Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và lưu ý quan trọng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố giúp duy trì sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Việc đầu tư xây dựng quy trình chăm sóc bài bản là cần thiết nếu doanh nghiệp không muốn hệ thống bán hàng hay thương hiệu của mình bị tổn thất nghiêm trọng.

Vậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng Bizfly khám phá những giải đáp trong bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán là tập hợp các dịch vụ và hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch mua bán đã hoàn tất. Đây là bước quan trọng trong chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng bền vững.

Nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra, chi phí giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới. Đồng thời, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người quen. Điều này khẳng định vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán trong chiến lược phát triển doanh nghiệp hiện nay.

Chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ duy trì quan hệ mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thu thập phản hồi, cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm tổng thể, qua đó xây dựng sự tin tưởng và cam kết lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu.

Hoạt động này còn được xem là một phần thiết yếu trong chiến lược marketing doanh nghiệp. Các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau bán có thể thúc đẩy khách hàng mới quan tâm và tìm hiểu sản phẩm doanh nghiệp.

Đọc thêm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chi tiết cho mọi doanh nghiệp

Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được thiết kế hợp lý sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là những điểm nổi bật nhất bạn cần biết:

Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng

Sau khi hoàn tất giao dịch, việc gửi email cảm ơn, gọi điện thoại hoặc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật là cách đơn giản nhưng hiệu quả để tăng sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tạp chí Harvard Business Review cho biết, chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng cũ thường trở thành người trung thành, tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, giúp tạo nền tảng phát triển ổn định cho doanh nghiệp trên thị trường.

Chẳng hạn, Amazon giữ chân lượng lớn khách hàng trung thành nhờ hệ thống đánh giá sản phẩm minh bạch và dịch vụ chăm sóc tận tâm, đạt tỷ lệ tái mua lên đến 60%, góp phần duy trì doanh thu ổn định và phát triển đa ngành.

Quảng bá thương hiệu tốt hơn

Khi thương hiệu để lại ấn tượng tích cực với khách hàng, họ sẽ dễ dàng chia sẻ và giới thiệu đến người thân, bạn bè. Vì vậy, chăm sóc khách hàng sau bán giúp nâng cao khả năng quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn.

Starbucks là ví dụ điển hình khi nhờ chương trình khách hàng thân thiết và chăm sóc tận tình, họ thu hút được lượng đông khách trung thành, góp phần làm tăng độ nhận diện và phát triển bền vững trên toàn cầu.

Tăng doanh thu

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt giúp xây dựng tập khách hàng trung thành đông đảo.

Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, tỷ lệ quay lại mua hàng sẽ rất cao. Vì thế, giữ chân khách hàng cũ đôi khi còn quan trọng hơn việc thu hút khách hàng mới.

Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể tạo ra lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Điều này chứng minh đầu tư vào chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả tài chính rõ ràng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp không chỉ giúp đảm bảo sự hài lòng mà còn duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mỗi bước trong quy trình này góp phần xây dựng lòng tin, gia tăng trải nghiệm và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Quy trình gồm các hoạt động: cảm ơn khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích, thu thập phản hồi, hỗ trợ kịp thời và giới thiệu sản phẩm mới, mang lại lợi ích tổng thể và bền vững.

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm thành công

Thư cảm ơn vừa thể hiện sự trân trọng với khách hàng vừa mở đầu cho các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc. Việc gửi thư viết tay hay email tùy thuộc vào loại sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp.

Thư viết tay thường tạo cảm xúc tích cực hơn do thể hiện tâm huyết của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu ưu tiên tính nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, email cảm ơn là lựa chọn phù hợp. Bên cạnh đó, kịch bản chăm sóc cần rõ ràng, ngắn gọn để khách hàng dễ tiếp nhận và hiểu.

Xem thêm: Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi đối tượng

Duy trì việc trao đổi những thông tin hữu ích tới khách hàng

Tầm quan trọng của việc cung cấp nội dung giá trị

Việc cung cấp nội dung chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Các thông tin hữu ích giúp khách hàng khai thác tối đa sản phẩm, đồng thời tạo sự gắn bó về mặt cảm xúc với thương hiệu. Điều này cũng giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí chuyên gia trong lĩnh vực, củng cố niềm tin người tiêu dùng.

Cách xây dựng chiến lược nội dung phù hợp

Doanh nghiệp nên dành khoảng 80% nội dung tập trung giải quyết nhu cầu, giải pháp cho khách hàng qua các kênh như bài viết blog, video hướng dẫn, podcast, email marketing... Còn lại 20% giới thiệu sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi. Chiến lược này giúp giữ chân khách hàng dài hạn và tăng tương tác với thương hiệu.

Lưu ý khi cập nhật và cá nhân hóa nội dung

Cập nhật nội dung thường xuyên giúp giữ sự hấp dẫn và giá trị với khách hàng, đồng thời tránh lỗi thời. Ngoài ra, cá nhân hóa nội dung theo nhóm khách hàng mục tiêu sẽ tăng hiệu quả truyền tải và trải nghiệm người dùng. Các công cụ phân tích dữ liệu hỗ trợ điều chỉnh nội dung phù hợp và kịp thời.

Thu thập đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Khảo sát trải nghiệm khách hàng là cách thể hiện sự quan tâm chân thành của doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Thời điểm thu thập đánh giá nên phù hợp với loại sản phẩm để đảm bảo phản hồi chính xác.

Cụ thể, với sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, có thể liên hệ ngay sau khi bán để hỗ trợ kịp thời. Với sản phẩm công nghệ hay dịch vụ cần thời gian trải nghiệm, nên khảo sát sau 1-2 tháng.

Các phương pháp thu thập đánh giá phổ biến gồm:

• Khảo sát trực tuyến: Thực hiện nhanh qua Google Forms, SurveyMonkey; tiện lợi và nhanh chóng; nhược điểm là tỷ lệ phản hồi có thể thấp nếu không kích thích.
• Mạng xã hội: Thu thập qua bình luận và bài đăng; dễ tương tác nhưng khó kiểm soát chất lượng thông tin.
• Email: Gửi thư khảo sát đến khách hàng đã mua; cá nhân hóa tốt, tăng tỷ lệ phản hồi nhưng dễ bị đánh giá spam nếu không khéo.
• Điện thoại: Gọi trực tiếp; có phản hồi chi tiết và giải đáp nhanh nhưng tốn nhiều thời gian, nhân lực.
• Tại điểm bán: Phỏng vấn trực tiếp; thu thập nhanh, cụ thể nhưng phạm vi hạn chế.

Việc lựa chọn kênh thu thập tùy thuộc đặc thù ngành hàng và sản phẩm, đồng thời cần chọn thời điểm phù hợp để phản hồi khách quan nhất.

Gần đây, ứng dụng giao đồ ăn Baemin tích hợp tính năng đặt nhóm, cho phép người dùng chia sẻ đơn và thanh toán riêng từng phần. Sự cải tiến này tối ưu trải nghiệm người dùng và củng cố uy tín thương hiệu.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hiểu rõ sản phẩm để phản hồi nhanh và chính xác yêu cầu khách hàng.

Mở rộng kênh hỗ trợ

Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh hỗ trợ đa dạng như hotline, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và trung tâm hỗ trợ trực tiếp, giúp khách hàng tiện lợi tiếp cận và giải quyết vấn đề kịp thời.

Sử dụng phần mềm chuyên dụng

Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và công cụ tự động hóa giúp theo dõi lịch sử liên hệ, xử lý yêu cầu nhanh chóng và đánh giá hiệu quả dịch vụ qua dữ liệu thực tế.

Giải quyết phàn nàn hiệu quả

Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi phàn nàn nhanh chóng, minh bạch, nhằm xoa dịu khách hàng và nâng cao trải nghiệm, tránh làm tổn hại hình ảnh thương hiệu.

Tiêu chí đánh giá và cải thiện dịch vụ hỗ trợ:

• Thời gian phản hồi trung bình: Duy trì dưới 24 giờ.
• Tỉ lệ khiếu nại được giải quyết: Hướng tới trên 90%.
• Mức độ hài lòng của khách hàng sau hỗ trợ (CSAT): Phấn đấu trên 85%.
• Tần suất đào tạo và đánh giá nhân viên: Ít nhất 6 tháng một lần.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chu đáo

Hãy khiến khách hàng của bạn cảm thấy như được phục vụ bởi một vị “thượng đế” thực thụ.

Ví dụ 1:

"Thế giới di động – nhà bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam – đã phát triển hệ thống call center hùng hậu, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp có thể thực hiện bảo hành nhanh chóng ngay tại nhà, thay vì buộc khách hàng phải đến trung tâm bảo hành."

Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả doanh nghiệp và khách hàng, giảm các thủ tục phức tạp và tạo sự hài lòng từ phía người tiêu dùng.

Ví dụ 2:

"Viettel - doanh nghiệp viễn thông lớn nhất Việt Nam, triển khai nhiều đầu số chăm sóc, luôn sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ khách hàng. Quy trình chăm sóc và đội ngũ nhân viên ở đây có thể trả lời các câu hỏi một cách hợp lý và đầy đủ."

Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho khách hàng trung thành

Quảng bá sản phẩm mới và cung cấp ưu đãi đến khách hàng trung thành là cách hiệu quả để củng cố mối quan hệ thân thiết.

Thông tin về sản phẩm mới hay sự kiện đặc biệt giúp khách hàng cảm nhận họ là người quan trọng, tăng niềm tin và sự gắn bó. Hơn nữa, khi nắm bắt kịp thời thông tin sản phẩm, họ dễ dàng giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân, mở rộng quảng bá với chi phí thấp.

Ngoài ra, các ưu đãi cá nhân dành riêng cho khách hàng thân thiết thể hiện sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp, thường là những chương trình mà khách hàng thông thường không được hưởng.

Khi khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và tận tâm từ doanh nghiệp qua quy trình chăm sóc sau bán, họ sẽ có ấn tượng tích cực sâu sắc đối với thương hiệu. Rõ ràng, dịch vụ chăm sóc sau bán là điều không thể thiếu với mọi doanh nghiệp.

Để tối ưu ưu đãi khách hàng thân thiết, doanh nghiệp nên xây dựng chiến lược cá nhân hóa sáng tạo, cụ thể:

• Thiết kế các set quà tặng bắt mắt, phù hợp cá tính khách hàng và sản phẩm (ví dụ: sản phẩm có màu sắc khách hàng yêu thích).
• Khắc tên khách hàng lên sản phẩm, phù hợp với các ngành như nước hoa, túi xách, mỹ phẩm.
• Tặng điểm thưởng trong các chương trình tích điểm.

Nhiều doanh nghiệp ứng dụng thành công ưu đãi cá nhân hóa như Starbucks với chương trình tích điểm kết hợp tặng quà sinh nhật, giúp tăng tỉ lệ khách hàng quay lại lên đến 40% và thúc đẩy doanh số nhanh chóng.

Bảng tổng hợp các loại ưu đãi phổ biến và ứng dụng theo ngành hàng:

Một số lưu ý khi chăm sóc khách hàng sau bán

Khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp cần chú ý một số điểm quan trọng nhằm đảm bảo hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những lưu ý này giúp tránh sai sót và tối đa hóa lợi ích từ hoạt động chăm sóc.

Sử dụng công cụ CRM

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, hỗ trợ xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp. Việc lựa chọn CRM cần phù hợp với quy mô doanh nghiệp, tính năng chuyên biệt và khả năng tích hợp với hệ thống hiện có.

Hướng dẫn sử dụng CRM hiệu quả:

• Cập nhật dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác.
• Phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi và nhu cầu rõ ràng.
• Thiết lập nhắc lịch tự động và gửi ưu đãi đúng thời điểm.
• Theo dõi hiệu quả qua báo cáo chi tiết.

Gọi điện chăm sóc khách hàng theo định kỳ

Liên hệ qua điện thoại định kỳ giúp duy trì mối quan hệ thân thiết và kịp thời phát hiện, xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải. Tần suất phù hợp thường là từ 1 đến 3 tháng, tùy tính chất ngành và sản phẩm.

Yêu cầu khi gọi điện:

• Giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, lắng nghe phản hồi kỹ.
• Nhắc lại quyền lợi bảo hành, đổi trả và hỗ trợ kỹ thuật.
• Thu thập ý kiến giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
• Lập kế hoạch cuộc gọi tiếp theo để khách hàng không cảm thấy phiền.

Đọc thêm: Xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng 7 bước hiệu quả cho doanh nghiệp

Chính sách hỗ trợ đổi trả minh bạch, chú trọng lợi ích khách hàng

Chính sách đổi trả rõ ràng phản ánh sự tôn trọng và cam kết của doanh nghiệp với khách hàng, đồng thời hạn chế xung đột tiềm ẩn. Khi khách hàng thấy quyền lợi được đảm bảo, họ sẽ tăng sự tin tưởng và trung thành với thương hiệu.

Hướng dẫn xây dựng chính sách hỗ trợ hiệu quả:

• Đặt điều kiện đổi trả rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây hiểu lầm.
• Thông báo minh bạch về chi phí liên quan, phân biệt trường hợp doanh nghiệp hoặc khách hàng chịu trách nhiệm.
• Cung cấp biểu mẫu và kênh liên hệ hỗ trợ nhanh chóng.
• Đào tạo nhân viên xử lý tình huống chuyên nghiệp, tận tâm.

ví dụ: Tiki áp dụng chính sách đổi trả trong 7 ngày với thủ tục đơn giản, tạo sự an tâm cho khách mua sắm trực tuyến.

Bizfly hy vọng bài viết này giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng sau bán và áp dụng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.