Hồ sơ khách hàng là gì? Hướng dẫn cách xây dựng hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới định hướng phát triển dịch vụ/sản phẩm của một doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp thường xây dựng hồ sơ khách hàng như một cách để phác họa ra chân dung chi tiết khách hàng mục tiêu. Để hiểu hơn về khái niệm này hãy tham khảo ngay những thông tin mà Bizfly cung cấp trong bài viết dưới đây nhé!

Hồ sơ khách hàng là gì?

Hồ sơ khách hàng (Customer Profile) là một loại tài liệu dùng để mô tả những đặc điểm về tâm lý, đại lý, nhân khẩu học, kiểu cách, sở thích, cũng như các điểm đau của khách hàng hay một nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Hồ sơ khách hàng có bố cục giống như một bản mô tả về một cá nhân thật, bao gồm đầy đủ hình ảnh và các thông tin cá nhân một cách chi tiết.

Hồ sơ khách hàng là gì?

Xem thêm: Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng

Các yếu tố cơ bản của hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng bao gồm các yếu tố cơ bản sau:

Các yếu tố cơ bản của hồ sơ khách hàng

• Nhân khẩu học: Yếu tố này cho biết các thông tin về tên, tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, tôn giáo, tình trạng hôn nhân…của khách hàng. Nắm được các thông tin về nhân khẩu học, doanh nghiệp sẽ cung cấp được các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
• Vị trí địa lý: Bao gồm những thông tin liên quan về khu vực sinh sống hiện tại, quê quán và các đặc điểm liên quan tới các khu vực.
• Hành vi: Yếu tố hành vi khách hàng tiết lộ các thông tin về cách thức mua hàng, những yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng, yếu tố về giá cả hoặc các chương trình khuyến mãi, điều gì thúc đẩy họ mua hàng và nguyên nhân tại sao.  
• Tâm lý: Các thông tin về khách hàng của công ty sẽ được mô tả sâu sắc hơn thông qua yếu tố tâm lý, cụ thể: Niềm tin và hành vi của khách hàng, bao gồm sở thích, tính cách, lối sống và giá trị của họ. Hy vọng, nỗi lo lắng sợ hãi và mong muốn của người khách hàng. Nỗi đau và thách thức: dịch vụ hoặc sản phẩm hiện tại cung cấp chất lượng không tốt, giá thành cao…
• Kinh tế xã hội: Đa số các hồ sơ khách hàng lý tưởng cũng có những thuộc tính liên quan tới giáo dục, cơ cấu gia đình, thu nhập. Từ đó, công ty có thể nghiên cứu nhóm kinh tế xã hội mà khách hàng thuộc vào.
• RFM: Là từ viết tắt của: Recency: Khách hàng mua hàng như thế nào trong những lần gần đây. Frequently: Mức độ mua hàng thường xuyên của khách hàng. Montary: Khách hàng bỏ ra bao nhiêu tiền để mua hàng.

Giá trị mà một hồ sơ mang lại cho doanh nghiệp

Hồ sơ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau đây:

Giá trị mà một hồ sơ mang lại cho doanh nghiệp

• Giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới dễ dàng. Thông qua những hồ sơ khách hàng này, họ có thể xây dựng chân dung khách hàng mới từ đó điều chỉnh lại chiến lược, kế hoạch triển khai phù hợp với mong muốn và đặc điểm của họ.
• Giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của mình đang cần gì hay gặp khó khăn gì cũng như đặc điểm chung của mỗi nhóm. Từ đó, đưa ra kế hoạch và các chiến lược tiếp cận của mình đến với nhóm khách hàng mục tiêu để giảm thiểu lãng phí nguồn lực và chi phí cho quảng cáo không cần thiết.
• Giúp doanh nghiệp có được thông tin về sở thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc nghiên cứu hồ sơ này thường xuyên, doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm của mình cho từng đối tượng khách hàng cụ thể và`điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng mong muốn của họ.
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình là ai, mong muốn của họ là gì để có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dự đoán được các vấn đề sẽ xảy ra khi nghiên cứu hồ sơ khách hàng để chuẩn bị trước những giải pháp phù hợp và hiệu quả với họ nếu họ liên hệ. 

Quy trình các bước xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả

Dưới đây là quy trình các bước để xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả:

Quy trình các bước xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả

Xác định nhóm khách hàng tốt nhất

Xác định đúng đối tượng khách hàng đảm bảo rằng tài nguyên và nỗ lực của doanh nghiệp được tập trung vào những người có khả năng trở thành khách hàng trung thành. 

Để xác định chính xác đối tượng khách hàng, đầu tiên cần hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Phải nắm vững các đặc điểm, ưu điểm và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Tiếp theo, phân tích thị trường để nhận biết nhóm khách hàng có nhu cầu và đặc điểm phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều này bao gồm việc nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thị trường để xác định xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng.

Sau khi có cái nhìn tổng quan về thị trường, bạn có thể xác định khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, sở thích, thu nhập,...

Nghiên cứu về quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Đây là giai đoạn mà bạn cần hiểu sâu hơn về cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Việc nghiên cứu và thu thập thông tin về quá trình trải nghiệm của khách hàng có thể được thực hiện qua nhiều kênh như: khảo sát trực tuyến, phỏng vấn cá nhân, quan sát trực tiếp hoặc phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội và trang web,...

Một phần quan trọng của việc nghiên cứu này là xác định các điểm tiếp xúc chính mà khách hàng có thể tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ và đánh giá cảm nhận của họ đối với mỗi điểm tiếp xúc đó. Điều này giúp doanh nghiệp nhận biết được những điểm mạnh và yếu của trải nghiệm khách hàng hiện tại, từ đó đưa ra các cải tiến và điều chỉnh để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

Ngoài ra, cũng cần tập trung vào việc hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đảm bảo có thể giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố quan trọng cần được tập trung phát triển để đáp ứng mong muốn và cần thiết của khách hàng.

Nghiên cứu về quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Liệt kê các thuộc tính nổi bật của khách hàng

Một số thuộc tính mà các doanh nghiệp thường xem xét như:

• Nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý, gia đình,... Những thông tin này giúp xác định đặc điểm chung của khách hàng và phân thành từng nhóm phù hợp.
• Hành vi mua hàng: Xác định chính xác tần suất mua hàng, loại sản phẩm/dịch vụ mua, kênh mua hàng, phản hồi sau mua hàng,... giúp doanh nghiệp hiểu được cách họ tương tác với thương hiệu và sản phẩm.
• Nhu cầu và mong muốn: Hiểu rõ các yêu cầu, mong đợi và mục tiêu mà khách hàng muốn đạt được từ sản phẩm/dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược marketing và sản phẩm phù hợp. Đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ.
• Sở thích và quan tâm: sở thích cá nhân, sở thích về sản phẩm, hoạt động giải trí, quan tâm về các vấn đề xã hội và môi trường,... Những phân tích chi tiết về thông tin này trong hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được chiến lược tương tác với khách hàng hiệu quả. 

Các thuộc tính này cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng và giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược marketing và bán hàng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất. 

Hoàn thiện hồ sơ khách hàng

Ở bước này, bạn sẽ tổng hợp và làm rõ thông tin thu thập được từ các bước trước đó để tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết và toàn diện nhất. Đảm bảo rằng mọi thông tin được cập nhật và chính xác để việc sử dụng hồ sơ được hiệu quả. 

Ngoài ra, các thông tin trong hồ sơ cũng cần được tổ chức sắp xếp một cách hệ thống và logic. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các biểu đồ, bảng hoặc các công cụ khác để minh họa mối quan hệ giữa các thuộc tính khác nhau và tạo ra một cái nhìn tổng quan về khách hàng.

Hồ sơ khách hàng là một đòn bẩy quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, là chiếc cột giúp doanh nghiệp bám sát khi phát triển và xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra dịch vụ, sản phẩm đáp ứng tốt mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm: Bảo mật thông tin khách hàng: Tầm quan trọng và giải pháp bảo mật tối ưu