Xác định điểm chạm thương hiệu để chinh phục khách hàng

Trong marketing, có một thuật ngữ được gọi là nguyên tắc số 7, điều này có nghĩa rằng mỗi khách hàng trung bình tương tác 7 lần với thương hiệu trước khi ra quyết định mua hàng. Khi bộ phận marketing tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên từng điểm tiếp xúc thương hiệu thì lúc đó mới tạo ra được tác động thực sự. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn mở rộng được tệp khách hàng trung thành. 

Theo khảo sát của PwC (một trong 4 công ty kiểm toán hàng đầu thế giới), có tới 73% người tiêu dùng nói rằng chính những trải nghiệm tuyệt vời là mấu chốt quyết định tới hành vi mua hàng của mình. Vì lẽ đó, xác định điểm chạm thương hiệu là điều không thể bỏ qua nếu doanh nghiệp muốn có ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Hãy cùng BizFly tìm hiểu điểm chạm thương hiệu là gì và tại sao việc tối ưu các điểm chạm thương hiệu là nhiệm vụ hàng đầu đối với doanh nghiệp trong thời đại số?  

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu (touch point) được định nghĩa là điểm tương tác với thương hiệu của khách hàng, điều này bao gồm giai đoạn từ khi khách hàng nhận thức về thương hiệu - tham khảo trong khi mua hàng - đánh giá sau khi ra quyết định mua hàng. Các điểm chạm này cũng bao gồm các điểm tương tác của khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số (Digital) hoặc qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). 

Xác định các điểm tương tác trong hành trình khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tạo nên bản đồ ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nó giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc trong các giai đoạn khác nhau và quản lý được sự kỳ vọng của khách hàng  cho phù hợp để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời. 

Lợi ích của việc cải thiện các điểm chạm thương hiệu

Mọi điểm chạm thương hiệu của khách hàng, dù trên nền tảng kỹ thuật số hay truyền thống, đều có tầm quan trọng riêng và giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm của khách hàng và thực hiện cải tiến ở mỗi điểm chạm. Có 3 lợi ích cốt lõi khiến các công ty đưa nhiệm vụ phân tích điểm chạm lên hàng đầu: 

• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Khi có thông tin về các điểm tương tác của khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp có sự hỗ trợ tức thì, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện. Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ, tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng lên. 

• Tăng khả năng chuyển đổi: Việc nắm rõ và khai thác hiệu quả các điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng nhờ đó chuyển đổi bán hàng tăng lên.

• Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu: Quản lý và khai thác các điểm chạm thương hiệu một cách thông minh có thể giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành với thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây các hướng đi để thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng trên tất cả các nền tảng.

Phân tích điểm chạm thương hiệu là việc rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp bất kể lớn hay nhỏ. Quản lý điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp có tầm nhìn hoàn chỉnh về toàn bộ hành trình của khách hàng. Theo nghiên cứu, các công ty xác định được điểm chạm thương hiệu của khách hàng sẽ giảm được 15%-20% chi phí dịch vụ. 

Cách xác định và tối ưu các điểm chạm thương hiệu

Mỗi điểm chạm thương hiệu đều sẽ có ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Do đó, cần phải có kế hoạch rõ ràng về các điểm chạm mà các khách hàng sẽ tiếp xúc trong hành trình của họ. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về bản đồ hành trình của khách hàng và sau đó tối ưu hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng. 

Các ví dụ về điểm chạm thương hiệu thường thấy

• Truyền thông xã hội

• Quảng cáo trực tuyến

• Nội dung Marketing Online

• Sự kiện của Công ty

• Giới thiệu sản phẩm

• Trò chuyện với đại diện công ty

• Danh mục sản phẩm

• Thương mại điện tử

• Đánh giá sản phẩm

• Điểm bán hàng

• Thư cảm ơn

• Khảo sát phản hồi về sản phẩm

• Bán thêm / bán kèm email

• Hành động thanh toán

• Gia hạn Đăng ký

• Các kênh hỗ trợ khách hàng

• Các chương trình thành công của khách hàng

• Giới thiệu khách hàng

• Chương trình khách hàng thân thiết

Các cách tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu

Bằng cách sử dụng các điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng theo cấp số nhân. Nhưng không phải điểm chạm nào cũng phù hợp và đem lại lợi ích đối với công ty. Để tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp sẽ cần thực hiện các bước sau: 

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Đặt mình vào vị trí của khách hàng và hình dung các bước họ thực hiện khi đưa ra quyết định mua hàng. Sau đó hãy đối sánh từng hành động của khách hàng này với một điểm chạm nhất định. 

• Quyết định khai thác các điểm chạm dựa trên quy mô và ngân sách của doanh nghiệp: Khi đã thu thập đủ dữ liệu thông tin khách hàng tại những điểm chạm, hãy cân nhắc khi dùng các phương pháp đẩy mạnh khả năng chuyển đổi dựa trên quy mô doanh nghiệp và ngân sách được phân bổ sao cho nhanh chóng hoàn thành mục tiêu đề ra.

• Thiết lập các mục tiêu của điểm chạm thương hiệu: Quyết định khai thác các điểm chạm là một chuyện, chuyển đổi chúng sao cho hoàn thành mục tiêu là một việc khác. Doanh nghiệp đã quyết định mục tiêu nào là khả thi thì hãy biến nó thành hành động thực tế. 

• Tận dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa thực hiện các hành động tại các điểm chạm thương hiệu: Sử dụng các phần mềm marketing, bán hàng và dịch vụ để đảm bảo các hoạt động được trơn tru. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đã quyết định rằng một trong những điểm chạm của khách hàng với thương hiệu là qua cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng, đừng tiếc tiền khi đầu tư vào CRM. Điều này sẽ giúp quản lý theo dõi tất cả các giao tiếp và tự động lên lịch chăm sóc khách hàng định kỳ. 

Kết: Bằng các xác định và khai thác các điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp có thể đóng một vai trò quan trọng ở mọi bước trong hành trình của khách hàng. Cho dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng nên sử dụng các điểm chạm thương hiệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân nhiều khách hàng hơn và phát triển tốt hơn.