7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả doanh nghiệp không thể bỏ qua

Nhiều doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào thu hút khách hàng mới mà quên mất việc chăm sóc khách hàng cũ cũng có thể giúp họ xây dựng uy tín thương hiệu và thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả. Vậy bí quyết chăm sóc khách hàng cũ là gì? Hãy cùng điểm qua trong bài viết dưới đây của Bizfly nhé!

Vì sao doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?

Theo Kissmetrics, việc giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn gần 7 lần so với việc có được một khách hàng mới. Bên cạnh đó, quy luật kinh tế 80/20 đã chỉ ra rằng 80% doanh thu của một doanh nghiệp sẽ đến từ 20% khách hàng cũ. Nếu được tiếp cận đúng cách, nhóm đối tượng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Trong tệp khách hàng của doanh nghiệp, khách hàng cũ là đối tượng có tỷ lệ chuyển đổi cao và tốn ít chi phí quảng cáo, tiếp thị nhất. Họ đã sử dụng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ nên chi phí giữ chân khá nhỏ. 

Hơn nữa, thông qua truyền miệng - một hình thức marketing 0 đồng, những trải nghiệm tốt của khách hàng cũ còn có thể là cầu nối giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 77% khách hàng có thể sẽ giới thiệu công ty nếu họ có trải nghiệm tích cực.

7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Giữ chân khách hàng cũ cũng là một nghệ thuật mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Nếu bạn đang loay hoay trong việc tìm ra chiến lược thì dưới đây là 7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn nên biết.

Lựa chọn đúng tệp khách hàng cần chăm sóc

Trong hệ thống, khách hàng được chia thành nhiều loại, có nhu cầu và mối quan hệ khác nhau với doanh nghiệp. Vì vậy, để triển khai kế hoạch chăm sóc hiệu quả, bạn cần lựa chọn và xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng.

Với khách hàng cũ, việc xác định đối tượng mục tiêu sẽ giúp phân loại ra nhóm người không còn nhu cầu tương tác với doanh nghiệp và nhóm khách hàng trung thành. Khi đó, doanh nghiệp có thể tập trung toàn bộ nỗ lực cho những người quan tâm và có nhu cầu. 

Một số chính sách có thể đưa ra để chăm sóc khách hàng như:

• Khách hàng thân thiết
• Chương trình ưu đãi
• Làm đối tác chiến lược (nếu là các công ty)

Đây là những kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đặc biệt mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng và có hiệu quả.

Duy trì trao đổi với khách hàng

Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ

Sau khi xác định nhóm đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp cần có chiến lược tăng cường tương tác với họ. Một vài tin nhắn vào dịp sinh nhật, kỷ niệm, ngày lễ hay để thông báo ra mắt sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi,... sẽ tạo ấn tượng và khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu hơn.

Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã lên kế hoạch bài bản, chi tiết trước khi gửi tin nhắn cho khách hàng. Tránh việc gửi quá nhiều tin nhắn trong một khoảng thời gian ngắn khiến họ cảm thấy phiền toái và khó chịu.

Về nội dung, tin nhắn cần ngắn gọn, súc tích nhưng vẫn cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng có thể nhanh chóng nắm bắt thông điệp mà doanh nghiệp gửi gắm. Những yếu tố cần có trong một tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ bao gồm:

• Lời chào hỏi
• Lý do gửi tin nhắn
• Nội dung doanh nghiệp muốn truyền đạt như gửi lời tri ân, giới thiệu chương trình khuyến mãi, quảng cáo sản phẩm,...
• Lời kêu gọi hành động (CTA)
• Lời cảm ơn
• Thông tin liên hệ của doanh nghiệp gồm địa chỉ, website, số điện thoại, các nền tảng truyền thông,...

Gửi email chăm sóc khách hàng cũ

Bên cạnh việc gửi tin nhắn qua SMS, doanh nghiệp có thể duy trì tương tác với khách hàng cũ thông qua email marketing. Nghiên cứu của Forrester (2018) đã chỉ ra rằng email là một trong những kênh tương tác hàng đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thời điểm phù hợp để gửi email là khi doanh nghiệp gửi ưu đãi tri ân độc quyền hoặc lời cảm ơn vào dịp kỷ niệm đặc biệt. Ngoài ra, để nuôi dưỡng mối quan hệ và thể hiện sự quan tâm hơn với khách hàng cũ, doanh nghiệp cũng có thể gửi email hỏi thăm định kỳ hàng tuần, hàng tháng,...

Phụ thuộc vào từng thời điểm, những loại email chăm sóc khách hàng cũ doanh nghiệp có thể tham khảo đó là:

• Email quảng cáo sản phẩm, dịch vụ
• Email hỗ trợ giải đáp khách hàng
• Email tri ân, cảm ơn
• Email xin ý kiến đánh giá, phản hồi

Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, email cần đảm bảo các yêu cầu như sau:

• Tiêu đề được cá nhân hoá bằng cách lồng ghép tên hoặc thông tin cá nhân khách hàng
• Nội dung gắn liền với lịch sử cuộc trò chuyện trước đó, ngắn gọn, đi vào trọng tâm
• Hình thức, bố cục chỉn chu
• Các thông tin cung cấp, liên hệ rõ ràng

Gọi điện tư vấn, chăm sóc khách hàng

Telesale là một phương thức tiếp thị truyền thống vẫn được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến hiện nay. Không chỉ gọi điện tư vấn cho khách hàng mới, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng telesale để duy trì liên lạc với khách hàng cũ. 

Đây có thể là cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm với khách hàng, tương tác và thông qua đó nhận lại những ý kiến đóng góp, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ.

Gửi sản phẩm dùng thử, quà tặng tri ân

So với khách hàng mới, đối tượng khách hàng cũ sẽ có khả năng quan tâm và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn rất nhiều khi được dùng thử sản phẩm mới. Do đó, một số doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng các chương trình gửi tặng sản phẩm dùng thử miễn phí hay quà tri ân khách hàng.

Gửi thư cảm ơn trong suốt quá trình mua của khách hàng 

Thư cảm ơn là một công cụ đặc biệt hiệu quả trong việc giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ. Qua những lời cảm ơn chân thành, khách hàng có thể cảm nhận được sự quan trọng của bản thân cũng như sự trân trọng từ phía doanh nghiệp. Nhờ đó, các doanh nghiệp dễ dàng có được thiện cảm từ khách hàng.

Thúc đẩy khách hàng lan tỏa thông điệp của công ty

Khi thương hiệu của bạn đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì những ấn tượng tốt sẽ rất dễ lan tỏa đến mọi người xung quanh. Bạn nên gợi ý và tư vấn cho khách hàng cũ về sản phẩm của mình một cách ngắn gọn, dễ hiểu nhưng vẫn thể hiện đầy đủ thông tin.

Từ đó, thúc đẩy họ giới thiệu với những khách hàng khác. Chỉ cần một vài lời chia sẻ hay review chất lượng cũng có thể giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới. Đây là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả vừa tiết kiệm chi phí, vừa tăng thêm sự gắn kết giữa doanh nghiệp và người dùng.

Thường xuyên gợi ý cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp thường rất đa dạng và phong phú, do đó việc khách hành không nhớ hết sản phẩm của bạn là điều đương nhiên. Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả hãy giúp họ hiểu hơn về các sản phẩm mà mình đã mua, đừng quên gợi ý  về những sản phẩm mới hoặc sắp ra mắt để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.

Những sản phẩm mới đó hữu ích như thế nào, thông tin và cách sử dụng nó ra sao, lợi ích thiết thực mà nó mang lại là gì,… hãy truyền tải những điều này thông qua các kênh tương tác của doanh nghiệp. Đây chính là cách chăm sóc khách hàng cũ upsell hiệu quả khiến khách hàng cảm thấy hứng thú mỗi khi nhận thông tin của doanh nghiệp gửi tới.

Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp

Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà rất nhiều doanh nghiệp áp dụng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Hãy chọn lọc, tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ chăm sóc khách hàng nòng cốt, có đầy đủ kỹ năng, kiến thức về chăm sóc và giữ chân khách hàng. Đồng thời, tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để liên tục cải thiện chất lượng đội ngũ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu và tạo dựng hình ảnh trên thị trường.

Phòng tránh trường hợp khách hàng từ chối mua hàng

Thông thường, khách hàng từ chối mua sản phẩm là do giá cao, không hài lòng hoặc bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế, để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả và tránh trường hợp từ chối mua hàng, bạn cần chuẩn bị và xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết, phù hợp với đối tượng mục tiêu.

Một vài mẹo nhỏ bạn có thể áp dụng đó là đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn, hay một cuộc gọi tư vấn nhiệt tình để họ cảm thấy hài lòng và hữu ích khi đã quyết định sử dụng sản phẩm, từ đó hạn chế thấp nhất trường hợp khách hàng từ chối mua xảy ra.

Hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng

Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Nghiên của HubSpot đã chỉ ra rằng, 93% khách hàng có khả năng sẽ mua lại nhiều lần từ những công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. 

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nằm ở chỗ doanh nghiệp có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải, luôn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và phản hồi thường xuyên ý kiến của khách hàng.

Tất cả những điều trên sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, quan tâm và trân trọng. Đồng thời, những phản hồi, đánh giá mà doanh nghiệp nhận lại cũng chính là cơ sở để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, từ đó đem lại những trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng. 

Trên đây là cẩm nang 7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn không nên bỏ qua. Hy vọng những thông tin mà Bizfly cung cấp sẽ hữu ích cho các hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.