4 loại dữ liệu CRM nên biết và cách triển khai các dữ liệu đó

Dữ liệu CRM là một phần quan trọng trong việc quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Vậy 4 loại dữ liệu CRM nên biết và cách triển khai các dữ liệu đó như thế nào? Trong bài viết này, bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu về các loại dữ liệu CRM cơ bản và cách để ứng dụng CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh nhé!

1. Dữ liệu CRM được thu thập như thế nào?

Trước khi đi vào chi tiết về các loại dữ liệu CRM và cách triển khai của từng loại, chúng ta cần hiểu các cách thức thường dùng để thu thập dữ liệu CRM. Thông thường, dữ liệu CRM được thu thập thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng, bao gồm:

• Các cuộc gọi điện thoại: Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại, thông tin về cuộc gọi sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM. Điều này giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Mạng xã hội: Với sự phát triển của mạng xã hội, việc giao tiếp và tương tác với khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua việc đăng bài viết, video chia sẻ thông tin về sản phẩm/dịch vụ hay tổ chức minigame, sự kiện qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter,... Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM để giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng. 
• Email: Việc gửi và nhận email là một phương tiện quan trọng để giao tiếp với khách hàng. Thông tin trong email cũng được lưu trữ trong hệ thống CRM để giúp doanh nghiệp tìm kiếm và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách thuận tiện hơn.
• Phiếu khảo sát sau mua hàng: Với việc khảo sát khách hàng sau quá trình mua sắm, doanh nghiệp có thể biết được nhu cầu và sở thích của khách hàng. Những thông tin từ phiếu khảo sát cũng được đưa vào hệ thống CRM để tổng hợp và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. 
• Hội thảo và sự kiện: Khi tổ chức các hội thảo hoặc sự kiện, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng thông qua việc đăng ký và tham dự. Thông tin này cũng được lưu trữ trong hệ thống CRM để giúp doanh nghiệp có thể tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau sự kiện.
• Các hình thức đăng ký trên web: Việc thu thập thông tin từ các trang web của doanh nghiệp cũng là một phương tiện quan trọng để xây dựng dữ liệu CRM. Thông qua việc đăng ký, đặt hàng hoặc điền các biểu mẫu trên trang web, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng và lưu trữ trong hệ thống CRM.
• Dữ liệu từ bên thứ ba: Ngoài những cách đã kể trên, doanh nghiệp cũng có thể thu thập thông tin về khách hàng thông qua dữ liệu từ các bên thứ ba. Doanh nghiệp có thể mua những dữ liệu này để phục vụ cho ngành/lĩnh vực kinh doanh của mình.

4 loại dữ liệu CRM nên biết và cách triển khai các dữ liệu đó ra sao? 

2. Các loại dữ liệu CRM

Dữ liệu CRM là thông tin được thu thập từ khách hàng và các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng. Có 4 loại dữ liệu CRM nên biết và cách triển khai các dữ liệu đó hiệu quả mà bạn có thể tham khảo bao gồm: 

Dữ liệu nhận dạng

Dữ liệu nhận dạng là các thông tin cơ bản về khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, sở tích, lịch sử mua hàng, tương tác, phản hồi gần đây,...Đây là loại dữ liệu cơ bản và quan trọng nhất trong hệ thống CRM vì dữ liệu này cho phép doanh nghiệp xác định và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Ngoài ra, dữ liệu nhận dạng còn giúp doanh nghiệp phân tích các hoạt động để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của người dùng.

Để thu thập dữ liệu nhận dạng, doanh nghiệp có thể sử dụng các biểu mẫu đăng ký yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin khi mua hàng hoặc gọi điện thoại để cập nhật thông tin mới nhất về khách hàng. Ngoài ra, dữ liệu CRM cũng có thể thu thập được bằng cách tổ chức các buổi triển lãm, dùng thử sau đó thu về bằng cách thu thập thông tin hoặc phiếu khảo sát có thông tin của khách hàng.

Dữ liệu mô tả

Bên cạnh việc thu thập dữ liệu nhận dạng. CRM cũng thể thu được thông qua các dữ liệu mô tả. Dữ liệu này bao gồm các thông tin chi tiết về khách hàng như:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Trình độ học vấn: tiểu học, trung học, đại học hoặc cao học.
• Tình trạng hôn nhân: kết hôn, độc thân,...
• Các sở thích đặc biệt: thể thao, nghệ thuật, du lịch, âm nhạc, đọc sách, nấu ăn,...
• Lịch sử mua hàng: mua lần đầu, đã mua một lần, mua nhiều lần hoặc số lần cụ thể.
• Khoảng cách địa lý: cách bao nhiêu km từ nhà đến cửa hàng

Việc thu thập dữ liệu mô tả này có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Facebook Insights,... để tự động thu thập thông tin từ các hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội hoặc trang web.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tự động thu thập thông tin

Dữ liệu định tính

Dữ liệu định tính là các thông tin về ý kiến, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là loại dữ liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng và độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Để thu thập dữ liệu định tính, doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể theo dõi các bình luận và đánh giá trên mạng xã hội hoặc trang web để hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng.

Các câu hỏi thường gặp khi thu thập dữ liệu định tính bao gồm:

• Điều gì đã thôi thúc bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này?
• Bạn hy vọng đạt được hoặc giải quyết được điều gì khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này?
• Bạn đã cân nhắc những yếu tố nào khi đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ này?
• Độ hài lòng của bạn với sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng?
• Bạn đánh giá trải nghiệm mua hàng của mình như thế nào?

Doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng 

Dữ liệu định lượng

Dữ liệu định lượng là các thông tin số liệu về việc mua hàng của khách hàng như số lần mua hàng, số tiền chi tiêu, tần suất mua hàng,... Đây là loại dữ liệu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh và tìm ra các xu hướng và mẫu mua hàng của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các hệ thống thanh toán để thu thập thông tin về số lần mua hàng và số tiền chi tiêu của khách hàng.  

Dưới đây là một số ví dụ về dữ liệu định lượng được CRM phân tích và tổng hợp:

• Tỷ lệ duy trì và luân chuyển khách hàng (Customer renewal and turnover rates)
• Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
• Số lượng khách hàng tiềm năng trong mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng (Number of Contacts in Each Pipeline Stage)
• Chi phí mua lại khách hàng (Customer Acquisition Costs)
• Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Amount)
• Tỷ lệ chốt đơn (Close Rates)
• Điểm hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score - NPS)
• Tiến độ đạt mục tiêu doanh số (Progress Towards Sales Quota Goals)

3. Cách sử dụng dữ liệu CRM

Dữ liệu CRM là một nguồn dữ liệu quan trọng, chứa rất nhiều thông tin giá trị để doanh nghiệp có thể tận dụng và thúc đẩy doanh số. Tuy nhiên để sử dụng dữ liệu CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách thức dưới đây: 

Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng

Dữ liệu CRM giúp doanh nghiệp có thể phân tích và xác định nhóm khách hàng tiềm năng để tập trung vào việc tiếp cận và tương tác với khách hàng. Điều này giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu chi phí quảng cáo không cần thiết.

Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu nhận dạng về thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng; dữ liệu định lượng số lần mua hàng, số tiền chi tiêu, tần suất mua hàng, lịch sử mua hàng,... để phân khúc nhóm khách hàng theo từng tiêu chí, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Cá nhân hoá thông tin liên lạc khách hàng

Bên cạnh đó, dữ liệu CRM cho phép doanh nghiệp có thể theo dõi và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc có được những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp gửi thông tin đã được cá nhân hóa đến với khách hàng một cách hiệu quả. Qua đó, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả bán hàng cũng như tăng sự gắn kết với khách hàng hơn. 

Bạn có thể sử dụng dữ liệu nhận dạng về thông tin cơ bản của khách hàng, dữ liệu định tính về những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa của người dùng.

Theo dõi mẫu mua hàng 

Dữ liệu CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích các mẫu mua hàng của khách hàng. Dựa trên những dữ liệu đã được CRM thu thập và phân tích. Doanh nghiệp có thể tạo các quảng cáo về những sản phẩm theo sở thích của khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ bán hàng và tăng cường doanh thu cho doanh nghiệp. 

Ở cách này, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu định lượng về tỷ lệ chốt đơn, hủy đơn; dữ liệu định tính, mô tả về sở thích cá nhân, phản hồi từ khách hàng...

Chấm điểm (Lead scoring)

Dữ liệu CRM cũng cho phép doanh nghiệp chấm điểm khách hàng dựa trên các thông tin như độ hài lòng, tần suất mua hàng, số tiền chi tiêu,... Điều này giúp doanh nghiệp có thể xác định được các khách hàng mục tiêu và khách hàng quan trọng. Từ đó tạo ra những chiến dịch bán hàng phù hợp để tiếp cận và phát triển mối quan hệ với các khách hàng này.  

Doanh nghiệp có thể dùng dữ liệu định lượng về số đơn hàng, giá trị hoá đơn mỗi lần mua,...để giám sát hiệu suất, chấm điểm khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Dữ liệu CRM cũng giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích hành trình của khách hàng từ khi bắt đầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ đến khi mua hàng và duy trì mối quan hệ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình bán hàng và cải thiện trải nghiệm mua hàng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng dữ liệu định tính về sở thích, mối quan tâm của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về những điều họ đang tìm kiếm từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thu hút khách hàng cũ

Bên cạnh đó, CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và liên lạc với các khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ và tăng cường sự trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo và tăng cường doanh số từ các khách hàng hiện tại. Sử dụng dữ liệu định và định lượng là phù hợp nhất để giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp thị và cung cấp ưu đãi đặc biệt giúp tăng cơ hội thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng.

Cải thiện làm việc nhóm

Mặt khác, CRM cho phép các nhân viên trong doanh nghiệp có thể chia sẻ thông tin về khách hàng qua mạng nội bộ của doanh nghiệp. Bằng những thông tin này, nhân viên có thể cùng nhau xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Qua đó, giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm và đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ trở nên gắn kết hơn. 

Giám sát hiệu suất

Cuối cùng, dữ liệu CRM cũng giúp doanh nghiệp có thể giám sát và đánh giá hiệu suất kinh doanh dựa trên các chỉ số như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chuyển đổi,... Với những dữ liệu đã được thu thập và tổng hợp doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược và điều chỉnh để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Dữ liệu CRM cho phép các nhân viên chia sẻ thông tin và tương tác với nhau

Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về 4 loại dữ liệu CRM nên biết và cách triển khai các dữ liệu đó để tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về dữ liệu CRM và cách triển khai trong doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn còn bất cứ thắc mắc nào cần được giải đáp, hãy liên hệ ngay với Bizfly để được tư vấn và giải đáp ngay nhé!