CRM phân tích là gì? Hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp như thế nào?

CRM phân tích là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Vậy phần mềm này có những vai trò và ứng dụng như thế nào? Bạn hãy cùng Bizfly khám phá kỹ hơn về điều này trong bài viết dưới đây nhé! 

CRM phân tích là gì?

CRM phân tích - Analytical CRM hay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên phân tích là một hệ thống chuyên quản lý và phân tích các dữ liệu về khách hàng. Phần mềm này giúp cho doanh nghiệp có những hiểu biết sâu sắc về hành vi, nhu cầu, thói quen và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến lược và hoạt động kinh doanh.

CRM phân tích là hệ thống quản lý và phân tích các dữ liệu về người tiêu dùng

Vai trò của CRM phân tích với doanh nghiệp

Ngày nay, CRM phân tích dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô lớn. Vậy phần mềm này có những công dụng gì mà có thể trở nên phổ biến như vậy?

• Lưu trữ và quản lý dữ liệu một cách khoa học, bảo mật.
• Cung cấp các trải nghiệm tương tác được cá nhân hóa để doanh nghiệp củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Phân chia đối tượng khách hàng dựa trên các tiêu chí riêng biệt, nhờ đó giúp đảm bảo hiệu quả tối đa cho từng chiến dịch tiếp thị. 
• Phân tích và dự đoán sự thay đổi về nhu cầu của người tiêu dùng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp kịp thời để giữ chân khách hàng.
• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua phân tích dữ liệu.
• Dựa trên các chỉ số hiệu suất được phân tích, doanh nghiệp có thể đưa ra dự báo tài chính chính xác, tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược phát triển dài hạn.
• Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực bằng cách tự động hóa các quy trình.
• Giúp tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Hoạt động của CRM phân tích

Hiện nay, hệ thống CRM phân tích thường bao gồm 5 hoạt động chính là phân tích khách hàng, phân tích tiếp thị, phân tích bán hàng, phân tích dịch vụ và phân tích kênh. Để hiểu rõ hơn về từng hoạt động trên, bạn hãy theo dõi nội dung sau đây nhé!

Phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và báo cáo hành vi của người tiêu dùng. Qua đó, hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp xác định từng nhóm đối tượng khách hàng dựa theo đặc điểm, nhu cầu, hành vi và giá trị tương đồng. Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể xác định được phân khúc khách hàng tiềm năng cần được chăm sóc và phát triển.

Phân tích tiếp thị

Thông qua việc phân tích dữ liệu về hiệu suất các chiến dịch tiếp thị, CRM phân tích giúp bạn hiểu rõ hơn hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện và đề xuất các giải pháp cải thiện. Bên cạnh đó, hệ thống còn gợi ý cho doanh nghiệp về các cơ hội tiếp thị chưa được khai thác triệt để.

Ở hoạt động này, phần mềm sẽ nghiên cứu chi tiết về: 

• Thông tin cơ bản của chiến dịch: Bao gồm mục tiêu, ngân sách, thời gian, đối tượng, nội dung, kênh,...
• Kết quả của chiến dịch: Bao gồm các thông tin về số lượng và tỷ lệ khách hàng tiềm năng, tỷ lệ khách hàng chuyển đổi, số lượng khách hàng mua hàng, số lượng khách hàng mua lại sản phẩm,...
• Thông tin phản hồi: Bao gồm một số chỉ tiêu như lượt click, số lần xem, số lần chia sẻ, số lần bình luận,...

CRM phân tích giúp doanh nghiệp thấy được hiệu quả của chiến dịch tiếp thị

Phân tích bán hàng

Đây là hoạt động giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu quả bán hàng hiện tại. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình bán hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động phân tích bán hàng còn giúp dự đoán lợi nhuận và doanh số bằng cách xem xét kỹ lưỡng hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Sau đây là một số yếu tố mà phần mềm CRM sẽ phân tích khi xem xét hành vi mua sắm của khách hàng:

• Phân tích lịch sử mua hàng: Thường bao gồm thời gian mua, số lượng, giá trị của cả đơn hàng,....
• Phân tích hành vi duyệt web: Bao gồm lượt tìm kiếm sản phẩm, thời gian xem một sản phẩm nào đó,...
• Phân tích sự tương tác của khách hàng trước và sau khi mua: Bao gồm số lượt khách hàng nhắn tin hoặc gọi điện để hỏi thăm về một sản phẩm nào đó, đánh giá sau khi dùng sản phẩm,...

Phân tích dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động phân tích dịch vụ luôn được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến.

Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các phản hồi từ khách hàng, hệ thống CRM phân tích sẽ giúp doanh nghiệp đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ. Một số tiêu chí sẽ được xem xét trong quá trình phân tích như tốc độ phản hồi khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng, số lượng khách hàng khiếu nại,...

CRM phân tích giúp doanh nghiệp đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ

Phân tích kênh

Mọi doanh nghiệp đều có các kênh giao tiếp, trao đổi với khách hàng như điện thoại, email, mạng xã hội,... CRM phân tích sẽ thống kê và phân tích hiệu suất của từng kênh, sau đó đưa ra báo cáo chi tiết cho doanh nghiệp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa ngân sách và tài nguyên cho các kênh hiệu quả nhất.

Sau đây là những chỉ số chính mà hệ thống sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích:

• Thông tin cơ bản về kênh: Bao gồm phân loại, chi phí, ưu và nhược điểm.
• Hiệu quả của từng kênh: Bao gồm số lượng và tỷ lệ khách hàng tiếp cận, khách hàng tương tác, khách hàng chuyển đổi, khách hàng mua hàng,...
• Thông tin phản hồi: Bao gồm số lần truy cập, số lần nhấp, số lần xem, số lần chia sẻ, số lần bình luận, số lần thích,...

Hoạt động phân tích kênh giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất của từng kênh

Ứng dụng CRM phân tích trong quản lý doanh nghiệp

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng CRM phân tích trong quản lý doanh nghiệp không chỉ giúp tăng cường hiệu suất làm việc mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường. Sau đây là những ứng dụng chính của phần mềm:

Dự đoán các xu hướng bán hàng

Thông qua các hoạt động phân tích dữ liệu trước đó, CRM phân tích có thể giúp doanh nghiệp nhận biết hành vi và xu hướng mua hàng của người tiêu dùng. Không chỉ vậy, hệ thống còn giúp dự đoán những sản phẩm và dịch vụ nào sẽ được ưa chuộng trong tương lai. Doanh nghiệp có thể dựa vào thông tin này đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp.

Ví dụ: Áp dụng CRM thời trang trong một công ty chuyên sản xuất các sản phẩm thời trang may mặc. Phần mềm CRM sẽ phân tích và cho thấy rằng lượt tìm kiếm, lượt đặt hàng đối với dòng sản phẩm mũ bucket đang tăng cao. Doanh nghiệp có thể dựa vào những chỉ số này để xác định được mũ bucket đang là xu hướng thời trang mới trong năm và đề xuất chiến lược bán hàng phù hợp.

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Một trong những ứng dụng nổi bật nhất của CRM phân tích chính là cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu được những mong muốn, nhu cầu và hành vi của người mua hàng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng áp dụng các chiến lược tiếp thị và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, phần mềm còn cung cấp những báo cáo chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Công ty có thể theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ phản hồi, thời gian phục vụ và đánh giá của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện khâu chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp và tối ưu nhất. 

Ví dụ, theo thống kê của CRM thì thời gian phản hồi của nhân viên đang quá lâu khiến cho khách hàng phải chờ đợi trong nhiều giờ. Khi này, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra biện pháp đào tạo hoặc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để phản hồi khách hàng nhanh chóng hơn.

CRM phân tích hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Sàng lọc bán hàng

Dựa trên thông tin phân tích của phần mềm, bộ phận kinh doanh có thể tập trung nguồn lực vào việc tiếp cận và chăm sóc những khách hàng có tiềm năng cao nhất. Thay vì phải tiếp cận tất cả khách hàng một cách chung chung, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và kinh doanh. Cách thức hiệu quả nhất là tăng cường các hoạt động quảng cáo, gửi email, gọi điện để bán hàng hiệu quả hơn.

Tăng cường các chiến dịch tiếp thị

CRM phân tích giúp xác định hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Đồng thời, phần mềm còn giúp xác định các điểm mạnh và yếu của từng dự án đã thực hiện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện và tạo ra những nội dung tiếp thị hiệu quả, hấp dẫn hơn. 

CRM cũng hỗ trợ trong việc theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng trên các kênh khác nhau. Bằng cách tổng hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau như email, trang web, mạng xã hội và trực tiếp từ hệ thống CRM, bạn có thể tạo ra hồ sơ chi tiết về từng khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu, mối quan tâm của người dùng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị có tính cá nhân hóa, tương tác hiệu quả hơn.

Ví dụ khi sử dụng CRM phân tích để xem xét hiệu quả của chiến dịch quảng cáo bằng video trong dịp mùng 8/3, hệ thống thống kê rằng lượt xem của video cao. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi lại thấp. Điều này cho thấy video đang có nội dung hấp dẫn nhưng có thể không đủ thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm. Như vậy, doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm và cải thiện hơn trong các chiến dịch tiếp theo.

Hệ thống CRM giúp phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị