mua hàng
• Giỏ hàng bị bỏ rơi
• Gia hạn và hủy đăng ký
• Giá trị đơn hàng sản phẩm
• Thời gian khách hàng ở lại trên website của bạn
• Bản đồ nhiệt cho dữ liệu di chuyển chuột, như nhấp chuột và cuộn

Dữ liệu thái độ của khách hàng - Attitudinal Data

Đây là loại dữ liệu khách hàng trong marketing rất được coi trọng. Nó cung cấp các ý kiến, cảm xúc của khách hàng về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ. Loại dữ liệu khách hàng này khó xử lý hơn. Bởi một số khách hàng có thể cung cấp đánh giá rất chi tiết, trong khi những người khác chỉ đưa ra ý kiến ngắn gọn. Từ những đánh giá và phản hồi này, biến chúng thành dữ liệu có giá trị và có thể hành động Thường dữ liệu thái độ sẽ gồm:

• Đánh giá của khách hàng
• Phản hồi từ các khảo sát trực tuyến
• Tương tác trực tiếp với khách hàng
• Đánh giá truyền miệng

Các phương pháp thu thập data khách hàng chất lượng

Mạng xã hội

Một trong những cách tìm kiếm data khách hàng hiệu quả nhất là thông qua mạng xã hội. Bằng cách đánh giá dữ liệu khách hàng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung, chiến lược tương tác hiệu quả. Dữ liệu thu thập từ nguồn này có thể bao gồm: 

• Thời gian hoạt động
• Thông tin nhân khẩu học
• Sở thích của người dùng

Email Marketing

Một phương pháp hiệu quả khác để thu thập data khách hàng miễn phí là tiếp thị qua email. Qua các chiến dịch này bạn có thể theo dõi các thông số quan trọng như:

• Tần suất mà khán giả mở email của bạn.
• Số lượng người tiêu dùng nhấp vào liên kết trong email.
• Tỷ lệ phần trăm những cú nhấp chuột đó dẫn đến doanh số bán hàng.

Bên cạnh đó, email cũng là nơi lý tưởng để thực hiện A/B testing. Bằng cách gửi hai hoặc ba chiến dịch với các biến thể nhỏ trên danh sách email, doanh nghiệp sẽ biết điều gì có khả năng thúc đẩy khách hàng chuyển đổi. 

Chương trình khách hàng thân thiết

Thay vì bỏ tiền ra mua data khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập bằng cách tung ra những chương trình khách hàng thân thiết. Việc tặng thưởng khi khách hàng đăng ký chương trình không chỉ khuyến khích họ cung cấp thông tin liên lạc mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với thương hiệu. Khi khách hàng tham gia, doanh nghiệp có thể thu thập thêm những thông tin cá nhân hóa trải nghiệm: Sở thích, thói quen mua sắm, nhu cầu… 

Dữ liệu thu thập được từ các chương trình này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cá nhân hóa thông điệp truyền thông. Từ đây, việc tối ưu hóa tiếp cận, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Công cụ phân tích trang web

Một số công cụ hiện đại giúp cập nhật dữ liệu khách hàng dễ dàng. Ở bài viết này, chúng tôi chỉ đề cập tới 2 trong số đó là Google Analytics 4 và Heatmap.

• Google Analytics 4 (GA4)

GA4 có thể xem là nguồn dữ liệu khách hàng thông minh dựa trên những khách truy cập vào website và khách hàng. Với công cụ này bạn có thể biết được các chỉ số quan trọng như:

• Lưu lượng truy cập trang web
• Nguồn dẫn
• Hiệu suất của các chiến dịch Google Ads
• Nhân khẩu học của khách hàng
• Và nhiều thông tin khác

Bằng data khách hàng thu được, doanh nghiệp sẽ có thông tin chuyên sâu về khách hàng hiện tại, dễ dàng đánh giá hiệu quả của các chiến lược bán hàng và tiếp thị đã và đang triển khai.

• Heatmap

Bạn có thể sử dụng phần mềm bản đồ nhiệt (heatmap) để theo dõi cách thức tương tác của khách truy cập trên trang web của mình. Công cụ này giúp đo lường hành động nhấp chuột, cuộn trang của khách truy cập. Thông qua đây, bạn biết được những khu vực nào trên trang web đang nhận được nhiều sự quan tâm và tương tác từ khách truy cập, cũng như những phần ít được chú ý hơn.

Từ đây, bạn dễ dàng đánh giá dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa và thử nghiệm nội dung trang, bố cục và vị trí của các nút kêu gọi hành động (CTA), từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng và thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn.

Lịch sử giao dịch, mua hàng của khách

Khi thực hiện giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường phải cung cấp một số thông tin cá nhân như tên, địa chỉ email và địa chỉ thực. Những dữ liệu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về khách hàng, cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng chi tiết hơn.

Hơn nữa, bạn cũng có thể sử dụng data khách hàng này để xác định sản phẩm hoặc dịch vụ nào đang mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp. Các hành vi mua sắm và duyệt web, cũng như mức độ trung thành của khách hàng là những yếu tố cần được chú ý.

Lưu ý, các điểm dữ liệu thu thập được thường giới hạn ở những khách hàng, sản phẩm và dịch vụ cụ thể, do đó, cần tiến hành phân tích bổ sung sau khi thu thập để rút ra những thông tin quan trọng hơn.

Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Phần mềm CRM giúp tối ưu hóa việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng tạo ra một kho lưu trữ tập trung chứa đầy đủ thông tin chi tiết về khách hàng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tạo ra báo cáo dữ liệu khách hàng chi tiết về:

• Lịch sử tương tác của khách hàng, nắm bắt rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ.
• Hiểu rõ tiến trình của khách hàng, từ đó xác định các điểm có khả năng dẫn đến mất khách.
• Phân khúc khách hàng để phục vụ cho việc thực hiện các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu

Chatbot

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng bằng chatbot. Cụ thể, họ tích hợp chatbot trên website. Nhờ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot có khả năng tương tác với khách hàng, trả lời các câu hỏi của họ và cung cấp những giải pháp hữu ích.

Thông qua việc sử dụng chatbot, bạn có thể nắm bắt những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, sản phẩm hoặc dịch vụ nào họ quan tâm nhất, cũng như thông tin mà họ đang tìm kiếm trên trang web của bạn.

Bên cạnh đó, chatbot còn có thể thu thập nhiều dữ liệu quý giá hơn từ khách hàng bằng cách yêu cầu họ điền vào một cuộc khảo sát về trải nghiệm của họ khi sử dụng chatbot. Trong cuộc khảo sát này, bạn có thể hỏi khách hàng các câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học, sở thích và trải nghiệm của họ với chatbot.

Social listening 

Social listening giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc trò chuyện về những chủ đề cụ thể trên các nền tảng mạng xã hội liên quan đến thương hiệu. Từ đây, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về cách đối tượng mục tiêu cảm nhận và tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Bên cạnh đó, social listening cũng giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng mới của ngành và hành vi người mua. Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với những biến động của thị trường, đồng thời khai thác cơ hội kinh doanh mới trước khi đối thủ có thể nhận ra.

>> Có thể bạn muốn biết: Social Listening là gì? Top 15 công cụ Social Listening nổi bật

Khảo sát khách hàng

Tiến hành khảo sát khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc dùng biểu mẫu là cách thu thập data khách hàng rất hiệu quả.

• Phỏng vấn

Hãy phỏng vấn khách hàng về suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu, hành vi và sở thích của họ đối với thương hiệu. Phỏng vấn tạo cơ hội cho sự tương tác trực tiếp và cá nhân, cho phép người phỏng vấn nắm bắt các tín hiệu phi ngôn ngữ từ người được phỏng vấn.

Tuy nhiên, phương pháp này có thể tốn kém hơn so với các cuộc khảo sát và biểu mẫu trực tuyến, đồng thời đòi hỏi nhiều kế hoạch và tổ chức hơn. Ngoài ra, câu trả lời từ phỏng vấn có thể bị thiên lệch, đặc biệt khi các câu hỏi mang tính dẫn dắt.

• Biểu mẫu trực tuyến

Với biểu mẫu trực tuyến, bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin cần thiết và lắng nghe ý kiến từ khách hàng một cách trực tiếp. Bạn nên đưa vào nhiều loại câu hỏi để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác mà bạn đang tìm kiếm. 

Hình thức này dễ dàng triển khai mà không cần quá nhiều chi phí, nhân sự. Tuy nhiên, việc đặt ra mục tiêu không phù hợp có thể dẫn đến việc tạo ra biểu mẫu không đáp ứng được tất cả thông tin mà bạn muốn thu thập từ khách hàng tiềm năng. 

Lưu ý khi thu thập data khách hàng

Khi thu thập tích lũy dữ liệu khách hàng bạn cần lưu ý một số điểm sau:

• Xác định rõ mục tiêu để chọn phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp và quyết định lượng dữ liệu cần thu thập. 
• Lựa chọn loại dữ liệu cần thu thập là định tính hay định lượng. Bạn cần trả lời 2 câu hỏi: Mục tiêu nào là quan trọng nhất với sales? Và dữ liệu nào sẽ giúp bạn theo dõi và đo lường các mục tiêu đó? 
• Chọn nguồn dữ liệu như hiệu suất bán hàng, đặc điểm khách hàng tiềm năng, cũng như thông tin từ các bộ phận khác như tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.
• Công cụ thu thập dữ liệu giúp bạn dễ dàng thu thập, quản lý, phân tích và tận dụng dữ liệu. 
• Lưu trữ và bảo mật dữ liệu tránh data khách hàng bị rò rỉ hoặc sử dụng sai mục đích. Nên thiết lập quy trình và chính sách quản lý dữ liệu để đảm bảo hiệu quả trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu. 
• Xác thực và làm sạch dữ liệu định kỳ để đảm bảo độ chính xác, cũng như đảm bảo an ninh và quyền riêng tư cho dữ liệu.
• Đảm bảo tuân thủ tất cả các quy định về thu thập và bảo mật dữ liệu khách hàng. Cần đảm bảo rằng bạn có sự đồng thuận của khách hàng khi thu thập thông tin cá nhân như data số điện thoại, địa chỉ nhà riêng... 

Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả với BizCRM

Việc thu thập dữ liệu khách hàng chỉ là một phần trong quá trình chăm sóc khách hàng. Quản lý tất cả những thông tin đó là một thách thức hoàn toàn khác. Tuy nhiên, với CRM tất cả trong một của BizCRM việc này trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Đó là lý do vì sao nói dữ liệu khách hàng và CRM là bộ đôi song hành.

BizCRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng giúp tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi duy nhất. Điều này không chỉ giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng mà còn hỗ trợ bạn chốt nhiều giao dịch hơn. Giải pháp này sở hữu các tính năng như:

• Quản lý khách hàng tập trung: Lưu lại toàn bộ các thông tin của khách hàng, kênh mua hàng, cung cấp thông tin chi tiết về tương tác của họ…
• Phân đoạn khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Tính năng phân quyền truy cập vào data khách hàng giúp bảo mật thông tin, tránh rò rỉ dữ liệu

Hãy bắt đầu trải nghiệm CRM của Bizfly để thu thập, quản lý, nâng cao dữ liệu khách hàng ngay hôm nay với bản dùng thử miễn phí hoặc liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ