Top mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi đối tượng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh online, kinh doanh truyền thống bởi nó có thể ảnh hưởng lớn đến doanh số của tổ chức. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách để xây dựng lên được một bộ kịch bản hiệu quả, đặc biệt là kịch bản cho chatbot khi mà việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh là một lợi thế.

Trong bài viết dưới đây, Bizfly sẽ cung cấp các gợi ý về các kịch bản chăm sóc cho mọi đối tượng khách hàng mà tất cả các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh sẽ tiếp xúc.

Thông tin cần biết về kịch bản chăm sóc khách hàng 

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một tài liệu đề cập đến những nguyên tắc, cơ sở giúp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có được định hướng thực hiện công việc một cách hiệu quả. Nó bao gồm những hướng dẫn chi tiết về cách tương tác với khách hàng, trao đổi thông theo từng trường hợp cụ thể. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng đã mua sản phẩm, khách hàng cũ, mà còn được thiết lập để hỗ trợ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Phụ thuộc vào từng trường hợp khác nhau của khách hàng, người quản lý sẽ dựa vào tâm lý, vấn đề, trạng thái để xây dựng một kịch bản CSKH phù hợp. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng cần được xây dựng chặt chẽ ở mọi trường hợp khác nhau

Đọc thêm: Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay

Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng 

Công việc thiết lập quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng đòi hỏi tính nghiên cứu chuyên sâu về các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Nhưng nhìn chung, một quy trình xây dựng hoàn chỉnh sẽ bao gồm những bước cơ bản sau đây: 

• Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng
• Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong từng tình huống cụ thể. 
• Bước 3: Xây dựng chuỗi những cách giải quyết có thể cung cấp tới khách hàng trong từng tình huống. 
• Bước 4: Duy trì tương tác với khách hàng thướng xuyên. 
• Bước 5: Sao lưu quá trình chăm sóc khách hàng và đánh giá hiệu quả. 

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Nhân viên: Dạ alo, em chào  Anh/Chị (tên). Em là _________ [tên nhân viên] gọi đến từ công ty __________ [tên công ty]. Hiện tại anh/chị có tiện để em trao đổi về chương trình ưu đãi tháng 6 của bên em được không ạ?

TH 1: Khách hàng trả lời: Không

Nhân viên: Nói lời cảm ơn và chào khách hàng. 

TH 2: Khách hàng hẹn một thời điểm khác 

Nhân viên: Xác nhận thời điểm và chào tạm biệt khách hàng 

TH 3: Khách hàng đồng ý

Trao đổi thông tin với khách hàng một cách ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên : Xin chào Anh/Chị ________ [Tên khách hàng]. Em là _________ nhân viên công ty [XYZ]. Em có thấy mình đang quan tâm tới sản phẩm công ty em cung cấp. Em xin phép được hỗ trợ Anh/chị luôn nha

Khách hàng: Cho Anh/Chị thông tin về tính năng và giá thành sản phẩm. 

Nhân viên : Dạ em xin cung cấp thông tin về tính năng sản phẩm ... Những tính năng này sẽ hỗ trợ mình trong quá trình (nêu lợi ích từ sản phẩm có thể mang lại). Cung cấp bảng giá cho khách hàng + Ưu đãi. Em rất vui nếu được giới thiệu cũng như hỗ trợ Anh/Chị giải quyết mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang tìm hiểu,…

Khách hàng: Ok, cảm ơn em nha.

Nhân viên: Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Khách hàng: Không.

Nhân viên : Dạ, nếu Anh/Chị không có câu hỏi gì em xin phép cảm ơn Anh/Chị đã giành thời gian lắng nghe em trao đổi thông tin. Nếu có thêm bất kỳ thắc mắc Anh/Chị gọi về tổng đài để nhận được hỗ trợ sớm nhất anh chị nhé. Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau bán hàng

Nhân viên: Em chào Anh/Chị _______. Em là _______ gọi cho Anh/Chị từ công ty XYZ. Đầu tiên, cho em xin thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm bên em. Cho em hỏi mình có gặp khó khăng trong quá trình sử dụng sản phẩm không ạ? 

Khách hàng: Chị dùng ổn, dạo này có chương trình khuyến mãi nào không em?

Nhân viên: Dạ hiện tại đang diễn ra chương trình tham gia trải nghiệm sản phẩm (ABC) miễn phí, có sự tham gia của những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực... Mình sẽ được biết thêm nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm và nhiều phần quà giá trị đó ạ. 

Khách hàng: Ừ để Anh/Chị liên lạc lại sau. Cảm ơn em.

Nhân viên: Dạ, nếu Anh/Chị không còn câu hỏi thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn anh chị đã lằng nghe. Chúc Anh/Chị [Tên khách hàng] một ngày tốt lành!

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM

Hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nên những kịch bản chăm sóc khách hàng giá trị. Với CRM, chúng ta có thể xem xét được những tương tác của khách hàng một cách tổng quan trong từng thời điểm cụ thể. Phân tách từng đối tượng khách hàng thành những giai đoạn khác nhau, gia tăng hiệu quả xác định nhu cầu và mong muốn. Từ đớ, đưa ra những phương án triển khai đáp ứng một cách hiệu quả. 

Một số tính năng được tích hợp như tự động lên lịch gửi email, sms được tích hợp trong CRM đảm bảo mọi khách hàng được chăm sóc kịp thời, tránh tình trạng bỏ lỡ khách hàng tiềm năng. 

Đọc thêm: Làm thế nào để khách hàng quay lại mua hàng? 

Vừa rồi là gợi ý về các kịch bản chăm sóc khách hàng mà mọi doanh nghiệp cần có. Xây dựng nội dung những kịch bản này tốt sẽ đảm bảo độ tương tác, tăng doanh số bán hàng đồng thời xây dựng ấn tượng trong lòng người tiêu dùng. Với các gợi ý từ Bìzlfy, mong rằng doanh nghiệp sẽ xây dựng được những kịch bản ấn tượng và tối ưu.