Thủy Nguyễn 15:07 17/07/2020

Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, khiếu nại hiệu quả

Một kỹ năng quan trọng trong chăm sóc khách hàng chính là kỹ năng giải quyết khủng hoảng. Khách hàng là những người rất khó tính và thường có những thắc mắc, vấn đề cần được giải quyết một cách khéo léo, nhanh chóng. Mời bạn tham khảo qua cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn dưới đây để đúc rút thêm kinh nghiệm cho mình nhé!

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh. 

Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn này, bạn nên áp dụng một số biện pháp sau:

  • Xin lỗi khách hàng ngay lập tức và trấn an khách hàng

  • Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng

  • Nếu là lỗi ở phía người bán, hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không lặp lại tình huống đáng tiếc này nữa.

  • Liên hệ ngay với quản lý/người có thẩm quyền để xin phép giải quyết, đổi trả (trong trường hợp cửa hàng có quy định nghiêm ngặt về chính sách trả hàng).

  • Tránh tất cả các hành động to tiếng, nổi nóng, hoặc thái độ cáu kỉnh, thậm chí cãi nhau/gây gổ với khách hàng.

Tình huống 2: Khách hàng chê sản phẩm giá quá đắt

Khách hàng luôn tìm kiếm những món đồ tương tự nhau nhưng có giá cả thấp hơn với tâm lý tiết kiệm. Đương nhiên không phải lúc nào mức giá của bạn cũng giống hệt của đối thủ.

Nếu khách hàng chê sản phẩm có giá quá đắt, bạn cũng đừng vì vậy mà thay đổi thái độ, hoặc "trả treo" như: "anh/chị mà thấy mắc thì mời anh/chị sang nơi khác mà mua". 

Đây là cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn cực kỳ yếu kém, phản cảm.

Trong trường hợp này, bạn nên:

  • Thấu hiểu tâm lý của khách hàng, hiểu rằng đây là suy nghĩ của bất cứ ai.

  • Nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng vì sao mức giá này là xứng đáng, khách hàng nhận được lợi ích gì khi mua sản phẩm này.

  • Ghi nhận nguyên nhân khách hàng nghĩ rằng sản phẩm chưa tương xứng với giá để chuyển lại cho phía quản lý, công ty.

xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

 

Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Đôi khi khách hàng quá khó tính hoặc có yêu cầu cao, muốn dịch vụ của bạn phải tương xứng với những tên tuổi lớn. Họ có thể trở nên tức giận, không hài lòng khi nhân viên không nhanh nhẹn hoặc khu vực để xe quá bừa bộn mà bảo vệ chưa kịp sắp xếp.

Một số cách giải quyết, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn bạn nên áp dụng:

  • Bình tĩnh và đừng thái độ "không hài lòng" lại với khách hàng của mình.

  • Hãy lắng nghe ý kiến khách hàng, nếu họ không thể kiểm soát cảm xúc, hãy nhẹ nhàng trấn an họ.

  • Tỏ ra cầu thị và sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi, chân thành.

  • Khi đã biết nguyên nhân, hãy từ tốn giải thích cụ thể về tình huống của khách, nhắc lại một số quy định.

  • Xin lỗi và cùng bàn hướng giải quyết thỏa đáng với khách.

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Không phải sản phẩm nào cũng sẵn sàng thêm/bớt tính năng theo nhu cầu của khách hàng. 

Để xử lý tình huống này, bạn nên:

  • Bình tĩnh giải thích cho khách hàng biết giới hạn tính năng của sản phẩm.

  • Giới thiệu một số sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp với nhu cầu của họ

  • Nếu sản phẩm của bạn có thể thêm tính năng nhưng sẽ tăng giá, hãy nói rõ ràng với khách. Biết đâu bạn có thể có màn up-sell ấn tượng!

Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nếu khách hàng yêu cầu bạn phải đền bù gấp 10 lần nếu họ không ưng ý, trả lại sản phẩm, bạn sẽ xử lý ra sao? Đây là những yêu cầu bất hợp lý mà rất nhiều khách hàng "khó tính" hay đưa ra.

Nhiều trường hợp khách hàng quá mạnh mẽ đòi hỏi khiến nhân viên bực tức, nóng giận.

Trong tình huống này, bạn có thể:

  • Thể hiện khả năng thuyết phục của bản thân để giúp khách thay đổi ý định trong tự nguyện.

  • Bình tĩnh giải thích và đề xuất một số trường hợp thay đổi khác vẫn đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng.

Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là tình huống đáng tiếc, đặc biệt hay xảy ra với kinh doanh online.

  • Đừng vội đổ lỗi cho khách hàng hay bỏ mặc khách, đổi sản phẩm mà không xin lỗi. Nên nhớ, cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn tốt nhất là luôn bình tĩnh lắng nghe, không đổ lỗi.

  • Tìm hiểu cụ thể khách hàng nhận sản phẩm lỗi như thế nào, lỗi do bộ phận sản xuất hay giao vận. Từ đó đưa ra phương án xử lý hợp tình hợp lý nhất.

  • Bạn nên ghi nhận thông tin chi tiết để làm việc lại với bộ phận chịu trách nhiệm, tránh xảy ra tình trạng tương tự.

Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính

Dù khách hàng có nóng tính đến đâu, có lời nói nặng lời đến đâu thì nhân viên bán hàng cũng không bao giờ cãi nhau tay đôi lại.

Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, nóng tính như này cần có sự bình tĩnh, kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc.

  • Bạn nên im lặng lắng nghe và có sự phản hồi hợp lý với họ.

  • Tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, nói chuyện hòa giải với thái độ lịch sự, nhã nhặn.

  • Đưa ra hướng giải quyết nhẹ nhàng, không quên kèm theo lời xin lỗi chân tình và hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.

Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Có những câu hỏi "hóc búa" mà bạn không thể trả lời, nhưng khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu bạn không đưa ra phản hồi rõ ràng.

Để tránh mất điểm trong mắt khách, bạn có thể áp dụng:

  • Ghi nhận câu hỏi của khách hàng và xin phép đi tìm hiểu lại kỹ thông tin ở người có thẩm quyền/chuyên môn.

  • Nói với khách rằng bạn sẽ đưa ra câu trả lời trong thời gian sớm nhất.

  • Không bao giờ ấp úng, nói dối hoặc bỏ mặc khách.

  • Nếu đã hứa, hãy thực hiện. Đừng quên trả lời khách hàng dù chính bạn đã đề nghị họ chờ đợi.

xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Trong trường hợp này, bạn nên có những lời như:

" Xin lỗi vì sự bất tiện này. Hiện mặt hàng đang hết nên bên em sẽ bổ sung trong thời gian sớm nhất. Cụ thể sẽ khoảng 1-2 tuần nữa. Anh/chị có thể cho em xin thông tin liên lạc, ngay khi hàng về bên em sẽ nhắn tin cho anh/chị có được không ạ?".

Việc bạn đưa ra một lời hứa rằng sản phẩm sẽ sớm restock và thông tin sẽ cập nhật nhanh nhất cho khách hàng thể hiện sự tận tâm, chu đáo, kéo khách hàng quay trở lại. 

Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng

Đôi khi đã đến giờ bạn hết ca, hoặc không thể tiếp tục công tác, bạn cần chuyển giao thông tin khách, nhiệm vụ chăm sóc khách cho đồng nghiệp. 

Để chuyên nghiệp, bạn nên có sự thông báo cho cả phía đồng nghiệp và khách hàng như sau:

  • Xin lỗi và giải thích với khách hàng về việc chuyển đổi người phụ trách chăm sóc.

  • Xin phép khách cho gửi hồ sơ/thông tin của họ cho người tiếp quản.

  • Nếu bạn có mối quan hệ tốt với khách, bạn có thể hứa với họ sẽ support khách hàng và đồng nghiệp trong một thời gian ngắn trước khi chuyển giao dứt điểm.

  • Gửi đầy đủ thông tin, giấy tờ cần thiết, trao đổi cụ thể công việc với người tiếp quản.

Bất kỳ ai khi bán hàng cũng sẽ gặp rất nhiều tình huống bất ngờ, oái oăm. Nhưng nếu bạn tinh tế, chịu khó học hỏi và giữ thái độ chuyên nghiệp thì việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là rất dễ dàng. Mỗi sự cố này để góp phần nâng cao kỹ năng bán hàng, nhận được sự tin tưởng, quý mến và tăng lượng khách hàng trung thành. 

Đăng ký nhận ngay những bản tin bổ ích về bí kíp bán hàng x2 doanh thu cùng Bizfly nhé!

Chia sẻ bài viết
Có thể bạn thích
Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp chỉ với...
Tiếp thị cho khách hàng doanh nghiệp có rất nhiều điểm khác so với tiếp thị đến cá nhân người tiêu dùng thông thường. Vậy, làm thế nào để xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp đúng đắn?
Techblog
11 cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dễ tính, khó...
Khách hàng luôn là một nhân tố rất quan trọng quyết định tất cả từ doanh số và lợi nhuận. Vì thế những cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm không nên bỏ qua
Techblog
18 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho...
Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là "bí kíp" thành công cho doanh nghiệp.
Techblog
Những câu nói tư vấn khách hàng về sản phẩm hay nhất
Những câu nói tư vấn khách hàng để chốt sale thành công giúp doanh nghiệp kinh doanh ngày một tốt hơn
Techblog