Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng?

" Tôi yêu thương hiệu này" - Đây là bốn từ mà mọi doanh nghiệp đều muốn nghe từ khách hàng của họ. Để nhận được sự trung thành và gắn bó của khách hàng, các thương hiệu cần đầu tư thời gian lắng nghe, tương tác thực sự giữa người với người.  Việc tạo ra văn hóa chăm sóc, lắng nghe khách hàng giúp thương hiệu xây dựng được mối quan hệ lâu dài và nhận được sự ủng hộ bền lâu của người tiêu dùng.

Sau một năm đầy biến động bởi dịch bệnh khiến nhiều ngành như dịch vụ tài chính, công nghệ, bán lẻ, du lịch, khách sạn,... đều bị ảnh hưởng, kỳ vọng của người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số đã được nâng lên đáng kể. Điều này gây áp lực lớn với các thương hiệu trong việc: cung cấp một cách đồng nhất Trải nghiệm khách hàng (CX - customer experience) lên đẳng cấp thế giới hay phải đối mặt với nguy cơ mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh với phần tương tác được đầu tư.

Khi khách hàng có một trải nghiệm tệ, phương tiện truyền thông là nơi họ tìm đến để giải tỏa nỗi thất vọng. Nhưng Trải nghiệm khách hàng (CX) không đơn thuần là giải quyết khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ Marketing, Quảng cáo, Nghiên cứu đến các hoạt động tương tác với khách hàng. 

Các thương hiệu thường gặp khó khăn khi không hiểu nhu cầu khách hàng (cung cấp thiếu minh bạch thông tin, thất bại trong việc xử lý những lời phàn nàn của khách hàng,...). Trong thời đại 4.0 các thương hiệu cần được trang bị để chủ động xác định và đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng bằng một chiến lược hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ, tập trung vào chăm sóc. Điều này chỉ có thể đạt được thông qua việc lắng nghe, học hỏi, thấu hiểu và thích ứng với nhu cầu của họ.

Bằng cách thực sự lắng nghe khách hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ đang nói chuyện, các marketer có thể xây dựng các chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng, Chẳng hạn như minh bạch hơn về các chi phí, lời xin lỗi chân thành hoặc thậm chí chỉ đơn giản là giọng nói của con người ở cuối đường dây điện thoại.

Nghiên cứu người tiêu dùng và sử dụng social listening để đảm bảo rằng hoạt động marketing vẫn phù hợp với những gì người tiêu dùng muốn và luôn theo kịp những gì đang diễn ra trên thế giới. Điều này ngày càng được tìm thấy trong các nền tảng xã hội và nhắn tin (Facebook, Instagram,...)

Công nghệ đã cho phép người tiêu dùng giao tiếp dễ dàng và thường xuyên hơn bao giờ hết; với phần lớn thời gian của họ dành để đưa ra phản hồi về các thương hiệu mà họ gặp và quan tâm - báo hiệu sự hài lòng, lo ngại hoặc khó chịu - ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Bằng cách khai thác các công nghệ tự động, chưa bao giờ thương hiệu lại dễ dàng tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng đến thế. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liền mạch trên các nền tảng xã hội, nhắn tin, Email, SMS đã giúp tạo mối dây liên kết bền chặt giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Các nhà tiếp thị giờ đây có thể đến gần hơn bao giờ hết để biết khách hàng của họ ở mức độ sâu hơn - cho họ thấy rằng các thương hiệu mà họ yêu thích quan tâm đến họ bằng cách phục vụ mong muốn, nhu cầu và mối quan tâm của họ. Các mối quan hệ là một con đường hai chiều; những thương hiệu quan tâm đến khách hàng của họ sẽ gặt hái được những lợi ích từ mối quan hệ được xây dựng để lâu dài.

Tham khảo: Thedrum