Nghiên cứu khách hàng là gì? Các phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả

Theo Hubspot, nghiên cứu khách hàng là sự quan sát định tính và định lượng về những động cơ, hành vi và tương tác của khách hàng với thương hiệu. Hiểu rõ về hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn rằng đang nắm trong tay chìa khóa để các kế hoạch kinh doanh thành công.

Vậy nghiên cứu khách hàng thế nào mới đúng? Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu tại đây.

Vì sao doanh nghiệp phải nghiên cứu khách hàng?

Nghiên cứu khách hàng được thực hiện để xác định phân khúc khách hàng, nhu cầu, hành vi của họ. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có thể được thực hiện như một phần của nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người dùng hoặc nghiên cứu sản phẩm.

Mặc dù vậy, công việc này luôn tập trung vào nghiên cứu khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng của một thương hiệu hoặc một sản phẩm cụ thể. Từ đó doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, thái độ của khách hàng đối với thương hiệu, hoặc cơ hội phát triển kinh doanh đối với sản phẩm/thương hiệu đó.

Vì sao doanh nghiệp phải nghiên cứu khách hàng?

Nghiên cứu khách hàng là một công việc quan trọng, nó tạo ra chìa khóa cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó việc khám phá và phân tích hành vi người tiêu dùng sẽ đóng góp cho công cuộc thiết kế sản phẩm và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh, marketing hiệu quả. Cụ thể, việc nghiên cứu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu dưới đây.

Giúp nắm bắt thị trường

Khi mới bắt đầu kinh doanh bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ nào, việc đầu tiên và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm chính là nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Những ý tưởng marketing hiện đại không bắt đầu từ trong phòng máy lạnh, lại càng không bắt đầu từ những suy nghĩ chủ quan của bất cứ cá nhân nào, mà nó phải bắt đầu từ những nhu cầu của người tiêu dùng, bởi thế chúng ta có câu nói kinh điển: “Đừng bán những gì bạn có, hãy bán những gì khách hàng cần”. 

Quá trình nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó họ có thể mang lại một giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, khiến họ hài long, yêu thích và chọn mua sản phẩm, giúp chủ doanh nghiệp nắm bắt được những cơ hội bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. 

Xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu

Thị trường tiềm năng sẽ gồm cả những khách hàng có và không có nhu cầu mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, công việc của doanh nghiệp lúc này là sàng lọc đúng những khách hàng tiềm năng. Khách hàng mục tiêu là những người đã thấy rõ nhu cầu và có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.

Xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu

Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp vẽ ra chân dung khách hàng để hiểu hơn về họ. Chân dung khách hàng mục tiêu được làm rõ bởi các yếu tố:

• Nhân Khẩu học
• Địa lý
• Tâm lý
• Hành vi
• Nỗi lo lắng, pain point
• Hành trình mua hàng và những điểm chạm – hay những điểm tương tác mà doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu hút khách hàng

Nhắm tới khách hàng mục tiêu cụ thể không có nghĩa là doanh nghiệp từ chối những khách hàng không phù hợp với tiêu chí đặt ra. Thay vào đó, việc xác định rõ khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp có thể tập trung các hoạt động, nguồn lực vào một/hoặc một số thị trường mục tiêu cụ thể có tiềm năng phát triển hơn các thị trường khác. Khi xác định khách hàng mục tiêu càng cụ thể, rõ ràng, các nỗ lực marketing sẽ hiệu quả hơn nhiều, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và nguồn lực.

Cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Mục đích lớn nhất và quan trọng nhất của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm dịch vụ thực sự đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù trước khi đưa một sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp đã có những nghiên cứu kỹ lưỡng, xác định rõ khách hàng như các bước kể trên

Nhưng trong quá trình vận hành, để biết chính xác nhất sản phẩm, dịch vụ của mình đã thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các nghiên cứu khách hàng định kỳ để nắm được phản hồi của khách hàng. Phản hồi của khách hàng là thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng qua quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và những gì bạn cần làm là cải thiện chúng nhằm đảm bảo mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.

Việc nghiên cứu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập các phản hồi (feedback) về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó không ngừng nâng cao và cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của họ.

Khi sản phẩm khiến khách hàng phải thích thú, yêu thích, tất nhiên họ sẽ mua sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành. Thậm chí giúp doanh nghiệp có được những liên hệ hữu ích có khả năng trở thành khách hàng tiếp theo trong tương lai – bằng cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến những người có liên quan đến họ.

Các phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả

Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng là phương pháp “thủ công” nhất nhưng lại luôn là một trong những phương pháp hiệu quả hàng đầu trong công cuộc nghiên cứu khách hàng. Phương pháp phỏng vấn khách hàng được thiết kế để đào sâu nhận thức, niềm tin và tạo hành vi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng thông qua các cuộc trao đổi.

Thực tế là, mọi người thích được lắng nghe và việc doanh nghiệp thực hiện các cuộc phỏng vấn giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp coi trọng ý kiến của họ.

Phỏng vấn khách hàng là phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả

Với việc thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng để thu thập dữ liệu người dùng một cách sâu sắc hơn, từ đó tạo ra nhiều giả thuyết về các tình huống mà khách hàng có thể gặp trong quá trình ra quyết định mua hàng, sau đó có cơ sở để tiến hành kiểm tra bằng nghiên cứu định lượng có phạm vi rộng hơn.

Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cũng khá tương đồng với phương pháp phỏng vấn, tuy nhiên phương pháp này có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp nguồn thông tin thống kê từ nhiều người tham gia hơn. Khảo sát khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp thu thập được câu trả lời (tương tự phỏng vấn khách hàng) trên một lượng mẫu lớn, có thể được tổ chức online và offline (điền bảng khảo sát, khảo sát trực tuyến thông qua Google Forms,…). Mẫu này cần phải đủ lớn, có tính đại diện cao, bao trùm thị trường mục tiêu để những thông tin thu thập được có thể đại diện cho toàn bộ đối tượng.

Tuy nhiên trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của cuộc khảo sát và thiết kế bộ câu hỏi phù hợp. Có nhiều cách khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát của doanh nghiệp, có thể là tặng họ các voucher giảm giá, các phần quà nhỏ, tích điểm trong thẻ chi tiêu,...

Sau khi hoàn tất thu thập ý kiến của khách hàng, bạn cần tổng hợp và phân tích dữ liệu để tìm ra những insight của khách hàng. Qua đó điều chỉnh các kế hoạch marketing phù hợp.

Khảo sát thương hiệu

Cảm nhận về thương hiệu có thể được hình thành theo thời gian thông qua các trải nghiệm đa dạng của khách hàng. Trải nghiệm cá nhân của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể lan truyền khắp thị trường và đồng thời mang danh tiếng tích cực hoặc tiêu cực đến những người chưa biết gì về doanh nghiệp của bạn.

Nếu bạn đã định vị thương hiệu của mình là cao cấp thì kể cả những dịch vụ hậu mãi cũng cần được đầu tư để khách hàng được chăm sóc tốt. Trải nghiệm gắn liền với thương hiệu cần được chăm chút trên từng điểm chạm. 

Khảo sát thương hiệu

Các cuộc khảo sát về nhận diện thương hiệu giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy giá trị thương hiệu tích cực – giá trị cao cấp mà thương hiệu mang lại cho doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều muốn duy trì giá trị thương hiệu ở vị trí cao vì điều này có thể ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận.

Điều quan trọng là doanh nghiệp có thể tác động lên hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí khách hàng trong khi khách hàng là người mới thực sự là những người mang hình ảnh thương hiệu đó trong tâm trí họ. Để làm được điều này, trước tiên bạn cần đo lường mức độ nhận biết thương hiệu thường xuyên, theo dõi theo thời gian và xác định được yếu tố để thúc đẩy cải tiến.

Khảo sát nhận diện thương hiệu là một cách hiệu quả và ít tốn kém để đo lường quan điểm của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp. Nó thường xuyên được các nhà quản lý thương hiệu sử dụng vì nó mang lại sự linh hoạt hơn so với các hội thảo trực tiếp: các cuộc khảo sát có thể được hoàn thành tuỳ thuộc vào thời gian của người làm.

Phương pháp nhóm tiêu điểm

Đây là phương pháp nghiên cứu định tính cho phép bạn đặt các câu hỏi cho một nhóm nhỏ người tham gia, thay vì phỏng vấn 1-1. Các cuộc thảo luận nhóm này cần được dẫn dắt bởi một điều phối viên có kinh nghiệm phỏng vấn và dẫn dắt nhóm và những người tham gia có chung một số đặc điểm đại diện (chẳng hạn như một nhóm sinh viên cùng ngành học có độ tuổi từ 18-22).

Các cuộc thảo luận được tổ chức tốt có thể gợi ra những hiểu biết sâu sắc, có giá trị về khả năng nhận thức và hành vi của người tiêu dùng bạn nhắm tới. Thấu hiểu khách hàng luôn là một hành trình dài hơi và đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp. Tuy nhiên sau khi thực hiện thành công, chắc chắn kết quả sẽ không làm bạn thất vọng.

Nghiên cứu đối thủ

Dù kinh doanh bất cứ thứ gì, chắc chắn doanh nghiệp luôn luôn tồn tại các đối thủ cạnh tranh. “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng” – muốn chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh, hãy quan tâm đến những hoạt động của đối thủ, so sánh với chính mình, nắm được điểm mạnh và điểm yếu của họ, thấy được vì sao khách hàng chọn đối thủ mà không phải là bạn.

Nghiên cứu đối thủ

Cũng như việc tại sao công ty này có thể có những bước phát triển vượt bậc mà công ty cùng lĩnh vực kia lại không thể bứt phá sau nhiều năm gia nhập thị trường. Nghiên cứu chiến lược và hoạt động của đối thủ cạnh tranh có thể giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng mục tiêu của bạn cũng như có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thuyết phục khách hàng.

Tham gia các sự kiện

Sự kiện thường là nơi tập trung các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về ngành hay sản phẩm dịch vụ của bạn. Tham gia sự kiện chính là cơ hội để doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quan sát những mối quan tâm và biết được cảm xúc, băn khoăn của họ, họ lưỡng lự và muốn tìm hiểu về điều gì trước khi ra quyết định mua? Có rất nhiều cách để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng tại sự kiện:

• Trao đổi trực tiếp với khách hàng tiềm năng
• Lắng nghe câu trả lời của khán giả
• Thực hiện khảo sát khách hàng ngay tại sự kiện (thực hiện khảo sát và tặng quà cho người tham gia,…)
• Quan sát đối thủ cạnh tranh cùng tham gia tại sự kiện

Trên đây là những thông tin doanh nghiệp cần biết về nghiên cứu khách hàng. Qua bài viết, bạn đã nắm được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng cũng như các phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả nhất để đưa ra các chiến lược marketing và sale đạt hiệu quả cao, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.