Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì? Đo lường và tối ưu chỉ số hiệu quả

So với việc bỏ ra một khoản tiền lớn để tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng mới, đầu tư vào khách hàng hiện tại giúp tiết kiệm chi phí hơn nhiều. Vì vậy, bên cạnh nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần theo dõi và duy trì các chiến lược giữ chân khách hàng cũ nhằm khai thác tối đa giá trị từ họ.

Chuyên gia Bizfly sẽ giới thiệu bí quyết tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Mời bạn theo dõi trong bài viết sau.

Khái niệm tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) là tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp giữ lại thành công trong một khoảng thời gian nhất định sau khi họ đã mua sản phẩm, so với tổng số khách hàng mà doanh nghiệp có được.

Chỉ số này không chỉ phản ánh khả năng duy trì khách hàng hiện tại mà còn cho thấy mức độ hài lòng, lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với thương hiệu.

Giữ chân khách hàng được xem là yếu tố quan trọng vì nó thể hiện mức độ quan tâm, tương tác và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định nhóm khách hàng trung thành cần duy trì, từ đó đưa ra những biện pháp thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng và tiết kiệm chi phí.

Tầm quan trọng của việc tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Dù việc thu hút khách hàng mới luôn là mục tiêu quan trọng, việc duy trì lượng khách hàng hiện tại còn thiết yếu hơn. Tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích nổi bật như sau:

• Tăng lợi nhuận bền vững: Nghiên cứu cho thấy, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% đã có thể nâng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Lý do là giữ chân khách hàng cũ mang lại giá trị lâu dài hơn so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới.
• Tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng: Thu hút và chốt một khách hàng mới thường tốn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, tối ưu tỷ lệ giữ chân giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí quảng cáo và chăm sóc khách hàng mới.
• Tăng cường sự trung thành và giá trị thương hiệu: Khách hàng giữ chân thường mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến người khác, từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu và mở rộng thị trường hiệu quả mà không tốn nhiều nguồn lực.

Cách tính Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)

Hiểu cách đo lường Customer Retention giúp bạn đánh giá chính xác hiệu quả chiến lược truyền thông của thương hiệu.

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần nắm rõ các số liệu sau:

• S (Số khách hàng đầu kỳ): Số lượng khách hàng doanh nghiệp có vào đầu kỳ (ví dụ đầu quý, đầu năm).
• E (Số khách hàng cuối kỳ): Số lượng khách hàng hiện có vào cuối kỳ đang tính.
• N (Số khách hàng mới trong kỳ): Số khách hàng mới mua hàng trong kỳ tính toán.

Công thức tính Customer Retention Rate như sau:

Customer Retention Rate = ((E - N) / S) × 100%

Nghĩa là lấy số khách hàng cuối kỳ trừ đi khách hàng mới để xác định số khách hàng cũ còn lại, sau đó chia cho số khách hàng đầu kỳ để tính tỷ lệ phần trăm giữ chân.

Áp dụng công thức:

Customer Retention Rate = ((1.050 - 150) / 1.000) × 100% = (900 / 1.000) × 100% = 90%

Điều này có nghĩa doanh nghiệp giữ chân được 90% khách hàng cũ trong quý 1.

Bí quyết tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả 

Để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại, bạn có thể tham khảo và áp dụng các bí quyết dưới đây do Bizfly chia sẻ.

Chủ động tương tác với khách hàng 

Chủ động giao tiếp và tương tác với khách hàng là cách hiệu quả để tăng tỷ lệ giữ chân mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Bạn cần chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trước khi khách hàng có nhu cầu và duy trì liên lạc thường xuyên.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện và giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng. Đồng thời, hãy lắng nghe kỹ lưỡng để thấu hiểu khó khăn của họ và chủ động cung cấp tài liệu, sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm giúp khách hàng giải quyết vướng mắc.

Cung cấp giá trị cho khách hàng 

Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và mong muốn doanh nghiệp đáp ứng vượt kỳ vọng. Vì vậy, cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà bạn nên áp dụng.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành 

Bất kể ngành nghề nào, doanh nghiệp nên tạo sự gắn kết, để khách hàng nhận thấy họ là thành viên của một cộng đồng giá trị. Thay vì để khách hàng hoạt động riêng lẻ, rời rạc, doanh nghiệp nên xây dựng một cộng đồng thân thiết có tương tác với nhau.

Phần mềm Loyalty với chức năng tích điểm, phân hạng khách hàng là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu lớn, đồng thời điều phối chính xác các hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng ưu tiên. Hệ thống ghi nhận số lần mua, giá trị đơn hàng và quy đổi điểm theo chính sách của thương hiệu.

Phần mềm tự động phân nhóm khách hàng và gửi ưu đãi, thông điệp riêng qua chatbot, email, SMS. Nhóm trung thành chính là đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất. Nhiều khảo sát cho thấy, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Dù đơn giản về mặt khái niệm, tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng lại là thách thức lớn với nhiều doanh nghiệp. Qua bài viết này, Bizfly hy vọng bạn đã thu thập được thông tin hữu ích để duy trì lòng trung thành của khách hàng cũng như triển khai nhiều giải pháp cải thiện kết quả kinh doanh.

Ảnh hưởng của việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 2% đến chi phí và lợi nhuận doanh nghiệp

Nghiên cứu của Emmet Murphy và Mark Murphy chỉ ra rằng tăng 2% tỷ lệ giữ chân khách hàng đã mang lại tác động rõ rệt đến chi phí và lợi nhuận doanh nghiệp. Cụ thể, chi phí marketing giảm và doanh thu tăng trưởng lâu dài.

Cụ thể hơn, khi tỷ lệ giữ chân tăng, doanh nghiệp tiết kiệm được từ 10% đến 30% chi phí so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới, bởi chi phí chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều. Khách hàng cũ tiếp tục mua hàng và giới thiệu giúp giảm áp lực quảng cáo, đồng thời mở rộng thị trường hiệu quả hơn.

Ngoài ra, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng đáng kể. Theo khảo sát, tăng 2% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp lợi nhuận tăng từ 10% đến 15%, bởi khách hàng trung thành mua nhiều hơn và ít bị ảnh hưởng bởi đối thủ cạnh tranh.

Do đó, tập trung nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng là chiến lược đầu tư hiệu quả, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Xem thêm: Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, chi tiết

Kết luận

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số quan trọng phản ánh sức khỏe và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc nắm rõ khái niệm, tầm quan trọng và cách tính chính xác giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp. Tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng không chỉ giảm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận và củng cố lòng trung thành.

Với những bí quyết và phương pháp đã chia sẻ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

Hãy bắt đầu thực hiện ngay các gợi ý trong bài viết này để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp một cách bền vững.