Phân tích khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng là yếu tố cần thiết và giúp cho doanh nghiệp hiểu sâu hơn về những đặc điểm, mong muốn, nhu cầu và cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Qua đó có thể dự đoán được hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong tương lai và đưa ra các giải pháp thu hút hơn.

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu kiến thức về Phân tích khách hàng là gì, lợi ích và các bước phân tích khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Tham khảo nội dung bài viết phía dưới đây. 

Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình nắm bắt được tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Đây là mục tiêu cốt lõi cho tất cả các hoạt động tiếp thị, chúng bao gồm các kỹ thuật như trực quan hóa dữ liệu, mô hình dự đoán, phân đoạn và quản lý thông tin.

Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng tiềm năng đề cập tới các công nghệ và quy trình cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết về khách hàng. Qua đó cung cấp các đề nghị được dự đoán từ trước, kịp thời và phù hợp.

Tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng đóng vai trò vô cùng lớn, cụ thể:

Tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng

• Giúp nâng cao lòng trung thành, tỷ lệ phản hồi của khách hàng và tăng trưởng ROI bằng việc liên hệ chính xác khách hàng với các thông điệp và ưu đãi có liên quan cao.
• Bằng việc nhắm mục tiêu vào những nhóm khách hàng có khả năng phản hồi cao giúp giúp giảm tối ưu chi phí chiến dịch.
• Giảm sự tiêu hao thông qua việc dự đoán đúng những khách hàng có khả năng rời đi cao nhất và phát triển các chiến dịch phù hợp để giữ chân họ.
• Cung cấp thông điệp phù hợp bằng cách hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng mục tiêu và phân khúc khách hàng hiệu quả hơn.

Quy trình phân tích khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp 

Dưới đây là quy trình phân tích khách hàng với 4 bước cơ bản sau:

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng

Điều đầu tiên cần thực hiện để doanh nghiệp hiểu rõ nhóm khách hàng mà họ hướng tới chính là phác họa chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng bao gồm những thông tin như: độ tuổi, giới tính, sở thích, học vấn, thu nhập hàng tháng…

Thông tin càng chi tiết thì chân dung khách hàng sẽ càng rõ nét và doanh nghiệp càng dễ dàng thực hiện được mục tiêu. Để có thể phác họa chân dung và phân tích được khách hàng, bạn cần thu thập thông tin thông qua các kênh nội bộ của doanh nghiệp, những người đã từng tiếp xúc với khách hàng.

 Vẽ chân dung khách hàng

Thêm vào đó, phỏng vấn trực tiếp khách hàng cũng là cách dễ dàng và hữu ích nhất để hiểu rõ chân dung khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích khách hàng, kết quả trả về từ Google Analytics, facebook, khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường event.

Bước 2: Vẽ quá trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là những trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp theo thời gian mua hàng. Thông qua việc vẽ quá trình trải nghiệm, doanh nghiệp có thể xây dựng được quá trình bắt đầu từ điểm chạm đầu tiên, tương tác cho đến khi sử dụng xong dịch vụ, sản phẩm.

Đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển, quá trình trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên phức tạp hơn, bởi khách hàng có trải nghiệm mua hàng offline và online tùy nhu cầu. Chẳng hạn như khi mua hàng offline, khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm tại điểm trưng bày, cửa hàng với điểm chạm thương hiệu có thể từ biển hiệu, cách thức trưng bày…

Tuy nhiên, khi mua hàng online, khách hàng sẽ sử dụng mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc các kênh tiếp thị với những gian hàng ảo. Thậm chí có thể tư vấn trực tuyến mà không có bất cứ gian hàng nào.

Mô hình trải nghiệm khách hàng Pyramid là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp gỡ rối trong quá trình thấu hiểu mong muốn khách hàng. Mô hình này hỗ trợ người quản trị làm rõ nhu cầu của khách hàng trong từng tầng trải nghiệm, từ đó dễ dàng thu hút được đúng các đối tượng mục tiêu. 

Bước 3: Phân tích khách hàng thông qua Insight

Đây là bước vô cùng quan trọng để thực hiện chiến lược marketing. Insight được so sánh như “trái tim của chiến lược marketing”, là sự thật mà doanh nghiệp hiểu về khách hàng, từ đó tiếp cận họ theo hướng đi đúng đắn và hiệu quả hơn.

Phân tích khách hàng thông qua Insight

Đối với cả những tiếp thị viên đã làm việc lâu năm và giàu kinh nghiệm, việc phân tích insight khách hàng vẫn là điều cần thiết. Công việc này cũng cần phải có quy trình và kế hoạch rõ ràng, cụ thể. Bao gồm:

• Thu thập dữ liệu, thông tin của khách hàng
• Diễn giải những dữ liệu đã có
• Đưa ra những hành động cụ thể thông qua Insight

Xem thêm kiến thức Customer Insight là gì tại đây Customer Insight là gì và 5 kỹ thuật xác định Insight khách hàng hiệu quả 

Bước 4: Xác định và phân tích hành vi của đối tượng mục tiêu

Ngày nay, một vài công cụ phục vụ cho quá trình phân tích và xác định hành vi của người tiêu dùng như: AppSumo, KissMetrics, Hotjar, Crazy Eggs phục vụ cho phân tích nền tảng số, cụ thể là các website. Những công cụ này sẽ cho bạn dữ liệu về cách họ tương tác khi thực hiện mua sắm, bao gồm cả trải nghiệm mua hàng trực tiếp và những hành vi trên các nền tảng số trong quá trình mua sắm trực tuyến. 

Nếu bạn thực sự có tâm huyết và mong muốn đạt được hiệu quả cao thì việc phân tích khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu trong các chiến lược tiếp thị. Tuy nhiên, thị trường thì không ngừng thay đổi, do đó bạn cần thường xuyên phân tích khách hàng, chạy thử một số phương pháp phân tích khách hàng hiệu quả cũng như điều chỉnh thông điệp phù hợp để luôn dẫn đầu trong thị trường.