Kịch bản tư vấn khách hàng đỉnh cao, chốt đơn thành công

Trong bất kỳ một hoàn cảnh nào, việc xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng là điều vô cùng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Đặc biệt trong những lĩnh vực ngành nghề như chăm sóc khách hàng, nhân viên telesales, nhân viên kinh doanh thì với một kịch bản tư vấn hay, đúng tâm lý khách hàng sẽ giúp chốt đơn hiệu quả so với các cách thông thường. Trong bài viết sau Bizfly cùng các bạn tìm hiểu về cách xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả.

Lợi ích khi xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Để tư vấn bán hàng thành công không phải là một điều dễ dàng, kể cả là với những nhân viên giỏi cũng cần phải xây dựng một kịch bản tư vấn trước khi tiếp xúc với khách hàng của mình. Theo các chuyên gia marketing nhận định, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả sẽ mang đến các lợi ích sau đây.

Lợi ích khi xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Gia tăng hiệu quả tư vấn bán hàng

Để có thể xây dựng được một kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả đòi hỏi nhân viên tư vấn phải đặt mình vào trường hợp của khách hàng khi đi mua sắm. Tự đưa ra các câu hỏi mà khách hàng sẽ thắc mắc khi có nhu cầu về sản phẩm từ đó có những phương án để giải quyết vấn đề của khách hàng tối ưu.

Việc này không những giúp gia tăng hiệu quả trong hoạt động tư vấn bán hàng mà còn khiến cho khách hàng nhìn thấy được sự chuyên nghiệp trong phong cách bán hàng của doanh nghiệp. Điều này mang lại lợi ích cực lớn đối với quá trình phát triển và khẳng định thương hiệu của công ty.

Dễ dàng nắm bắt tâm lý bán hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng không hề đơn giản, đặc biệt với những khách hàng khó tính và thường xuyên thay đổi trong phong cách mua sắm sản phẩm của mình. Vì vậy, xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể lèo lái câu chuyện một cách tự nhiên theo mong muốn của khách hàng từ đó đảm bảo thúc đẩy quá trình mua sắm của họ.

Khi đã có thể nắm rõ tâm lý khách hàng, hoạt động marketing cho sản phẩm sẽ trở nên vô cùng đơn giản từ đó nâng cao khả năng bán hàng cho lần tư vấn sản phẩm tiếp theo của doanh nghiệp.

Tăng khả năng chốt đơn

Mục đích cuối cùng của việc tư vấn cho khách hàng chính là để thúc đẩy họ mua sắm sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi khách hàng đã nhìn thấy sự chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng và ấn tượng trong cách tư vấn bán hàng thì việc chốt đơn chỉ là vấn đề thời gian.

Có thể nói rằng, dù là nâng cao hiệu quả tư vấn hay gia tăng khả năng chốt đơn thì việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy cần có kế hoạch triển khai và xây dựng kịch bản tối ưu.

Ngoài ra, để nâng cao khả năng chốt đơn cũng như quản lý quá trình vận đơn, các chủ cửa hàng online hiện nay đều trang bị cho mình một phần mềm hỗ trợ bán hàng có kết nối với đa kênh. Các công cụ này cho phép doanh nghiệp có thể quản lý tất cả các cuộc hội thoại với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau chỉ với một thiết bị duy nhất. Ngoài ra, một số công cụ ví dụ như OneX của Bizfly còn tích hợp công nghệ AI giúp hoạt động tư vấn, chốt đơn trở nên hiệu quả hơn rất nhiều so với các công cụ truyền thống như excel hay google drive.

Kịch bản tư vấn khách hàng cần có những nội dung gì?

Mỗi một kịch bản sẽ có những nội dung và cách tư vấn khách hàng không giống nhau mà điều này lại phụ thuộc vào từng đối tượng cũng như dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, hầu hết các kịch bản tư vấn thường sẽ bao gồm các nội dung cơ bản không thể thiếu như sau.

Kịch bản tư vấn khách hàng cần có những nội dung gì?

Lời mở đầu

Bất kể hoạt động tư vấn khách hàng nào, từ gọi điện thoại cho đến gặp mặt trực tiếp thì điều đầu tiên cần làm đó chính là giới thiệu cho khách hàng biết bạn là ai, bạn mang đến điều gì cho khách hàng…Nghe thì có vẻ đơn giản tuy nhiên nếu ấn tượng đầu tiên mà mọi người không tạo ra sự thiện cảm và gần gũi trong mắt khách hàng thì 90% cuộc tư vấn sẽ diễn ra thất bại và khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn.

Giới thiệu về sản phẩm

Ở nội dung này, cần xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng làm sao khi nhân viên giới thiệu thông tin về sản phẩm sẽ trình bày thật ngắn gọn, chỉ tiết về lợi ích và phải làm sao kích thích sự tò mò muốn nghe thêm thông tin từ bạn.

Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng có tốt hay không thì tất cả đều phụ thuộc vào trong phần nội dung này. Càng đưa ra nhiều tình huống, câu hỏi dự đoán mà khách hàng sẽ quan tâm và có phương án giải quyết vấn đề đó cho khách hàng thì giá trị mà bạn mang lại sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.

Ngoài các vấn đề liên quan đến sản phẩm thì cần chuẩn bị trước một số tình huống khách hàng sẽ không quan tâm hay phản ứng gay gắn với quá trình tư vấn của nhân viên bán hàng.

Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ hay lĩnh vực ngành nghề mà cách tư vấn khách hàng sẽ khác nhau. Bạn có thể tham khảo 2 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng phổ biến và hiệu quả dưới đây để có thêm ý tưởng cho thương hiệu của mình.

Kịch bản tư vấn khách hàng tìm hiểu thông tin

Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

• Nhân viên: Chào anh chị, em là nhân viên tư vấn của công ty X, em có thể giúp gì anh chị được ạ?
• Khách hàng: Anh/chị cần thêm thông tin về gói khám sức khỏe toàn diện của công ty.
• Nhân viên: Dạ vâng, gói khám tổng quát bên em có giá là 4.000.000 VNĐ. Nếu mình đăng ký ngay hôm nay thì sẽ được giảm giá 30% đó ạ. Anh/Chị đặt luôn để nhận ưu đãi nhé.
• Khách hàng: Okie em, vậy cho anh/chị đặt gói khám đó nhé.
• Nhân viên: Vâng, anh chị cho em xin thêm thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên hệ và thời gian khám cụ thể để em đăng ký hồ sợ ạ.
• Khách hàng: Cung cấp thông tin - chốt đơn

Kịch bản tư vấn khách hàng nhận báo giá

• Khách hàng: Để lại số điện thoại nhận báo giá sản phẩm
• Nhân viên: Em chào anh chị, em là nhân viên tư vấn của công ty A, được biết anh chị đang có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm áo khoác dạ cho mùa đông. Hiện tại sản phẩm này bên em đang được bán với giá 1390.000 VNĐ, còn đủ toàn bộ size S, M, L. Không biết anh chị lấy size nào ạ.
• Khách hàng: Mình cũng chưa mua áo này bao giờ nên chưa biết rõ size, bạn tư vấn cho mình được không?
• Nhân viên: Dạ vậy anh cung cấp cho em số đo chiều cao, cân nặng để em tư vấn cụ thể ạ
• Khách hàng: Đưa thông tin về cân nặng, chiều cao
• Nhân viên: (Sau khi tư vấn về số size theo bảng size tiêu chuẩn) - Theo em thì anh/chị lấy size M là vừa đó ạ, không to quá cũng không dài quá.
• Khách hàng: Okie em thế cho anh/chị lấy size M nhé.

Bài viết trên đây đã tổng hợp toàn bộ thông tin về lợi ích cũng như những nội dung cần có khi xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra, còn có các mẫu kịch bản phổ biến được nhiều đơn vị sử dụng cho bạn tham khảo. 

Các câu hỏi liên quan

• Vì sao doanh nghiệp cần phải có kịch bản tư vấn bán hàng? Xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng giúp doanh nghiệp: Gia tăng hiệu quả trong hoạt động tư vấn bán hàng, đảm bảo tính chuyên nghiệp và niềm tìn trong mắt khách hàng, tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu suất công việc, cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng.
• Kịch bản tư vấn bán hàng cần có những nội dung gì? Sau đây là những nội dung cần có khi xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng: Giới thiệu về sản phẩm, đặt câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, đưa ra giá trị của sản phẩm để thuyết phục khách hàng, giải thích chi tiết sản phẩm, lời mời sử dụng sản phẩm.
• Khi xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng thì cần lưu ý điều gì? Khi xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng cần lưu ý các vấn đề sau: Hiểu sản phẩm, tập trung mang lại lợi ích cho khách hàng, giao tiếp dễ hiểu, rõ ràng, luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng, xây dựng kịch bản riêng cho từng đối tượng, cập nhật kịch bản thường xuyên.
• Cách xử lý khi khách hàng từ chối lời mời mua hàng: Khi khách hàng từ chối lời mời mua hàng thì lúc này mọi người cần xử lý một cách lịch sự và chuyên nghiệp để không làm mất lòng họ. Hãy lắng nghe phản hồi, hỏi nguyên nhân và đưa ra giải pháp, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ có thể giúp khách hàng và ghi lại thông tin, phản hồi lại cho đội ngũ quản lý.