8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công của mọi doanh nghiệp. Việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu rõ ràng và nhận diện các yếu tố gây ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ mình cung cấp.

Chuyên gia từ Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn đọc 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp mang lại trải nghiệm tối ưu khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây.

Tầm quan trọng của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Xây dựng và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất mà còn nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng. Một nghiên cứu của Bain & Company chỉ ra rằng, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Đồng thời, các tiêu chuẩn rõ ràng tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay.

Tiêu chuẩn về tốc độ

Tốc độ là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dù trong hoàn cảnh nào, khách hàng đều mong muốn những khó khăn được giải quyết nhanh chóng và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

Một dịch vụ khách hàng tối ưu về tốc độ cần tập trung vào các chỉ số sau:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: Thời gian trung bình để khách hàng nhận được câu trả lời lần đầu. Các kênh chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận yêu cầu. Doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống nhắn tin tự động để tăng tốc phản hồi.
• Thời gian phản hồi: Thời gian trung bình giữa các lần trả lời qua lại với khách hàng.
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Yếu tố then chốt đánh giá hiệu suất đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian trung bình để xử lý xong yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên phân loại mức độ quan trọng để đặt mục tiêu xử lý phù hợp.

Tiêu chuẩn về tính chính xác

Tốc độ quan trọng nhưng hiệu quả giải quyết vấn đề mới là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất. Một vấn đề được xử lý nhanh chóng và đúng cách sẽ tạo ra sự hài lòng tuyệt đối.

Nếu chỉ xử lý một cách hời hợt, dịch vụ khách hàng sẽ khiến khách thất vọng. Tỷ lệ khách hàng thành công, tức số khách được giải quyết vấn đề so với tổng số khách có yêu cầu, chính là chỉ số thể hiện điều này.

Theo Zendesk, 85% khách hàng sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho những công ty cung cấp dịch vụ chính xác và hiệu quả. Điều này khẳng định tính chính xác trong xử lý góp phần gia tăng doanh thu và giá trị thương hiệu.

Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận

Dịch vụ khách hàng chất lượng là dịch vụ dễ dàng tiếp cận khi khách gặp sự cố. Các chỉ số sau giúp đánh giá khả năng giao tiếp và hỗ trợ của doanh nghiệp:

• Chỉ số nỗ lực khách hàng: Đo lường mức độ khách hàng phải cố gắng để hoàn thành giao dịch hoặc giải quyết vấn đề.
• Chỉ số chuyển giao vấn đề: Số lượng nhân viên tham gia xử lý cùng một vấn đề của khách hàng.
• Chỉ số bỏ xếp hàng: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ trước khi được phục vụ. Tỷ lệ thấp phản ánh dịch vụ thuận tiện và nhanh chóng.

Tiêu chuẩn về sự minh bạch

Minh bạch trong dịch vụ khách hàng là việc cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và liên tục trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiêu chuẩn này thường mang tính cảm nhận nhiều hơn là dựa trên số liệu cụ thể.

Chỉ số nhận thức khách hàng đánh giá mức độ hiểu biết và tin tưởng của khách về tiến trình xử lý hay thời gian chờ đợi. Thông tin minh bạch giúp giảm bớt sự khó chịu và tăng lòng tin đối với doanh nghiệp.

Minh bạch không đơn thuần là cung cấp thông tin mà còn là nghệ thuật giao tiếp, xây dựng niềm tin và sự trung thành từ khách hàng.

Tiêu chuẩn về hiệu suất

Trong dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường khó cân bằng.

• Số lần trả lời cho mỗi vấn đề: Giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực của khách hàng.
• Thời gian xử lý mỗi vấn đề: Dữ liệu này giúp so sánh hiệu quả làm việc giữa các nhân viên.
• Thời gian tương tác trung bình: Khoảng thời gian một nhân viên dành cho mỗi khách hàng trong quá trình tư vấn.

Theo nghiên cứu Gartner, thời gian trung bình nhân viên tư vấn dành cho khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại. Doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên sử dụng thời gian tư vấn hiệu quả, không quá ngắn mà cũng không kéo dài gây phiền hà.

Tiêu chuẩn về hành động thích đáng

Hành động thích đáng trong dịch vụ khách hàng là quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại, phàn nàn một cách nhanh chóng, thấu hiểu và trách nhiệm nhằm giải quyết vấn đề hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng.

Những bước doanh nghiệp cần thực hiện khi tiếp nhận phàn nàn khách hàng:

• Lắng nghe cẩn thận: Chủ động tiếp nhận và lắng nghe kỹ lưỡng, không ngắt lời hay tranh luận.
• Xin lỗi chân thành: Thể hiện sự cảm thông và xin lỗi khách hàng vì phiền toái, dù lỗi có thuộc về doanh nghiệp hay không. Đây là bước quan trọng xây dựng lại niềm tin.
• Tìm giải pháp nhanh chóng và thực tế: Đưa ra phương án cụ thể, như hoàn tiền, đổi trả hoặc hỗ trợ kỹ thuật kịp thời để giảm thiểu bất tiện.

Tác động tích cực: Hành động thích đáng giúp giảm phản hồi tiêu cực, tăng lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu. Khách hàng được phục vụ chu đáo khi phàn nàn sẽ trở thành người quảng bá nhiệt tình nhất cho doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn về tính thân thiện

Một yếu tố thiết yếu trong dịch vụ khách hàng chính là sự thân thiện của nhân viên. Tiêu chuẩn này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và gần gũi khi tiếp xúc với thương hiệu hoặc sản phẩm doanh nghiệp.

Sự thân thiện không chỉ tạo ra sự hài lòng ngay lập tức mà còn ảnh hưởng lâu dài đến ấn tượng của khách hàng về thương hiệu. Nhân viên nhiệt tình và thân thiện khiến khách cảm thấy được trân trọng, tạo động lực quay lại nhiều lần.

Chỉ số đo lường tiêu chuẩn này thường sử dụng NPS (Net Promoter Score):

• NPS đánh giá mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác trên thang điểm 0-10. Theo đó, khách hàng được chia thành nhóm Khuyến nghị (9-10 điểm), Trung lập (7-8 điểm) và Phản đối (0-6 điểm). NPS được tính bằng tỷ lệ Khuyến nghị trừ tỷ lệ Phản đối. Chỉ số càng cao chứng tỏ dịch vụ thân thiện và được yêu thích.
• Phương pháp khảo sát: Doanh nghiệp thu thập NPS qua bảng hỏi trực tuyến, phiếu khảo sát tại điểm bán hoặc hệ thống đánh giá sao trên trang web và ứng dụng.
• Xếp hạng: Thiết lập hệ thống đánh giá từ 1 đến 5 sao để khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ. Nếu tỷ lệ sao dưới 3 thấp, doanh nghiệp nên xem xét điều chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng minh họa cách tính NPS:

NPS = 60% - 15% = 45%

Bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn về NPS qua bài viết NPS là gì? Cách sử dụng NPS đo lường sự hài lòng của khách hàng do chuyên gia Bizfly chia sẻ.

Tiêu chuẩn về thời gian

Không khách hàng nào hài lòng khi nhận dịch vụ hoặc sản phẩm bị chậm so với cam kết. Khách thường phản ánh khi thời gian giao hàng trễ hoặc nhân viên đến muộn so với lịch hẹn.

Tiêu chuẩn "đúng giờ" không chỉ áp dụng trong giao hàng mà còn quan trọng trong các cuộc hẹn, tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại. Đúng giờ thể hiện sự tôn trọng thời gian và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, đáng tin cậy.

Doanh nghiệp có thể đảm bảo đúng giờ bằng cách sử dụng công cụ nhắc lịch tự động, hệ thống cảnh báo khi có trễ hẹn, đồng thời xây dựng quy trình xử lý nhanh các tình huống phát sinh để kịp thời thông báo và xin lỗi khách hàng.

Theo khảo sát của American Express, 26% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì trải nghiệm chậm trễ và bất tiện. Ngược lại, những doanh nghiệp cam kết đúng giờ có tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng tới 40%.

Tiêu chuẩn thời gian có liên hệ mật thiết với tiêu chuẩn tốc độ: tốc độ tập trung vào khả năng phản hồi và xử lý nhanh, còn thời gian chú trọng việc thực hiện đúng theo lịch trình cam kết trong toàn bộ quá trình phục vụ.

Để xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần luôn tôn trọng giờ giấc, vì thời gian của khách hàng chính là tài sản quý giá không thể lãng phí.

Bài viết đã trình bày đầy đủ các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài. Mỗi ngành nghề có thể cần bổ sung tiêu chuẩn riêng, nhưng nắm chắc các tiêu chuẩn cơ bản sẽ hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

Tóm lại, 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng bao gồm: tốc độ, tính chính xác, khả năng tiếp cận, sự minh bạch, hiệu suất, hành động thích đáng, tính thân thiện và thời gian là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Việc áp dụng linh hoạt phù hợp với ngành nghề sẽ giúp giữ chân khách, nâng cao uy tín và phát triển bền vững.

Hãy bắt đầu đánh giá và hoàn thiện dịch vụ khách hàng ngay hôm nay bằng cách tham khảo các bài viết chuyên sâu của Bizfly hoặc thử nghiệm các công cụ hỗ trợ cải thiện dịch vụ để tăng hiệu quả kinh doanh.