Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và lưu ý quan trọng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng khiến cho khách hàng không bao giờ rời bỏ thương hiệu, cần phải đầu tư xây dựng quy trình chất lượng nếu không muốn phải đối mặt với sự sụp đổ của một hệ thống bán hàng hay thương hiệu.

Vậy hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào? Cùng Bizfly tìm hiểu câu trả lời cho vấn đề này theo nội dung bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán là các dịch vụ, hình thức quan tâm khách hàng để duy trì mối quan hệ được doanh nghiệp thực hiện sau khi khách hàng mua sản phẩm. Thông thường các dịch vụ sau bán hàng bao gồm các hoạt động như hỗ trợ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp tính năng,..

Việc chăm sóc khách hàng sau bán có thể được xem là một phần của chiến lược marketing của doanh nghiệp. Các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp có thể thu hút được khách hàng mới, và khiến các đối tượng mục tiêu tìm hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp. 

Đọc thêm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chi tiết cho mọi doanh nghiệp

Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được thiết kế hiệu quả sẽ đem lại gì cho doanh nghiệp? Sau đây là câu trả lời dành cho bạn:

Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng

Sau khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một email hay một cuộc điện thoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng đủ để mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.

Tạp chí HBR (Harvard Business Review) đã cho biết, việc bán sản phẩm cho một khách hàng mới cần đầu tư chi phí từ 5 - 25 lần so với khách hàng cũ. Nhóm khách hàng cũ có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành, tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp tuyệt đối, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trên thị trường. 

Giữ mối quan hệ với khách hàng giúp giảm thiểu chi phí quảng bá sản phẩm.

Quảng bá thương hiệu tốt hơn

Một khi thương hiệu của doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì một điều hiển nhiên là thương hiệu của doanh nghiệp đó sẽ được theo dõi và chia sẻ cho những người xung quanh biết. Quảng bá được thương hiệu tốt hơn - đó chính là lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Tăng doanh thu

Một lợi ích không thể thiếu khi doanh nghiệp vận hành tốt quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình đó là sẽ tạo được một lượng lớn những khách hàng trung thành.

Khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì khả năng quay trở lại để mua hàng là rất cao. Bởi thế giữ chân khách hàng cũ nhiều khi còn quan trọng hơn là có khách hàng mới.

Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả vượt bậc

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Việc có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để xây dựng được một quy trình chăm sóc hoàn hảo?

1. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm thành công

Lời cảm ơn ngoài việc thể hiện sự trân trọng đến khách hàng mà hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước kế tiếp trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các doanh nghiệp. Thư cảm ơn nên chọn viết tay hay email còn tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp đang hoạt động. 

Gửi Email cảm ơn khách hàng ngay sau khi họ mua sản phẩm thành công

Những lá thư viết tay thường được khách hàng đón nhận với những cảm xúc tích cực hơn email. Bởi chúng thể hiện được sự tâm huyết của nhãn hàng đó đối với khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đề cao tính nhanh chóng và tiết kiệm chi phí thì lựa chọn gửi thư cảm ơn bằng email. Hơn nữa bạn cũng cần phải có kịch bản chăm sóc khách hàng rõ ràng, ngắn gọn để người đọc dễ hiểu dễ đọc.

Xem thêm: Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi đối tượng hiệu quả

2. Duy trì việc trao đổi những thông tin hữu ích tới khách hàng

Những thông tin hữu ích sẽ để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng khi hỗ trợ khách hàng mở rộng kiến thức, hướng dẫn sử dụng linh hoạt. Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, các doanh nghiệp không thể thiếu một đội ngũ về content marketing có chiến lược dài hạn để cung cấp các thông tin có giá trị dưới nhiều hình thức như bài blog, video cho tới podcast. Dần dần, doanh nghiệp của bạn sẽ sẽ nhận được nhiều sự quan tâm từ khách hàng và trở thành đơn vị hàng đầu trong tâm trí (top-of-mind) của họ khi muốn tìm kiếm một sản phẩm nào đó.

Khi xây dựng nội dung chuyên sâu, cung cấp kiến thức cho khách hàng, thì nội dung quảng cáo sản phẩm cần phải tiết chế. Cụ thể, tỷ lệ nội dung nên tập trung 80% vào khai thác nỗi đau hay khó khăn của khách hàng đang mắc phải cùng những hướng giải pháp, và nên để 20% còn lại vào sản phẩm và bán hàng. 

Bên cạnh đó, cần đảm bảo hai yếu tố chính: Tập trung khai thác lợi ích của khách hàng và luôn cập nhật thông tin mới. 

Tập trung khai thác lợi ích

Khi khách hàng tiếp cận với một nội dung nào đó, họ lựa chọn ở lại vì nhiều lý do, hình ảnh bắt mắt, video sống động, hay giọng nói hòa nhã. Nhưng điểm mấu chốt vẫn là họ nhận được những kiến thức và lợi ích gì trong nội dung đó. Nó có đủ để giữ chân khách hàng ở lại tiêu thụ nội dung hay không, vì thế, hãy cung cấp nhiều thông tin nhất có thể để phân tích và đưa ra giải pháp tốt nhất cho người đọc. 

Luôn cập nhật nội dung mới

Có những giá trị hay thông tin sẽ thay đổi trong thời gian bởi tác động từ cuộc sống,  vì thể những cập nhật thông tin mới luôn được khách hàng ưu ái hơn cả. Mặt khác, việc cập nhật nội dung mới cũng giúp người định hướng nội dung phán đoán xu hướng thị trường và xây dựng các chiến lược nội dung chất lượng trong tương lai.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp kinh doanh văn phòng phẩm, đồ dùng học sinh. Cập nhật các phương pháp dạy mới, nghiên cứu tâm lý trẻ em mới của các nhà khoa học cho bậc phụ huynh sẽ được đón nhận nhiệt tình. 

3. Thu thập đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Thực hiện khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo và chân thành của nhãn hàng tới người tiêu dùng. Việc thu thập đánh giá này còn tùy thuộc vào yêu cầu sản phẩm để doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng vào một thời gian cụ thể.

Cụ thể, các sản phẩm hàng hóa sử dụng hàng ngày thì bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán, để xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề nào về sản phẩm không. Còn đối với một số đồ công nghệ, sản phẩm dịch vụ - những sản phẩm cần có thời gian lâu để trải nghiệm thì bạn có thể để sau một đến hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận lại đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm.

Thu thập các đánh giá của khách hàng là một phần quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Có nhiều phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng, mang lại hiệu quả cao thường kể đến sử dụng công cụ thu thập đánh giá trên các nền tảng mạng xã hội, gửi mail tham khảo ý kiến người dùng, trò chuyện trực tiếp, thực hiện khảo sát,... Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp song song với nhau để tối ưu hiệu quả. Nhưng cần lưu ý, các hoạt động này cần được thực hiện có mục đích cụ thể, những ý kiến thu thập sẽ được ứng dụng vào cải tiến và phát triển sản phẩm. Trở thành nền tảng hoàn thiện sản phẩm đúng với mong muốn, nguyện vọng từ khách hàng. 

Gần đây, ứng dụng giao đồ ăn Baemin đã tích hợp thêm tính năng đặt đồ ăn theo nhóm, người dùng có thể chia sẻ đơn hàng trên các thiết bị khác nhau, từng người trong nhóm dễ dàng lựa chọn thực phẩm mong muốn. Với tính năng này, hóa đơn tổng cũng được  chia thành những khoản tiền tương ứng với món ăn của từng người trong nhóm phải trả. Với sự thay đổi này, quá trình sử dụng được tối ưu hóa, giúp Baemin khẳng định uy tín của mình. 

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo

Cung cấp dịch vụ trước trong và sau bán hàng nhanh chóng và chu đáo bằng cách xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn và giải quyết triệt để những khiếu nại của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là cần được hỗ trợ một cách nhanh chóng và cụ thể nhất. Doanh nghiệp cần mở rộng thêm các kênh, phương tiện, quy trình để hỗ trợ cho khách hàng, người tiêu dùng một cách dễ dàng.

Khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ chủ động liên lạc với doanh nghiệp với tâm lý hoang mang, lo lắng. Nên nếu không được xoa dịu và hỗ trợ kịp thời, chắc chắn bạn sẽ bị đánh giá tệ, nếu tất cả các khách hàng đều bị gặp trường hợp này, chắc chắn doanh nghiệp sẽ khó phát triển trong lâu dài. 

Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, bạn cần thực hiện một số tiêu chí như:

• Tạo kênh chuyên hỗ trợ.
• Đào tạo nhân viên có những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp. 
• Cần theo dõi và cải thiện quy trình theo định kì cụ thể. 
• Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên dụng. 

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng

Hãy đem đến cảm giác cho những khách hàng của bạn giống như việc chăm sóc một vị “thượng đế” đích thực.

Ví dụ 1:

" Thế giới di động – Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam hiện nay đã có thêm hệ thống call center hùng hậu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, với đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, có thể thực hiện các hoạt động bảo hành một cách nhanh chóng thay vì đến trung tâm bảo hành".

Điều này sẽ giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, tránh nhiều thủ tục rườm rà và tạo được sự hài lòng từ phía người tiêu dùng.

Ví dụ 2: 

"Viettel - Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất Việt Nam, có rất nhiều đầu số chăm sóc sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ những thắc mắc của khách hàng. Không những thế, với một quy trình chăm sóc khách hàng của Viettel cùng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể trả lời những câu hỏi thắc mắc của người tiêu dùng một cách hợp lý và đầy đủ. "

5. Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho những khách hàng trung thành

Cách chăm sóc khách hàng sau bán thông qua việc quảng bá sản phẩm và cung cấp ưu đãi là chìa khóa vàng mở ra cơ hội thắt chặt mối quan hệ với khách hàng thân thiết. 

Thông tin quan trọng hay những buổi sự kiện đặc biệt về việc ra mắt sản phẩm mới của doanh nghiệp, sẽ cho khách hàng cảm giác họ là người quan trọng và duy trì niềm tin, tinh thần gắn bó. Mặt khác, khi nắm bắt chắc thông tin mới về sản phẩm, họ có thể dễ dàng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè, cải thiện cơ hội quảng bá cho doanh nghiệp với chi phí thấp nhất. 

Và bên cạnh đó, những ưu đãi từ phía doanh nghiệp gửi đến các khách hàng thân quen giống như một lời đảm bảo rằng nhãn hàng luôn dành cho họ một sự quan tâm và coi trọng đặc biệt, mà các chương trình này khách hàng thông thường không thể có. 

Một khi khách hàng cảm nhận được sự kính trọng, nhiệt tình từ doanh nghiệp qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, họ sẽ dễ dàng có ấn tượng đặc biệt đối với nhãn hàng của bạn. Có thể thấy, quy trình dịch vụ sau bán hàng vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. 

Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho khách hàng trung thành

Trong quá trình thiết lập ưu đãi cho đối tượng khách hàng trung thành, bạn cần xây dựng các chiến lược ưu đãi độc đáo, mang tính cá nhân hóa cao để mang lại hiệu quả trọn vẹn. Cụ thể:

• Thiết kế những set quà tặng bắt mắt, đặc biệt, hài hòa cá tính của người nhận ưu đãi với sản phẩm của doanh nghiệp (VD: Thiết kế sản phẩm có màu sắc mà khách hàng yêu thích)
• Sử dụng khắc tên khách hàng lên sản phẩm, cách này phù hợp với những ngành sản phẩm, nước hoa, kinh doanh túi xách,..
• Tặng điểm thưởng cho khách hàng.

Một số lưu ý khi chăm sóc khách hàng sau bán

Sử dụng công cụ CRM

Sử dụng phần mềm để nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi mua sản phẩm được nhiều doanh nghiệp sử dụng, vì hiệu quả nâng cao rõ rệt khi được thống kê, theo dõi bởi công nghệ cao. Đặc biệt kể đến là CRM. 

Với CRM, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng, đo lường hiệu quả tiếp cận và thiết lập các chương trình chăm sóc sau bán hiệu quả. Một số chương trình mà CRM có thể tham mưu vào xây dựng:

• Giữ liên lạc với khách hàng
• Thiết lập kế hoạch ưu đãi độc đáo.
• Phân nhóm khách hàng rõ ràng.
• Xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt

Gọi điện chăm sóc khách hàng theo định kì

Trong những cuộc gọi cho khách hàng, bạn có thể hỏi thăm về những khó khăn mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Nhắc lại họ những quyền lợi về bảo hành, đảm bảo trong quá trình bảo hành nếu gặp vấn đề trục trặc về sản phẩm hãy nhanh chóng phản hồi để được hỗ trợ nhanh nhất. Và hẹn khách hàng những mốc thời gian gọi điện tiếp theo, cho họ cảm giác mình luôn được chăm sóc cẩn thận và hạn chế tối đa tình trạng khó chịu do bị làm phiền. 

Chính sách hỗ trợ hoàn trả minh mạch và nêu cao lợi ích khách hàng

Nếu sau khi khách hàng mua sản phẩm và cảm thấy không hài lòng với sản phẩm nhận được, yêu cầu đổi trả. Hãy luôn bình tĩnh giải quyết vấn đề một cách lịch sự, tôn trọng khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên nhân, sau đó trấn an khách hàng bằng các chính sách đổi trả, bảo toàn lợi ích của khách hàng. 

Nếu lỗi đến từ doanh nghiệp, hãy chi trả mọi chi phí đổi trả. Nếu trục trặc bắt nguồn từ khách hàng, hỗ trợ và nêu rõ những điều khoản để khách hàng được biết. 

Trong bài viết trên, Bizfly đã chia sẻ tới bạn kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, làm rõ vai trò và quy trình rõ ràng với năm bước. Hy vọng với những chia sẻ trong bài viết, bạn có thể làm rõ câu hỏi chăm sóc khách hàng sau bán là gì và sử dụng kiến thức vào lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Đọc thêm: Xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng 7 bước hiệu quả cho doanh nghiệp